あなたの顧客の経験が欠落している秘密の成分です

2007年6月27日、午後1時47分PDT、Steve Jobs電子メールを送信しましたすべてのリンゴの従業員に市役所会議に参加するために求めています。

これは珍しい要求でした。仕事は10年前の会社に戻って以来、Apple HQでの全手当会を開催していませんでした。

時間が来たとき、Cupertinoキャンパスの従業員は市役所会議場に集まっていましたが、他の人がビデオ画面の周りに隠されて、仕事が言っていたのかを聞いて熱心に。同社はiPhoneの立ち上昇の前にありました - 世界の大部分が情報を消費し、コンテンツを作成し、互いに通信します。

噂が舞台を迎えるまで噂が飛んでいました。これは、全社的なPEPトークがありましたか？仕事はいくつかの新しいパートナーシップや取引を確保しましたか？

後 彼のビジョンを築くiPhoneの将来の仕事は驚くべき発表をしました：すべてのフルタイムの従業員は無料で1人を受け取るでしょう。

拍手は1の無限ループとその衛星事務所にまたがって噴火しました。興奮は触知可能でした。それらのユニットが約1ヵ月後に出荷を開始したので、アップルのほぼ18,000名の職員が即座に最大で組み立てられた最大かつ最も効果的なマーケティングストリートチームの1つに変身しました。

プロトタイプモデルを持つ製品に関わる従業員の一握りでさえ助けることができなかったがそれらを見せることができなかった。それは彼らが本当に特別なものを創造したことを皆には明らかでした、そして彼らは彼らの仕事を世界と共有することに興奮しました。確かに、セクシーな広告と輝くレビューは、需要の需要を促進するのを助けましたが、手にiPhoneを持つ何千人もの情熱的な伝道者がアップルの最も賢いマーケティング操作であるかもしれません。

熱意は伝染性です...そして有益です

Appleは、中から狂気のファンの開発に優れている会社です。ほとんどの企業はネットプロモータースコア（NPS）を使用して顧客の感情とエンゲージメントを測定しているが、AppleはENPSスコア、または従業員ネットプロモータースコアを使用しています。アップルのために、従業員の関与や熱意の改善は、顧客を改善するのと同じくらい重要です。そして、アップルの従業員が無料のiPhoneを受け取っていない間（彼らが得た最後の贈り物は無料のiPhoneでしたポスター）、依然として信じられないほどの時間とリソースを捧げます会社内のFANDOMを育成する。

しかし、従事している従業員は本当にブランドの最下線に影響を与えますか？

今日のお客様は選択肢の塊を持っています。ほとんどのブランドが区別がテーブルステークになっていると考えることのほとんどは、ほとんどのブランドです。今日の大手企業は、顧客の経験への投資が競争から際立っているのが最善の方法であることを認識しています。

彼らがサポートされていない限り、最高の顧客の経験でさえもちろん本物の従業員婚約。多くの企業が見落としているようです、そしてそれは彼らに大きな時間をかけるように見えます。

メダリ協会による130の小売店の研究によると、従業員がより多くの従業員を持つ店舗が12％高かった顧客忠誠の評価従業員が雇用されていない従業員の店より。従業員の関与が低い人は滴下している間、彼らは1年間で顧客の忠誠心を増やすことができました。より多くの従事している労働力を通じて顧客経験を改善することは、配当を支払う投資です。従業員の関与を5％増加させる全体的な収益で3％のジャンプをもたらす可能性があります。

従業員は顧客の経験を作るか壊れることができます

最近のGallup投票によると、労働者の68％が外れています。 the離脱の影響貧弱な顧客満足度から最高の才能を引き付ける困難さを増し、困難さを増やすために、組織全体にわたって感じることができます。 ADPによる一つの研究は、問題にドルの金額を取り付けることさえできました。無制限の従業員あたり2,246ドル。 Gallupはそれをさらに一歩と推定しました問題は米国の事業で450ドルの年450億ドル 。

