Het geheime ingrediënt Uw klantervaring ontbreekt

Op 27 juni 2007, om 1:47 uur. PDT, Steve Jobsstuurde een e-mailVoor alle Apple-medewerkers die hen vragen om bij te wonen van een stadshuisbijeenkomst.

Dit was een ongebruikelijk verzoek. Jobs hadden geen ontmoeting van de all-handen gehouden bij Apple HQ sindsdien terugkeerde naar het bedrijf 10 jaar eerder.

Toen de tijd kwam, verzamelden medewerkers in de Cupertino Campus zich in het gemeente van het stadhuis, terwijl anderen samengingen rond videoschermen, enthousiast om te horen wat banen zou zeggen. Het bedrijf was aan de vooravond van de lancering van de iPhone - een apparaat dat voor altijd de manier waarop veel van de wereld zou veranderen, verbruikt informatie, creëert inhoud en communiceert met elkaar.

Geruchten vlogen tot het moment tot het moment dat Jobs het podium nam. Was dit een soort bedrijf-brede pep-gesprek? Heeft banen een aantal nieuwe partnerschappen of deals beveiligd?

Na zijn visie vastgelegdvan de toekomst voor de iPhone,Banen maakten een verrassende aankondiging: Elke fulltime medewerker zou er een gratis ontvangen.

Applaus barstte zich uit over 1 oneindige lus en zijn satellietkantoren. De opwinding was voelbaar. Omdat die eenheden ongeveer een maand later begonnen te verzenden, werden Apple's bijna 18.000 fulltime werknemers onmiddellijk getransformeerd in een van de grootste en meest effectieve marketingstraatteams die ooit zijn geassembleerd.

Zelfs het handvol werknemers dat betrokken is bij het product dat prototype-modellen hadkon het niet helpen, maar laat ze zien. Het was voor iedereen duidelijk dat ze iets echts speciaal hadden gemaakt, en ze waren opgewonden om hun werk met de wereld te delen. Natuurlijk hielpen de sexy advertenties en gloeiende beoordelingen de vraag naar de vraag, maar duizenden gepassioneerde evangelisten met iPhones in de hand kunnen de slimste marketingmanoeuvre van Apple zijn geweest.

Enthousiasme is besmettelijk ... en winstgevend

Apple is een bedrijf dat uitblinkt in het ontwikkelen van Rabid Fans vanuit binnenuit. Terwijl de meeste bedrijven het klantsentiment en de betrokkenheid meten met behulp van een Net Promoter Score (NPS), maakt Apple gebruik van een ENGPS-score of de Net Promoter Score van medewerkers. Voor Apple is het verbeteren van werknemersbetrokkenheid en enthousiasme net zo kritisch als het verbeteren van hun klanten. En terwijl Apple-medewerkers niet langer gratis iPhones ontvangen (het laatste geschenk dat ze kreeg een gratis iPhoneposter), het bedrijf wijdt nog steeds ongelooflijke hoeveelheden tijd en middelen aanhet cultiveren van fandom binnen het bedrijf .

Maar betwijfelen werknemers echt van invloed op de bottom line van een merk?

Klanten hebben vandaag een gietmiddel van keuzes. De meeste van wat de meeste merken denken dat differentiators een tafelstokken zijn geworden. De toonaangevende bedrijven van vandaag realiseren zich dat investeren in de klantervaring de beste manier is om op te vallen van de competitie.

Zelfs de beste klantervaringen crumble tenzij ze worden ondersteund doorAuthentieke werknemersbetrokkenheid. Het is een kritisch ingrediënt dat veel bedrijven lijken te zien, en het kost hen groot.

Volgens een studie van 130 winkels door het Medallia Institute,Winkels met meer geëngageerde medewerkers hadden klantenloyaliteitsbeoordelingen die 12% hoger warendan winkels met minder betrokken werknemers. Ze waren ook in staat om de klantentrouw jaar in jaar te vergroten, terwijl die met lage-werknemersovereenkomst zagen druppels. Het verbeteren van de klantervaring door een meer geëngageerde personeelsbestand is een investering die dividenden betaalt.Toenemende werknemersbetrokkenheid met slechts 5%kan resulteren in een sprong van 3% in de algehele inkomsten.

Medewerkers kunnen de klantervaring maken of breken

Volgens een recente Gallup-poll,68% van de werknemers wordt ontkoppeld. DeEffecten van ontkoppelingKan overal in een organisatie worden gevoeld, van slechte klanttevredenheid tot toegenomen moeilijkheden die toptalent aantrekken en vasthouden. Eén studie van ADP was zelfs in staat om een ​​dollarbedrag aan het probleem te bevestigen -$ 2.246 per uitgeschakelde werknemer. Gallup nam het een stap verder en schattingenHet probleem kost U.S. Business tussen $ 450 - $ 550 miljard per jaar .

