L'ingrédient secret Votre expérience client est manquante

Le 27 juin 2007 à 13h47. PDT, Steve Jobsenvoyé un emailà tous les employés d'Apple leur demandant d'assister à une réunion de la mairie.

C'était une demande inhabituelle. Les emplois n'avaient pas tenu une réunion de toutes mains au siège de Apple, puisque la société 10 ans plus tôt.

À l'heure actuelle, les employés du campus de Cupertino se sont rassemblés dans la salle de réunion de la mairie, tandis que d'autres se sont bloqués autour des écrans vidéo, impatient d'entendre quels emplois allaient dire. La société était à la veille du lancement de l'iPhone - un appareil qui changerait à jamais la manière dont une grande partie du monde consomme des informations, crée des contenus et communique les uns avec les autres.

Les rumeurs volaient jusqu'à ce que les emplois ont pris la scène. Était-ce une sorte de talk-discours à l'échelle de l'entreprise? Est-ce que des emplois ont sécurisé de nouveaux partenariats ou offres?

Aprèsmettre sa visionde l'avenir pour l'iPhone,Les emplois ont fait une annonce surprenante: Chaque employé à temps plein recevrait un gratuitement.

Les applaudissements ont éclaté sur 1 boucle infinie et ses bureaux satellites. L'excitation était palpable. Comme ces unités ont commencé à expédier environ un mois plus tard, près de 18 000 employés à temps plein ont été transformés instantanément en une des équipes de rue marketing les plus importantes et les plus efficaces.

Même la poignée d'employés impliqués dans le produit qui disposait de modèles prototypesne pouvait pas s'empêcher de les montrer. Il était évident pour tous qu'ils avaient créé quelque chose de vraiment spécial et ils ont été ravis de partager leur travail avec le monde. Bien sûr, les annonces sexy et les revues brillantes ont contribué à la recherche de la demande, mais des milliers d'évangélistes passionnés avec des iphones à la main peuvent avoir été la manœuvre marketing la plus intelligente d'Apple.

L'enthousiasme est contagieux ... et rentable

Apple est une entreprise qui excelle au développement de fans de la RABID de l'intérieur. Bien que la plupart des entreprises mesurent le sentiment client et l'engagement à l'aide d'un score de promoteur net (NPS), Apple utilise un score ENPS ou un score de promoteur net de l'employé. Pour Apple, l'amélioration de l'engagement des employés et de l'enthousiasme est tout aussi essentiel que d'améliorer leurs clients ». Et tandis que les employés d'Apple ne reçoivent plus d'iPhones libres (le dernier cadeau qu'ils ont été était un iPhone gratuitaffiche), la société consacre toujours une quantité incroyable de temps et de ressources àCultiver le fandom au sein de l'entreprise .

Mais les employés engagés affectent-ils vraiment la ligne de fond d'une marque?

Les clients ont aujourd'hui une coupable de choix. La plupart de ce que la plupart des marques pensent que les différenciateurs sont devenus des enjeux de table. Les principales entreprises actuelles se rendent compte que l'investissement dans l'expérience client est la meilleure façon de se démarquer de la concurrence.

Même les meilleures expériences des clients s'effondrent à moins d'être soutenues parEngagement authentique des employés. C'est un ingrédient critique que de nombreuses entreprises semblent négliger et cela leur coûte grand temps.

Selon une étude de 130 points de vente par l'Institut Medallia,Les magasins avec des employés plus engagés avaient des évaluations de fidélisation de la clientèle de 12% plus élevéesque de stocker avec des employés moins engagés. Ils ont également pu accroître la fidélité de la clientèle d'année au cours de l'année, tandis que ceux qui ont des baisses de monnaie de fiançailles à faible employé. L'amélioration de l'expérience des clients grâce à une main-d'œuvre plus engagée est un investissement qui verse des dividendes.Accroître l'engagement des employés de seulement 5%peut entraîner un saut de 3% dans les revenus globaux.

Les employés peuvent faire ou casser l'expérience client

Selon un récent sondage au gallup,68% des travailleurs sont désengagés. leeffets du désengagementOn peut ressentir tout au long d'une organisation, de la faible satisfaction du client à une difficulté accrue d'attirer et de retenir les meilleurs talents. Une étude de l'ADP était même capable d'attacher un montant en dollars au problème -2,246 $ par employé désengagé. Gallup a pris une étape plus loin et estimeLe problème des coûts des États-Unis entre 450 et 550 milliards de dollars par an .

