Vorfallmanagement: So erstellen Sie einen Plan (plus 7 Best Practices)

Haben Sie jemals eine Unterbrechung erlebt, während Sie an einem Projekt arbeiten und dadurch in der Deckorganisation laufen? Die meisten von uns waren leider da. Aber dankbar ist es eine Möglichkeit, diese Probleme in Echtzeit zu lösen, ohne zu opfern Teamproduktivität .

Das Incident-Management ist der Prozess der Analyse und Korrektur von Projektunterbrechungen so schnell wie möglich. Das bedeutet mehr Zeit für die Auswirkung von Auswirkungen - nicht zu erwähnen, das Projekt zur Hand abzuschließen.

Wir gehen über den Prozess des Vorfallsmanagements und bewährten Praktiken, um eine eigene Strategie umzusetzen, so dass Sie bereit sind, wenn und wenn der nächste Projektvorfall auftritt.

Was ist ein Vorfallmanagement?

Das Incident-Management ist der Prozess der Erkennung, Untersuchung und Reaktion auf Vorfälle, während sie so wenig Zeit wie möglich passieren. Während es nicht immer eine dauerhafte Lösung ist, ist das Vorfallmanagement wichtig, um Projekte pünktlich oder so nahe an der festgelegten Frist wie möglich zu beenden.

Incident Management kann in jedem Team implementiert werden, obwohl es Teams zusammen verwenden Release-Management und beziehen sich manchmal auf ihn als Infrastrukturbibliothek (ITIL) Incident Management.

Projektmanager Verwenden Sie ein Incident-Management bei Projekten, um Gefahren vor Entgleisen von Entsorgungsaufgaben zu vermeiden. Dies geschieht mit Hilfe eines fünfstufigen Prozesses, der sicherstellt, dass Vorfälle effizient und korrekt gelöst werden.

Es besteht häufig Verwirrung zwischen dem Incident Management und dem Problemmanagement. Lassen Sie uns jedes vergleichen und entdecken Sie die Unterschiede.

Die fünf Schritte eines Vorfallreaktionsplans

Ein Vorfallreaktionsplan besteht aus fünf wichtigen Schritten. Jeder dieser Schritte macht den Incident Management-Lebenszyklus aus und hilft bei den Teams von Teams, Projektgefahren zu verfolgen und zu adressieren. Das ist etwas ähnlich einem Steuerung ändern , wobei der Hauptunterschied ein Projektwechsel vs. einen großen Vorfall ist.

Von der Vorfallidentifikation zur Priorisierung und letztendlich reagierenden Personen hilft jede dieser Schritte den Vorfällen, die nahtlos durch den Prozess fließen. Ohne einen effektiven Reaktionsplan könnten Ihre Projekte gefährdet sein, um ernsthafte Fragen zu laufenden Problemen. Dies gilt insbesondere für IT-Teams und Devops aufgrund der technischen Natur ihrer Arbeit. Es ist auch eines der Gründe, warum das Incident-Management am häufigsten in IT-Dienstleistungsabteilungen verwendet wird.

Es gibt fünf Schritte in einem Vorfall-Managementplan:

Vorfallidentifikation

Inzidentkategorisierung

Vorfallpriorisierung

Vorfallreaktion

Vorfallverschluss

Lassen Sie uns mehr über die fünf Schritte eines effektiven Incident-Management-Systems erfahren, wie Sie Probleme erkennen und auflösen, wenn sie auftreten, und wie Ressourcenzuteilung. kommt in die Mischung.

1. Inzidentifizierung

Der erste Schritt in einem Vorfallreaktionsplan ermittelt den Vorfall. Ein Problem kann sich in fast jedem Teil eines Projekts ergeben, unabhängig davon, ob das interne, vendor-belefreie oder kundenspezifische Kundenträger ist. Dies könnte sich auf die Priorisierung des Vorfalls auswirken, was Sie in späteren Schritten dokumentieren.

Um einen Vorfall zu ermitteln, sollten Sie Folgendes einschließen:

Name oder ID-Nummer

Beschreibung

Datum

Vorfallmanager

Jeder davon ist für Referenzen später hilfreich, insbesondere wenn Sie einen Problemmanagementplan anstelle haben. Auf diese Weise können Sie die Ursache des Vorfalls finden und sicherstellen, dass es nicht wieder passiert.

2. Inzidentitätskategorisierung.

Sobald Sie den Vorfall identifiziert haben, können Sie zur Kategorisierung fortfahren. Dies hilft aus verschiedenen Gründen, einschließlich der einfachen Identifizierung und Verteilung an geeignete Teams. Je schneller Sie den Vorfall erkennen können, desto früher können Sie das Projekt wieder ausführen.