Uiteindelijk, werknemers 'Klantenmanagementvaardighedende bevoegdheid hebben om de klantervaring te maken of te breken. Degenen die rechtstreeks communiceren met klanten en klanten worden het gezicht van uw merk. Maar het zijn niet alleen vooraanstaande werknemers die de klantervaring kunnen schaden - het is iemand die betrokken is bij het bouwen van uw producten of het ontwerpen van uw merkervaringen.Wat is een goed klantbeheer, als je niet echt enthousiasme hebt voor je eigen werk? Wanneer werknemers niet voldoende bezig zijn om volledige duidelijkheid of feedback te krijgen op hun werk, produceren ze off-merk creatieve en marketingervaringen die verder naar je merk chippen. Zelfs een enkele slechte interactie kan kostbaar bewijzen. Studies laten zien dat het duurt 12 positieve ervaringen om goed te maken voor 1 negatieve. Negatieve merkervaringen worden ook tweemaal zoveel gedeeld als positieve.

Gegeven dat allemaalrisico, het is gemakkelijk om te zien waarom de meest succesvolle bedrijven van vandaag in de werknemerservaring zoveel beleggen als de klant. Verloofde werknemers en interne fans helpen henVerminder klanten en voer op een hoger niveau uiten verhoog hun bottom line.

Hoe de betrokkenheid van de werknemers te vergroten en interne fans te maken:

1. Stel individuele, team en organisatorische doelen uit

Disney is een ander bedrijf wiens werknemers enkele van de grootste fans zijn. Iedereen in het bedrijf deelt eenalgemeen doel- om hun klanten te verrassen door ongelooflijke ervaringen.Disney's mission statementLeest:

"De missie van het Walt Disney-bedrijf is om mensen over de hele wereld te vermaken, informeren en inspireren door de kracht van ongeëvenaarde verhalen vertellen, als gevolg van de iconische merken, creatieve geesten en innovatieve technologieën die ons 's werelds premier entertainmentbedrijf maken."

Walt Disney zelf zei ooit: "Wat je ook doet, doe het goed. Doe het zo goed dat wanneer mensen het je zien doen, ze willen terugkomen en je weer doen, en ze willen anderen brengen en laten zien hoe goed je doet wat je doet. "

Ze noemen de leden van hun personeelswerknemers niet, ze zijn "gegoten leden". Het is kristalhelder voor iedereen hoe hun bijdragen toevoegen aan de "show". Ze ontvangen zelfsgespecialiseerde trainingzijn"Toon gereed" en "assertief vriendelijk".Ieders rollen aligneren en dragen bij aan die grotere missie. Kijken naar Disney-medewerkers gaan om hun werk is echt inspirerend. Niet alleen werken ze samen om een ​​ongelooflijke prestaties te leveren, maar ze lijken allemaal een hoop plezier te hebben in het proces.

Wat is de missie van uw bedrijf en wat zijn de doelen?

Cultiveer betrokkenheid doorGeneste doelen maken. Lijn de taken van elk individu uit met de missie en doelstellingen van uw organisatie.Gebruik Collaborative Work Management (CWM) -software om zichtbaarheid te biedenin het collectieve werk dat wordt bereikt.

Het delen van organisatorische doelen helpt mensen hun rollen beter te begrijpen, bevordert een grotere intrinsieke motivatie om hun baan goed te doen, en helpt medewerkers te begrijpen hoe ze een directe rol hebben bij het bereiken van hen.

Wanneer werknemers in de war raken over wie bezit wat, is het moeilijk om echt verloofd te zijn. Gedeelde dashboards kunnen iedereen helpen precies begrijpen waaraan elke persoon direct verantwoordelijk is voor. Ze moedigen mensen ook aan om meer verloofd te zijn om aan de verwachtingen te voldoen.

2. Zet de schijnwerpers op uw mensen

Toen Morale bij Miller Beer laag was, besloot een van de oudste brouwerijen van de natie, het bedrijfsleiderschap rechtstreeks met hun personeel te praten.Ze hebben een diepgaande studie uitgevoerden vond iets verrassend: medewerkers hebben erg trots op de lange traditie van het brouwen. Bedrijfsmythologie werd doorgegeven aan de oude timers - verhalen zoals hoe oprichter Frederick Miller smokkelde een zakvol gist uit Duitsland in 1855 - dezelfde giststam die ze tot op de dag van vandaag gebruikten.

Dus ze concentreerden ze zich op dat menselijke element en lanceerden een interne brandingcampagne. Enorme posters van medewerkers werden om hun faciliteiten opgezet. Alleen werknemers-alleen-memorabilia is ontworpen en gedistribueerd, viert het vaartuig van het brouwen. De interne buzz en het momentum begonnen naar buiten te morsen. Miller's reclame-campagnes begonnen zich te concentreren op hun lange nalatenschap van het brouwen. De commercials, eenmaal gevuld met afbeeldingen van ijs en flessen, begonnen authentieke werknemersverhalen te voorzien.

Mensen verbinden met mensen. Markeer de impact die uw medewerkers aan het maken zijn en laten zien aan uw klanten en potentiële klanten.Mensen houden van rooten voor de underdog. Deel hun authentieke verhalen, onthul hun uitdagingen en markeer hun overwinningen. Door je werknemers te helpen verbinden en empathie voor elkaars worstelingen op te bouwen, breng je een verenigd en geëngageerd personeelsbestand, dat is geïnvesteerd in elkaars succes.

