[삼]2007 년 6 월 27 일, 오후 1시 47 분 PDT, 스티브 잡스
이메일을 보냈습니다
모든 Apple 직원에게 마을 회관 회의에 참석하도록 요청합니다. 이것은 비정상적인 요청이었습니다. 일자리는 10 년 전에 귀국 한 이후 Apple HQ에서 모든 손을 회의하지 않았습니다.
[삼]시간이 났을 때, Cupertino 캠퍼스의 직원들은 타운 홀 회의 지역에 모여 비디오 스크린을 함께 모이는 것처럼 다른 사람들이 어떤 일자리를 듣고 싶은지 듣고 싶어합니다. 이 회사는 iPhone의 출시 전날이었습니다. 세계 많은 사람들이 정보를 소비하고, 콘텐츠를 창출하고, 서로 통신하는 장치입니다.
[삼]소문은 일자리가 무대를 탔을 때까지 일어났습니다. 이 일종의 회사의 전사 PEP 토크였습니까? 일자리가 주요 거래 또는 파트너십을 확보 했습니까?
[삼]
후에
그의 비전을 낳는다
iPhone의 미래의,
일자리가 예기치 않은 발표를했습니다
: 모든 풀 타임 직원은 무료로 하나를 받게됩니다.
[삼]박수는 Apple HQ와 그 위성 사무실에서 분출했습니다. 흥분은 촉촉 할 수있었습니다. 그 유닛들이 약 한 달 후에 배송을 시작 했으므로, 애플의 거의 18,000 명의 풀 타임 직원들이 즉시 조립 된 가장 크고 효과적인 마케팅 스트리트 팀 중 하나로 즉시 변형되었다.
[삼]제품에 참여한 소수의 직원조차도 프로토 타입 모델이있었습니다.
도움이되지만 그들을 보여줄 수 없었습니다
...에 그들이 특별한 것을 창조 한 모든 사람들에게는 분명했습니다. 그리고 그들은 세계와 일을 공유하게되어 기뻤습니다.
[삼]물론, 섹시한 광고와 빛나는 리뷰는 iPhone 수요를 유도하는 데 도움이되었지만, 손에 iPhone과 수천 개의 열정적 인 전도자들이 애플의 가장 독창적 인 마케팅 기동 중 하나일지도 모른다.
[삼]
열정은 전염성이 있고 수익성이 있습니다.
[삼]
갤럽 쇼의 연구
직원 참여는 20 % 이상 수익성을 향상시키고 매출액을 59 % 감소시킵니다. 행복하고 종사하는 직원은 제품 채택을 불꽃, 회사의 메시지를 공유하고 전반적인 고객 경험을 향상시키는 완벽한 대사입니다.
[삼]이러한 직원들은 소비자를 수용 할 수 있고 행복하고 만족스러운 고객의 도미노 효과를 창출 할 가능성이 더 높습니다. 이것은 고객 경험 관리를위한 훌륭한 전략입니다. 고객 경험을 향상시키는 직원 참여를 개선합니다.
[삼]우리가 고객 경험 관리를 정의하고 고객 경험과 직원 참여를 향상시키기위한 팁을 공유하기 위해 자세히 알아 보겠습니다.
[삼]고객은 오늘 많은 선택을합니다. 가격과 제품과 같은 제품 차별화자는 긍정적 인 고객 경험을 결합하고 창출하는 동안 최소 요구 사항이되고 있습니다. 오늘날의 주요 기업들은 고객 경험에 투자하는 것을 알고 있습니다. 경쟁에서 차별화하는 가장 좋은 방법입니다. 그러나 고객 경험 관리는 무엇입니까? 어떻게 그것에 더 잘할 수 있습니까?
[삼]고객 경험 관리는 고객의 평생 동안 고객 상호 작용을 추적, 관리 및 향상시키는 방법입니다. 제품 디자인, 마케팅, 판매 및 고객 지원과 같은 비즈니스 운영의 중심에 고객에게 고객에게 브랜드 충성도를주는 전략입니다.
[삼]고객 경험 관리는 고객의 행복을 우선시하고 고객 중심의 이니셔티브의 데이터에 의존하여 고객 감정을 정량화하여 더 나은 경험을 제공합니다. 고객 경험 관리 고객 경험의 요소를 지속적으로 조정하여 부정적인 피드백을 수정하고 결과를 향상시킵니다.