Ihre Kategorie sollte eine hochrangige Beschreibung des Themas sein, in welchem ​​Thema das Problem beinhaltet oder ein verwandtes Triggerwort ist. Wenn Sie beispielsweise in einem Software-Fehler mit Entwicklungsfragen zusammenhängen, können Sie es einfach als "Entwicklung" kategorisieren. Einige Teams enthalten auch eine Unterkategorie für weitere Details, die in den Zeilen des "Entwicklungsfehlers" entlang sein würden.

Es gibt keine harte und schnelle Regel, wenn es um einfallende Verwaltungskategorien geht, so dass sich Ihr Team auf einfache Weise Probleme erkennen kann.

3. Vorfallpriorisierung

Sobald ein Vorfall identifiziert und kategorisiert ist, können Sie zur Vorfallpriorisierung fortfahren. Es gibt ein paar wichtige Dinge, die Sie in Betracht ziehen, wenn es darum geht, Projektvorfälle von Bedeutung zu rangieren.

Zunächst müssen Sie ansehen, welchen anderen Vorfällen, wenn Sie an einem anderen Vorfällen sind, dagegen. Dadurch beinhaltet das Wiegen der Ergebnisse jedes dieser Vorfälle. Da das Incident-Management auf unmittelbare Korrekturen konzentriert, sollten Sie Probleme lösen, um Probleme aufzulösen, die unmittelbare Auswirkungen auf langfristige Auswirkungen haben.

Sie müssen auch Vorfälle gegen Projektaufgaben priorisieren, die abgeschlossen werden müssen. Berücksichtigen, ob der Vorfall wichtiger ist als der Ergebnisse verfügbar. Wenn es nicht ist, kann es warten, dass sie aufgelöst werden, bis Teammitglieder frei helfen können? Sobald Sie beide Priorisierungsfaktoren betrachtet haben, können Sie zuerst mit Ihren Vorfällen mit hoher Priorität beginnen.

4. Vorfallreaktion.

Wenn Sie auf Vorfälle reagieren, müssen Sie eine Analyse durchführen, um das Problem zu diagnostizieren und zur Auflösungsphase der einfallenden Auflösung zu gelangen. Die meisten Probleme haben eine Art Lösung, aber wenn es nicht leichter ist, müssen Sie möglicherweise das Problem mit Hilfe geeigneter Abteilungsleiter erkalieren. In diesem Fall können Fehlerbehebung und clevere Problemumgehungen erforderlich sein, um den Vorfall zu lösen.

Sobald Sie Ihren Vorfall analysiert und das zugrunde liegende Problem gefunden haben, ist es Zeit, Ihren Antwortplan zu delegieren, indem Sie Ressourcenergebnisse zuweisen. Dies kann innerhalb eines Vorfallprotokolls erfolgen oder verwendet werden Arbeitsmanagement-Software. . Sie entscheiden sich jedoch dafür, dass diejenigen, die sich beteiligt sind, und sogar keine Stakeholder, die sich nicht befinden, sollten über den Plan informiert werden. Dadurch wird sichergestellt, dass die Sichtbarkeit von Projektsichtigkeit und eine offene Kommunikation vorliegt.

Während die Verwaltung von Vorfällen dazu beitragen können, Probleme zu vermeiden, können Sie während des Auflösens eines Vorfalls ein Problem stoßen. Es kann schwierig sein, dem Drang zu widerstehen, in diesen Fällen eine Ursache auszuführen, aber es ist wichtig, dass Sie warten, bis Sie die Ursache mit einem ordnungsgemäßen Problemmanagementplan analysieren. Auf diese Weise können Sie den Vorfall in Echtzeit so schnell wie möglich fixieren und zum Ausführen des Projekts zurückkehren.

5. Vorfallverschluss

Die endgültige Phase der einfallenden Protokollierung schließt die Antwortzulieferer. Sie möchten jede Dokumentation aufbewahren, die Sie in den obigen Schritten erstellt haben, indem Sie es in einem gemeinsamen Arbeitsbereich für zukünftige Referenz speichern. Dies kann von einem freigegebenen Laufwerk in einem digitalen Projektordner sein.

Jenseits der Speichern von Informationen müssen Sie auch sicherstellen, dass Reaktionsanwendungen ordnungsgemäß ausgeführt wurden, bevor Sie offene Aufgaben schließen. Egal, ob Sie ein Ticketing-System, einen Serviceschalter oder ein Serviceanfragen verwenden, es ist beruhigend zu wissen, dass es keine ungelösten Abhängigkeiten gibt. Sobald alle Aufgaben abgeschlossen sind, können Sie den Vorfallreaktionsplan offiziell schließen.