3. Cultiveer verbluffende leiders en managers

Er is een gezegde: "Mensen stoppen niet met banen, ze stoppen met bazen." Bedrijfsleiders en managers spelen belangrijke maar enigszins verschillende rollen bij het cultiveren en handhaven van werknemersbetrokkenheid:

De gemeenschappelijke focus van beide leidinggevenden als managers moet communicatie zijn. Om hun doelstellingen te vervullen en hun beste werk te doen, moeten werknemers begrijpen wat de doelstellingen van de organisatie en de redenen achter bedrijfs- en teamstrategie zijn. Dit voegt niet alleen duidelijkheid toe aan hun werk, maar het houdt zich bezig met mensen door ze zich meegelevingen te laten voelen.

Daarnaast moeten werknemers het gevoel hebben dat communicatie een tweerichtingsstraat is. Veel organisaties hebben 360 ° beoordelingen ingesteld, dus het management kan ook noodzakelijke feedback ontvangen. Geweldige managers houden wekelijks 1-1's met hun team, waardoor hun stemmen worden gehoord en hun zorgen worden aangepakt. Ze richten zich op de persoonlijke groei van elk lid van hun team en cultivereneen omgeving van psychologische veiligheid. Wanneer werknemers vertrouwen op hun managers, zijn vrij om hun meningen en bezwaren te delen, en hebben ze voldoende om risico's zonder consequentie te nemen, ze kunnen hun beste werk doen.

Werken bij Apple,Vooral tijdens het ERA, is / was notoir moeilijk. De drukken en verwachtingen die zijn geplaatst op Apple-medewerkers kunnen worden verpletterend. Maar het bedrijf lijkt nooit problemen te hebben met het aantrekken van 's werelds meest briljante geesten.

Guy Kawasaki, een van de vroege marketingbestuurders van het bedrijf, zet het op deze manier: "Als je een medewerker van Apple vraagt, waarom ze de uitdagingen van het werk daarop brengen, zullen ze je vertellen: omdat Apple je in staat stelt om je in staat te stellen om je het beste werk van te doen je carriere."

Creëer een cultuur van leiderschap en management die prioriteit geeft aan de communicatie, werknemers uitdagen en geeft hen de flexibiliteit om hun beste werk te doen.

4. Investeer in samenwerkingsinstrumenten

Zoveel van ons succes hangt af van anderen. Mensen zijn pack-dieren, en het is buitengewoon moeilijk om goed te presteren in isolatie. Zoals het gezegde luidt, worden we gedefinieerd door de relaties die we vormen. Geef je team de tools die ze nodig hebben om niet alleen verbinding te maken, maar samenwerken, beter kunnen hen helpen zich meer geïnvesteerd in elkaar te voelen. En volgensMetcalfe's wet, de waarde van deze hulpmiddelen neemt toe naarmate er meer gebruikers aan het systeem worden toegevoegd.

Wanneer de communicatie vrij stroomt, kunnen mensen inzichten delen en elkaar wekken op wegversperringen en problemen voordat ze uit de hand komen.

Maar niet alle samenwerkingsinstrumenten zijn gelijk gemaakt. Tussen chatgereedschap, meldingssystemen en gewone oude e-mail, heeft het geluidsniveau en de afleiding voor managers en teams omhooggeschoten. Kritieke berichten - en de context en evolutie van het denken achter hen - verdwalen in de mix. Technologie zou mensen moeten bevrijden om zich te concentreren op meer impactvol werk dat een hogere ROI draagt.

Collaborative Work Management ToolsDoe meer dan alleen de communicatie verbeteren - ze verhogen de zichtbaarheid en verantwoording. Ze bieden context en een verslag van communicatie die het gemakkelijk maakt om te zien hoe gesprekken zijn geëvolueerd en waar de uitsplitsingen gebeuren. Dit voorkomt dubbele werk en elimineert wantrouwen wanneer het zuur wordt.

CWM-hulpmiddelen zijn ook een enkele bron van waarheidWaar werk kan worden toegewezen, gehuisvest en beoordeeld in een doorzoekbare en gemakkelijk toegankelijke plaats. Integraties kunnen helpen bij het vastleggen van het natuurlijke momentum dat gebeurt in chats en e-mails en om te transformeren in actieve taken. Wanneer iedereen niet alleen vrij kan communiceren, maar ook de informatie krijgt die ze nodig hebben wanneer ze het nodig hebben zonder overbelast te worden, kunnen ze hun werk efficiënter invullen, wat leidt tot hogere niveaus van tevredenheid en betrokkenheid.

Gelukkige werknemers = gelukkige klanten

De link tussen ingeschakelde medewerkers en gelukkige klanten is onmiskenbaar. Gelukkige, geëngageerde werknemers kunnen de klantervaring en je bottom-line dramatisch verheffen. Het neemt voortdurend investeringen door de hele organisatie (niet alleen HR) om de werknemers in beslag te houden, maar het is een investering met gegarandeerd rendement.