Секретный ингредиент ваш клиентский опыт отсутствует

27 июня 2007 года в 1:47 стр.м. PDT, Стив Джобсотправил письмоВсем сотрудникам Apple просят их посещать ратушу встречу.

Это был необычный запрос. Работа не провела всей встречи в Apple HQ с момента возвращения в компанию 10 лет назад.

Когда пришло время, сотрудники в Cupertino Campus собрались в зоне встречи Ратуши, в то время как другие обрушились вместе вокруг видео экранов, стремясь услышать, что собирается сказать работу. Компания была накануне запуска iPhone - устройство, которое навсегда изменило бы, способность больше всего мира потребляет информацию, создает содержание и общается друг с другом.

Слухи летали прямо до момента, когда работа не сделала сцену. Был ли это какой-то разговор Company Share Pep? Джобс взойдет некоторые новые партнерские отношения или сделки?

Послевыкладывая его видениебудущего для iPhone,Джобс сделал поразительное объявление: Каждый полный рабочий день получит один бесплатно.

Аплодисменты вспыхнули по 1 бесконечной петле и его спутниковых офисах. Волнение было ощутимо. Поскольку эти подразделения начали доставку около месяца спустя, Apple почти 18 000 сотрудников на полный рабочий день мгновенно превратились в один из крупнейших и наиболее эффективных маркетинговых команд, когда-либо собранных.

Даже горсть сотрудников, вовлеченных в продукт, имевший прототипы моделейне мог не показать ихОтказ Для всех было очевидно, что они создали что-то по-настоящему особенное, и они были в восторве, чтобы поделиться своей работой с миром. Конечно, сексуальные объявления и светящиеся обзоры помогли спросу на вождению, но тысячи страстных евангелистов с iPhone в руках, возможно, были самые умные маркетинговые маркеринги Apple.

Энтузиазм заразно ... и выгодно

Apple - это компания, которая превосходит при разработке фанатов RABID изнутри. В то время как большинство компаний измеряют настроение и взаимодействие с клиентами, используя чистый промоторный счет (NPS), Apple использует оценку ENPS или счету чистых промоутеров сотрудников. Для Apple улучшает участие сотрудников и энтузиазма так же важно, как улучшение своих клиентов. И в то время как сотрудники Apple больше не получают бесплатные iPhone (последний подарок, который они получили, был бесплатный iPhoneплакат), компания все еще уделяет невероятное количество времени и ресурсов длякультивировать фандом внутри компанииОтказ

Но работают сотрудники действительно влияют на нижнюю строку бренда?

Клиенты сегодня имеют блюд выбора. Большинство из того, что считают большинство брендов, являются дифференциаторами, стали столовыми ставками. Сегодняшние ведущие компании понимают, что инвестирование в клиентский опыт - лучший способ выделиться из конкурса.

Даже лучший опыт клиентов рушится, если они не поддерживаютсяПодлинное участие работникаОтказ Это критический ингредиент, который много компаний, похоже, упускается, и это стоит их большим временем.

Согласно исследованию 130 розничных торговых точек Института Медаллии,Магазины с более занятыми сотрудниками были рейтинги лояльности клиентов, которые были на 12% вышечем магазины с менее занятыми сотрудниками. Они также смогли увеличить лояльность клиентов в течение года, в то время как те, в то время как те, кто с участием с низким уровнем сотрудников. Улучшение опыта клиента через более задействованную рабочую силу - это инвестиции, которые выплачивают дивиденды.Увеличение взаимодействия сотрудников на 5%может привести к переходу на 3% в общем доходе.

Сотрудники могут сделать или сломать опыт клиента

Согласно недавнему опросу Gallup,68% рабочих отключеныОтказ Товлияние разъединенияМожно почувствовать все по всей организации, от плохого удовлетворения клиентов к повышению трудностей, привлечения и сохраняющихся на топ-таланта. Одно исследование ADP даже могло прикрепить сумму доллара к проблеме -$ 2,246 за отключенный сотрудникОтказ Gallup принял его еще один шаг и оценкиПроблема затрат США между 450-550 миллиардов долларов в годОтказ

