המרכיב הסודי חוויית הלקוח שלך חסרה
ב -27 ביוני 2007, בשעה 1:47 עמ ' PDT, סטיב ג'ובסשלח דוא"ללכל עובדי אפל מבקשים מהם להשתתף באולם העירייה.
זו היתה בקשה יוצאת דופן. מקומות עבודה לא החזיקו מפגש כל הידיים ב Apple HQ מאז חזרת החברה 10 שנים קודם לכן.
כאשר הגיע הזמן, העובדים בקמפוס קופרטינו התאספו באזור הפגישה של העירייה, בעוד שאחרים הצטופפו יחד סביב מסכי וידאו, להוטים לשמוע אילו עבודות עומדת לומר. החברה היתה ערב ההשקה של ה- iPhone - מכשיר שיערך לנצח את הדרך הרבה בעולם צורכת מידע, יוצר תוכן, ומתקשר זה עם זה.
שמועות טסו עד כה רגע עבודות לקחו את הבמה. האם זה היה איזה סוג של חברה רחב לדבר? האם עבודות מאובטח כמה שותפויות או עסקאות חדשים?
לאחרהנחת את החזון שלושל העתיד עבור iPhone,משרות הפכו הודעה מדהימה: כל עובד במשרה מלאה יקבל אחד בחינם.
מחיאות כפיים פרצה על פני לולאה אינסופית 1 ומשרדי הלוויין שלה. ההתרגשות היתה מוחשית. ככל שהיחידות הללו החלו למשלוך כחודש לאחר מכן, עובדים של Apple כמעט 18,000 השתנו באופן מיידי לאחד צוותי הרחוב השיווקיים והיעילים ביותר אי פעם התאספו.
אפילו קומץ העובדים המעורבים במוצר שהיה מודלים אב טיפוסלא יכולתי שלא להראות להם. זה היה ברור לכל מי שיצרו משהו מיוחד באמת, והם היו נרגשים לחלוק את עבודתם עם העולם. בטח, המודעות סקסי ביקורות זוהר סייעו לנהוג הביקוש, אבל אלפי evangelists נלהב עם iPhones ביד עשוי להיות התמרון השיווקי החכם ביותר של אפל.
ההתלהבות היא מדבקת ... ורווחית
אפל היא חברה המצטיינת בפיתוח אוהדים קבועים מבפנים. בעוד שרוב החברות למדוד את הרגש הלקוחות והתקשרות באמצעות ציון יזם נטו (NPS), אפל משתמשת ציון ENPS, או ציון היזם נטו נטו. עבור אפל, שיפור מעורבות העובדים והתלהבות הוא קריטי בדיוק כמו לשפר את הלקוחות שלהם. ובעוד עובדי אפל כבר לא מקבלים iPhones חינם (המתנה האחרונה שהם קיבלו היה iPhone חינםפּוֹסטֵר), החברה עדיין מקדישות כמויות מדהימות של זמן ומשאביםטיפוח Fandom בתוך החברה .
אבל האם העובדים העוסקים באמת משפיעים על השורה התחתונה של המותג?
ללקוחות היום יש אפשרויות. רוב מה שרוב המותגים חושבים הם ההדפסות הפכו השולחן ההימור. החברות המובילות של היום מבינים כי השקעה בחוויית הלקוח היא הדרך הטובה ביותר להתבלט מן התחרות.
אפילו את הלקוח הטוב ביותר חוויות להתפורר אלא אם כן הם נתמכים על ידיאירוסין עובדים אותנטי. זוהי מרכיב ביקורתי כי חברות רבות נראה להתעלם, וזה עולה להם זמן גדול.
על פי מחקר של 130 שקעים קמעונאיים על ידי מכון מדליה,חנויות עם עובדים עוסקים יותר היו דירוגים נאמנות הלקוחות שהיו 12% גבוה יותרמאשר חנויות עם עובדים פחות עוסקת. הם גם היו מסוגלים להגדיל את הלקוח נאמנות שנה במשך שנה, בעוד אלה עם מעורבות נמוכה עובד טיפות. שיפור חוויית הלקוח באמצעות כוח עבודה מעורב יותר היא השקעה שמשלמת דיבידנדים.הגדלת מעורבות העובדים רק ב -5% בלבדיכול לגרום לקפיצה של 3% בהכנסות הכוללות.
