4 nemme trin til oprettelse af en effektiv videnbase

Resumé

En vidensbase er et internt eller kundesvendt bibliotek dedikeret til et bestemt emne, produkt eller en tjeneste. Målet med en vidensbase er at være et depot af information til dem, der lærer om et emne, så de kan finde de oplysninger, de har brug for. Videnbaser kan hjælpe kunder med at finde svar på spørgsmål, de har, hvilket hjælper med at minimere anmodninger om kundeservice. Lær at øge kundetilfredsheden ved at følge fire nemme trin.

Når du søger at købe et nyt produkt, hvad er de ting, du leder efter? Et velfremstillet produkt? Funktionalitet, der passer til dine behov? Hvad med kundeservice?

Hvis du giver dine kunder en god oplevelse efter at de køber et produkt, er du mere tilbøjelig til at bevare dem. Folk vil have sikkerhed for at vide, at de har alle de oplysninger, der er tilgængelige for at bruge det produkt, de lige har købt. Virksomheder kan levere disse oplysninger med et værktøj kaldet en vidensbase.

Hvad er en videnbase?

En vidensbase er et internt eller kundesvendt bibliotek dedikeret til et bestemt emne, produkt eller en tjeneste. En vidensbase er beregnet til at være et depot af oplysninger for dem, der bruger et bestemt produkt eller en tjenesteydelse. Dette hjælper kunderne eller interne medarbejdere med hurtigt at finde oplysninger, de har brug for om det pågældende emne. For eksempel er ofte stillede spørgsmål, fælles fejlfindingsteknikker og how-to guider alle typer indhold, du kan medtage i en vidensbase.

Et ikke-digitalt eksempel på en vidensbase er en instruktionsmanual, der leveres med et nyt produkt. Hvis du har problemer med at oprette din maskine, har brugsanvisningen de oplysninger, du har brug for for at få dit produkt oprettet.

Videnbaser er ikke kun for produkter eller tjenester - de bruges ofte til at organisere interne virksomhedsoplysninger ogprocesdokumentationsåvel. Din virksomhed har sandsynligvis en intern videnbase, hvor du kan finde oplysninger om, hvordan du får adgang til din lønstub, hvor de skal indsende refusion eller generelle selskabspolitikker. Dette kan være så enkelt som et dokument eller så komplekst som et dedikeret videnbase værktøj somSlab .

Emner, du skal have i din vidensbase

Hvis du er usikker på, hvilken type indhold du skal have i din vidensbase, så spørg både dine kunder og dit supportteam. Hvad er de spørgsmål, som kunderne spørger om oftest? Hvad synes kunderne at ønske, når de ringer ind til støtte?

Her er nogle almindelige former for indhold, du kan se i en vidensbase:

FAQs og svar

Fejlfinding Guides.

Step-by-Step Setup Instruktioner

How-to videoer

Demoer.

Detaljeret grafik.

Hvorfor skabe en vidensbase?

Videnbaser er stærke ressourcer til potentielle kunder, nuværende kunder og interne medarbejdere. Her er et par grunde til, at dit team skal etablere en vidensbase.

Give kunderne de svar, de har brug for

Hvis en kunde har et problem med et produkt, er det første skridt de tager at se, om de kan løse problemet alene. Ifølge en undersøgelse foretaget afZendesk, 69% af forbrugerne forsøger at løse deres problemer uafhængigt, men mindre end en tredjedel af virksomhederne tilbyder en form for selvbetjeningsløsning som en vidensbase. Når du giver dine kunder de værktøjer, de har brug for til at løse problemer alene, kan de føle sig sikre på deres evne til at fejlfinding - hvilket igen kan øge kundetilfredsheden.

Minimere antallet af anmodninger om kundeservice

En god vidensbase hjælper dig med at reducere mængden af ​​indkommende support billetter. Hvis du giver forbrugerne løsninger til almindelige problemer, vil de kunne fejlfinding på egen hånd og løse problemer uden at nogensinde sende en billet. Ikke alene gemmer dette din support team tid, energi og omkostninger-Det gør det også muligt for dit team at fokusere på mere komplicerede problemer og fejl, der kan kræve teknisk support til at rette op.

Tilbyde både intern og ekstern støtte

Når du opretter en videnbase for dit produkt, tjener den to formål: at give dine kunder oplysninger, men også for at hjælpe interne medarbejdere med at finde oplysninger om dit produkt. For eksempel, hvis dit hold træner nye medarbejdere om, hvordan du bruger dit produkt, kan en videnbase hjælpe med at støtte dem under deresonboarding proces .

