Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Pada tanggal 27 Juni 2007, pada pdt 1:47 PDT, Steve Jobsmengirim emailUntuk semua karyawan Apple meminta mereka untuk menghadiri pertemuan balai kota. Ini adalah permintaan yang tidak biasa. Pekerjaan tidak memiliki pertemuan semua tangan di Apple HQ sejak kembali ke perusahaan sepuluh tahun sebelumnya.

Ketika saatnya tiba, karyawan di kampus Cupertino berkumpul di area pertemuan balai kota sementara yang lain meringkuk bersama di sekitar layar video, ingin sekali mendengar pekerjaan apa yang akan dikatakan. Perusahaan ini pada malam peluncuran iPhone - perangkat yang selamanya mengubah cara banyak dunia mengkonsumsi informasi, menciptakan konten, dan berkomunikasi satu sama lain.

Rumor terbang sampai saat ini pekerjaan naik panggung. Apakah ini semacam pembicaraan pep perusahaan-lebar? Apakah Jobs mendapatkan kesepakatan atau kemitraan besar?

Setelahmeletakkan visinyamasa depan untuk iPhone,Pekerjaan membuat pengumuman yang tidak terduga: Setiap karyawan penuh waktu akan menerima satu secara gratis.

Tepuk tangan meletus melintasi Apple HQ dan kantor satelitnya. Kegembiraan itu teraba. Ketika unit-unit tersebut mulai dikirim sekitar sebulan kemudian, Apple hampir 18.000 karyawan penuh waktu langsung ditransformasikan menjadi salah satu tim jalan pemasaran terbesar dan paling efektif yang pernah dirakit.

Bahkan segelintir karyawan yang terlibat dalam produk dan memiliki model prototipetidak bisa membantu tetapi menunjukkannya. Jelas bagi semua orang bahwa mereka telah menciptakan sesuatu yang istimewa, dan mereka bersemangat untuk berbagi pekerjaan mereka dengan dunia.

Tentu, iklan seksi dan ulasan bersinar membantu mendorong permintaan iPhone, tetapi ribuan penginjil yang penuh gairah dengan iPhone di tangan mungkin adalah salah satu manuver pemasaran Apple yang paling cerdik.

Antusiasme menular dan menguntungkan.

Penelitian oleh Gallup Showsbahwa keterlibatan karyawan meningkatkan profitabilitas sebesar lebih dari 20% dan mengurangi pergantian sebesar 59%. Karyawan yang bahagia dan terlibat adalah duta besar yang sempurna untuk membantu memicu adopsi produk, berbagi pesan perusahaan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Karyawan ini lebih cenderung melampaui dan melampaui konsumen, menciptakan efek domino dari pelanggan yang bahagia dan puas. Ini adalah strategi yang sangat baik untuk manajemen pengalaman pelanggan - meningkatkan keterlibatan karyawan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Mari kita pelajari lebih lanjut karena kita mendefinisikan manajemen pengalaman pelanggan dan berbagi tips untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan keterlibatan karyawan.

Apa itu manajemen pengalaman pelanggan?

Pelanggan hari ini memiliki banyak pilihan. Diferensiator produk seperti harga dan produk menjadi persyaratan minimum sambil menarik dan menciptakan pengalaman pelanggan yang positif menjadi lebih penting. Perusahaan-perusahaan terkemuka saat ini tahu berinvestasi dalam pengalaman pelanggan adalah cara terbaik untuk membedakan diri dari kompetisi. Tetapi apa manajemen pengalaman pelanggan? Bagaimana Anda bisa menjadi lebih baik dalam hal itu?

Manajemen Pengalaman Pelanggan adalah bagaimana perusahaan melacak, mengelola, dan meningkatkan interaksi pelanggan di seluruh masa pakai pelanggan. Ini adalah strategi yang menempatkan pelanggan di pusat operasi bisnis seperti desain produk, pemasaran, penjualan, dan dukungan pelanggan untuk mendorong loyalitas merek.

Manajemen pengalaman pelanggan memprioritaskan kebahagiaan pelanggan dan bergantung pada data dari inisiatif yang didorong oleh pelanggan untuk mengukur sentimen pelanggan, yang membantu memberikan pengalaman yang lebih baik. Manajemen pengalaman pelanggan terus menyesuaikan elemen pengalaman pelanggan untuk memperbaiki umpan balik negatif dan meningkatkan hasil.

Karyawan dapat membuat atau melanggar pengalaman pelanggan.

Bahkan pengalaman pelanggan terbaik hancur kecuali mereka didukung olehketerlibatan karyawan otentik. Ini adalah unsur penting yang tampaknya diabaikan oleh banyak perusahaan, dan harganya besar.

