Zarządzanie incydentami: jak utworzyć plan (plus 7 najlepszych praktyk)

Czy kiedykolwiek doświadczyłeś przerwy podczas pracy nad projektem i w rezultacie bierzesz na dezorganizację? Większość z nas była tam, niestety. Ale na szczęście jest sposób na rozwiązanie tych problemów w czasie rzeczywistym bez poświęcaniaproduktywność zespołu .

Zarządzanie incydentami jest proces analizy i korygowania przerw w projekcie tak szybko, jak to możliwe. Oznacza to, że więcej czasu spędzonego na dostarczaniu wpływu - nie wspominając o ukończeniu projektu w ręku.

Przeprowadzimy proces zarządzania incydentami i najlepszymi praktykami do wdrożenia własnej strategii, aby był gotowy, jeśli pojawi się następny incydent projektu.

Jakie jest zarządzanie incydentami?

Zarządzanie incydentami jest proces wykrywania, zbadania i reagowania na incydenty, gdy zdarzają się jak najmniej czasu, jak to możliwe. Chociaż nie zawsze jest to stałe rozwiązanie, zarządzanie incydentami jest ważne, aby zakończyć projekty na czas lub jak najbliżej ustalonego terminu.

Zarządzanie incydentami można wdrożyć w dowolnym zespole, choć zespoły IT wykorzystują go obokZarządzanie uwolnieniemI czasami odnoszą się do niej jako bibliotekę infrastruktury IT (ITIL) zarządzanie incydentami.

Menadżerowie projektuUżyj zarządzania incydentami podczas projektów, aby zapobiec zagrożeniom z wykolejenia zadań. Odbywa się to za pomocą pięcioprocznego procesu, który zapewnia incydenty rozwiązać skutecznie i prawidłowo.

Często zamieszanie między incydentami i zarządzaniem problemami. Porównajmy każdy i odkryć różnice.

Pięć kroków planu odpowiedzi incydentu

Plan odpowiedzi na incydent jest wykonany z pięciu ważnych kroków. Każdy z tych kroków tworzy cykl życia zarządzania incydentami i pomaga zespołom śledzić i rozwiązać zagrożenia projektowe. To jest nieco podobne doZmień proces kontroli, z główną różnicą, która jest zmiana projektu w porównaniu z poważnym incydentem.

Od identyfikacji incydentów do priorytetów i ostatecznie odpowiadają, każde z tych kroków pomaga bezproblemowo przepływ incydentom przez proces. Bez skutecznego planu reakcji Twoje projekty mogą być narażone na poważne problemy. Jest to szczególnie prawdziwe dla zespołów IT i devops z powodu technicznego charakteru ich pracy. Jest to również jeden z przyczynach zarządzania incydentami jest najczęściej używany w działach zarządzania usługami informatycznymi.

Istnieje pięć kroków w planu zarządzania incydentem:

Identyfikacja incydentów

Kategoryzacja incydentów

Priorytet padający

Reagowania na incydenty

Zamknięcie incydentu.

Dowiedzmy się więcej na temat pięciu kroków skutecznego systemu zarządzania incydentem, jak dostrzec i rozwiązać problemy, gdy pojawią się i jakalokacja zasobówwchodzi do mieszanki.

1. Identyfikacja incydentu

Pierwszym krokiem w planowaniu odpowiedzi na incydent jest identyfikujący incydent. Problem może pojawić się w niemal każdej części projektu, niezależnie od tego, czy jest to wewnętrzny, dostawca lub klienta. Może to wpływać na priorytetyzację incydentu, który dokumentujesz w późniejszych krokach.

Aby zidentyfikować incydent, należy dołączyć:

Nazwa lub numer identyfikacyjny

Opis

Data

Menedżer incydentów

Każdy z nich będzie pomocny dla referencji później, zwłaszcza jeśli masz plan zarządzania problemami na miejscu. W ten sposób można znaleźć główną przyczynę incydentu i upewnić się, że tak się nie powtórzy.

2. Kategoryzacja incydentów.

Po zidentyfikowaniu incydentu można przejść do kategoryzacji. Pomaga to z różnych powodów, w tym łatwej identyfikacji i dystrybucji odpowiednich zespołów. Im szybciej możesz zidentyfikować incydent, tym szybciej możesz wrócić do wykonania projektu.