העובדים יכולים לבצע או לשבור את חוויית הלקוח
על פי סקר גאלופ האחרון,68% מהעובדים מתנתקות. ההשפעות ההתנתקותיכול להיות מורגש בכל רחבי הארגון, מתוך שביעות רצון הלקוחות המסכנה להגדלת קושי למשוך ושמירה על כישרון העליון. מחקר אחד על ידי ADP היה אפילו מסוגל לצרף סכום דולר לבעיה -$ 2,246 לכל עובד מנותק. גאלופ לקח את זה צעד אחד קדימה ואומדניםהבעיה עולה בעסקים בארה"ב בין $ 450 - $ 550 מיליארד דולר בשנה .
בסופו של דבר, עובדים "מיומנויות ניהול לקוחותיש את הכוח לעשות או לשבור את חוויית הלקוח. אלה אשר אינטראקציה ישירות עם לקוחות ולקוחות להיות הפנים של המותג שלך. אבל זה לא רק עובדים חזיתיים שיכולים לפגוע בחוויית הלקוח - זה כל מי שמעורב בבניית המוצרים שלך או בעיצוב חוויות המותג שלך.מהו ניהול לקוחות טוב, אם לא התלהבות אמיתית לעבודה שלך? כאשר העובדים אינם עוסקים מספיק כדי לקבל בהירות מלאה או משוב על עבודתם, הם מייצרים מחוץ למותג יצירתי ושיווק חוויות כי עוד שבב משם על המותג שלך. אפילו אינטראקציה אחת רע יכול להוכיח יקר. מחקרים מראים שזה לוקח 12 חוויות חיוביות כדי לפצות על 1 שלילית. חוויות מותג שלילי גם משותפים פעמיים כמו אלה חיוביים.
בהתחשב בכל זהלְהִסְתָכֵּן, קל לראות מדוע החברות המצליחות ביותר של היום משקיעות חוויית העובד ככל שהם הלקוח אחד. עובדים מעורבים ואוהדים פנימיים עוזרים להםלשמח לקוחות ולבצע ברמה גבוהה יותרולהגדיל את השורה התחתונה שלהם.
כיצד להגדיל את מעורבות העובדים וליצור אוהדים פנימיים:
1. ליישר מטרות, צוות, מטרות ארגוניות
דיסני היא חברה אחרת שהעובדים שלהם הם חלק מהאוהדים הגדולים ביותר שלה. כל אחד בחברה חולקמטרה משותפת- כדי לענג את הלקוחות שלהם באמצעות חוויות מדהימות.הצהרת המשימה של דיסניקורא:
"המשימה של חברת וולט דיסני היא לבדר, להודיע ולהעניק לאנשים ברחבי העולם דרך כוחו של סיפורים שאין כמוהו, המשקף את המותגים האיקוניים, מוחות יצירתיים וטכנולוגיות חדשניות שהופכות את חברת הבידור של העולם."
וולט דיסני עצמו אמר פעם, "מה שאתה עושה, לעשות את זה טוב. לעשות את זה כל כך טוב כי כאשר אנשים לראות אותך עושה את זה, הם ירצו לחזור ולראות אותך עושה את זה שוב, והם ירצו להביא אחרים ולהראות להם כמה טוב אתה עושה מה שאתה עושה. "
הם לא קוראים לחברי עובדי כוח העבודה שלהם, הם "חברים יצוקים". זה קריסטל ברור לכולם איך התרומות שלהם להוסיף "להראות". הם אפילו מקבליםהדרכה מיוחדתלהיות"תראה מוכן" ו "ידידותי".התפקידים של כולם ליישר ולתרום למשימה גדולה יותר. צופה עובדים דיסני ללכת על העבודה שלהם הוא באמת מעורר השראה. לא רק שהם עובדים יחד כדי לספק ביצועים מדהימים, אבל כולם נראה שיש טון של כיף בתהליך.