Menurut jajak pendapat Gallup,68% pekerja terlepas. Efek pelepasan dapat dirasakan di seluruh organisasi, dari kepuasan pelanggan yang buruk untuk meningkatkan kesulitan menarik dan mempertahankan talenta top. Satu studi oleh ADP bahkan mampu melampirkan jumlah dolar untuk masalah -$ 2.246 per karyawan yang terlepas. Gallup mengambilnya selangkah lebih maju dan memperkirakanMasalahnya biaya bisnis A.S. antara $ 450- $ 550 miliar per tahun .

Cara Meningkatkan Keterlibatan Karyawan dan Buat Pengalaman Pelanggan Duta Besar

Pada akhirnya, keterampilan pengalaman pelanggan karyawan membuat atau melanggar pengalaman pelanggan. Mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan menjadi wajah merek Anda. Tapi itu bukan hanya karyawan garis depan yang dapat merusak pengalaman pelanggan - ada orang yang terlibat dalam membangun produk Anda atau merancang pengalaman merek Anda.

Ketika karyawan tidak cukup terlibat untuk mendapatkan kejelasan penuh atau umpan balik pada pekerjaan mereka, mereka menghasilkan pengalaman dari merek yang menyeret merek Anda. Bahkan satu interaksi buruk dapat terbukti mahal. Penelitian menunjukkan itu membutuhkan12 pengalaman positif untuk menebus satu negatif, dan pengalaman merek negatif dibagikan dua kali lipat dari yang positif.

Mengingat semua itumempertaruhkan, mudah untuk melihat mengapa banyak perusahaan sukses berinvestasi dalam pengalaman karyawan sebanyak pengalaman pelanggan. Bantuan karyawan yang terlibatmenyenangkan pelanggan dan mengeksekusi dengan standar yang lebih tinggi. Berikut adalah empat tips untuk meningkatkan keterlibatan karyawan:

1. Sejajarkan individu, tim, dan tujuan organisasi

Disney adalah perusahaan lain yang karyawannya adalah beberapa penggemar terbesarnya. Setiap orang di perusahaan berbagi tujuan bersama - untuk menyenangkan pelanggan mereka melalui pengalaman yang luar biasa.Pernyataan Misi Disney Membaca :

"Misi Walt Disney Company adalah untuk menghibur, memberi tahu dan menginspirasi orang-orang di seluruh dunia melalui kekuatan bercerita yang tak tertandingi, mencerminkan merek-merek ikonik, pikiran kreatif, dan teknologi inovatif yang membuat perusahaan hiburan Premier kami."

Walt Disney sendiri pernah berkata, "Apa pun yang Anda lakukan, lakukan dengan baik. Lakukan dengan baik bahwa ketika orang melihat Anda melakukannya, mereka akan ingin kembali dan melihat Anda melakukannya lagi, dan mereka ingin membawa orang lain dan menunjukkan kepada mereka. Seberapa baik Anda melakukan apa yang Anda lakukan. "

Mereka tidak menyebut anggota karyawan tenaga kerja mereka tetapi "anggota pemeran." Sangat jelas bagi semua orang bagaimana kontribusi mereka menambah "pertunjukan." Mereka bahkan menerimapelatihan khususuntuk menjadi "show ready" dan "tegas ramah." Peran semua orang menyelaraskan dan berkontribusi pada misi yang lebih besar itu. Menonton karyawan Disney pergi tentang pekerjaan mereka benar-benar menginspirasi. Mereka tidak hanya bekerja bersama untuk memberikan kinerja yang luar biasa, tetapi mereka semua tampaknya bersenang-senang dalam prosesnya.

Anda dapat menumbuhkan keterlibatan olehmenciptakan sasaran bersarang. Sejajarkan tugas masing-masing individu dengan misi dan tujuan organisasi Anda.Gunakan perangkat lunak manajemen kerja kolaboratif (CWM)untuk memberikan visibilitas ke dalam pekerjaan kolektif sedang dilakukan.

Berbagi Tujuan Organisasi Membantu orang memahami peran mereka dengan lebih baik, mendorong motivasi intrinsik yang lebih besar untuk melakukan pekerjaan mereka dengan baik, dan memungkinkan karyawan untuk memahami bagaimana mereka terlibat secara langsung dalam mencapai mereka. Ketika karyawan bingung tentang siapa yang memiliki apa, sulit untuk benar-benar bertunangan. Dashboard bersama dapat membantu semua orang memahami persis apa yang secara langsung dipertanggungjawabkan oleh setiap orang. Mereka juga mendorong orang untuk lebih bertunangan untuk memenuhi harapan.