最終的には、従業員クライアント管理スキル顧客の経験を作るか壊す力を持ってください。クライアントと顧客と直接対話するものはあなたのブランドの顔になります。しかし、それは顧客の経験を傷つけることができるフロントラインの従業員だけではありません - それはあなたの製品の構築やあなたのブランドの経験をデザインすることに関わる人です。良いクライアント管理とはあなた自身の仕事に本物の熱意がないならば？従業員が自分の仕事に完全な明確さやフィードバックを得るのに十分に従事していないとき、彼らはあなたのブランドでさらにチップを取り除いた、ブランドの創造的でマーケティングの経験を生み出します。単一の悪い相互作用でさえ高価になることができます。それが必要な研究 1否定的なものを構成するための12の肯定的な経験。ネガティブブランドの経験もポジティブなものと同じ2倍のものです。

そのすべてを考える危険今日の最も成功した企業が顧客のものと同じくらい従業員の経験に投資している理由を見ることは簡単です。従業員と内部ファンが助けています顧客を喜ばせて、より高いレベルで実行してくださいそしてそれらの最下線を増やします。

従業員エンゲージメントを増やし、内部ファンを作成する方法：

1.個人、チーム、および組織の目標を合わせます

ディズニーは、従業員がその最大のファンの一部であるもう一つの会社です。会社の誰もがAを共有しています共通の目的- 信じられないほどの経験を通して彼らの顧客を喜ばせること。ディズニーのミッションステートメント読む：

「Walt Disney Companyの使命は、象徴的なブランド、創造的な心、そして私たちの世界的なエンターテインメント会社を作る創造的な心と革新的な技術を反映して、比類のないストーリーテリングの力を通して世界中の人々を楽しませ、知らせ、刺激することです。」

ウォルトディズニー自身がかつて「あなたが何をしてもよろしくしてください。人々があなたがそれをするのを見ているとき、彼らはあなたが再びそれをやってくるのを見たいと思うでしょう、そして彼らは他の人を連れて行って、あなたがあなたがすることをどのようにしたいと思いたいと思うでしょう。」

彼らは彼らの労働力の従業員のメンバーを呼ばない、彼らは「キャストメンバー」です。それは彼らの貢献が「ショー」にどのように追加されるかすべての人にとっては明らかです。彼らは受け取ることさえあります専門トレーニングすることが「準備ができて」、そして「主張にやさしい」みんなの役割が整合してその大きな使命に貢献しています。ディズニーの従業員を見て彼らの仕事については本当に刺激的です。信じられないほどのパフォーマンスを提供するために彼らは一緒に働いているだけでなく、彼らはすべてプロセスで楽しみのトンを持っているようです。

あなたの会社の使命は何ですか、そしてその目標は何ですか？

育成 ネストされた目標を作成する。各個人のタスクを組織のミッションと目的に合わせます。可視性を提供するために共同作業管理（CWM）ソフトウェアを使用する達成中の集合的な仕事に。

組織の目標を共有すると、人々が自分の役割をよりよく理解するのに役立ち、仕事をするためのより大きな本質的な動機をよく獲得し、従業員が彼らがそれらを達成する上でどのように直接的な部分を持っているのかを理解するのを助けます。

従業員が誰が何を所有しているかについて混乱しているとき、それは本当に関与するのは難しいです。共有ダッシュボードは、すべての人が直接説明可能なものを正確に理解するのを助けることができます。彼らはまた、人々が期待を満たすようにもっと関わっていることを勧めます。

あなたの人々にスポットライトを置きます

マリービールで士気が低かったとき、国家の最も古い醸造所の1つである、会社のリーダーシップは彼らの労働力と直接話すことを決めました。彼らは詳細な研究を行ったそして驚くべきことを見つけた：従業員は醸造の会社の長い伝統に大きな誇りを持っていました。会社の神話は、創設者Frederick Millerが1855年にドイツから酵母を襲ったのかどうかのような昔のストーリー - ストーリー - この日に使用しているのと同じ酵母ひずみを密着させました。

だから彼らはその人的要素に焦点を当て、内部ブランディングキャンペーンを開始しました。従業員の巨大なポスターは施設の周りに出されました。従業員専用の記念品は醸造工場を祝い、販売されています。内部のバズと運動量は外側にこぼれ始めました。ミラーの広告キャンペーンは、醸造の長い遺産に集中し始めました。コマーシャルは、かつて氷とボトルの画像でいっぱいになったところ、本物の従業員の物語を備え始めました。