מהי המשימה של החברה שלך, ומה מטרותיה?
לטפח אירוסין על ידייצירת מטרות מקוננות. יישר את משימותיו של כל אחד עם המשימה והמטרות של הארגון.השתמש תוכנת ניהול עבודה שיתופית (CWM) כדי לספק חשיפהלתוך העבודה הקולקטיבית כי הוא להיות מושלם.
שיתוף מטרות ארגוניות מסייע לאנשים להבין את התפקידים שלהם טוב יותר, מטפח מוטיבציה פנימית גדולה יותר לעשות את עבודתם היטב, ומסייע לעובדים להבין איך יש להם חלק ישיר בהשגתם.
כאשר העובדים מבולבלים על מי הבעלים של מה, קשה להיות מעורב באמת. לוח המחוונים המשותפים יכולים לעזור לכולם להבין בדיוק מה כל אדם הוא ישירות אחריות. הם גם מעודדים אנשים להיות מעורבים יותר לעמוד בציפיות.
2. שים את הזרקור על האנשים שלך
כאשר המורל היה נמוך במילר בירה, אחד מבתי הברחים העתיקים ביותר של המדינה, מנהיגות החברה החליטה לדבר עם כוח העבודה שלהם ישירות.הם ערכו לימוד מעמיקומצא משהו מפתיע: העובדים השתלטו על המסורת הארוכה של החברה של Brewing. החברה מיתולוגיה הועברה מן הישן-טיימרים - סיפורים כמו איך מייסד פרידריך מילר הבריח כיס של שמרים מגרמניה בשנת 1855 - אותו זן שמרים הם משתמשים עד עצם היום הזה.
אז הם התמקדו באלמנט האנושי והשיקו קמפיין פנימי. כרזות ענקיות של עובדים הועלו סביב המתקנים שלהם. זכר לעובדים בלבד תוכנן וחילוץ, חוגגים את מלאכת המתבשל. האזם הפנימי והתנופה החלו להישפך החוצה. מסעות הפרסום של מילר החלו להתמקד במורשתם הארוכה של מתבשל. פרסומות, פעם מלאות תמונות של קרח ובקבוקים, החלו לתכונה סיפורים לעובדים אותנטיים.
אנשים מתחברים עם אנשים. הדגש את ההשפעה העובדים שלך עושים ולהעריך כי ללקוחות שלך ולקוחות פוטנציאליים.בני אדם אוהבים השתרשות עבור האנדרדוג. לחלוק את הסיפורים האותנטיים שלהם, לחשוף את האתגרים שלהם, ולהדגיש את הניצחונות שלהם. על ידי סיוע לעובדים שלך להתחבר ולבנות אמפתיה עבור מאבקים של אחרים, תוכל לבנות כוח עבודה מאוחד ומעורב כי הוא השקיעו זה בזה.
3. לטפח מנהיגים ומנהלים מדהימים
יש לומר, "אנשים לא מתפטרים מקומות עבודה, הם עוזבים את הבוסים". מנהיגי החברה ומנהלים משחקים תפקידים חשובים עדיין שונים בטיפוח ושמירה על מעורבות העובדים:
המוקד המשותף של שני מנהלים ומנהלים צריך להיות תקשורת. על מנת למלא את מטרותיהם ולעשות את עבודתם הטובה ביותר, העובדים צריכים להבין מה מטרות הארגון הן והסיבות מאחורי החברה ואסטרטגיית הצוות. לא רק זה מוסיף בהירות לעבודתם, אבל זה עוסק לאנשים על ידי מה שהופך אותם כלולים.
בנוסף, העובדים צריכים להרגיש כי תקשורת היא רחוב דו סטרי. ארגונים רבים הוציאו 360 ° ביקורות כך שהניהול יכול גם לקבל משוב הדרוש. מנהלים גדולים מחזיקים שבועיים 1-1 עם הצוות שלהם, להבטיח את הקולות שלהם נשמעו חששותיהם מטופלים. הם מתמקדים בצמיחה האישית של כל חבר בצוות שלהם ולטפחסביבה של בטיחות פסיכולוגית. כאשר העובדים סומכים על המנהלים שלהם, הם חופשיים להשמיע את דעותיהם ואת ההתנגדויות, והם בטוחים מספיק כדי לקחת סיכונים ללא תוצאה, הם יכולים לעשות את העבודה הטובה ביותר שלהם.
