Quản lý sự cố: Cách tạo kế hoạch (cộng 7 thực hành tốt nhất)

Bạn đã bao giờ trải qua một sự gián đoạn trong khi làm việc trong một dự án và kết quả là vô tổ chức? Thật không may, hầu hết chúng ta đã ở đó. Nhưng rất may, có một cách để giải quyết những vấn đề này trong thời gian thực mà không phải hy sinhnăng suất nhóm .

Quản lý sự cố là quá trình phân tích và sửa lỗi gián đoạn dự án càng nhanh càng tốt. Điều đó có nghĩa là nhiều thời gian hơn dành cho việc cung cấp tác động - không đề cập đến việc hoàn thành dự án trong tầm tay.

Chúng tôi sẽ vượt quá quy trình quản lý sự cố và thực tiễn tốt nhất để thực hiện một chiến lược của riêng bạn để bạn sẵn sàng nếu và khi sự cố dự án tiếp theo xảy ra.

Quản lý sự cố là gì?

Quản lý sự cố là quá trình phát hiện, điều tra và đáp ứng các sự cố trong khi chúng xảy ra trong ít thời gian nhất có thể. Mặc dù không phải lúc nào cũng là một giải pháp lâu dài, quản lý sự cố rất quan trọng để hoàn thành các dự án đúng hạn hoặc gần với thời hạn đặt ra càng tốt.

Quản lý sự cố có thể được thực hiện trong bất kỳ đội nào, mặc dù các đội CNTT sử dụng nó cùng vớiQuản lý phát hành.và đôi khi gọi nó là thư viện cơ sở hạ tầng (ITIL) quản lý sự cố.

Quản lý dự ánSử dụng quản lý sự cố trong các dự án để ngăn chặn các mối nguy hiểm từ các nhiệm vụ trật bánh. Điều này được thực hiện với sự trợ giúp của một quy trình năm bước đảm bảo sự cố được giải quyết một cách hiệu quả và chính xác.

Thường có sự nhầm lẫn giữa quản lý sự cố và quản lý vấn đề. Hãy so sánh từng và khám phá sự khác biệt.

Năm bước của một kế hoạch đáp ứng sự cố

Một kế hoạch đáp ứng sự cố được thực hiện trong năm bước quan trọng. Mỗi bước trong số này tạo nên vòng đời quản lý sự cố và giúp các đội theo dõi và giải quyết các mối nguy hiểm của dự án. Điều này có phần giống với mộtThay đổi quy trình kiểm soát, với sự khác biệt chính là một sự thay đổi của dự án so với một sự cố lớn.

Từ nhận dạng sự cố để ưu tiên và cuối cùng đáp ứng, mỗi bước này giúp các sự cố chảy liền mạch thông qua quá trình này. Không có kế hoạch phản ứng hiệu quả, các dự án của bạn có thể có nguy cơ chạy vào các vấn đề nghiêm trọng. Điều này đặc biệt đúng với các đội CNTT và DevOps do tính chất kỹ thuật của công việc của họ. Đây cũng là một trong những lý do quản lý sự cố được sử dụng phổ biến nhất trong các bộ phận quản lý dịch vụ CNTT.

Có năm bước trong một kế hoạch quản lý sự cố:

Nhận dạng sự cố.

Phân loại sự cố.

Ưu tiên sự cố

Ứng phó sự cố

Đóng cửa sự cố

Hãy tìm hiểu thêm về năm bước của một hệ thống quản lý sự cố hiệu quả, cách phát hiện và giải quyết các vấn đề khi chúng phát sinh và như thế nàophân bổ tài nguyênđi vào hỗn hợp.

1. Nhận dạng sự cố

Bước đầu tiên trong một kế hoạch đáp ứng sự cố đang xác định sự cố. Một vấn đề có thể phát sinh trong hầu hết bất kỳ phần nào của dự án, cho dù đó là nội bộ, liên quan đến nhà cung cấp hoặc đối mặt với khách hàng. Điều này có thể ảnh hưởng đến sự ưu tiên của sự cố, mà bạn sẽ ghi lại trong các bước sau.

Để xác định một sự cố, bạn nên bao gồm các mục sau:

Tên hoặc số ID

Sự miêu tả

Ngày tháng

Quản lý sự cố

Mỗi trong số này sẽ hữu ích cho các tham chiếu sau này, đặc biệt nếu bạn có một kế hoạch quản lý vấn đề tại chỗ. Bằng cách này, bạn có thể tìm thấy nguyên nhân gốc rễ của sự cố và đảm bảo nó không xảy ra lần nữa.

2. Phân loại sự cố

Khi bạn đã xác định được sự cố, bạn có thể chuyển sang phân loại. Điều này giúp ích cho nhiều lý do, bao gồm dễ dàng nhận dạng và phân phối cho các đội thích hợp. Bạn càng có thể xác định sự cố càng nhanh, bạn có thể quay lại càng sớm để thực hiện dự án.