人々は人々とつながります。あなたの従業員があなたの顧客と潜在的な顧客にそれを作って披露している影響を強調してください。人間は、恩人のために応援を愛する。彼らの本物の物語を共有し、彼らの挑戦を明らかにし、彼らの勝利を強調してください。あなたの従業員が互いの闘争のために共感を結びつけるのを助けることによって、あなたは互いの成功に投資された統一された労働力を構築するでしょう。

3.素晴らしいリーダーとマネージャを栽培する

「人々が仕事をやめない、彼らはボスをやめた」という言葉があります。会社のリーダーとマネージャーは、従業員の関与の育成と維持における重要なまだ異なる役割を果たしています。

役員と管理者の両方の一般的な焦点は通信であるべきです。目的を達成し、彼らの最高の仕事をするために、従業員は組織の目標が何であるか、そして会社とチーム戦略の背後にある理由を理解する必要があります。これは彼らの仕事に明確さを加えるだけでなく、それはそれらを含めることによって人々となります。

さらに、従業員はコミュニケーションが双方向の通りであると感じる必要があります。多くの組織は360°レビューを制定していますので、Managementも必要なフィードバックを受信できます。偉大なマネージャーは彼らのチームと一緒に週1-1を保持し、彼らの声が聞こえ、彼らの懸念が扱われます。彼らは彼らのチームの各メンバーの個人的な成長に焦点を当てて育成する心理的安全の環境。従業員が管理者を信頼するときは、彼らの意見や異議を告げることができ、結果がなくなり、彼らは最善の仕事をすることができます。

アップルで働く、特にジョブジア人の時代の間に、無名で難しかったです。リンゴの従業員に置かれた圧力と期待は粉砕することができます。しかし、会社は世界で最も素晴らしい心を魅了する問題がないようです。

会社の初期のマーケティングエグゼクティブの1つであるGuy Kawasakiはこのようにしてください。あなたの職歴。"

コミュニケーション、従業員に優先順位を付けるリーダーシップと管理の文化を作成し、彼らに最善の仕事をする柔軟性を与えます。

4.コラボレーションツールに投資します

私たちの成功の多くは他の人々に依存しています。人間は動物を詰め込んでいます、そして孤立してうまく実行することは非常に困難です。言葉が行くにつれて、私たちが形成する関係によって定義されています。あなたのチームに接続するだけでなく、一緒に仕事をする必要があるツールをあなたのチームに与えることは彼らがお互いに投資されたと感じるのを助けることができます。そしてによるとメッツカルフェの法則より多くのユーザーがシステムに追加されるにつれて、これらのツールの値は増加します。

コミュニケーションが自由に流れるとき、人々は洞察力を共有し、彼らが手に瀕している前に障害物と問題に警戒することができます。

しかし、すべてのコラボレーションツールが等しく作成されているわけではありません。チャットツール、通知システム、および単純な古い電子メールの間、マネージャとチームの騒音のレベルと気晴らしは急上昇しました。重要なメッセージ - そしてその背後にある考察の文脈と進化 - ミックスで迷子になっています。技術は、より高いROIを運ぶより効果的な仕事に集中するために人々を解放するべきです。

協調作業管理ツールコミュニケーションを改善するだけでなく、視認性と説明責任を高めます。彼らはコンテキストとコミュニケーションの記録を提供し、それは会話がどのように進化しているか、そして内訳が起こっているのかを簡単に見ることができます。これは重複した作業を防ぎ、物事が酸っぱいになると不信を排除します。

CWMツールも単一の真理源です1つの検索可能で簡単にアクセス可能な場所で、作業を割り当てることができ、収納、およびレビューすることができます。統合は、チャットや電子メールで発生し、それを実用的なタスクに変換する自然な勢いを捉えるのに役立ちます。誰もが自由に通信するだけでなく、過負荷をかけずに必要なときに必要な情報を得ることができます。