[삼]
직원들은 고객 경험을 만들거나 깨뜨릴 수 있습니다.
[삼]최상의 고객 경험조차도
정통 직원 참여
...에 많은 회사가 간과 한 것처럼 보이는 중요한 성분입니다.
[삼]Gallup Poll에 따르면,
68 %의 근로자가 해제됩니다
...에 가난한 고객 만족으로 인한 가난한 고객 만족으로부터 최고의 재능을 유치하고 유지하는 데 어려움을 겪은 조직에서는 조직을 가로 질러 느낄 수 있습니다. ADP의 한 연구는 문제에 달러 금액을 첨부 할 수있었습니다.
Disuged Employee 당 $ 2,246.
...에 Gallup은 한 걸음 더 나아 갔고 추정치를 한 번 가져갔습니다
문제는 U.S. 사업이 $ 450- $ 5,500 억 년에 연간
...에
[삼]궁극적으로 직원의 고객 경험 기술은 고객 경험을 만들거나 끊습니다. 고객과 직접 상호 작용하는 사람들은 브랜드의 얼굴이됩니다. 그러나 고객 경험을 해칠 수있는 프론트 라인 직원이 아닙니다. 제품을 구축하거나 브랜드 경험을 설계하는 데 관련된 사람입니다.
[삼]직원들이 일에 완전한 명확성이나 피드백을 얻을 정도로 종사하지 않을 때, 그들은 당신의 브랜드에서 칩을 옮기는 브랜드 경험을 생산합니다. 단일 나쁜 상호 작용조차도 비용이 많이 든다. 연구에 따르고 있습니다
하나의 부정적인 것을 구성하는 12 개의 긍정적 인 경험
부정적인 브랜드 경험은 긍정적 인 것들만큼 두 배나 공유됩니다.
[삼]그 모든 것을 감안할 때
위험
왜 많은 성공적인 기업이 직원의 경험에 투자하는 이유는 고객 경험만큼이나 투자합니다. 직원들이 도움이되었습니다
고객을 기쁘게하고 더 높은 표준에서 실행하십시오
...에 직원 참여를 향상시키는 네 가지 팁은 다음과 같습니다.
[삼]Disney는 직원이 가장 큰 팬 중 일부인 다른 회사입니다. 회사의 모든 사람들은 믿을 수없는 경험을 통해 고객을 기쁘게하기 위해 공통된 목적을 공유합니다.
디즈니의 사명은 읽습니다
:
[삼]"월트 디즈니 회사의 사명은 세계 최고의 엔터테인먼트 회사를 만드는 상징적 인 브랜드, 창조적 인 정신 및 혁신적인 기술을 반영하여 비교할 수없는 스토리 텔링의 힘을 통해 전 세계를 즐겁게하고, 알리고, 알리고, 알리고 영감을주는 것입니다."
[삼]Walt Disney는 "당신이 무엇을하는지, 잘해라. 사람들이 당신이 그것을 보게 될 때, 그들은 다시 돌아오고, 당신이 그것을 다시하는 것을보고 싶어하고, 다른 사람들을 데리고 그들을 보여주고 싶을 것입니다. 당신이 당신이하는 일을 얼마나 잘하는지. "
[삼]그들은 자신의 인력 직원의 회원들에게 전화하지 않지만 "회원들". 그들의 기부가 "쇼"에 추가되는 모든 사람에게는 모두에게 명확합니다. 그들은 심지어 받는다
전문 교육
"준비를 듣고"숭배 적으로 친숙합니다. " 모든 사람의 역할은 그 큰 임무에 맞추고 기여합니다. 디즈니 직원을 보는 것은 그들의 일에 대해 진정으로 영감을주는 것입니다. 놀라운 성능을 제공하기 위해 함께 일하는 것이뿐만 아니라 프로세스에서 모든 것이 재미있는 일을하는 것 같습니다.
[삼]당신은 참여를 육성 할 수 있습니다
중첩 된 목표 작성
...에 각 개인의 작업을 조직의 사명과 목표에 맞 춥니 다.
공동 작업 관리 (CWM) 소프트웨어를 사용하십시오
달성되는 집단적 연구에 가시성을 제공합니다.