Während Ihres Projekttreffens nach dem Morthemen möchten Sie möglicherweise durch alle Vorfälle sprechen, die während des Projekts aufgetreten sind. Dies kann ein großartiger Übergang in die Problemmanagementphase eines Projekts sein, in dem Sie arbeiten, um die Hauptursache zu lösen und mehr zu erstellen effektives Treffen .

Seven Incident Management Best Practices

Jetzt, wo Sie wissen, was in einen Vorfallreaktionsplan geht, ist es an der Zeit, ein einfallendes Protokoll zu erstellen. Das Erste Schritte kann schwierig sein, abhängig von der Art des Projekts und des Teams, mit dem Sie arbeiten. Mit ein paar Best Practices und einem Beispiel-Antwortprotokoll können Sie jedoch in der Lage sein, Vorfälle auf Vorfälle zu dokumentieren und ordnungsgemäß zu reagieren, wenn sie auftreten.

Hier ist ein Beispiel ein Beispiel für ein Beispiel, um sich selbst zu inspirieren.

Einige wichtige Incident-Management-Best-Praktiken umfassen das Problem, dass Ihr Log organisiert, ordnungsgemäß trainiert und Kommunizieren mit Ihrem Team und automatisieren von Prozessen, wenn möglich. Tauchen wir in sieben Vorfallmanagement Best Practices.

1. Identifizieren Sie früh und oft

Bei der Dokumentation von Vorfällen, die auftreten, scheint möglicherweise eine leichte Aufgabe zu sein, beinhaltet er auch frühzeitig die Identifizierung von Fragen. Vorfälle können schwierig sein, um zu erkennen, aber desto schneller diagnostizierter, desto einfacher ist das Ergebnis, um zu handhaben.

Das Beste, was man tun soll, ist die Zeit, die Projektfragen so oft wie möglich zu untersuchen. Dadurch können Sie genau wissen, welche Probleme auftreten, und was zu vollgeblasenen Vorfällen eskalieren kann.

2. Halten Sie Ihre Arbeit aufgeräumt

Organisation ist in jedem Teil von Schlüssel Projektmanagement , aber vor allem, wenn Sie Probleme dokumentieren, die dauerhafte Auswirkungen haben könnten. Sie können dies tun, indem Sie Ihre Informationen häufig aufräumen und Beschreibungen kurz halten.

Wenn Sie sich anfühlen, dass mehr Informationen zu Ihrem Antwortprotokoll hinzugefügt werden sollten, aber es gibt nicht genügend Platz, in Betracht ziehen, auf einen Außenbereich zu verlinken, in dem detailliertere Antworten leben. Möglicherweise müssen Sie auch Meeting-Minuten bei Teams anhängen, um zu sammeln Brainstorming-Techniken. um das Problem zu lösen.

3. Erziehen Sie Ihr Team

Nicht viele Teams werden über ein Incident-Management informiert, daher ist es Ihre Aufgabe, Ihre Teammitglieder bis zu einem gewissen Grad zu erziehen.

Während das formelle Training nicht immer benötigt wird, ist es eine gute Idee, sie durch alle Programme mitzunehmen, in denen sie arbeiten, und die Arten von Problemen, die sich in Probleme verwandeln könnten. Auf diese Weise können sie Flaggenvorfälle helfen, bevor sie aus der Hand kommen.

4. Automatisieren Sie die Aufgaben

Geschäftsprozessautomation. ist eine großartige Methode, um es Ihnen zu verwenden, wenn Ihnen verfügbar ist. Während es manchmal schwierig ist, sich aufzubauen, können Sie auf lange Sicht eine Menge Zeit sparen (ganz zu schweigen von den Kopfschmerzen von der Lösung von Vorfällen).

Mit dem Recht Automatisierungssoftware , auch als Its-Tools bekannt, können Sie Vorfälle programmieren, die automatisch markiert werden sollen. Während dies nicht ein All-and-End-All-Lösung ist, kann es helfen, Probleme zu fangen, die Sie möglicherweise ansonsten vermisst haben.

5. Kommunizieren Sie an einem Ort

Die Kommunikation kann zeitweise verteilt werden, insbesondere in einer virtuellen Arbeitsumgebung. Tatsächlich verbringen Teams 30% mehr Zeit auf doppelter Arbeit . Deshalb ist es so wichtig, eine organisierte Methode der Teamkommunikation zu erstellen. Dies beginnt mit der Aufbewahrung der Zusammenarbeit in einem gemeinsamen Raum, häufig mit Hilfe von Softwaretools. Dies spart Ihnen nicht nur, dass dies in der Zukunft und Ihre Teamzeit sparen, sondern auch zur Verweisung der Kommunikation, wenn Sie ihn benötigen.

