効果的な知識ベースを作成するための4つの簡単なステップ

概要

知識ベースは、特定のトピック、製品、またはサービス専用の内部または顧客向けのライブラリです。知識ベースの目標は、彼らが必要な情報を見つけることができますので、トピックについて学んでいる人のための情報のリポジトリになることです。知識ベースは、顧客が顧客サービスの要求を最小限に抑えることができます彼らが持っている疑問に対する答えを見つけることができます。 4つの簡単な手順に従うことによって、顧客満足度を向上させる方法を学びます。

あなたが新製品を購入するために探しているときに、あなたが探しものは何ですか？よく作られた製品なのでしょうか？あなたのニーズに合った機能性？顧客サービスについては何？

彼らは製品を購入した後、あなたは良い経験で、あなたの顧客に提供した場合、あなたは可能性が高く、それらを保持することです。人々は、彼らがちょうど購入した製品を使用するために利用可能なすべての情報を持って知っているのセキュリティをしたいです。企業は、知識ベースと呼ばれるツールを使用してこの情報を提供することができます。

知識ベースは何ですか？

知識ベースは、特定のトピック、製品、またはサービス専用の内部または顧客向けのライブラリです。知識ベースは、特定の製品またはサービスを使用している人のための情報のリポジトリであることが意図されています。これは、顧客や社内の従業員はすぐに彼らは、特定のトピックについての必要な情報を見つけることができます。例えば、よくある質問、一般的なトラブルシューティング手法、およびハウツーガイドは、あなたが知識ベースに含めることができるコンテンツのすべてのタイプです。

知識ベースの非デジタルの例では、新しい製品に付属の取扱説明書です。あなたがあなたのマシンアップトラブルの設定をお持ちの場合は、取扱説明書は、あなたの製品が設定を取得するために必要な情報を持っています。

知識ベースだけではなく、製品やサービス、すばらしいスタイルのために、多くの場合、社内の情報を整理するために使用され、プロセスの文書化同じように。あなたの会社は、おそらくあなたは払い戻し、または一般的な会社の方針を提出する場合は、あなたの給与にアクセスする方法についての情報を見つけることができます内部知識ベースを持っています。これは、文書など、など、専用のナレッジベースのツールのような複雑な単純なようすることができ平板。

あなたの知識ベースを持っている必要がありトピックス

あなたの知識ベースを持っている必要があるコンテンツの種類のあなたしているがわからない場合は、あなたの顧客とサポートチームの両方を尋ねます。顧客はについて最も頻繁に求めている質問は何ですか？どのような顧客は、彼らがサポートのために呼び出すときにしたいように見えるのですか？

ここでは、知識ベースで見ることができるコンテンツのいくつかの一般的な形式は以下のとおりです。

よくある質問と回答

トラブルシューティングガイド

ステップバイステップのセットアップ手順

ハウツー動画

デモ

詳細なグラフィック

なぜ、知識ベースを作成しますか？

知識ベースは、見込み客のための強力なリソースを、現在の顧客、および社内の従業員です。ここにあなたのチームが知識ベースを確立すべきいくつかの理由があります。

彼らは必要な答えを顧客に提供

顧客が製品の問題を持っている場合、彼らは取るよ最初のステップは、彼らが自分自身で問題を解決できるかどうかを確認することです。が実施した調査によると、Zendesk、消費者の69％は、独立して自分の問題を解決しようとするが、企業の三分の一未満は、知識ベースのようなセルフサービス・ソリューションのいくつかのフォームを提供します。あなたの顧客に彼らが自分自身で問題を解決するために必要なツールを提供する場合、彼らはトラブルシューティングターンで顧客満足度を向上させることが可能に彼らの能力に自信を持って感じることができます。

顧客サービス要求の数を最小限に抑えます

良い知識ベースは、受信サポートのチケットの量を減らすのに役立ちます。消費者に共通の問題を解決する場合、彼らは自分自身でトラブルシューティングすることができ、チケットを送信することなく問題を解決することができます。これはあなたのサポートチームの時間、エネルギーを保存するだけでなく、費用 -ITはまた、チームがより複雑な問題やバグに集中することを可能にし、エンジニアリングサポートを修正する必要があるかもしれません。