В конечном итоге, сотрудникиНавыки управления клиентамииметь возможность сделать или нарушить опыт клиента. Те, которые взаимодействуют напрямую с клиентами, и клиенты становятся лицом вашего бренда. Но это не только сотрудники Front-line, которые могут повредить опыт клиентов - кто-либо участвует в создании ваших продуктов или проектирования вашего опыта бренда.Что такое хорошее управление клиентами, если не имея подлинного энтузиазма для вашей собственной работы? Когда сотрудники недостаточно занимаются достаточным, чтобы получить полную ясность или обратную связь на их работе, они производит отличный бренд творческий и маркетинговый опыт, который дополнительно чипл в вашем бренде. Даже одно плохое взаимодействие может доказать дорогостоящие. Исследования показывают, что требуется 12 положительных опытов, чтобы составить 1 отрицательныйОтказ Отрицательный опыт бренда также разделяется в два раза больше, чем положительные.

Дал все эториск, легко понять, почему сегодняшние самые успешные компании сегодня инвестируют в опыт сотрудника столько, сколько они являются клиентом. Вовлеченные сотрудники и внутренние фанаты помогают имрадует клиентов и выполнить на более высоком уровнеи увеличить их нижнюю линию.

Как увеличить взаимодействие сотрудников и создавать внутренние фанаты:

1. Выровнять индивидуальные, команды и организационные цели

Дисней - это другая компания, чья сотрудники являются одними из его крупнейших поклонников. Все в компании делитсяОбщая цель- порадовать своих клиентов через невероятный опыт.Заявление о миссии ДиснеяЧитает:

«Миссия компании Walt Disney Disney - развлекать, сообщить и вдохновлять людей по всему миру через силу беспрецедентных рассказов историй, отражающих знаковые бренды, творческие умы и инновационные технологии, которые делают нашу премьер-развлекательную компанию.

Сам Уолт Дисней однажды сказал: «Что бы вы ни делали, сделай это хорошо. Сделайте это так хорошо, что, когда люди видят, что вы делаете это, они захотят вернуться и увидят, что вы сделаете это снова, и они захотят принести другие и показать им, насколько хорошо вы делаете то, что делаете ».

Они не звонят членам своих сотрудников рабочей силы, они «литые члены». Это кристально очевидно для всех, как их вклад добавить в «шоу». Они даже получаютСпециализированное обучениебыть«Показать готов» и «Утверждено дружелюбно».Все роли выравниваются и способствуют этой большей миссии. Наблюдение за сотрудниками Диснея идут о своей работе действительно вдохновляет. Они не только работают вместе, чтобы обеспечить невероятную производительность, но все, кажется, имеют тонну веселья в процессе.

Какова миссия вашей компании, а какие его цели?

Культивировать взаимодействиеСоздание вложенных целейОтказ Совместите задачи каждого человека с миссией и целями вашей организации.Используйте программное обеспечение для совместной работы (CWM) для обеспечения видимостив коллективную работу, которая достигается.

Обмен организационными целями помогает людям лучше понять их роли, способствует большей внутренней мотивации, чтобы выполнять свою работу хорошо, и помогает сотрудникам понять, как они имеют прямую часть в достижении их.

Когда сотрудники путают, кому владеет то, что трудно быть по-настоящему заниматься. Общие приборные панели могут помочь всем точно понять, что каждый человек непосредственно к ответственности. Они также поощряют людей быть более привлекательными для удовлетворения ожиданий.

2. Положите прожектор на своих людей

Когда мораль был низким на Миллерском пиве, одна из старейших пивоварений нации, руководство компании решило поговорить с их работой напрямую.Они провели углубленное исследованиеИ нашел что-то удивительное: сотрудники предприняли большую гордость в давние традиции компании. Мифология компании была передана из стариков - истории, такие как основатель Frederick Miller, контрабандой карману из дрожжей в Германии в 1855 году - одинаковые дрожжи, которые они используют по сей день.

Поэтому они сосредоточились на этом человеческом элементе и запустили внутреннюю брендию кампанию. Огромные плакаты сотрудников были поставлены вокруг своих объектов. Мемозимабия только на сотрудниках было разработано и распространено, празднование ремесла заваривания. Внутренний жунок и импульс начали пролить наружу. Рекламные кампании Miller начали сосредоточиться на своем длинном наследии заваривания. Рекламные ролики, когда-то наполненные изображениями льда и бутылок, начали функционировать подлинные истории сотрудников.

