Gerenciamento de incidentes: Como criar um plano (mais 7 melhores práticas)

Você já experimentou uma interrupção enquanto trabalhava em um projeto e se encontrou em desorganização como resultado? A maioria de nós tem estado lá, infelizmente. Mas felizmente, há uma maneira de resolver esses problemas em tempo real sem sacrificarProdutividade da equipe .

O gerenciamento de incidentes é o processo de analisar e corrigir interrupções do projeto o mais rápido possível. Isso significa mais tempo gasto em entregar o impacto - para não mencionar a conclusão do projeto em mãos.

Vamos passar pelo processo de gerenciamento de incidentes e melhores práticas para implementar uma estratégia própria para que você esteja pronto se e quando o próximo incidente do projeto ocorrer.

O que é gerenciamento de incidentes?

O gerenciamento de incidentes é o processo de detecção, investigando e respondendo a incidentes enquanto acontecem em menos tempo possível. Embora nem sempre seja uma solução permanente, o gerenciamento de incidentes é importante para concluir projetos a tempo, ou o mais próximo possível do prazo definido.

O gerenciamento de incidentes pode ser implementado dentro de qualquer equipe, embora as equipes de TI usem-a ao ladoRelease Management.e às vezes se refere a ele como gerenciamento de incidentes de biblioteca de infraestrutura de TI (ITIL).

Gerentes de projetoUse o gerenciamento de incidentes durante projetos, a fim de evitar que os perigos desviem as tarefas. Isso é feito com a ajuda de um processo de cinco etapas que garante que os incidentes sejam resolvidos eficientemente e corretamente.

Muitas vezes há confusão entre gestão de incidentes e gerenciamento de problemas. Vamos comparar cada uma e descobrir as diferenças.

Os cinco passos de um plano de resposta incidente

Um plano de resposta incidente é feito de cinco etapas importantes. Cada uma dessas etapas compõe o ciclo de vida de gerenciamento de incidentes e ajuda as equipes a rastrear e abordar os riscos do projeto. Isso é um pouco semelhante a umAlterar processo de controle, com a principal diferença sendo uma mudança de projeto vs. um grande incidente.

Da identificação incidente para priorizar e, finalmente, responder, cada uma dessas etapas ajuda os incidentes fluem perfeitamente através do processo. Sem um plano de resposta eficaz, seus projetos podem correr o risco de correr em questões graves. Isso é especialmente verdade para equipes de TI e Devops devido à natureza técnica de seu trabalho. É também uma das razões pelas quais o gerenciamento de incidentes é mais comumente usado dentro de departamentos de gerenciamento de serviços de TI.

Existem cinco etapas em um plano de gerenciamento de incidentes:

Identificação de incidentes

Categorização de incidentes

Priorização incidente

Resposta incidente

Fechamento de incidentes

Vamos aprender mais sobre os cinco passos de um sistema eficaz de gerenciamento de incidentes, como identificar e resolver problemas quando eles surgem e comoAlocação de recursosentra na mistura.

1. Identificação de incidentes

O primeiro passo em um plano de resposta incidente está identificando o incidente. Um problema pode surgir em quase qualquer parte de um projeto, se isso é interno, relacionado ao fornecedor ou voltado para o cliente. Isso pode afetar a priorização do incidente, que você documenta em etapas posteriores.

Para identificar um incidente, você deve incluir o seguinte:

Nome ou número de identificação

Descrição

Encontro: Data

Gerente de Incidentes

Cada um deles será útil para referências mais tarde, especialmente se você tiver um plano de gerenciamento de problemas no lugar. Desta forma, você pode encontrar a causa raiz do incidente e garantir que isso não aconteça novamente.

2. Categorização de incidentes

Depois de identificar o incidente, você pode passar para a categorização. Isso ajuda por uma variedade de razões, incluindo fácil identificação e distribuição para equipes apropriadas. Quanto mais rápido você pode identificar o incidente, mais cedo você pode voltar a executar o projeto.

Sua categoria deve ser uma descrição de alto nível do tópico que o problema envolve ou uma palavra de gatilho relacionada. Por exemplo, se você se deparar com um bug de software relacionado a problemas de desenvolvimento, você poderá categorizá-lo simplesmente como "desenvolvimento". Algumas equipes também incluem uma subcategoria para mais detalhes, que seriam ao longo das linhas de "Bug de Desenvolvimento".

Não há uma regra dura e rápida quando se trata de categorias de gerenciamento de incidentes, então se concentre em maneiras que sua equipe pode facilmente identificar problemas.

3. Priorização incidente

Uma vez que um incidente seja identificado e categorizado, você pode passar para a priorização incidente. Há algumas coisas importantes a considerar quando se trata de ranking incidentes de projeto por importância.

Primeiro, você precisará ver o que outros incidentes, se houver, você está priorizando. Isso envolverá pesar os resultados de cada um desses incidentes. Como o gerenciamento de incidentes se concentra em correções imediatas, você deve procurar resolver problemas que terão impactos imediatos em relação a ramificações de longo prazo.