内部および外部の支援の両方を提供します

あなたがあなたの製品のためのナレッジベースを作成するとき、それは2つの目的を果たします：あなたの顧客に情報を提供するだけでなく、社内の従業員があなたの製品に関する情報を見つけるのを助けるためにも。たとえば、あなたのチームがあなたの製品の使い方について新しい従業員を訓練しているならば、知識ベースは彼らの間彼らをサポートするのを助けることができますオンボーディングプロセス 。

顧客向けの知識基盤を構築する方法

あなたの顧客のための効果的な知識ベースを構築する準備ができましたか？ナレッジベースを作成するために必要な4つのステップがあります。これらのステップは外部に直面しているデータベースの作成に焦点を当てていますが、会社のプロセスやその他の情報に関する内部のナレッジベース用のものを作成するために同じステップを使用することができます。

1.製品の使用方法を説明する文書を集めたり作成したりする

顧客向けのナレッジベースを作成するときは、あなたの会社があなたの製品に関してあなたの会社が持っているすべての資料をコンパイルすることから始めます。この情報は、同じ会社内でさえも、チームからチームへは豊かに変わります。たとえば、営業チームは、製品が開発チームがどのようにしてどのように機能するかを説明している可能性があります。重要な役割は、利用可能な情報をすべて見つけています。

書面によるドキュメントは、ナレッジベース内で共有できる唯一のものではありません。ハウツービデオ、パブリックデモ、ダイアグラム、および録音されたトレーニングなどのマルチメディアリソースは、顧客向けのナレッジベースにあることがすべてです。

あなたの知識基盤を通して一貫した言語を作成します

前述のように、あなたの組織内のさまざまなチームが同じことにさまざまな言語を使うことがあります。これはあなたのチームメンバーだけでなく、顧客のためにも混乱を生み出すことができます。あなたの知識ベースを確立するときは、あなたの製品に使用する言語を必ず標準化してください。これはあなたの顧客とあなたのチームメンバーがあなたの製品の正しい部分を識別するのを助けることができます。たとえば、営業チームはワークフローとしてのステップバイステップのプロセスを参照することができますが、エンジニアリングチームは製造フローとして同じステップバイステップのプロセスを指す場合があります。ナレッジベースで両方のフレーズを使用する場合、あなたの読者は2つの名前の間に混同することができます。 1つの標準化された名前を選択し、それを組織全体で使用することはこれが起こっているのを防ぎます。

3.知識ベースを管理するための適切なツールを見つけます

適切なナレッジベースソフトウェアを見つけることは、あなたが知識ベースをどのように使用するかによって異なります。会社の知識のデータベースを確立していますか？あなたは人の特定のサブセットを情報にアクセスすることだけを望むだけですか？あなたの知識ベースにはある種の検索機能が必要ですか。

ナレッジベースの基本機能を持っている基本機能を見つけてから、正しいナレッジベースツールの検索を開始します。これにより、検索を絞り込むのに役立ち、正しいナレッジベースソフトウェアを見つけます。

4.ナレッジベースを定期的に最新の状態に保ちます

あなたの知識ベースは常に最新の情報を可能にするべきです。更新間の時間が短いほど、チームが特定のプロセスまたはワークフローの変更に関するサポートチケットを取得する可能性が低い。操作が簡単なコンテンツ管理システムを持つナレッジベースツールを持つことは重要です。チームが製品のスクリーンショットや新しいチュートリアルなどの情報を簡単に更新できない場合は、機能データベースを維持することが難しくなります。

あなたの製品の中で物事が変わるときの知っていることは、知識ベースの一貫性にとって重要です。これは、ナレッジベースを最新の状態に保つために、機能が起動または更新されるたびに製品チームと協力する必要があります。たとえば、ここで新しい機能を起動するとき UDNタスクマネージャー、ユーザーオペレーションチームのメンバーにタスクを割り当てて更新します。 UDNタスクマネージャーガイド関連するスクリーンショットや情報を使用します。すべての製品起動情報が標準化されているので UDNタスクマネージャー 、私たちのユーザー操作チームは更新することができますUDNタスクマネージャー新機能が発売されるとすぐにガイド。

作業管理ソフトウェアを使用してあなたの知識ベースに協力します

ナレッジベース情報を収集したら、この情報を最新の状態に保つ必要があります。これはどこにあります機能コラボレーション遊びになる。新しい機能が追加されると、あなたの知識ベースを管理するチームが真実の中心的な真実の源にループされていることを確認してください。UDNタスクマネージャー。と UDNタスクマネージャーあなたはあなたのチームの仕事を1つの共有スペースで一緒に連携させるのを助けることができます。