6. Verwenden Sie Projektmanagement-Tools

Es gibt zahlreiche Tools, mit denen Sie Ihren Vorfall-Verwaltungsplan erstellen und aufrechterhalten können. Projektmanagement-Software einer von ihnen sein.

Es kann nicht nur helfen, Arbeit und Kommunikation zu organisieren, aber es kann auch Ihrem Team helfen Workflows bauen. und Ziele an die Arbeit, die benötigt wird, um sie zu vervollständigen. Dies ist wichtig, wenn die Verwaltung von Vorfällen, da viele Teams wahrscheinlich zusammenarbeiten müssen, um Probleme zu lösen. Je mehr Verwirrung die Kommunikation und Aufgaben gibt, desto länger wird es dauern, Vorfälle in Echtzeit zu lösen.

7. Fortsetzung weiter verbessern.

Wie jeder Plan, den Sie einsetzen, ist es unerlässlich, immer mit der Zeit zu arbeiten, um es im Laufe der Zeit zu verbessern. Ihr erster Lauf in einem Vorfallreaktionsplan wird sich wahrscheinlich von Ihrem 100. langworschen aussehen. Im Laufe der Zeit lernen Sie, Wege, um effizienter zu werden, und es ist einfacher, Vorfälle zu erkennen, bevor sie sich in Probleme verwandeln.

Während die Praxis perfekt macht, gibt es zusätzliche Möglichkeiten, wie Sie Ihre Wissensbasis erweitern können. Einige davon umfassen die Fortsetzung Ihrer Ausbildung und Verfolgung von Leistungskennzahlen. Die Teilnahme von Webinaren, Hören von Podcasts und Lesen von Newsletters können Sie inspirieren, um neue Ideen in Ihr Team zurückzubringen. Plus, Projekt Überwachung und KPIs analysieren kann Ihnen helfen und Ihr Team lernen aus Ihren Fehlern.

Problemmanagement vs. Incident Management

Während es ein paar differenzierende Faktoren gibt, wenn es um Problemmanagement vs. Incident Management geht, ist eine Schlüsselunterschied heraus. Das Problem des Problemmanagements ist der Prozess der Korrektur der Hauptursache eines Projektgefahrens, während das Incident-Management eine Projektunterbrechung mit einem schnellen Fix korrigieren kann.

Sie können diesen Unterschied mit einer einfachen Analogie visualisieren. Wenn das Incident Management die Bandidaid über eine Wunde ist, ist das Problemmanagement die Salbe. Beide sind wichtig beim Schutz der Wunde, haben aber unterschiedliche Zwecke.

Während beide Systeme benötigt werden, liefern sie verschiedene Ergebnisse und passieren zu verschiedenen Zeiten im Projektlebenszyklus. Das Vorfallmanagement geschieht, wenn ein Vorfall auftritt, während das Problemmanagement das zugrunde liegende Thema nach der Tatsache löst, um sicherzustellen, dass er nicht mehr erfolgt.

Was ist ein Vorfallmanagement?

Ein Vorfall ist als ein einziges Ereignis definiert, das Unterbrechung verursacht. In diesem Fall ist ein kurzer Ansatz erforderlich, um den Vorfall zu steuern, bevor er zu einem Problem wird.

Hier sind einige wichtige, differenzierende Eigenschaften eines Vorfalls:

Ein Vorfall ist ein einzelnes spontanes Ereignis.

Ein Vorfall ist eine ungeplante Unterbrechung.

Ein Vorfall wird in Echtzeit schnell gelöst.

Kurz gesagt, ein Vorfall ist ein einzelnes Ereignis, das schnell gelöst wird.

Was ist das Problemmanagement?

Ein Problem ist als Ursache für ein oder mehrere Zwischenfälle definiert. Eine Analyse erfolgt im Laufe der Zeit, um die zugrunde liegende Wurzelursache aufzulösen.

Hier sind einige wichtige, differenzierende Eigenschaften eines Problems:

Ein Problem ist das Ergebnis mehrerer ähnlicher Ereignisse.

Ein Problem hält den Geschäftsbetrieb an.

Ein Problem wird gelöst, indem die Wurzelursache im Laufe der Zeit gelöst wird.

Kurz gesagt, ein Problem ist das Ergebnis mehrerer Ereignisse und wird im Laufe der Zeit gelöst.

Die Verwaltung von Vorfällen passieren nicht übrigens

Nun, da Sie darauf vorbereitet sind, wie man einen Vorfallverwaltungsprozess erstellt, ist das Umgang mit Projektvorfällen ein Brise. Mit den oben beschriebenen sieben besten Praktiken können Sie sicherstellen, dass Ihr Plan so effektiv wie möglich ist, um Zeit und Geld zu sparen.