Você também precisará priorizar incidentes contra tarefas de projeto que precisam ser concluídas. Considerar se o incidente é mais importante que oentregasà mão. Se não for, pode esperar para ser resolvido até que os membros da equipe estejam livres para ajudar? Depois de considerar os dois fatores de priorização, você pode começar em seus incidentes de alta prioridade.

4. Resposta a incidentes

Responder a incidentes envolve a realização de uma análise para diagnosticar o problema e passar para a fase de resolução de incidentes. A maioria das questões tem alguma forma de resolução, mas se não houver uma prontamente disponível, você pode precisar escalar o problema com a ajuda de líderes de departamento apropriados. Neste caso, a solução de problemas e as soluções inteligentes podem ser necessárias para resolver o incidente.

Depois de analisar seu incidente e encontrou o problema subjacente, é hora de delegar seu plano de resposta alocando os resultados de recursos. Isso pode ser feito dentro de um log incidente ou usandoSoftware de gerenciamento de trabalho.. No entanto, você escolhe fazê-lo, aqueles que estão envolvidos e até mesmo as partes interessadas que não são, devem ser informadas do plano. Isso garantirá que haja visibilidade do projeto e comunicação aberta.

Enquanto o gerenciamento de incidentes pode ajudar a evitar problemas, você pode se deparar com um problema ao resolver um incidente. Pode ser difícil resistir ao desejo de realizar uma análise de causa raiz nessas instâncias, mas é importante que você espere para analisar a causa com um plano de gerenciamento de problemas adequado. Dessa forma, você pode corrigir o incidente o mais rápido possível em tempo real e voltar a executar o projeto.

5. Fechamento de incidentes

O estágio final do registro de incidentes está fechando as entregas de resposta. Você vai querer manter qualquer documentação criada nas etapas acima, armazenando-a em um espaço de trabalho compartilhado para referência futura. Isso pode ser qualquer coisa de uma unidade compartilhada para uma pasta digital de projeto.

Além de armazenar informações, você também precisará garantir que as entregas de resposta tenham sido executadas corretamente antes de fechar todas as tarefas abertas. Se você usa um sistema de bilhetes, Service Desk ou Solicitações de serviço, é reconfortante saber que não há dependências não resolvidas. Depois que todas as tarefas foram concluídas, você pode fechar oficialmente o plano de resposta incidente.

Durante a sua reunião de projeto post-mortem, você pode falar através de quaisquer incidentes que ocorreram durante o projeto. Esta pode ser uma grande transição para a fase de gerenciamento de problemas de um projeto onde você trabalha para resolver a causa raiz e criar um maisreunião efetiva .

Sete melhores práticas de gerenciamento de incidentes

Agora que você sabe o que entra em um plano de resposta incidente, é hora de criar um log incidente seu próprio. Introdução pode ser difícil dependendo do tipo de projeto e equipe que você está trabalhando. Mas com algumas melhores práticas e um exemplo de registro de resposta de incidentes, você poderá documentar e responder corretamente a incidentes quando eles surgirem.

Aqui está um exemplo de log incidente para inspirar o seu próprio.

Algumas principais práticas de gerenciamento de incidentes incluem manter seu log organizado, corretamente treinando eComunicando-se com sua equipee automatizando processos, se possível. Vamos mergulhar em sete melhores práticas de gerenciamento de incidentes.

1. Identifique cedo e muitas vezes

Ao documentar os incidentes que surgem podem parecer uma tarefa fácil, também envolve identificar problemas precocemente. Os incidentes podem ser complicados para detectar, mas quanto mais rápido você os diagnóstica, mais fácil será o resultado.

A melhor coisa a fazer é reservar tempo para examinar questões do projeto sempre que possível. Isso permitirá que você saiba precisamente quais problemas estão ocorrendo e que podem aumentar a incidentes completos.

2. Mantenha seu trabalho arrumado

Organização é fundamental em qualquer parte deGerenciamento de Projetos, mas especialmente ao documentar problemas que poderiam ter efeitos duradouros. Você pode fazer isso arrumando suas informações com frequência e manter as descrições breves.

Se você sentir mais informações, deve ser adicionado ao seu log de resposta, mas não há espaço suficiente, considere vincular a um espaço externo, onde respostas mais detalhadas vivem. Você também pode precisar anexar minutos de reunião no caso de equipes que precisam se reunir paraBrainstorm técnicasa fim de resolver o problema.

3. Eduque sua equipe

Muitas equipes não são informadas sobre o gerenciamento de incidentes, por isso é o seu trabalho educar seus membros da equipe em algum grau.

Enquanto o treinamento formal nem sempre é necessário, é uma boa ideia levá-los através de quaisquer programas que eles estarão trabalhando e os tipos de questões que podem se transformar em problemas. Dessa forma, eles podem ajudar a sinalizar incidentes antes de sairmos.