[삼]조직의 목표를 공유하면 사람들이 역할을 더 잘 이해하고, 더 많은 본질적인 동기를 잘 못한다는 것을 돕고 직원들이 그들이 어떻게 달성하는 데 직접적인 방법을 이해할 수있게 해줍니다. 직원들이 누가 소유 한 사람에 대해 혼란 스러울 때, 진정으로 참여하기가 어렵습니다. 공유 대시 보드는 모든 사람들이 각 사람이 직접 책임이 있는지 정확히 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그들은 또한 사람들이 기대를 충족시키기 위해 더 많은 종사를 위해 장려합니다.
[삼]Morale은 Miller Beer에서 Miller 맥주에서 낮았 으면, 회사 리더십은 국가의 가장 오래된 양조장 중 하나 인 회사 리더십이 직접 인력과 이야기하기로 결정했습니다.
그들은 심층적 인 연구를 수행했습니다
놀라운 것을 발견했습니다 : 직원들은 회사의 양조의 전통에 훌륭한 자부심을 가져갔습니다. 회사 신화가 오래된 타이머에서 옛날 타이머에서 전달되었습니다 - Frederick Miller가 1855 년에 독일에서 포켓이 많은 효모를 미끄러 웠던 것과 같은 효모 균주 가이 날에 사용됩니다.
[삼]그들은 인간 요소에 중점을두고 내부 브랜딩 캠페인을 시작했습니다. 직원들의 거대한 포스터는 시설을 둘러 쌌습니다. 직원 전용 기억은 양조의 공예를 축하하고 설계하고 배포했습니다. 내부 버즈와 모멘텀이 바깥쪽으로 엎 지르기 시작했습니다. 밀러의 광고 캠페인은 양조의 긴 유산에 집중하기 시작했습니다. 한 번 얼음과 병의 이미지로 채워진 광고는 정통 직원 이야기를 시작하기 시작했습니다.
[삼]사람들은 사람들과 연결됩니다. 직원이 귀하의 직원이 만들고 고객에게 전망하는 영향을 강조 표시합니다.
인간은 약자를 뿌리는 것을 좋아합니다
...에 정통 이야기를 공유하고, 그들의 도전을 드러내고, 그들의 승리를 강조합니다. 직원들이 서로의 투쟁에 대해 공감을 맺고 공감을 돕는 것을 돕고, 서로의 성공에 투자 한 유나이티드 및 종사 인력을 구축 할 수 있습니다.
[삼]"사람들은 일자리를 그만 두지 않습니다. 그들은 상사를 종료합니다." 회사 지도자 및 관리자는 직원 참여를 재배하고 유지하는 데 중요한 아직 약간 다른 역할을합니다.
[삼]임원 및 관리자의 공통점은 통신이어야합니다. 목표를 이행하고 최선의 업무를 수행하기 위해 직원들은 조직의 목표가 무엇이며 회사와 팀 전략 뒤에있는 이유를 이해해야합니다. 이 일은 그들의 일에 선명함을 더할뿐만 아니라 사람들을 포함하여 사람들을 참여시킵니다.
[삼]또한 직원은 의사 소통이 양방향 거리임을 느낄 필요가 있습니다. 많은 조직이 360 ° 리뷰를 제안했기 때문에 관리가 필요한 피드백을받을 수 있습니다. 훌륭한 관리자는 매주 1-1의 팀과 함께 보관하고 목소리가 들리고 그들의 우려가 해결되도록합니다. 그들은 팀의 각 회원의 개인 성장에 중점을 둡니다.
심리적 안전의 환경
...에 직원들이 관리자를 신뢰할 때 의견과 이의 제기가 자유롭고 결과없이 위험을 감수 할만 큼 자신감이 있습니다. 그들은 최선을 다할 수 있습니다.
[삼]의사 소통을 우선시하고, 직원에게 도전하고, 그들에게 도망가는 유연성을 제공하는 리더십과 경영 문화를 만듭니다.
[삼]우리의 성공의 많은 사람들은 다른 사람들에 달려 있습니다. 인간은 동물을 팩하고 있으며 고립시 잘 수행하기가 매우 어렵습니다. 속담이 진행됨에 따라 우리는 우리가 형성하는 관계에 의해 정의됩니다. 팀을 팀을 연결하는 도구를 제공하지만 함께 일하는 것이 더 잘 작동하는 데 도움이 될 수 있습니다. 에 따르면
Metcalfe의 법칙
또한 사용자가 시스템에 추가되므로 이러한 도구의 값이 증가합니다.