Twoja kategoria powinna być opisem wysokiego poziomu tego, który temat ten problem obejmuje lub powiązane słowo wyzwalające. Na przykład, jeśli wpadniesz w błąd związany z problemami rozwojowymi, możesz kategoryzować go po prostu jako "rozwój". Niektóre zespoły zawierają również podkategorię, aby uzyskać więcej informacji, które byłyby wzdłuż linii "Bug Development".

Nie ma trudnej i szybkiej reguły, jeśli chodzi o kategorie zarządzania incydentami, więc koncentrują się na sposobach, w jaki zespół może łatwo zidentyfikować problemy.

3. Priorytet padający

Po zidentyfikowaniu i skategoryzacji incydentu można przejść do priorytetów incydentów. Istnieje kilka kluczowych rzeczy do rozważenia, jeśli chodzi o ranking incydentów projektu przez wagę.

Po pierwsze, musisz spojrzeć na jakie inne incydenty, jeśli w ogóle, jesteś priorytetycznie. Będzie to obejmować ważące wyniki każdej z tych incydentów. Ponieważ zarządzanie incydentami koncentruje się na natychmiastowych poprawkach, powinieneś spojrzeć na rozwiązanie problemów, które będą miały natychmiastowe uderzenia w długoterminowe konsekwencje.

Będziesz też potrzebować priorytetów zdarzeń przeciwko zadaniom projektu, które należy wypełnić. Rozważyć, czy incydent jest ważniejszy niżWynikina dłoni. Jeśli nie, może poczekać, aż zostanie rozwiązany, dopóki członkowie zespołu mogą pomóc? Po odebraniu obu czynników priorytetowych można rozpocząć najpierw na zdarzeniach o wysokim priorytecie.

4. Odpowiedź incydentu.

Odpowiadanie na incydenty obejmuje przeprowadzenie analizy do diagnozowania problemu i przejść do fazy rozdzielczości incydentów. Większość problemów ma jakąś formę rozdzielczości, ale jeśli nie ma żadnych łatwo dostępnych, może być konieczne przekazywanie problemu z pomocą odpowiednich liderów działu. W tym przypadku konieczne mogą być rozwiązywanie problemów i sprytne obejścia, aby rozwiązać incydent.

Po przeanalizowaniu incydentu i znalazłeś podstawową kwestię, nadszedł czas, aby delegować plan odpowiedzi, przydzielając dostarczanie zasobów. Można to zrobić w dzienniku incydentowym lub użyciuOprogramowanie do zarządzania pracą. Jednak zdecydujesz się to zrobić, ci, którzy są zaangażowani, a nawet interesariusze, którzy nie powinni być informowani o planu. Zapewni to widoczność projektu i otwarta komunikacja.

Podczas zarządzania incydentami może pomóc w zapobieganiu problemom, możesz spełnić problem podczas rozwiązywania incydentu. Może być trudno oprzeć się pragnieniu przeprowadzenia analizy przyczyny root w tych przypadkach, ale ważne jest, aby czekać na przeanalizowanie przyczyny odpowiednim planem zarządzania problemami. W ten sposób możesz naprawić incydent tak szybko, jak to możliwe w czasie rzeczywistym i wróć do wykonania projektu.

5. Zamknięcie incydentu.

Ostatni etap rejestrowania incydentów zamyka się rezultaty odpowiedzi. Będziesz chciał zachować dowolną dokumentację utworzoną w powyższych krokach, przechowując go w wspólnym obszarze roboczym do przyszłego odniesienia. Może to być coś z udostępnionego dysku do cyfrowego folderu projektu.

Poza magazynowaniem informacji, będziesz musiał również zapewnić odpowiednie rezultaty zostały prawidłowo wykonane przed zamknięciem dowolnych otwartych zadań. Niezależnie od tego, czy korzystasz z systemu biletów, biurka serwisowego lub żądań serwisowych, jest uspokajający, aby wiedzieć, że nie ma nierozwiązanych zależności. Po zakończeniu wszystkich zadań można oficjalnie zamykać plan odpowiedzi incydentu.