4. Automatize tarefas

Automação do processo de negóciosé um ótimo método para usar se disponível para você. Embora às vezes seja difícil configurar, ele pode economizar uma tonelada de tonelada a longo prazo (para não mencionar as dores de cabeça de resolver os incidentes).

Com a direitasoftware de automação, Também conhecido como ferramentas ITSM, você pode programar incidentes a serem marcados automaticamente. Embora esta não seja uma solução de tudo e fim, pode ajudar a capturar problemas que você pode ter perdido o contrário.

5. Comunique-se em um só lugar

A comunicação pode ser distribuída às vezes, especialmente em um ambiente de trabalho virtual. Na verdade, as equipes estão gastando30% mais tempo em trabalho duplicado. É por isso que é tão importante criar um método organizado de comunicação em equipe. Isso começa com manter a colaboração em um espaço compartilhado, muitas vezes com a ajuda de ferramentas de software. Isso não só vai salvar você e seu tempo de equipe no futuro, mas também ajudará a referência a comunicação quando você precisar.

6. Use ferramentas de gerenciamento de projetos

Existem inúmeras ferramentas que você pode usar para criar e manter seu plano de gerenciamento de incidentes,Software de gerenciamento de projetossendo um deles.

Não só pode ajudar a organizar o trabalho e a comunicação, mas também pode ajudar sua equipeConstrua fluxos de trabalhoe alinhar metas ao trabalho necessário para completá-los. Isso é importante ao gerenciar incidentes, já que muitas equipes provavelmente precisarão trabalhar em conjunto para resolver problemas. Quanto mais confusão existe em torno de comunicação e tarefas, mais tempo levará para resolver incidentes em tempo real.

7. Continue melhorando

Assim como qualquer plano que você coloca, é essencial sempre trabalhar para melhorá-lo com o tempo. Sua primeira corrida em um plano de resposta incidente provavelmente parecerá diferente do seu 100º. Com o tempo, você aprenderá maneiras de se tornar mais eficiente e será mais fácil identificar incidentes antes de se transformar em problemas.

Embora a prática seja perfeita, há maneiras adicionais de você poder expandir sua base de conhecimento. Algumas delas incluem continuar sua educação e rastreamento de métricas de desempenho. Participar de Webinars, ouvindo podcasts e ler boletins informativos todos podem inspirar você a trazer novas ideias de volta à sua equipe. Mais,rastreamento de projetos e Analisando KPIS.pode ajudá-lo e sua equipe a aprender com seus erros.

Gerenciamento de Problemas vs. Gerenciamento de Incidentes

Embora existam alguns fatores diferenciadores quando se trata de gerenciamento de problemas vs. Gerenciamento de incidentes, uma diferença chave se destaca. Ou seja, o gerenciamento de problemas é o processo de corrigir a causa raiz de um risco de projeto, enquanto o gerenciamento de incidentes envolve corrigir uma interrupção do projeto com uma solução rápida.

Você pode visualizar essa diferença com uma analogia simples. Se o gerenciamento de incidentes é o bandaid sobre uma ferida, então o gerenciamento de problemas é a pomada. Ambos são importantes para proteger a ferida, mas têm diferentes propósitos.

Embora ambos os sistemas sejam necessários, eles fornecem diferentes resultados e acontecem em momentos diferentes no ciclo de vida do projeto. O gerenciamento de incidentes acontece quando ocorre um incidente, enquanto a gestão de problemas parece resolver a questão subjacente após o fato de garantir que isso não aconteça novamente.

O que é gerenciamento de incidentes?

Um incidente é definido como um único evento que causa a interrupção. Nesse caso, é necessária uma abordagem rápida para gerenciar o incidente antes de se tornar um problema.

Aqui estão algumas características principais de diferenciamento de um incidente:

Um incidente é um único evento espontâneo.

Um incidente é uma interrupção não planejada.

Um incidente é rapidamente resolvido em tempo real.

Em suma, um incidente é um único evento que é resolvido rapidamente.

O que é o gerenciamento de problemas?

Um problema é definido como uma causa de um ou mais incidentes. Uma análise acontecerá ao longo do tempo para resolver a causa raiz subjacente.

Aqui estão algumas principais características de diferenciação de um problema:

Um problema é o resultado de vários eventos semelhantes.

Um problema interrompe as operações de negócios.

Um problema é resolvido resolvendo a causa raiz ao longo do tempo.

Em suma, um problema é o resultado de vários eventos e é resolvido ao longo do tempo.

Gerenciando incidentes não acontece incidentalmente

Agora que você está preparado sobre como criar um processo de gerenciamento de incidentes, o manuseio de incidentes do projeto será uma brisa. Com as sete melhores práticas detalhadas acima, você pode garantir que seu plano seja tão eficaz quanto possível, economizando tempo e dinheiro.