2. Masukkan sorotan pada orang-orang Anda

Ketika moral rendah di Miller Beer, salah satu pembuat bir tertua negara itu, kepemimpinan perusahaan memutuskan untuk berbicara dengan tenaga kerja mereka secara langsung.Mereka melakukan studi mendalamDan menemukan sesuatu yang mengejutkan: Karyawan sangat bangga dengan tradisi pembuatan bir panjang perusahaan. Mitologi perusahaan diturunkan dari timer lama - cerita seperti bagaimana pendiri Frederick Miller menyelundupkan dapur dari Jerman pada tahun 1855, regangan ragi yang sama dengan yang mereka gunakan hingga hari ini.

Mereka fokus pada elemen manusia itu dan meluncurkan kampanye branding internal. Poster besar karyawan dipasang di sekitar fasilitas mereka. Memorabilia saja karyawan dirancang dan didistribusikan, merayakan kerajinan pembuatan bir. Buzz internal dan momentum mulai tumpah ke luar. Kampanye periklanan Miller mulai fokus pada warisan pembuatan bir panjang mereka. Iklan, yang pernah diisi dengan gambar es dan botol, mulai menampilkan cerita karyawan otentik.

Orang terhubung dengan orang-orang. Sorot dampak karyawan Anda membuat dan memamerkannya kepada pelanggan dan prospek Anda.Manusia suka rooting untuk underdog. Bagikan kisah-kisah otentik mereka, mengungkapkan tantangan mereka, dan menyoroti kemenangan mereka. Dengan membantu karyawan Anda terhubung dan membangun empati untuk perjuangan satu sama lain, Anda akan membangun tenaga kerja bersatu dan terlibat yang diinvestasikan dalam kesuksesan masing-masing.

3. Tumbuhkan pemimpin dan manajer yang luar biasa

Ada pepatah, "Orang-orang tidak berhenti dari pekerjaan, mereka berhenti bos." Pemimpin dan manajer perusahaan memainkan peran penting namun sedikit berbeda dalam memelihara dan memelihara keterlibatan karyawan:

Fokus umum dari kedua eksekutif dan manajer harus bersifat komunikasi. Untuk memenuhi tujuan mereka dan melakukan pekerjaan terbaik mereka, karyawan perlu memahami apa tujuan organisasi dan alasan di balik strategi perusahaan dan tim. Ini tidak hanya menambah kejelasan pekerjaan mereka, tetapi ia melibatkan orang dengan membuat mereka merasa termasuk.

Selain itu, karyawan perlu merasa bahwa komunikasi adalah jalan dua arah. Banyak organisasi telah melembagakan ulasan 360 °, sehingga manajemen juga dapat menerima umpan balik yang diperlukan. Manajer hebat mengadakan mingguan 1-1 dengan tim mereka, memastikan suara mereka terdengar dan kekhawatiran mereka ditujukan. Mereka fokus pada pertumbuhan pribadi masing-masing anggota tim mereka dan mengolahlingkungan keselamatan psikologis. Ketika karyawan mempercayai manajer mereka, bebas menyuarakan pendapat dan keberatan mereka, dan cukup percaya diri untuk mengambil risiko tanpa konsekuensi, mereka dapat melakukan pekerjaan terbaik mereka.

Buat budaya kepemimpinan dan manajemen yang memprioritaskan komunikasi, menantang karyawan, dan memberi mereka fleksibilitas untuk bekerja dengan cara mereka.

4. Investasikan dalam alat kolaborasi

Begitu banyak kesuksesan kita tergantung pada orang lain. Manusia adalah hewan paket, dan sangat sulit untuk tampil baik dalam isolasi. Seperti kata pepatah, kami didefinisikan oleh hubungan yang kami bentuk. Memberi tim Anda alat yang mereka butuhkan untuk tidak terhubung tetapi bekerja bersama dengan lebih baik dapat membantu mereka merasa lebih berinvestasi satu sama lain. Dan menurutHukum Metcalfe, nilai alat ini meningkat karena lebih banyak pengguna ditambahkan ke sistem.

Ketika komunikasi mengalir bebas, orang dapat berbagi wawasan dan saling memperingatkan untuk hambatan dan masalah sebelum mereka keluar dari tangan. Tetapi tidak semua alat kolaborasi dibuat sama. Antara alat obrolan, sistem notifikasi, dan email lama biasa, tingkat kebisingan dan gangguan untuk manajer dan tim telah meroket. Pesan-pesan penting - dan konteks dan evolusi berpikir di belakang mereka - tersesat dalam campuran. Teknologi harus membebaskan orang untuk fokus pada pekerjaan yang lebih berdampak yang membawa ROI yang lebih tinggi.

Alat Manajemen Kerja KolaboratifLakukan lebih dari sekadar meningkatkan komunikasi - mereka meningkatkan visibilitas dan akuntabilitas. Mereka memberikan konteks dan catatan komunikasi yang membuatnya mudah untuk melihat bagaimana percakapan telah berevolusi dan di mana kerusakan terjadi. Ini mencegah duplikat bekerja dan menghilangkan ketidakpercayaan ketika segalanya menjadi asam.

