4 enkle trinn for å skape en effektiv kunnskapsbase
Sammendrag
En kunnskapsbase er et internt eller kundevendt bibliotek dedikert til et bestemt emne, produkt eller en tjeneste. Målet med en kunnskapsbase er å være et depot for informasjon for de som lærer om et emne, slik at de kan finne den informasjonen de trenger. Kunnskapsbaser kan hjelpe kundene med å finne svar på spørsmål de har, som bidrar til å minimere kundeserviceforespørsler. Lær hvordan du øker kundetilfredsheten ved å følge fire enkle trinn.
Når du ønsker å kjøpe et nytt produkt, hva er de tingene du ser etter? Et godt laget produkt? Funksjonalitet som passer dine behov? Hva med kundeservice?
Hvis du gir kundene en god opplevelse etter at de kjøper et produkt, er du mer sannsynlig å beholde dem. Folk vil ha sikkerheten til å vite at de har all informasjon som er tilgjengelig for å bruke produktet de nettopp kjøpte. Bedrifter kan gi denne informasjonen med et verktøy kalt en kunnskapsbase.
Hva er en kunnskapsbase?
En kunnskapsbase er et internt eller kundevendt bibliotek dedikert til et bestemt emne, produkt eller en tjeneste. En kunnskapsbase er ment å være et repository av informasjon for de som bruker et bestemt produkt eller en tjeneste. Dette hjelper kunder eller interne ansatte raskt å finne informasjon de trenger om det aktuelle emnet. For eksempel, FAQs, vanlige feilsøkingsteknikker, og hvordan-til-guider er alle typer innhold du kan inkludere i en kunnskapsbase.
Et ikke-digitalt eksempel på en kunnskapsbase er en bruksanvisning som følger med et nytt produkt. Hvis du har problemer med å sette opp maskinen, har bruksanvisningen den informasjonen du trenger for å få produktet oppsettet.
Kunnskapsbaser er ikke bare for produkter eller tjenester - de brukes ofte til å organisere internt selskapsinformasjon og prosess dokumentasjon også. Din bedrift har sannsynligvis en intern kunnskapsbase hvor du kan finne informasjon om hvordan du får tilgang til din lønnsstub, hvor du skal sende inn refusjoner, eller generelle bedriftspolitikk. Dette kan være så enkelt som et dokument, eller som komplekst som et dedikert kunnskapsbaserte verktøy som Slab. .
Emner du burde ha i din kunnskapsbase
Hvis du er usikker på hvilken type innhold du burde ha i din kunnskapsbase, spør både dine kunder og ditt supportteam. Hva er spørsmålene som kundene spør om oftest? Hva synes kunder å ønske når de ringer inn for støtte?
Her er noen vanlige former for innhold du kan se i en kunnskapsbase:
Vanlige spørsmål og svar
Feilsøkingsguider
Steg-for-trinns oppsettinstruksjoner
Hvordan-til videoer
Demoer
Detaljert grafikk
Hvorfor lage en kunnskapsbase?
Kunnskapsbaser er kraftige ressurser for potensielle kunder, nåværende kunder og interne ansatte. Her er noen grunner til at teamet ditt skal etablere en kunnskapsbase.
Gi kundene svarene de trenger
Hvis en kunde har et problem med et produkt, er det første skrittet de tar, er å se om de kan løse problemet på egenhånd. Ifølge en undersøkelse utført av Zendesk. , 69% av forbrukerne prøver å løse sine problemer uavhengig, men mindre enn en tredjedel av selskapene tilbyr noen form for selvbetjeningsløsning som en kunnskapsbase. Når du gir kundene dine verktøyene de trenger for å løse problemer på egenhånd, kan de føle seg trygge i deres evne til å feilsøke - som igjen kan øke kundetilfredsheten.
Minimere antall kundeserviceforespørsler
En god kunnskapsbase vil hjelpe deg med å redusere mengden av innkommende støttebilletter. Hvis du gir forbrukerne løsninger på vanlige problemer, vil de kunne feilsøke på egenhånd og løse problemer uten å sende inn en billett. Ikke bare lagrer dette din støtte team tid, energi og Kostnader -Det tillater også at teamet ditt fokuserer på mer kompliserte problemer og feil som kan kreve ingeniørstøtte for å fikse.
Gi både intern og ekstern støtte
Når du oppretter en kunnskapsbase for produktet ditt, tjener den to formål: Å gi kundene dine informasjon, men også for å hjelpe interne medarbeidere å finne informasjon om produktet ditt. For eksempel, hvis teamet ditt trener nye ansatte om hvordan du bruker produktet, kan en kunnskapsbase hjelpe dem under deres ombord på prosessen .