Sådan opbygger du en kundesvendt videnbase

Klar til at opbygge en effektiv videnbase til dine kunder? Her er fire trin, du kan tage for at skabe en vidensbase. Mens disse trin fokuserer på at oprette en eksternt overfor database, kan de samme trin bruges til at oprette en til en intern videnbase vedrørende virksomhedsprocesser eller andre oplysninger lignende.

1. Saml eller opret dokumentation, der forklarer, hvordan du bruger dit produkt

Når du opretter en kundesvendt videnbase, skal du begynde med at udarbejde al den dokumentation, som din virksomhed har med hensyn til dit produkt. Disse oplysninger kan variere meget fra hold til hold, selv inden for samme firma. For eksempel kan dit salgsteam forklare, hvordan et produkt fungerer forskelligt fra, hvordan udviklingsholdet gør. Den vigtige del er at finde alle de tilgængelige oplysninger og beslutte, hvilket er den mest hensigtsmæssige at medtage i din vidensbase.

Skriftlig dokumentation er ikke det eneste, der kan deles inden for en vidensbase. Multimedia ressourcer som How-to videoer, offentlige demoer, diagrammer og optagne træning er alle ting, der kan være i en kundesvendt videnbase.

2. Lav ensartet sprog i hele din vidensbase

Som tidligere nævnt kan forskellige hold i din organisation bruge andet sprog til de samme ting. Dette kan skabe forvirring - ikke kun for dine holdmedlemmer, men også for kunder. Når du etablerer din vidensbase, skal du sørge for at standardisere det sprog, du bruger til dit produkt. Dette kan hjælpe dine kunder og dine holdmedlemmer at identificere de rigtige dele af dit produkt. For eksempel kan salgsteamet henvise til en trinvis proces som en workflow, mens ingeniørholdet kan henvise til samme trinvise proces som produktionsstrømmen. Hvis du bruger begge sætninger i en vidensbase, kan dine læsere blive forvirret mellem de to navne. Vælge et standardiseret navn og bruge det i hele din organisation forhindrer dette i at ske.

3. Find de rigtige værktøjer til at styre din vidensbase

At finde den rigtige videnbase software afhænger af, hvordan du bruger Knowledge Base. Etablerer du en database af virksomhedens viden? Ønsker du kun en bestemt delmængde af folk til at få adgang til oplysninger? Har du brug for at have en slags søgefunktionalitet til din vidensbase?

Find ud af, hvilken grundlæggende funktionalitet du vil have din videnbase til at have, og derefter begynde at søge efter det rigtige videnbase værktøj. Dette kan hjælpe dig med at indsnævre din søgning for at finde den rigtige videnbase software.

4. Hold regelmæssigt videnbasen opdateret

Din vidensbase skal altid have den mest up-to-date information. Jo mindre tid mellem opdateringer, desto mindre sandsynligt vil dit hold få supportbilletter om en ændring i en bestemt proces eller workflow. At have et vidensbase værktøj, der har et nemt at betjene indholdsstyringssystemet er vigtigt. Hvis dit hold ikke kan nemt opdatere oplysninger som produktskærmshots eller nye vejledninger, vil det være svært for dem at opretholde en fungerende database.

At vide, hvornår tingene vil ændre sig i dit produkt er kritisk for videnbaseret konsistens. Det betyder for at holde din videnbase opdateret, skal du samarbejde med produktgrupper, hver gang en funktion lanceres eller opdateres. For eksempel, når vi starter en ny funktion her på UDN Task Manager, Vi tildeler opgaver til medlemmer af vores brugeroperationshold for at opdatere UDN Task ManagerGuidemed eventuelle relevante skærmbilleder eller oplysninger. Da alle produktlanceringsoplysninger er standardiseret i UDN Task Manager , vores brugeroperationshold kan opdatereUDN Task ManagerGuide så snart den nye funktion lancerer.

Samarbejd på din vidensbase ved hjælp af arbejdshåndteringssoftware

Når du har samlet videnbaseret information, skal du holde disse oplysninger opdateret. Det er herCrossfunktionelt samarbejdekommer i spil. Når nye funktioner tilføjes, skal du sørge for, at holdet, der styrer din vidensbase, er looped i en central kilde til sandhed, somUDN Task Manager. MedUDN Task Manager, Du kan hjælpe med at bringe dit holds arbejde sammen i et delt rum.