Danh mục của bạn phải là một mô tả cấp cao về chủ đề mà vấn đề liên quan hoặc một từ kích hoạt liên quan. Ví dụ: nếu bạn chạy vào một lỗi phần mềm liên quan đến các vấn đề phát triển, bạn có thể phân loại nó chỉ đơn giản là "phát triển". Một số đội cũng bao gồm một danh mục phụ để biết thêm chi tiết, sẽ theo dòng "lỗi phát triển".

Không có quy tắc khó khăn và nhanh chóng khi nói đến các danh mục quản lý sự cố, vì vậy hãy tập trung vào những cách mà nhóm của bạn có thể dễ dàng xác định các vấn đề.

3. Ưu tiên sự cố

Khi một sự cố được xác định và phân loại, bạn có thể chuyển sang ưu tiên sự cố. Có một vài điều quan trọng cần xem xét khi nói đến việc xếp hạng các sự cố của dự án theo tầm quan trọng.

Đầu tiên, bạn sẽ cần xem xét những sự cố nào khác, nếu có, bạn đang ưu tiên chống lại. Điều này sẽ liên quan đến việc cân nhắc kết quả của từng sự cố này. Kể từ khi quản lý sự cố tập trung vào các bản sửa lỗi ngay lập tức, bạn nên tìm cách giải quyết các vấn đề sẽ có tác động ngay lập tức đối với sự phân nhánh lâu dài.

Bạn cũng sẽ cần ưu tiên các sự cố chống lại các nhiệm vụ dự án cần hoàn thành. Xem xét nếu sự cố quan trọng hơngiao hàng.trong tầm tay. Nếu không, nó có thể chờ đợi để được giải quyết cho đến khi các thành viên trong nhóm có được giúp đỡ không? Khi bạn đã xem xét cả hai yếu tố ưu tiên, trước tiên bạn có thể bắt đầu các sự cố ưu tiên cao của mình.

4. Đáp ứng sự cố

Đáp ứng các sự cố liên quan đến việc thực hiện phân tích để chẩn đoán vấn đề và chuyển sang giai đoạn giải quyết sự cố. Hầu hết các vấn đề có một số hình thức giải quyết, nhưng nếu không có khả năng có sẵn, bạn có thể cần phải leo thang vấn đề với sự trợ giúp của các nhà lãnh đạo bộ phận phù hợp. Trong trường hợp này, khắc phục sự cố và cách giải quyết thông minh có thể cần thiết để giải quyết sự cố.

Khi bạn đã phân tích sự cố của mình và tìm thấy vấn đề tiềm ẩn, đã đến lúc ủy quyền kế hoạch phản hồi của bạn bằng cách phân bổ tài nguyên. Điều này có thể được thực hiện trong một nhật ký sự cố hoặc sử dụngPhần mềm quản lý công việc. Tuy nhiên, bạn chọn làm như vậy, những người có liên quan, và thậm chí các bên liên quan không, nên được thông báo về kế hoạch. Điều này sẽ đảm bảo có khả năng hiển thị dự án và giao tiếp mở.

Trong khi quản lý các sự cố có thể giúp ngăn chặn các vấn đề, bạn có thể gặp phải một vấn đề trong khi giải quyết một sự cố. Có thể khó khăn để chống lại sự thôi thúc để thực hiện phân tích nguyên nhân gốc rễ trong các trường hợp này, nhưng điều quan trọng là bạn chờ đợi để phân tích nguyên nhân với kế hoạch quản lý vấn đề thích hợp. Bằng cách đó, bạn có thể khắc phục sự cố nhanh nhất có thể trong thời gian thực và quay lại thực hiện dự án.

5. Đóng cửa sự cố

Giai đoạn cuối cùng của việc đăng nhập sự cố đang đóng cửa phản hồi. Bạn sẽ muốn giữ bất kỳ tài liệu nào bạn đã tạo trong các bước trên bằng cách lưu trữ nó trong một không gian làm việc được chia sẻ để tham khảo trong tương lai. Đây có thể là bất cứ điều gì từ một ổ đĩa chia sẻ sang thư mục dự án kỹ thuật số.

Ngoài thông tin lưu trữ, bạn cũng cần đảm bảo các sản phẩm phản hồi đã được thực hiện đúng trước khi đóng bất kỳ nhiệm vụ mở nào. Cho dù bạn sử dụng hệ thống bán vé, bàn dịch vụ hoặc yêu cầu dịch vụ, nó đang yên tâm để biết rằng không có sự phụ thuộc chưa được giải quyết. Khi tất cả các nhiệm vụ đã được hoàn thành, bạn có thể chính thức đóng gói phản ứng sự cố.