Hvordan bygge en kundevendt kunnskapsbase
Klar til å bygge en effektiv kunnskapsbase for kundene dine? Her er fire trinn du kan ta for å skape en kunnskapsbase. Selv om disse trinnene er fokus på å skape en eksternt vendende database, kan de samme trinnene brukes til å skape en for en intern kunnskapsbase om bedriftsprosesser eller annen informasjon som ligner.
1. Samle eller opprett dokumentasjon som forklarer hvordan du bruker produktet
Når du oppretter en kundevendt kunnskapsbase, starter du med å samle all dokumentasjonen, har bedriften din med hensyn til produktet ditt. Denne informasjonen kan variere langt fra lag til team, selv innenfor samme firma. For eksempel kan salgsteamet ditt forklare hvordan et produkt fungerer annerledes enn hvordan utviklingslaget gjør. Den viktige delen er å finne all tilgjengelig informasjon og bestemme hvilken som er mest hensiktsmessig å inkludere innenfor din kunnskapsbase.
Skriftlig dokumentasjon er ikke det eneste som kan deles i en kunnskapsbase. Multimedia ressurser som veiledninger, offentlige demoer, diagrammer og registrerte treninger er alle ting som kan være i en kundevendt kunnskapsbase.
2. Lag konsistent språk gjennom hele din kunnskapsbase
Som nevnt tidligere, kan forskjellige lag i organisasjonen bruke annet språk for de samme tingene. Dette kan skape forvirring - ikke bare for dine lagmedlemmer, men for kundene også. Når du etablerer din kunnskapsbase, må du være sikker på å standardisere språket du bruker for ditt produkt. Dette kan hjelpe kundene dine og dine lagmedlemmer til å identifisere de riktige delene av produktet. For eksempel kan salgsteamet referere til en trinnvis prosess som en arbeidsflyt, mens ingeniørgruppen kan referere til den samme trinnvise prosessen som produksjonsstrømmen. Hvis du bruker begge setningene i en kunnskapsbase, kan leserne bli forvirret mellom de to navnene. Velge et standardisert navn og bruke det i hele organisasjonen, forhindrer dette i gang.
3. Finn de riktige verktøyene for å administrere din kunnskapsbase
Å finne den rette kunnskapsbasisprogramvaren avhenger av hvordan du bruker kunnskapsbasen. Er du etablering av en database med selskapets kunnskap? Vil du bare ha en bestemt delmengde av folk for å få tilgang til informasjon? Trenger du å ha en slags søkefunksjonalitet for din kunnskapsbase?
Finn ut hvilken grunnleggende funksjonalitet du vil at din kunnskapsbase skal ha, og deretter begynne å søke etter riktig kunnskapsbaserte verktøy. Dette kan hjelpe deg med å begrense søket ditt for å finne riktig kunnskapsbasisprogramvare.
4. Hold regelmessig kunnskapsbasen oppdatert
Din kunnskapsbase bør alltid ha den mest oppdaterte informasjonen mulig. Jo mindre tid mellom oppdateringer, desto mindre sannsynlig vil teamet få støttebilletter angående en endring i en bestemt prosess eller arbeidsflyt. Å ha et kunnskapsbaserte verktøy som har et enkelt å betjene innholdsstyringssystemet er viktig. Hvis teamet ditt ikke kan oppdatere informasjon som produktskjermbilder eller nye opplæringsprogrammer, vil det være vanskelig for dem å opprettholde en fungerende database.
Å vite når ting vil endres i produktet ditt, er kritisk for kunnskapsbasekonsistens. Det betyr at for å beholde din kunnskapsbase oppdatert, må du samarbeide med produktgrupper hver gang en funksjon lanseres eller oppdateres. For eksempel, når vi starter en ny funksjon her på UDN Task Manager , Vi tildeler oppgaver til medlemmer av vårt brukeroperasjonsteam for å oppdatere UDN Task Manager Guide med eventuelle relevante skjermbilder eller informasjon. Siden all produktlanseringsinformasjon er standardisert i UDN Task Manager , vårt brukeroperasjonsteam kan oppdatere UDN Task Manager Guide så snart den nye funksjonen lanserer.
Samarbeide om din kunnskapsbase ved hjelp av arbeidsstyringsprogramvare
Når du har samlet kunnskapsbasisinformasjon, må du beholde denne informasjonen oppdatert. Dette er hvor Tverrfunksjonelt samarbeid kommer til spill. Når nye funksjoner er lagt til, må du sørge for at teamet som styrer din kunnskapsbase, løst i en sentral sannhetskilde, som UDN Task Manager . Med UDN Task Manager , Du kan bidra til å bringe lagets arbeid sammen i ett fellesrom.