En fin de compte, les employésCompétences en gestion des clientsavoir le pouvoir de faire ou de briser l'expérience client. Ceux qui interagissent directement avec les clients et les clients deviennent le visage de votre marque. Mais ce ne sont pas que des employés de première ligne qui peuvent blesser l'expérience client - c'est toute personne impliquée dans la construction de vos produits ou la conception de vos expériences de marque.Quelle est la bonne gestion des clients, Sinon d'avoir un réel enthousiasme pour votre propre travail? Lorsque les employés ne sont pas engagés assez pour obtenir toute la clarté ou des commentaires sur leur travail, ils produisent hors marque des expériences créatives et marketing puce plus loin à votre marque. Même une seule mauvaise interaction peut se révéler coûteuse. Des études montrent qu'il faut 12 expériences positives pour compenser 1 négatif. expériences de marque négatives sont également partagées deux fois plus que positives.

Compte tenu de tout celarisque, Il est facile de voir pourquoi la plupart des entreprises prospères d'aujourd'hui investissent dans l'expérience des employés autant qu'ils sont un client. Les employés engagés et les ventilateurs internes les aidentravir les clients et exécuter à un niveau supérieuret d'augmenter leur rentabilité.

Comment augmenter l'engagement des employés et créer des ventilateurs internes:

1. Aligner chaque équipe, et les objectifs organisationnels

Disney est une autre société dont les employés sont quelques-uns de ses plus grands fans. Tout le monde dans la société une part debut commun- pour le plaisir de leurs clients grâce à des expériences incroyables.L'énoncé de mission de Disneylit comme suit:

« La mission de la Walt Disney Company est de divertir, informer et inspirer les gens du monde entier grâce à la puissance de la narration sans précédent, ce qui reflète les marques emblématiques, des esprits créatifs et des technologies novatrices qui nous font la société de divertissement de premier plan dans le monde. »

Walt Disney lui-même dit: « Quoi que vous fassiez, faites-le bien. Faites-le si bien que lorsque les gens vous voient faire, ils veulent revenir et vous voir le faire à nouveau, et ils veulent amener les autres et leur montrer à quel point vous faites ce que vous faites « .

Ils ne remettent pas les membres de leurs employés de la main-d'œuvre, ils sont « membres de la distribution. » Il de cristal clair pour tout le monde comment leurs contributions ajoutent au « spectacle ». Ils reçoivent mêmeentrainnement spécifiqueêtre« Montrer prêt » et « assertive amicale. »Les rôles de chacun alignés et contribuent à cette mission de plus. Regarder les employés de Disney vont de leur travail est vraiment inspirant. Non seulement ils travaillent ensemble pour offrir une performance incroyable, mais ils semblent tous être d'avoir une tonne de plaisir dans le processus.

Quelle est la mission de votre entreprise, et quels sont ses objectifs?

Cultiver engagement parla création d'objectifs imbriqués. Aligner les tâches de chacun avec votre mission de l'organisation et les objectifs.Utiliser la gestion du travail collaboratif (CWM) logiciel pour fournir une visibilitédans le travail collectif qui est accompli.

Le partage des objectifs organisationnels aide les gens à comprendre leur rôle mieux, favorise la motivation intrinsèque plus à bien faire leur travail, et aide les employés à comprendre comment ils ont un rôle direct dans leur réalisation.

Lorsque les employés sont confus au sujet de qui possède quoi, il est difficile d'être vraiment engagé. tableaux de bord partagés peuvent aider chacun à comprendre exactement ce que chaque personne est directement responsable. Ils encouragent également les gens à être plus engagés à répondre aux attentes.

2. Mettez le feu des projecteurs sur votre peuple

Lorsque le moral était bas à la bière Miller, une des plus anciennes brasseries de la nation, le leadership de l'entreprise a décidé de parler à leur main-d'œuvre directement.Ils ont mené une étude approfondieet a trouvé quelque chose de surprenant: Les employés ont pris une grande fierté dans la longue tradition de brassage de l'entreprise. la mythologie de l'entreprise a été transmis des anciens - des histoires comme la façon dont le fondateur Frederick Miller a passé en contrebande Pocketful de la levure de l'Allemagne en 1855 - la même souche de levure qu'ils utilisent à ce jour.

Alors, ils se sont concentrés sur cet élément humain et lancé une campagne de marque interne. affiches énormes d'employés ont été mis en place autour de leurs installations. souvenirs des employés seulement a été conçu et distribué, célébrant l'art de la brasserie. Le buzz interne et l'élan ont commencé à se répandre vers l'extérieur. Les campagnes publicitaires de Miller ont commencé à se concentrer sur leur longue tradition de brassage. Les publicités, une fois rempli d'images de glace et des bouteilles, ont commencé à présenter des histoires d'employés authentiques.