Люди связываются с людьми. Подчеркните влияние, которые ваши сотрудники делают и демонстрируют, что для ваших клиентов и потенциальных клиентов.Люди любят болеть за неудачуОтказ Поделитесь своими аутентичными историями, раскрывайте свои проблемы и выделите их победы. Помогая вашим сотрудникам подключаться и создать сочувствие для борьбы друг с другом, вы построете объединенную и занятую рабочую силу, которые инвестированы в успех друг друга.

3. Создавайте удивительные лидеры и менеджеры

Есть поговорка: «Люди не выходят на работу, они бросают боссов». Лидеры и менеджеры компании играют важным, но несколько разные роли в выращивании и поддержании участия работника:

Общий фокус как руководителей, так и руководителей должен быть общение. Для того, чтобы выполнить свои цели и выполнять свою лучшую работу, сотрудники должны понимать, какова целей организации и причины от стратегии компании и команды. Это не только это добавляет ясность к их работе, но она привлечет людей, заставляя их чувствовать себя включенными.

Кроме того, сотрудники должны почувствовать, что общение - это улица двусторонней. Многие организации учреждены отзывов 360 °, поэтому управление может также получить необходимые отзывы. Великолепные менеджеры занимают еженедельные 1-1 с их командой, гарантируя свои голоса, и их проблемы обращаются. Они сосредоточены на личном росте каждого члена их команды и культивируютОкружающая среда психологической безопасностиОтказ Когда сотрудники доверяют своим менеджерам, могут свободно высказывать свои мнения и возражения, и достаточно уверены, что рисковали без последствий, они могут сделать свою лучшую работу.

Работа в Apple,Особенно во время рабочей силы, это / было общественно сложно. Давление и ожидания, размещенные на сотрудниках Apple, могут быть сокрушительными. Но компания никогда не возникает никаких проблем, привлеченных самых ярких умов в мире.

Парень Кавасаки, одна из ранних маркетинговых руководителей компании, поставила его таким образом: «Если вы спросите сотрудника Apple, почему они сказываются с проблемами работы там, они скажут вам: потому что Apple позволяет вам сделать лучшую работу ваша карьера."

Создайте культуру лидерства и руководства, предусматривающие приоритеты коммуникации, вызовов сотрудников и дает им гибкость для выполнения своей лучшей работы.

4. Инвестируйте в инструменты совместной работы

Так много нашего успеха зависит от других. Люди пакетных животных, и чрезвычайно трудно выполнить хорошо в изоляции. Как говорится, мы определяемся отношениями, которые мы формируем. Давая вашей команде инструменты, которые им нужно не просто подключиться, но работать вместе, лучше может помочь им больше инвестировать друг в друга. И согласноЗакон MetCalfe, значение этих инструментов увеличивается, поскольку в систему добавляется больше пользователей.

Когда связь течет свободно, люди могут поделиться проницаемыми и предупреждать друг друга в прогулочных блоках и проблемах, прежде чем они выйдут из-под контроля.

Но не все инструменты совместной работы создаются равными. Между чатом инструментами, системами уведомлений и простым старым электронным письмом, уровень шума и отвлечения для менеджеров и команд стремился. Критические сообщения - и контекст и эволюция мышления позади - теряются в смеси. Технологии должны освободить людей, чтобы сосредоточиться на более эффективной работе, которая несет более высокий ROI.

Инструменты управления работой совместной работыДелайте больше, чем просто улучшить связь - они повышают видимость и подотчетность. Они предоставляют контекст и запись связи, которая позволяет легко увидеть, как развивались разговоры, и где происходит разбивки. Это предотвращает дублирую работу и устраняет недоверие, когда все происходит кислый.

CWM Tools также являются единственным источником правдыгде работа может быть назначена, размещена и рассмотрена в одном видимому и легко доступном месте. Интеграции могут помочь захватить естественный импульс, который происходит в чатах и ​​электронных письмах и преобразует это в действующие задачи. Когда все могут свободно общаться, но и получить необходимую информацию, когда им это нужно, не перегруженная, они могут более эффективно завершить свою работу, что приводит к более высоким уровням удовлетворения и участия.

Счастливые сотрудники = счастливые клиенты

Ссылка между занятыми сотрудниками и счастливыми клиентами неоспорима. Счастливые, занятые сотрудники могут значительно повысить опыт клиента и вашу нижнюю строчку. Требуется постоянные инвестиции всей Организацией (не только HR), чтобы сотрудники заниматься, но это инвестиции с гарантированной доходностью.