4 egyszerű lépés a hatékony tudásbázis létrehozásához

Összefoglaló

A tudásbázis egy adott témával, termékkel vagy szolgáltatással foglalkozó belső vagy ügyfélfelületi könyvtár. A tudásbázis célja az információk tárolója azoknak, akik egy témáról tanulnak, így megtalálják a szükséges információkat. A tudásbázisok segíthetnek az ügyfeleknek válaszolni a kérdésekre, amelyek segítik az ügyfélszolgálati kérelmeket. Ismerje meg, hogyan növelheti az ügyfelek elégedettségét négy egyszerű lépéssel.

Ha új terméket szeretne vásárolni, mi a dolgok, amiket keresel? Egy jól készített termék? Az Ön igényeinek megfelelő funkcionalitás? Mi van az ügyfélszolgálattal?

Ha a termék megvásárlása után jó élményt nyújt ügyfeleinek, nagyobb valószínűséggel megtartja őket. Az emberek azt akarják, hogy tudják, hogy tudják, hogy az összes rendelkezésre álló információ az általuk vásárolt termék használatához. A vállalatok tudásbázisnak nevezik ezt az információt.

Mi a tudásbázis?

A tudásbázis egy adott témával, termékkel vagy szolgáltatással foglalkozó belső vagy ügyfélfelületi könyvtár. A tudásbázis célja az információtárak tárolója, akik egy adott terméket vagy szolgáltatást használnak. Ez segít az ügyfeleknek vagy a belső alkalmazottaknak gyorsan megtalálni az adott témát. Például, GYIK közös hibaelhárítási eljárások és útmutatók minden típusú tartalmat kerülhet egy tudásbázis.

A tudásbázis nem digitális példája egy új termékkel rendelkező használati útmutató. Ha problémái vannak a gép beállításához, a használati útmutatónak van az információ, amelyre szüksége van, hogy megkapja a terméket.

A tudásbázisok nem csak olyan termékekre vagy szolgáltatásokra vonatkoznak, amelyek gyakran használják a belső vállalati információk megszervezésére ésFolyamat dokumentációjais. A vállalatnak valószínűleg egy belső tudásbázissal rendelkezik, ahol információt találhat arról, hogyan érheti el a fizetési stubot, hol kell benyújtani a visszatérítéseket vagy az általános vállalati politikákat. Ez olyan egyszerű lehet, mint egy dokumentum, vagy olyan komplex, mint egy dedikált tudásbázis eszköz, mint példáulLap .

Témák, amelyeket a tudásbázisban kellene

Ha bizonytalan, hogy milyen típusú tartalom van a tudásbázisban, kérje meg mind az ügyfeleit, mind a támogató csapatát. Milyen kérdések, amelyeket az ügyfelek leggyakrabban kérdeznek? Úgy tűnik, hogy az ügyfelek azt szeretném, ha a támogatásra hívják?

Íme néhány közös tartalomforma, amelyet egy tudásbázisban láthat:

GYIK és válaszok

Hibaelhárítási útmutatók

Lépésről lépésre telepítési utasítások

How-to videók

Demók

Részletes grafika

Miért hozzon létre egy tudásbázisot?

A tudásbázisok erőteljes erőforrások a leendő ügyfelek, a jelenlegi ügyfelek és a belső alkalmazottak számára. Íme néhány ok, amiért a csapatnak tudásbázist kell létrehoznia.

Biztosítsa az ügyfeleket a szükséges válaszokkal

Ha az ügyfél rendelkezik egy termékkel, akkor az első lépés, amit meg fognak tenni, hogy meg tudják oldani a problémát. Egy felmérés szerintZendesk69% -a fogyasztók próbálják megoldani a problémáikat önállóan, de kevesebb, mint egyharmada cég kínál valamilyen formában önkiszolgáló megoldás, mint egy tudásbázist. Amikor megadja ügyfeleinek az eszközöket, amelyeknek saját problémái megoldására van szükségük, magabiztosak lehetnek abban, hogy képesek a hibaelhárításra, ami viszont növelheti az ügyfelek elégedettségét.

Minimalizálja az ügyfélszolgálati kérelmek számát

A jó tudásbázis segít csökkenteni a bejövő tartójegyek összegét. Ha a fogyasztóknak megoldást nyújtanak a közös kérdésekre, akkor képesek lesznek a saját és megoldani a problémákat anélkül, hogy valaha is benyújtanák a jegyet. Nem csak ez megtakarítja a támogatási csapat idejét, energiáját és költség-ez is lehetővé teszi a csapat, hogy összpontosítson a bonyolultabb kérdéseket, és a hibákat, hogy szükség lehet a mérnöki támogatást fix.

Mind belső, mind külső támogatást nyújtson

Amikor létrehoz egy tudásbázist a terméket, két célt szolgál: biztosítja az ügyfelek tájékoztatása, hanem segítséget a belső munkatársak információt szerezni a termékről. Ha például a csapat új alkalmazottakat képez a termék használatáról, a tudásbázis segíthet támogatni őketfedélzeti folyamat .