עובד בתפוח,במיוחד במהלך תקופת העידן, הוא היה קשה לשמצה. הלחצים והציפיות שהונחו על עובדי אפל יכולים להיות מוחץ. אבל לחברה אף פעם לא נראה שיש בעיות מושכות את המוח הכי מבריק ביותר בעולם.
גיא קוואסקי, אחד ממנהלי השיווק המוקדמים של החברה, שים את זה, "אם אתה שואל עובד של אפל למה הם לשים עם האתגרים של עבודה שם, הם יגידו לך: כי אפל מאפשרת לך לעשות את העבודה הטובה ביותר של הקריירה שלך."
ליצור תרבות של מנהיגות וניהול כי עדיפות לתקשורת, אתגרים עובדים, ונותן להם את הגמישות לעשות את העבודה הטובה ביותר שלהם.
4. להשקיע בכלים שיתוף פעולה
כל כך הרבה מההצלחה שלנו תלויה באחרים. בני האדם הם בעלי חיים, וזה מאוד קשה לבצע היטב בבידוד. כמו שאומרים, אנו מוגדרים על ידי היחסים שאנו יוצרים. מתן הצוות שלך את הכלים שהם צריכים לא רק להתחבר אבל לעבוד יחד טוב יותר יכול לעזור להם להרגיש יותר מושקע זה בזה. ועל פיהחוק של Metcalfe., הערך של כלים אלה גדל כמשתמשים נוספים מתווספים למערכת.
כאשר תקשורת זורמת בחופשיות, אנשים יכולים לחלוק תובנות ולהתרחק אחד את השני על מחסומים ובעיות לפני שהם יוצאים מכלל שליטה.
אבל לא כל כלי שיתוף פעולה נוצרים שווים. בין כלי צ'אט, מערכות ההודעות, ואת הדוא"ל הישן, רמת הרעש והסחת הדעת למנהלים וצוותים הרקיע שחקים. הודעות קריטיות - וההקשר והאבולוציה של החשיבה מאחוריהם - הולכים לאיבוד בתערובת. הטכנולוגיה צריכה להשתחרר אנשים להתמקד בעבודה השפעה יותר הנושא ROI גבוהה יותר.
כלי ניהול עבודה שיתופייםלעשות יותר מאשר רק לשפר את התקשורת - הם להגדיל את הנראות ואחריות. הם מספקים הקשר ורישום של תקשורת שקל לראות כיצד התפתחו שיחות ואיפה התמוטטות מתרחשות. זה מונע עבודה כפולה ומבטל חוסר אמון כאשר הדברים הולכים חמוץ.
CWM כלים הם גם מקור יחיד של אמתאיפה העבודה ניתן להקצות, שוכנו, ונבדק במקום אחד נגיש בקלות. אינטגרציות יכולות לעזור ללכוד את המומנטום הטבעי שקורה צ'אטים ושל מיילים ולהפוך את המשימות לפעולה. כאשר כולם לא יכולים רק לתקשר בחופשיות, אלא גם לקבל את המידע הדרוש להם כאשר הם צריכים את זה בלי לקבל עמוס, הם יכולים להשלים את העבודה שלהם ביעילות רבה יותר, אשר מוביל לרמות גבוהות יותר של שביעות רצון והתחייבות.
עובדים מאושרים = לקוחות מאושרים
הקשר בין העובדים העוסקים לבין לקוחות מאושרים אינו מוטל בספק. עובדים מאושרים, מעורבים יכולים לרומם באופן דרמטי את חוויית הלקוח ואת השורה התחתונה שלך. זה לוקח המשך ההשקעה על ידי הארגון כולו (לא רק HR) כדי לשמור על העובדים העוסקים, אבל זה השקעה עם תשואות מובטחת.
