4 eenvoudige stappen voor het maken van een effectieve kennisbasis

Overzicht

Een kennisbasis is een interne of klantgerichte bibliotheek die is toegewijd aan een specifiek onderwerp, product of service. Het doel van een kennisbasis is om een ​​repository van informatie te zijn voor diegenen die over een onderwerp leren, zodat ze de informatie die ze nodig hebben kunnen vinden. Kennisbases kunnen klanten helpen antwoorden te vinden op vragen die ze hebben, wat helpt bij het minimaliseren van klantenservice. Leer hoe u klanttevredenheid kunt verhogen door vier eenvoudige stappen te volgen.

Als u op zoek bent naar een nieuw product, wat zijn de dingen waarnaar u op zoek bent? Een goedgemaakt product? Functionaliteit die bij uw behoeften past? Hoe zit het met klantenservice?

Als u uw klanten een goede ervaring geeft nadat ze een product hebben gekocht, heeft u deze waarschijnlijker. Mensen willen dat de zekerheid weten dat ze alle beschikbare informatie hebben om het product te gebruiken dat ze net hebben gekocht. Bedrijven kunnen deze informatie verstrekken met een tool die een kennisbasis wordt genoemd.

Wat is een kennisbasis?

Een kennisbasis is een interne of klantgerichte bibliotheek die is toegewijd aan een specifiek onderwerp, product of service. Een kennisbasis is bedoeld als een repository van informatie voor diegenen die een specifiek product of dienst gebruiken. Dit helpt klanten of interne werknemers snel informatie vinden die ze nodig hebben over dat specifieke onderwerp. Veelgestelde vragen, gemeenschappelijke probleemoplossingstechnieken, en how-to-gidsen zijn alle soorten inhoud die u in een kennisbank kunt opnemen.

Een niet-digitaal voorbeeld van een kennisbasis is een handleiding die wordt geleverd met een nieuw product. Als u problemen ondervindt bij het instellen van uw machine, heeft de handleiding de informatie die u nodig hebt om uw product op te zetten.

Kennisbases zijn niet alleen voor producten of diensten, ze worden vaak gebruikt om interne bedrijfsinformatie enprocesdocumentatieook. Uw bedrijf heeft waarschijnlijk een interne kennisbasis waar u informatie kunt vinden over het openen van uw betaalstomp, waar u terugbetaalt, of het algemene bedrijfsbeleid kunt indienen. Dit kan net zo eenvoudig zijn als een document, of zo complex als een toegewijde kennisbasistool zoalsPlaat .

Onderwerpen die je zou moeten hebben in je kennisbasis

Als u niet zeker bent van welk type inhoud u in uw kennisbasis moet hebben, vraag dan zowel uw klanten als uw ondersteuningsteam. Wat zijn de vragen waarvoor klanten het vaakst vragen? Wat lijken klanten willen wanneer ze bellen voor ondersteuning?

Hier zijn enkele algemene vormen van inhoud die u in een kennisbank kunt zien:

Veelgestelde vragen en antwoorden

Problemen oplossen Gidsen

Stap-by-step-installatie-instructies

How-to-video's

Demo's

Gedetailleerde grafische afbeeldingen

Waarom een ​​kennisbank maken?

Kennisbases zijn krachtige bronnen voor potentiële klanten, huidige klanten en interne medewerkers. Hier zijn enkele redenen waarom uw team een ​​kennisbasis moet vaststellen.

Bieden klanten de antwoorden die ze nodig hebben

Als een klant een probleem heeft met een product, zullen de eerste stap duren, is het zien of ze het probleem zelf kunnen oplossen. Volgens een onderzoek uitgevoerd doorZendesk, 69% van de consumenten probeert hun problemen onafhankelijk op te lossen, maar minder dan een derde van de bedrijven bieden een vorm van self-service-oplossing als een kennisbasis. Wanneer u uw klanten de tools geeft, moeten ze alleen problemen oplossen, ze kunnen vertrouwen in hun vermogen om problemen op te lossen - wat op zijn beurt de klanttevredenheid kan verhogen.

Minimaliseer het aantal verzoeken van klantenservice

Een goede kennisbasis helpt u om het aantal inkomende ondersteuningskaartjes te verkleinen. Als u consumenten biedt oplossingen voor gemeenschappelijke problemen, kunnen ze op problemen oplossen en problemen oplossen zonder ooit een ticket in te dienen. Dit is niet alleen uw ondersteuningsteam tijd, energie en kosten- Het laat ook je team concentreren op meer gecompliceerde problemen en bugs die mogelijk een technische ondersteuning nodig hebben om te repareren.

Bied zowel interne als externe ondersteuning aan

Wanneer u een kennisbasis voor uw product maakt, dient het twee doeleinden: het verstrekken van uw klanten met informatie, maar ook om interne medewerkers te helpen informatie over uw product te vinden. Als je team bijvoorbeeld nieuwe medewerkers traint over het gebruik van je product, kan een kennisbasis helpen hen te ondersteunen tijdens hunOnboardingsproces .