Podczas spotkania projektu po śmiertelniku możesz porozmawiać przez wszelkie incydenty, które wystąpiły podczas projektu. Może to być świetne przejście do fazy zarządzania problemami projektu, w którym pracujesz, aby rozwiązać korzeń przyczynę i stworzyć więcejSkuteczne spotkanie .

Siedem najlepszych praktyk zarządzania incydentami

Teraz, gdy wiesz, co dzieje się w plan odpowiedzi incydentu, nadszedł czas, aby utworzyć własny dziennik incydentu. Pierwsze kroki mogą być trudne w zależności od rodzaju projektu i zespołu, z którym pracujesz. Ale z kilkoma najlepszymi praktykami i przykładowym dziennikiem odpowiedzi incydentu będziesz w stanie udokumentować i odpowiednio odpowiedzieć na incydenty, gdy powstają.

Oto przykład zaloguj się, aby zainspirować własne.

Niektóre kluczowe praktyki zarządzania incydentami obejmują utrzymanie zorganizowanego dziennika, prawidłowo szkolenia iKomunikowanie się z twoim zespołemi automatyzacja procesów, jeśli to możliwe. Zanurzmy się w siedem najlepszych praktyk zarządzania incydentami.

1. Zidentyfikuj wcześnie i często

Podczas dokumentowania incydentów, które powstają, może wydawać się łatwym zadaniem, obejmuje również identyfikację kwestii wcześniej. Incydenty mogą być trudne do miejsca, ale szybciej je zdiagnozować, tym łatwiej jest, że wynik będzie się obsługiwać.

Najlepszą rzeczą do zrobienia jest odłożenie czasu na zbadanie problemów z projektami tak często, jak to możliwe. Pozwoli to dowiedzieć się dokładnie, jakie problemy występują i które mogą eskalować do pełnoprawnych incydentów.

2. Utrzymuj swoją pracę

Organizacja jest kluczem do dowolnej częściZarządzanie projektami, ale zwłaszcza przy dokumentowaniu problemów, które mogą mieć długotrwałe skutki. Można to zrobić, sprzątając swoje informacje często i zachowując krótkie opisy.

Jeśli chcesz uzyskać więcej informacji, należy dodać do dziennika odpowiedzi, ale nie ma wystarczającej ilości miejsca, rozważ powiązanie z przestrzenią zewnętrzną, gdzie żyją bardziej szczegółowe odpowiedzi. Możesz także dołączyć protokoły spotkań w przypadku zespołów wymagających zebraniaTechniki brainstorm.w celu rozwiązania problemu.

3. Kształcić swój zespół

Niewiele zespołów jest informowane o zarządzaniu incydentami, więc twoja praca, aby edukować członków zespołu do pewnego stopnia.

Podczas gdy formalny trening nie zawsze jest potrzebny, to dobry pomysł, aby zabrać je za pomocą dowolnych programów, w których będą pracować oraz rodzaje problemów, które mogłyby zmienić problemy. W ten sposób mogą pomóc w flagach incydentów, zanim wyjdą z ręki.

4. Automatyzuj zadania

Automatyzacja procesów biznesowych.jest świetną metodą korzystania, jeśli jest dostępny dla Ciebie. Chociaż czasami trudno jest skonfigurować, może zaoszczędzić ci mnóstwo czasu na dłuższą metę (nie wspominając o bólach głowy z rozwiązywania incydentów).

Z prawąOprogramowanie automatyki., znany również jako narzędzia ITSM, możesz zaprogramować incydenty, które mają być oznaczone automatycznie. Chociaż nie będzie to rozwiązanie bądź cały i końcowy, może pomóc złapać problemy, które nie przegapisz inaczej.

5. Komunikuj się w jednym miejscu

Komunikacja może być czasami dystrybuowana, zwłaszcza w środowisku wirtualnym. W rzeczywistości zespoły wydają30% więcej czasu na duplikat pracy. Dlatego tak ważne jest stworzenie zorganizowanej metody komunikacji zespołowej. Zaczyna się od zachowania współpracy we współdzielonej przestrzeni, często za pomocą narzędzi oprogramowania. Nie tylko to zaoszczędzisz Ciebie i twój czas zespołowy w przyszłości, ale pomoże również do przekazywania komunikacji, gdy go potrzebujesz.

6. Użyj narzędzi do zarządzania projektami

Istnieje wiele narzędzi, których możesz użyć do tworzenia i utrzymania planu zarządzania incydentem,Oprogramowanie do zarządzania projektamibędąc jednym z nich.

