Den hemliga ingrediensen Din kundupplevelse saknas

Den 27 juni 2007, klockan 1:47 p.m. PDT, Steve Jobsskickade ett mailTill alla Apple-anställda som ber dem att delta i ett möteshallsmöte.

Detta var en ovanlig förfrågan. Jobben hade inte haft ett allthändelsemöte på Apple HQ sedan det återvände till företaget 10 år tidigare.

När tiden kom, samlades anställda på Cupertino Campus i Rådhusets mötesområde medan andra huddled tillsammans runt videoskärmar, ivriga att höra vilka jobb som skulle säga. Företaget var på tröskeln till lanseringen av iPhone - en enhet som för alltid förändrar hur mycket av världen förbrukar information, skapar innehåll och kommunicerar med varandra.

Rykten flyger strax fram till det ögonblick som jobb tog scenen. Var det här någon form av företagsövergripande PEP-talk? Fick jobb några nya partnerskap eller erbjudanden?

Efterlägga ut sin visionav framtiden för iPhone,Jobb gjorde ett uppseendeväckande tillkännagivande: Varje heltidsanställd skulle få en gratis.

Applåder utbröt över 1 oändlig slinga och dess satellitkontor. Spänningen var palpabel. Som de enheterna började skicka om en månad senare omvandlades Apples nästan 18 000 heltidsanställda omedelbart till ett av de största och mest effektiva marknadsföringsgatagerna som någonsin monterats.

Även de handfulla anställda som är involverade i den produkt som hade prototypmodellerkunde inte låta bli att visa dem. Det var uppenbart för alla att de hade skapat något riktigt speciellt, och de var stolta över att dela sitt arbete med världen. Visst, de sexiga annonserna och glödande recensionerna hjälpte till att driva efterfrågan, men tusentals passionerade evangelister med iPhones i handen kan ha varit Apples smartaste marknadsföringsmanövrering.

Entusiasm är smittsam ... och lönsam

Apple är ett företag som utmärker sig på att utveckla rabid fans inifrån. Medan de flesta företag mäter kundsentiment och engagemang med hjälp av ett netto-promotor (NPS) använder Apple ett ENPS-poäng eller anställd netto-promotor. För Apple är förbättring av medarbetarförlovningen och entusiasm lika kritisk som att förbättra sina kunder. Och medan Apple-anställda inte längre får gratis iPhones (den sista gåvan de fick var en gratis iPhoneaffisch), ägnar företaget fortfarande otroliga mängder tid och resurser tillOdla fandom inom företaget .

Men gör engagerade medarbetare verkligen ett varumärkes bottenlinje?

Kunderna har idag ett glut av val. Det mesta av vad de flesta märken tycker är differentiatorer har blivit bordstake. Dagens ledande företag inser att investeringar i kundupplevelsen är det bästa sättet att sticka ut ur tävlingen.

Även de bästa kundupplevelserna smälter om de inte stöds avAutentiskt anställningsförlovning. Det är en kritisk ingrediens som många företag tycks förbise, och det kostar dem stora tid.

Enligt en studie av 130 butiker av MedAllia Institute,Butiker med mer engagerade medarbetare hade kundlojalitetsbetyg som var 12% högreän butiker med mindre engagerade medarbetare. De kunde också öka kundlojalitetsåret över året medan de med lågansvarig förlovningssågdroppar. Förbättrad kundupplevelse genom en mer engagerad personalstyrka är en investering som betalar utdelningar.Ökat anställdas engagemang med bara 5%kan resultera i ett 3% hopp i övergripande intäkter.

Anställda kan göra eller bryta kundupplevelsen

Enligt en nyligen gallup-undersökning,68% av arbetarna är urkopplade. DeEffekter av frigöringKan kännas över hela en organisation, från dålig kundnöjdhet för ökad svårighet att locka och behålla topp talang. En studie av ADP kunde även fästa en dollarbelopp för problemet -$ 2,246 per urkopplad medarbetare. Gallup tog det ett steg längre och uppskattningarProblemet kostar amerikanska affärer mellan $ 450- $ 550 miljarder per år .