Trong cuộc họp dự án sau khi chết, bạn có thể muốn nói chuyện qua bất kỳ sự cố nào xảy ra trong dự án. Đây có thể là một sự chuyển đổi lớn thành giai đoạn quản lý vấn đề của một dự án nơi bạn làm việc để giải quyết nguyên nhân gốc và tạo thêm một hơnCuộc họp hiệu quả .

Bảy thực hành quản lý sự cố tốt nhất

Bây giờ bạn đã biết những gì đang diễn ra trong một kế hoạch phản hồi sự cố, đã đến lúc tạo một bản ghi sự cố của riêng bạn. Bắt đầu có thể khó khăn tùy thuộc vào loại dự án và nhóm bạn đang làm việc. Nhưng với một vài thực tiễn tốt nhất và nhật ký phản hồi sự cố ví dụ, bạn sẽ có thể ghi lại tài liệu và phản hồi đúng với các sự cố khi chúng phát sinh.

Dưới đây là một bản ghi sự cố ví dụ để truyền cảm hứng cho riêng bạn.

Một số thực tiễn tốt nhất quản lý sự cố quan trọng bao gồm giữ nhật ký của bạn có tổ chức, đào tạo đúng cách vàGiao tiếp với đội của bạnvà tự động hóa các quy trình nếu có thể. Hãy lao vào bảy thực hành tốt nhất về quản lý sự cố.

1. Xác định sớm và thường xuyên

Trong khi ghi lại các sự cố phát sinh có vẻ như một nhiệm vụ dễ dàng, nó cũng liên quan đến việc xác định các vấn đề sớm. Các sự cố có thể khó để phát hiện, nhưng bạn càng nhanh chóng chẩn đoán chúng, kết quả sẽ càng dễ xử lý.

Điều tốt nhất cần làm là dành thời gian để kiểm tra các vấn đề dự án thường xuyên nhất có thể. Điều này sẽ cho phép bạn biết chính xác những vấn đề đang xảy ra và có thể leo thang đến các sự cố bùng nổ đầy đủ.

2. Giữ công việc gọn gàng của bạn

Tổ chức là chìa khóa trong bất kỳ phần nào củaquản lý dự án, nhưng đặc biệt là khi tài liệu các vấn đề có thể có hiệu ứng lâu dài. Bạn có thể làm điều này bằng cách dọn dẹp thông tin của bạn thường xuyên và mô tả ngắn gọn.

Nếu bạn cảm thấy muốn thêm thông tin hơn nữa vào nhật ký phản hồi của mình nhưng không có đủ chỗ, hãy xem xét liên kết đến một không gian bên ngoài nơi các phản ứng chi tiết hơn. Bạn cũng có thể cần phải đính kèm phút họp trong trường hợp các đội cần thu thập đểkỹ thuật động nãođể giải quyết vấn đề.

3. Giáo dục đội của bạn

Không có nhiều đội được thông báo về quản lý sự cố, vì vậy đó là công việc của bạn để giáo dục các thành viên trong nhóm của bạn ở một mức độ nào đó.

Trong khi đào tạo chính thức không phải lúc nào cũng cần thiết, nên đưa họ qua bất kỳ chương trình nào họ sẽ làm việc và các loại vấn đề có thể biến thành vấn đề. Bằng cách đó, họ có thể giúp Cờ sự cố trước khi chúng ra khỏi tầm tay.

4. Tự động hóa các nhiệm vụ

Tự động hóa quy trình kinh doanhlà một phương pháp tuyệt vời để sử dụng nếu có sẵn cho bạn. Mặc dù đôi khi rất khó để thiết lập, nó có thể giúp bạn tiết kiệm rất nhiều thời gian trong thời gian dài (không đề cập đến những cơn đau đầu từ việc giải quyết các sự cố).

Với bên phảiPhần mềm tự động hóa, Còn được gọi là Công cụ ITSM, bạn có thể lập trình các sự cố sẽ được gắn cờ tự động. Mặc dù đây sẽ không phải là một giải pháp all-all-all-all, nó có thể giúp nắm bắt các vấn đề mà bạn có thể đã bỏ lỡ.

5. Giao tiếp ở một nơi

Giao tiếp có thể được phân phối đôi khi, đặc biệt là trong một môi trường làm việc ảo. Trên thực tế, các đội đang chi tiêuThêm 30% thời gian cho công việc trùng lặp. Đó là lý do tại sao nó rất quan trọng để tạo một phương pháp liên lạc của đội có tổ chức. Điều này bắt đầu với việc giữ sự hợp tác trong một không gian chung, thường với sự trợ giúp của các công cụ phần mềm. Điều này sẽ không chỉ cứu bạn và thời gian nhóm của bạn trong tương lai, mà nó cũng sẽ giúp liên lạc tham chiếu khi bạn cần.