[삼]통신이 자유롭게 흐르는 경우 사람들은 통찰력을 공유하고 서로의 도로 블록과 문제로 서로에게 경고 할 수 있습니다. 그러나 모든 공동 작업 도구가 동일하게 생성되는 것은 아닙니다. 채팅 도구, 알림 시스템 및 일반 오래된 이메일 사이에서 관리자 및 팀의 소음 수준 및 산만 함이 급증했습니다. 중요한 메시지와 그 뒤에 사고의 맥락과 진화 - 믹스에서 길을 잃고 있습니다. 기술은 사람들이 더 높은 ROI를 운반하는 더 영향력이있는 일에 집중할 수 있도록 자유롭게해야합니다.
[삼]
공동 작업 관리 도구
커뮤니케이션을 향상시키는 것 이상으로 수행하십시오. 가시성과 책임을 늘리십시오. 그들은 컨텍스트와 통신 기록을 제공하여 대화가 어떻게 진화되고 고장이 발생하는지 쉽게 볼 수 있습니다. 이로 인해 중복 된 작업을 방지하고 사물이 사라지면 불신을 제거합니다.
[삼]
협업 도구는 또한 단일 진리의 원천이기도합니다
검색 가능하고 쉽게 접근 할 수있는 장소에서 작업을 할당, 수용 및 검토 할 수있는 곳. 통합은 채팅 및 전자 메일의 자연적인 모멘텀을 캡처하고 실행 가능한 작업으로 변환하는 데 도움이 될 수 있습니다. 모두가 자유롭게 의사 소통하고 과부하가 발생하지 않고 필요할 때 필요한 정보를 얻을 수있게되면 더욱 효율적으로 작업을 완료 할 수 있으므로 더 높은 수준의 만족과 참여로 이어질 수 있습니다.
[삼]비즈니스 프로세스의 자연스러운 부분을 정기적으로 고객 의견을 수집하고 검토 할 수 있습니다. 이렇게하면 제품이 고객에게 고유 한 제품, 제품 사용 방법 및 제품에 대한 성공이 무엇인지 만드는 것과 만나집니다. 고객 성공의 우선 순위를 부여 할 때는 포커스 그룹, 모임 및 설문 조사를 사용하여 만날 수있는 기회를 창출하여 필요한 것을 찾고 가장 가치있는 것을 찾습니다.
[삼]고객 온보드 경험은 고객을 기쁘게하고 브랜드 개성을 보여주는 좋은 기회가 될 수 있습니다. 쉬운 사용자 중심의 온라인 프로세스로 우수한 첫 인상을 남깁니다.
설문 조사 응답자의 86 %
그들이 온 보딩 콘텐츠로 환영하고 교육하는 데 투자하는 사업에 충성 스러울 가능성이 더 큽니다. 고객이 제품을 사용하는 즉시 제품의 가치를 쉽게 볼 수있게하십시오. 적절한 온 보딩 프로세스는 사용자가 제공하는 값을 전달하는 동안 사용자를 보여줄 수 있습니다.
[삼]고객 경험을 향상 시키려면 작업 및 워크 플로를 간소화, 자동화 및 최적화하기 위해 올바른 도구와 소프트웨어가 필요합니다. 당신이 필요합니다
고객 관계 관리 소프트웨어
(CRM), 피드백, 지원 요청 컴파일, 분석 모니터링 및 기타 많은 고객 경험 집중 기능을 수집하고 분석합니다.
[삼]약혼 직원과 행복한 고객 간의 링크는 부인할 수 없습니다. 행복하고 종사하는 직원들은 고객 경험을 극적으로 높이며 수익에 영향을 미치고 회사가 목표를 달성하는 것을 유지할 수 있습니다. 전체 조직이 직원과 고객이 참여하기 위해 전체 조직의 투자가 계속 투자하지만 보증 된 수익률을 가진 투자입니다.
[삼]
UDN 작업 관리자
's 협력 작업 공간
모든 부서 목표를 쉽게 조정하여 긍정적 인 고객 경험을 제공하는 주요 목표를 지원하기 위해 쉽게 조정할 수 있습니다. 공유 대시 보드를 사용하여 기존 메트릭, 손쉬운 통신 기능, 승인 및 사인 기능, 마케팅, 판매 및 기타 고객 중심 팀은 프로젝트에서 공동 작업을 수행하고 고객 데이터를 추적 할 수 있습니다.
[삼]조직에서 고객 경험 관리를 간소화하고 최적화 할 준비가 되셨습니까? A를 시작하십시오
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