Les gens se connectent avec les gens. Mettez en évidence l'impact de vos employés font et vitrine à vos clients et clients potentiels.Les humains aiment l'enracinement de l'outsider. Partagez leurs histoires authentiques, révèlent leurs défis et mettez en valeur leurs victoires. En aidant vos employés à se connecter et à renforcer l'empathie des luttes de l'autre, vous construirez une main-d'œuvre unie et engagée qui a investi dans le succès de chacun.

3. Cultivez des dirigeants et des gestionnaires étonnants

Il y a un dicton: "Les gens ne quittent pas d'emploi, ils quittent les patrons." Les dirigeants et les gestionnaires de la société jouent des rôles importants mais légèrement différents dans la culture et le maintien de l'engagement des employés:

L'objectif commun des dirigeants et des gestionnaires devrait être une communication. Afin de remplir leurs objectifs et de faire leur meilleur travail, les employés doivent comprendre ce que sont les objectifs de l'organisation et les raisons de la stratégie de la société et de l'équipe. Non seulement cela a ajouté de la clarté à leur travail, mais cela engage les gens en leur faisant sentir inclus.

De plus, les employés ont besoin de sentir que la communication est une rue à double sens. De nombreuses organisations ont institué des examens à 360 ° afin que la direction puisse également recevoir les commentaires nécessaires. Les grands gestionnaires détiennent hebdomadaire 1-1 avec leur équipe, en veillant à ce que leurs voix soient entendues et que leurs préoccupations soient abordées. Ils se concentrent sur la croissance personnelle de chaque membre de leur équipe et cultiventUn environnement de sécurité psychologique. Lorsque les employés font confiance à leurs gestionnaires, sont libres d'exprimer leurs opinions et leurs objections et sont suffisamment convaincues pour prendre des risques sans conséquences, ils sont capables de faire de leur mieux.

Travailler à Apple,surtout pendant l'ère de l'emploi, est / était notoirement difficile. Les pressions et les attentes imposées sur les employés d'Apple peuvent être écrasantes. Mais la société ne semble jamais avoir de problèmes d'attirer les esprits les plus brillants du monde.

Guy Kawasaki, l'un des principaux dirigeants de la société, mettez-le comme ça, "si vous demandez à un employé de Apple pourquoi ils ont mis les défis de travailler là-bas, ils vous diront: car Apple vous permet de faire le meilleur travail de votre carrière."

Créez une culture de leadership et de gestion qui donne la priorité à la communication, aux défis des employés et leur donne la flexibilité de faire de leur mieux.

4. Investissez dans des outils de collaboration

Une grande partie de notre succès dépend des autres. Les humains sont des animaux packs et il est extrêmement difficile de bien performer isolément. Comme dit le proverbe, nous sommes définis par les relations que nous formons. Donner à votre équipe les outils dont ils ont besoin pour ne pas se connecter mais que travailler ensemble mieux peut les aider à se sentir plus investies les unes dans les autres. Et selonLa loi de Metcalfe, la valeur de ces outils augmente à mesure que d'autres utilisateurs sont ajoutés au système.

Lorsque la communication s'écoule librement, les gens peuvent partager des informations et alerter mutuellement aux barrages routiers et aux problèmes avant de sortir de la main.

Mais tous les outils de collaboration ne sont pas créés égaux. Entre les outils de discussion, les systèmes de notification et les e-mails simples, le niveau de bruit et de la distraction pour les gestionnaires et les équipes a explosé. Messages critiques - et le contexte et l'évolution de la pensée derrière eux - se perdent dans le mélange. La technologie devrait libérer les gens de se concentrer sur un travail plus percutant qui porte un retour sur investissement plus élevé.

Outils de gestion de travail collaboratifsFaites plus que d'améliorer la communication - ils augmentent la visibilité et la responsabilité. Ils fournissent un contexte et un enregistrement de communication qui facilite la détermination de la manière dont les conversations ont évolué et où les pannes se produisent. Cela empêche le travail en double et élimine la méfiance lorsque les choses vont aigre.

Les outils CWM sont également une source unique de véritéOù le travail peut être attribué, logé et examiné dans un endroit interrogeable et facilement accessible. Les intégrations peuvent aider à capturer l'élan naturel qui se produit dans les discussions et les courriels et transformer cela en tâches exploitables. Lorsque tout le monde peut non seulement communiquer librement, mais aussi obtenir les informations dont ils ont besoin quand ils en ont besoin sans être surchargé, ils peuvent compléter leur travail plus efficacement, ce qui conduit à des niveaux de satisfaction et d'engagement plus élevés.

Employés heureux = clients heureux

Le lien entre les employés engagés et les clients heureux est indéniable. Les employés heureux et engagés peuvent élever considérablement l'expérience client et votre résultat final. Il faut des investissements continus de l'ensemble de l'organisation (pas seulement des ressources humaines) de garder les employés engagés, mais c'est un investissement avec des rendements garantis.