Alat kolaboratif juga merupakan sumber kebenaran tunggalDi mana pekerjaan dapat ditugaskan, ditempatkan, dan ditinjau dalam satu tempat yang dapat dicari dan mudah diakses. Integrasi dapat membantu menangkap momentum alami dalam obrolan dan email dan mengubahnya menjadi tugas yang dapat ditindaklanjuti. Ketika setiap orang dapat berkomunikasi dengan bebas dan mendapatkan informasi yang mereka butuhkan ketika mereka membutuhkannya tanpa kelebihan beban, mereka dapat menyelesaikan pekerjaan mereka dengan lebih efisien, yang mengarah pada tingkat kepuasan dan keterlibatan yang lebih tinggi.

Tips teratas untuk manajemen pengalaman pelanggan

Kami telah menangani cara menjaga karyawan dengan senang hati meningkatkan keterlibatan dan membuat penggemar internal. Sekarang, mari berbagi beberapa tips untuk secara langsung meningkatkan pengalaman pelanggan untuk produk atau layanan Anda.

Dapatkan umpan balik pelanggan

Jadikan bagian alami dari proses bisnis Anda untuk secara teratur mengumpulkan dan meninjau umpan balik pelanggan. Dengan cara ini, Anda berhubungan dengan apa yang membuat produk Anda unik bagi pelanggan, bagaimana mereka menggunakan produk, dan apa yang berhasil untuk sarana produk Anda kepada mereka. Ketika Anda memprioritaskan keberhasilan pelanggan, Anda menciptakan peluang untuk bertemu dan mendengar dari mereka menggunakan kelompok fokus, pertemuan, dan survei untuk menemukan apa yang paling mereka butuhkan dan nilai.

Optimalkan proses onboarding

Pengalaman Onboarding Pelanggan dapat menjadi peluang besar untuk menyenangkan pelanggan dan memamerkan kepribadian merek Anda. Buat kesan pertama yang sangat baik dengan proses onboarding yang mudah dipfokuskan pengguna. 86% responden surveiKatakanlah mereka lebih cenderung tetap setia pada bisnis yang berinvestasi dalam menyambut dan mendidik mereka dengan konten onboarding. Mudahnya bagi pelanggan untuk melihat nilai dalam produk segera setelah mereka mulai menggunakannya. Proses onboarding yang tepat membantu menunjukkan pengguna di sekitar saat mengkomunikasikan nilai yang Anda berikan.

Lacak metrik yang tepat

Membangun dan memantau metrik kunci untuk mengetahui seberapa baik manajemen pengalaman pelanggan Anda berlangsung. Memprioritaskan metrik yang mapan Anda mengklarifikasi apa yang harus fokus dan memprioritaskan untuk hasil terbaik. KPI penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan meliputi:

Gunakan alat manajemen pelanggan yang tepat

Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, Anda akan memerlukan alat dan perangkat lunak yang tepat untuk merampingkan, mengotomatisasi, dan mengoptimalkan pekerjaan dan alur kerja Anda. Anda perluPerangkat lunak untuk manajemen hubungan pelanggan(CRM), Mengumpulkan dan menganalisis umpan balik, menyusun permintaan dukungan, memantau analitik, dan banyak fungsi yang berfokus pada pengalaman pelanggan lainnya.

Cara meningkatkan pengalaman pelanggan denganUDN Task Manager.

Tautan antara karyawan yang terlibat dan pelanggan yang bahagia tidak dapat disangkal. Selamat, karyawan yang terlibat dapat secara dramatis meningkatkan pengalaman pelanggan, berdampak pada intinya dan menjaga perusahaan bergerak menuju tujuannya. Dibutuhkan investasi lanjutan oleh seluruh organisasi untuk membuat karyawan dan pelanggan tetap terlibat, tetapi ini adalah investasi dengan pengembalian yang dijamin.

UDN Task Manager.Ruang kerja kolaboratifMemugaskannya untuk menyelaraskan semua tujuan departemen untuk mendukung tujuan utama untuk memberikan pengalaman pelanggan yang positif. Dengan dasbor bersama, metrik yang didirikan, fungsi komunikasi yang mudah, persetujuan dan fungsi sign-off, pemasaran, penjualan, dan tim yang berfokus pada pelanggan lainnya dapat berkolaborasi pada proyek dan melacak data pelanggan.

Apakah Anda siap merampingkan dan mengoptimalkan manajemen pengalaman pelanggan di organisasi Anda? Mulai dengan aUji coba gratis dua mingguUDN Task Manager. hari ini.