I slutändan, anställda "Klienthanteringsförmågaha befogenhet att göra eller bryta kunden upplevelse. De som interagerar direkt med kunder och kunder blir ansiktet på ditt varumärke. Men det är inte bara främre anställda som kan skada kundupplevelsen - det är någon som är involverad i att bygga dina produkter eller utforma dina varumärkesupplevelser.Vad är bra klienthantering, om inte ha äkta entusiasm för ditt eget arbete? När anställda inte är tillräckligt engagerade för att få full klarhet eller feedback på sitt arbete, producerar de varna kreativa och marknadsföringserfarenheter som ytterligare chipar bort på ditt varumärke. Även en enda dålig interaktion kan vara dyrt. Studier visar att det tar 12 positiva erfarenheter för att kompensera för 1 negativ. Negativa varumärkesupplevelser delas också dubbelt så mycket som positiva.

Ges allt dettariskDet är lätt att se varför dagens mest framgångsrika företag investerar i arbetstagarupplevelsen så mycket som de är kunden. Förlovade medarbetare och interna fans hjälper demglädja kunder och utföra på en högre nivåoch öka sin bottenlinje.

Hur man ökar medarbetarnas engagemang och skapar interna fans:

1. Justera enskild, lag och organisationsmål

Disney är ett annat företag vars anställda är några av sina största fans. Alla i bolaget delar agemensamt syfte- Att glädja sina kunder genom otroliga upplevelser.Disneys uppdragsredovisningLäser:

"Mission av Walt Disney Company är att underhålla, informera och inspirera människor runt om i världen genom kraften i oöverträffad berättande, vilket återspeglar de ikoniska varumärkena, kreativa sinnen och innovativa teknologier som gör vårt världens främsta underhållningsföretag."

Walt Disney själv sa en gång, "Vad du än gör, gör det bra. Gör det så bra att när människor ser dig gör det, kommer de att vilja komma tillbaka och se dig göra det igen, och de kommer att vilja ta med andra och visa dem hur bra du gör vad du gör. "

De kallar inte medlemmarna i deras arbetskraftiga anställda, de är "gjutna medlemmar". Det är kristallklart för alla hur deras bidrag lägger till "showen". De får till och medspecialutbildningatt vara"Visa redo" och "asserentivt vänliga".Alla roller anpassar sig och bidrar till det större uppdraget. Att titta på Disney-anställda går om sitt arbete är verkligen inspirerande. Inte bara arbetar de tillsammans för att leverera en otrolig prestanda, men de verkar alla ha massor av roligt i processen.

Vad är ditt företags uppdrag, och vad är dess mål?

Odla engagemang avSkapa kapslade mål. Anpassa varje persons uppgifter med din organisations uppdrag och mål.Använd Collaborative Work Management (CWM) programvara för att ge synlighetin i det kollektiva arbetet som uppnås.

Att dela organisatoriska mål hjälper människor att förstå sina roller bättre, främja större inneboende motivation att göra sina jobb bra och hjälper anställda att förstå hur de har en direkt del för att uppnå dem.

När anställda är förvirrade över vem äger vad, är det svårt att vara verkligt engagerad. Delade instrumentpaneler kan hjälpa alla att förstå exakt vad varje person är direkt ansvarig för. De uppmuntrar också människor att vara mer engagerade för att möta förväntningarna.

2. Sätt på strålkastaren på ditt folk

När Moral var låg vid Miller Beer, en av landets äldsta bryggerier, beslutade företagsledarskap att direkt prata med sin personalstyrka.De genomförde en djupgående studieOch fann något överraskande: anställda tog stor stolthet i företagets långa tradition av bryggning. Företaget mytologi gick ner från Old Timers - berättelser som hur grundare Frederick Miller smugglade en ficka i jäst från Tyskland år 1855 - samma jäststam som de använder till denna dag.

Så de fokuserade på det mänskliga elementet och lanserade en intern branding-kampanj. Stora affischer av anställda sattes upp runt sina anläggningar. Anställdas enda memorabilia designades och distribuerades, firar brewing. Den inre buzz och momentum började spilla utåt. Millers reklamkampanjer började fokusera på deras långa arv av bryggning. De reklamfilmer, en gång fylld med bilder av is och flaskor, började ha autentiska anställningsberättelser.

Folk ansluter till människor. Markera de slag som dina anställda gör och visar upp det till dina kunder och potentiella kunder.Människor älskar att rota för underdogen. Dela sina autentiska berättelser, avslöja sina utmaningar och markera sina segrar. Genom att hjälpa dina anställda att ansluta och bygga empati för varandras kampar, kommer du att bygga en förenad och engagerad arbetskraft som investeras i varandras framgång.