6. Sử dụng công cụ quản lý dự án

Có rất nhiều công cụ bạn có thể sử dụng để tạo và duy trì kế hoạch quản lý sự cố của mình,Phần mềm quản lý dự ánlà một trong số họ.

Nó không chỉ có thể giúp tổ chức công việc và giao tiếp, mà nó cũng có thể giúp nhóm của bạnxây dựng quy trình làm việcvà sắp xếp các mục tiêu cho công việc cần thiết để hoàn thành chúng. Điều này rất quan trọng khi quản lý các sự cố vì nhiều đội có thể sẽ cần phải làm việc cùng nhau để giải quyết các vấn đề. Càng nhiều sự nhầm lẫn có xung quanh giao tiếp và nhiệm vụ, càng lâu sẽ mất để giải quyết các sự cố trong thời gian thực.

7. Tiếp tục cải tiến

Giống như bất kỳ kế hoạch nào bạn đặt vào vị trí, điều cần thiết là phải luôn luôn hoạt động để cải thiện nó theo thời gian. Chạy đầu tiên của bạn tại một gói phản hồi sự cố có thể sẽ trông khác với 100th của bạn. Theo thời gian, bạn sẽ học cách để trở nên hiệu quả hơn và sẽ dễ dàng hơn để phát hiện sự cố trước khi chúng biến thành vấn đề.

Trong khi thực hành làm cho hoàn hảo, có nhiều cách khác bạn có thể mở rộng cơ sở tri thức của mình. Một số trong số này bao gồm tiếp tục giáo dục và theo dõi các số liệu hiệu suất. Tham dự hội thảo trên web, nghe podcast và đọc các bản tin đều có thể truyền cảm hứng cho bạn để đưa những ý tưởng mới trở lại nhóm của bạn. Thêm,Theo dõi dự án và Phân tích KPI.có thể giúp bạn và nhóm của bạn học hỏi từ những sai lầm của bạn.

Quản lý vấn đề so với quản lý sự cố

Mặc dù có một vài yếu tố khác biệt khi nói đến quản lý vấn đề so với quản lý sự cố, một sự khác biệt quan trọng nổi bật. Đó là, quản lý vấn đề là quá trình sửa chữa nguyên nhân gốc rễ của một dự án nguy hiểm, trong khi quản lý sự cố liên quan đến việc sửa chữa gián đoạn dự án bằng cách khắc phục nhanh chóng.

Bạn có thể hình dung sự khác biệt này với một sự tương tự đơn giản. Nếu quản lý sự cố là Bandaid đối với một vết thương, thì quản lý vấn đề là thuốc mỡ. Cả hai đều quan trọng trong việc bảo vệ vết thương nhưng có mục đích khác nhau.

Trong khi cả hai hệ thống cần thiết, chúng cung cấp các kết quả khác nhau và xảy ra vào những thời điểm khác nhau trong vòng đời dự án. Quản lý sự cố xảy ra khi xảy ra sự cố, trong khi quản lý vấn đề có vẻ để giải quyết vấn đề tiềm ẩn sau thực tế là đảm bảo nó không xảy ra lần nữa.

Quản lý sự cố là gì?

Một sự cố được định nghĩa là một sự kiện duy nhất gây ra sự gián đoạn. Trong trường hợp này, cách tiếp cận nhanh là cần thiết để quản lý sự cố trước khi nó trở thành một vấn đề.

Dưới đây là một số đặc điểm khác biệt quan trọng của một sự cố:

Một sự cố là một sự kiện tự phát duy nhất.

Một sự cố là một sự gián đoạn không có kế hoạch.

Một sự cố nhanh chóng được giải quyết trong thời gian thực.

Nói tóm lại, một sự cố là một sự kiện duy nhất được giải quyết nhanh chóng.

Quản lý vấn đề là gì?

Một vấn đề được định nghĩa là một nguyên nhân của một hoặc nhiều sự cố. Một phân tích sẽ xảy ra theo thời gian để giải quyết nguyên nhân gốc cơ bản.

Dưới đây là một số đặc điểm khác biệt của một vấn đề:

Một vấn đề là kết quả của nhiều sự kiện tương tự.

Một vấn đề ngăn chặn hoạt động kinh doanh.

Một vấn đề được giải quyết bằng cách giải quyết nguyên nhân gốc rễ theo thời gian.

Nói tóm lại, một vấn đề là kết quả của nhiều sự kiện và được giải quyết theo thời gian.

Quản lý sự cố không xảy ra tình cờ

Bây giờ bạn đã sẵn sàng để tạo ra một quy trình quản lý sự cố, xử lý các sự cố dự án sẽ là một làn gió. Với bảy thực tiễn tốt nhất chi tiết trên, bạn có thể đảm bảo kế hoạch của mình có hiệu quả nhất có thể, tiết kiệm cả thời gian và tiền bạc.