Nie tylko może pomóc organizować pracę i komunikację, ale może również pomóc Twojemu zespołowibudować przepływ pracyi wyrównaj cele do pracy potrzebnej do ich ukończenia. Jest to ważne, gdy zarządzanie incydentami jak wiele zespołów prawdopodobnie będzie musiał współpracować w celu rozwiązania problemów. Im więcej zamieszania jest wokół komunikacji i zadań, tym dłużej zajmie się rozwiązaniem incydentów w czasie rzeczywistym.

7. Kontynuuj poprawę

Podobnie jak każdy plan, który wprowadziłeś na miejsce, niezbędne jest, aby zawsze pracować nad poprawą go z czasem. Twój pierwszy bieg w planowaniu odpowiedzi incydentu prawdopodobnie wygląda inaczej niż 100.. Z czasem nauczysz się sposoby stać się bardziej wydajnym i będzie łatwiejsze do zdobycia incydentów, zanim zmieni się w problemy.

Podczas gdy praktyka ma doskonały, istnieją dodatkowe sposoby rozszerzenia bazy wiedzy. Niektóre z nich obejmują kontynuowanie wykształcenia i śledzenia metryk wydajności. Uczęszczanie do seminariów, słuchanie podcastów, a czytanie biuletynów mogą inspirować Cię, aby przywrócić nowe pomysły do ​​zespołu. Plus,Śledzenie projektu.orazAnalizowanie KPIS.Może ci pomóc, a twoim zespołem uczy się z błędów.

Zarządzanie problemami vs. Zarządzanie incydentami

Chociaż istnieje kilka czynników różnicujących, jeśli chodzi o zarządzanie problemami w porównaniu do zarządzania incydentami, wyróżnia się jedną kluczową różnicę. Oznacza to, że zarządzanie problemami jest proces korygowania podstawowej przyczyny zagrożenia projektowego, podczas gdy zarządzanie incydentami obejmuje korygowanie przerwania projektu z szybką poprawką.

Możesz wizualizować tę różnicę za pomocą prostej analogii. Jeśli zarządzanie incydentami jest bandaidem nad raną, zarządzanie problemami jest maść. Oba są ważni w ochronie rany, ale mają różne cele.

Chociaż potrzebne są obie systemy, zapewniają różne wyniki i zdarzają się w różnych czasach w cyklu życia projektu. Zarządzanie incydentami zdarza się, gdy wystąpi incydent, podczas gdy zarządzanie problemami wygląda na rozwiązanie problemu podstawowego po fakcie, aby upewnić się, że nie nastąpi ponownie.

Jakie jest zarządzanie incydentami?

Incydent jest zdefiniowany jako pojedyncze zdarzenie, które powoduje zakłócenia. W tym przypadku potrzebne jest szybkie podejście, aby zarządzać incydentem, zanim stanie się problemem.

Oto kilka kluczowych cech różnicowania incydentu:

Incydent jest pojedynczym zdarzeniem spontanicznym.

Incydent jest nieplanowanym przerwą.

Incydent jest szybko rozwiązany w czasie rzeczywistym.

Krótko mówiąc, incydent jest pojedynczym wydarzeniem, który jest szybko rozwiązany.

Jakie jest zarządzanie problemami?

Problem jest zdefiniowany jako przyczyna jednego lub więcej incydentów. Analiza nastąpi z czasem w celu rozwiązania podstawowej przyczyny głównej.

Oto kilka kluczowych cech różnicowania problemu:

Problemem jest wynik wielu podobnych zdarzeń.

Problem zatrzymuje operacje biznesowe.

Problem rozwiązuje się, rozwiązując przyczynę korzenia w czasie.

Krótko mówiąc, problem jest wynikiem wielu zdarzeń i jest rozwiązany z czasem.

Zarządzające incydentami nie zdarza się przypadkowo

Teraz, gdy jesteś przygotowany na temat tworzenia procesu zarządzania incydentem, obsługa incydentów projektu będzie wiatr. Z siedmioma najlepszymi praktykami szczegółowymi można upewnić się, że plan jest tak skuteczny, jak to możliwe - oszczędzanie czasu i pieniędzy.