3. Odla fantastiska ledare och chefer

Det finns ett ordstäv, "People slutar inte jobb, de slutar bossar." Företagsledare och chefer spelar viktiga men ändå lite olika roller för att odla och upprätthålla arbetstagarnas engagemang:

Det gemensamma fokuset på både chefer och chefer bör vara kommunikation. För att uppfylla sina mål och göra sitt bästa arbete måste anställda förstå vad organisationens mål är och orsakerna till företaget och lagstrategin. Det ger inte bara klarhet till sitt arbete, men det engagerar människor genom att få dem att känna sig inkluderade.

Dessutom behöver anställda känna att kommunikation är en tvåvägsgata. Många organisationer har inlett 360 ° recensioner så ledningen kan också få nödvändig feedback. Stora chefer håller veckovis 1-1 med sitt team, vilket garanterar att deras röster hörs och deras bekymmer är adresserade. De fokuserar på den personliga tillväxten av varje medlem i sitt lag och odlaren miljö av psykologisk säkerhet. När anställda litar på sina chefer, är fria att rösta sina åsikter och invändningar, och är övertygade nog att ta risker utan konsekvens, de kan göra sitt bästa arbete.

Arbetar på Apple,speciellt under den jobbiga eran, är / var notoriskt svårt. Trycket och förväntningarna på Apple-anställda kan krossas. Men företaget verkar aldrig ha några problem att locka världens mest briljanta sinnen.

Guy Kawasaki, ett av företagets tidiga marknadschef, sätter det på det här sättet, "Om du frågar en anställd av Apple varför de sätter upp med utmaningarna att arbeta där, kommer de att berätta för dig: Eftersom Apple gör det möjligt för dig att göra det bästa arbetet med din karriär."

Skapa en kultur av ledarskap och ledning som prioriterar kommunikation, utmanar anställda och ger dem flexibilitet att göra sitt bästa arbete.

4. Investera i samarbetsverktyg

Så mycket av vår framgång beror på andra. Människor är packdjur, och det är extremt svårt att fungera bra i isolering. Som sagt säger vi definieras av de relationer vi bildar. Att ge ditt team de verktyg de behöver för att inte bara ansluta men samarbeta bättre kan hjälpa dem att känna sig mer investerade i varandra. Och enligtMetcalfes lag, värdet av dessa verktyg ökar eftersom fler användare läggs till i systemet.

När kommunikationen flyter fritt kan människor dela insikt och varna varandra till roadblocks och problem innan de går ur hand.

Men inte alla samarbetsverktyg skapas lika. Mellan chattverktyg, anmälningssystem och vanlig gammal e-post, har nivån på ljud och distraktion för chefer och lag höjt sig. Kritiska meddelanden - och sammanhanget och utvecklingen av att tänka bakom dem - går vilse i mixen. Tekniken ska frigöra människor upp till att fokusera på mer påverkande arbete som bär en högre avkastning.

SamarbetsverktygGör mer än bara förbättra kommunikationen - de ökar synlighet och ansvarighet. De ger sammanhang och en rekord av kommunikation som gör det enkelt att se hur konversationer har utvecklats och där nedbrytningar händer. Detta förhindrar dubbletter och eliminerar misstro när saker går sura.

CWM-verktyg är också en enda källa till sanningdär arbetet kan tilldelas, inrymt och granskas på ett sökbart och lättillgängligt ställe. Integrations kan hjälpa till att fånga den naturliga momentum som händer i chattar och e-postmeddelanden och omvandlar det till handlingsbara uppgifter. När alla inte bara kan kommunicera fritt utan också få den information de behöver när de behöver det utan att bli överbelastad, kan de slutföra sitt arbete mer effektivt, vilket leder till högre nivåer av tillfredsställelse och engagemang.

Lyckliga anställda = glada kunder

Länken mellan engagerade medarbetare och glada kunder är obestridlig. Glad, engagerade medarbetare kan dramatiskt höja kundupplevelsen och din bottenlinje. Det tar fortsatt investering av hela organisationen (inte bara HR) för att hålla anställda engagerade, men det är en investering med garanterad avkastning.