Hogyan építsünk egy ügyfélfelületi tudásbázisot

Készen áll az ügyfelek hatékony tudásbázisának felépítésére? Itt négy lépést tehetünk a tudásbázis létrehozásához. Bár ezek a lépések létrehozására koncentrál egy kifelé álló adatbázist, ugyanazokat a lépéseket lehetne használni, hogy hozzon létre egy egy belső tudásbázis kapcsolatos vállalati folyamatok, vagy más hasonló adatok.

1. Gyűjtse össze vagy hozzon létre dokumentációt, amely megmagyarázza a termék használatát

Az ügyfélfelületi tudásbázis létrehozásakor indítsa el az összes dokumentáció összeállítását a vállalat által a termékével kapcsolatban. Ez az információ változhat mérhetetlenül származó csapat csapat, még ugyanazon a vállalaton belül. Például az értékesítési csoport lehet megmagyarázni, hogy egy termék másképp működik, mint hogy a fejlesztő csapat csinál. A fontos dolog megtalálni az összes rendelkezésre álló információt, és eldönti, hogy mely a legmegfelelőbb, hogy tartalmazza az Ön tudásbázist.

Az írásbeli dokumentáció nem az egyetlen dolog, ami megosztható a tudásbázisban. Multimédia források, mint például hogyan kell videók, nyilvános bemutatók, rajzok, és a rögzített képzések mind olyan dolgok, lehet egy ügyfél néző tudásbázist.

2. Hozzon létre következetes nyelvet az egész tudásbázisban

Amint azt korábban említettük, a szervezetben lévő különböző csapatok ugyanazokat a dolgokat használhatják fel. Ez zavart okozhat - nem csak a csapat tagjai számára, hanem az ügyfelek számára is. A tudásbázis létrehozásakor győződjön meg róla, hogy szabványosítja a termékhez használt nyelvet. Ez segíthet ügyfeleinek, és a csapat tagjainak azonosítják a termék megfelelő részeit. Például az értékesítési csapat utalhat a lépésről lépésre haladó folyamat, mint munkafolyamat, míg a mérnöki csapat utalhat, hogy ugyanaz a step-by-step folyamat, mivel a termelési folyamatba. Ha mindkét kifejezést egy tudásbázisban használja, az olvasók összezavarodhatnak a két név között. Egy szabványosított név kiválasztása és az egész szervezet használatával megakadályozza, hogy ez történjen.

3. Keresse meg a megfelelő eszközöket a tudásbázis kezeléséhez

A megfelelő tudásbázis-szoftver megtalálása attól függ, hogy hogyan fogja használni a tudásbázisot. Ön létrehozza a vállalati ismeretek adatbázisát? Csak egy adott részhalmazát szeretnél hozzáférni az információhoz? Szüksége van valamiféle keresési funkcióra a tudásbázishoz?

Kitalálni, mi az alapvető funkciókat szeretné tudásbázis van, majd elkezdi keresni a megfelelő tudásbázis eszköz. Ez segíthet szűkíteni a keresést, hogy megtalálja a megfelelő tudásbázis szoftvert.

4. Rendszeresen tartsa naprakészen a tudásbázisot

A tudásbázisának mindig a legfrissebb információval kell rendelkeznie. Minél kevesebb időt a frissítések között, annál kevésbé valószínű, hogy a csapat kap támogatást jegyet kapcsolatos változásokat egy adott folyamat vagy a munkafolyamat. Fontos olyan tudásbázis-eszköz, amely könnyen kezelhető tartalomkezelő rendszerrel rendelkezik. Ha a csapata nem képes egyszerűen frissíteni az információkat, mint a termék képernyőképei vagy új oktatóanyagok, akkor nehéz lesz a működő adatbázis fenntartása.

Tudva, hogy mikor változnak a dolgok a termékben kritikus a tudásbázis-konzisztencia szempontjából. Ez azt jelenti, hogy a tudásbázis naprakészen tartása érdekében minden alkalommal, amikor egy szolgáltatás indul vagy frissítené a termékcsapatokkal. Például, amikor új funkciót indítunk itt UDN feladatkezelő, feladatokat rendelünk a felhasználói műveleti csapat tagjai számára, hogy frissítsük a UDN feladatkezelőÚtmutatóbármilyen releváns képernyőképekkel vagy információval. Mivel az összes termékindítási információ szabványosított UDN feladatkezelő , a felhasználói műveleti csapatunk frissítheti aUDN feladatkezelőÚtmutató, amint az új funkció indul.

Együttműködjenek a tudásbázisban a munkakezelő szoftver segítségével

Miután összegyűjtötte a tudásbázis-információkat, naprakészen kell tartania ezt az információt. Ez az, aholkeresztfunkciós együttműködésjön a játék. Amikor új funkciókat adnak hozzá, győződjön meg róla, hogy a tudásbázisodat kezelő csapata az igazság központi forrásába kerül, mint példáulUDN feladatkezelő. Val velUDN feladatkezelőSegíthet, hogy a csapat együtt egy közös térben.