Hoe een klantgerichte kennisbasis te bouwen

Klaar om een ​​effectieve kennisbasis voor uw klanten op te bouwen? Hier zijn vier stappen die u kunt nemen om een ​​kennisbasis te maken. Terwijl deze stappen focussen op het maken van een extern gezichten database, kunnen dezelfde stappen worden gebruikt om er een te maken voor een interne kennisbasis met betrekking tot bedrijfsprocessen of andere informatie vergelijkbaar.

1. Verzamel of maak documentatie die uitlegt hoe u uw product kunt gebruiken

Bij het maken van een klantgerichte kennisbasis, start u door alle documentatie te compileren, heeft uw bedrijf met betrekking tot uw product. Deze informatie kan enorm variëren van team tot team, zelfs binnen hetzelfde bedrijf. Uw verkoopteam kan bijvoorbeeld uitleggen hoe een product anders werkt uit hoe het ontwikkelingsteam dat doet. Het belangrijkste deel is het vinden van alle beschikbare informatie en beslissen wat het meest geschikt is om binnen uw kennisbasis op te nemen.

Schriftelijke documentatie is niet het enige dat kan worden gedeeld binnen een kennisbasis. Multimedia-bronnen zoals how-to-video's, publieke demo's, diagrammen en opgenomen trainingen zijn allemaal dingen die in een klantgerichte kennisbank kunnen zijn.

2. Creëer consistente taal gedurende uw kennisbasis

Zoals eerder vermeld, kunnen verschillende teams in uw organisatie verschillende taal gebruiken voor dezelfde dingen. Dit kan verwarring veroorzaken - niet alleen voor uw teamleden, maar ook voor klanten. Zorg er bij het vaststellen van uw kennisbasis de taal die u voor uw product gebruikt. Dit kan uw klanten helpen en uw teamleden identificeren de juiste delen van uw product. Het verkoopteam kan bijvoorbeeld verwijzen naar een stapsgewijs proces als een workflow, terwijl het technische team kan verwijzen naar datzelfde stapsgewijze proces als de productiestroom. Als u beide frases in een kennisbank gebruikt, kunnen uw lezers in de war raken tussen de twee namen. Het kiezen van een gestandaardiseerde naam en het gebruik ervan in uw hele organisatie, voorkomt dat dit gebeurt.

3. Zoek de juiste hulpmiddelen om uw kennisbasis te beheren

Het vinden van de juiste Knowledge Base-software is afhankelijk van hoe u de kennisbasis gebruikt. Bent u een database van bedrijfskennis vastgesteld? Wilt u alleen een specifieke subset van mensen om toegang te krijgen? Moet u een soort zoekfunctionaliteit hebben voor uw kennisbasis?

Zoek uit welke basisfunctionaliteit u wilt dat uw kennisbasis heeft, en begin dan met zoeken naar het juiste kennisplaats. Dit kan u helpen bij het verkleinen van uw zoekopdracht om de juiste kennissoftware te vinden.

4. Houd de kennisbasis regelmatig op de hoogte

Uw kennisbasis moet altijd de meest actuele informatie mogelijk hebben. Hoe minder tijd tussen updates, hoe minder waarschijnlijk uw team ondersteunt tickets krijgt met betrekking tot een wijziging in een specifiek proces of workflow. Met een kennisbasishulpmiddel dat een eenvoudig te bedienen contentbeheersysteem heeft, is belangrijk. Als uw team niet eenvoudig informatie kan bijwerken zoals productschermafbeeldingen of nieuwe tutorials, is het moeilijk voor hen om een ​​functionerende database te handhaven.

Weten wanneer dingen in uw product zullen veranderen, is van cruciaal belang voor kennisbasisconsistentie. Dat betekent om uw kennisbasis up-to-date te houden, moet u samenwerken met productteams telkens wanneer een functie wordt gelanceerd of bijgewerkt. Bijvoorbeeld, wanneer we hier een nieuwe functie lanceren op Udn taakmanager, we wijst taken toe aan leden van ons gebruikersoperatieteam om de Udn taakmanagerGidsmet relevante screenshots of informatie. Aangezien alle productlanceringsinformatie is gestandaardiseerd in Udn taakmanager , ons gebruikersoperaties Team kan deUdn taakmanagerGids zodra de nieuwe functie lanceert.

Werkzaam op uw kennisbasis met behulp van werkbeheersoftware

Zodra u kennisbasisinformatie hebt verzameld, moet u deze informatie up-to-date houden. Dit is waarCross-functionele samenwerkingkomt in het spel. Wanneer nieuwe functies worden toegevoegd, zorg er dan voor dat het team dat uw kennisbasis beheert, wordt in een centrale bron van waarheid, zoalsUdn taakmanager. MetUdn taakmanager, je kunt helpen om je team samen te brengen in een gedeelde ruimte.