Hvordan forbedre kundeopplevelsen

27. juni 2007, klokka 1:47 PDT, Steve Jobssendte en e-postTil alle Apple-ansatte ber dem om å delta på et rådhusmøte. Dette var en uvanlig forespørsel. Jobs hadde ikke hatt et all-hands møte på Apple HQ siden tilbake til selskapet ti år tidligere.

Når tiden kom, samlet ansatte på Cupertino-campusen i rådhuset, mens andre huddled sammen rundt videoskjermer, ivrige etter å høre hvilke jobber som skulle si. Selskapet var på kvelden av lanseringen av iPhone - en enhet som for alltid ville endre måten mye av verden forbruker informasjon, skaper innhold og kommuniserer med hverandre.

Ryktene fløy opp til øyeblikket jobber tok scenen. Var dette en slags bedriftsbredde pep-snakk? Hadde jobber sikret en stor avtale eller partnerskap?

Etterlegger ut hans synav fremtiden for iPhone,Jobber gjorde en uventet kunngjøring: Hver heltidsansatt ville motta en gratis.

Applause brøt ut over Apple HQ og satellittkontorene. Spenningen var palpable. Siden disse enhetene begynte å sende om en måned senere, ble Apples nesten 18.000 heltidsansatte umiddelbart omgjort til en av de største og mest effektive markedsgatene som noen gang monterte.

Selv den håndfulle ansatte som var involvert i produktet og hadde prototype modellerkunne ikke hjelpe, men vise dem av. Det var tydelig for alle at de hadde skapt noe spesielt, og de var glade for å dele sitt arbeid med verden.

Visst, de sexy annonser og glødende anmeldelser bidro til å kjøre iPhone-etterspørsel, men tusenvis av lidenskapelige evangelister med iPhones i hånden kan ha vært en av Apples mest geniale markedsføringsmanøvrer.

Entusiasme er smittsom og lønnsomt.

Forskning av Gallup ShowsAt ansattes engasjement forbedrer lønnsomheten med over 20% og reduserer omsetningen med 59%. Glade og engasjert ansatte er de perfekte ambassadørene for å hjelpe Spark produktets adopsjon, dele selskapets budskap, og forbedre den generelle kundeopplevelsen.

Disse ansatte er mer sannsynlig å gå utover for å imøtekomme forbrukerne, og skape en dominoeffekt av glade og fornøyde kunder. Dette er en utmerket strategi for kundeopplevelsesstyring - bedre medarbeiderforløp for å forbedre kundeopplevelsen.

La oss lære mer når vi definerer kundeopplevelsesstyring og deler tips for å forbedre kundens erfaring og ansattes engasjement.

Hva er kundeopplevelsesstyring?

Kunder i dag har mange valg. Produktdifferensier som pris og produkt blir minimumskrav mens du engasjerer og skaper positive kundeopplevelser, blir viktigere. Dagens ledende selskaper vet at det investerer i kundeopplevelsen er den beste måten å skille seg fra konkurransen. Men hva er kundeopplevelsesstyring? Hvordan kan du bli bedre på det?

Kundeopplevelsesstyring er hvordan et selskap sporer, styrer og forbedrer kundeinteraksjonene gjennom en kundes levetid. Det er en strategi som setter kunder i sentrum av forretningsoperasjoner som produktdesign, markedsføring, salg og kundesupport for å kjøre merkevare lojalitet.

Kundeopplevelsesforvaltningen prioriterer kundens lykke og stoler på data fra kundedrevne tiltak for å kvantifisere kundesentimentet, noe som bidrar til å gi bedre erfaringer. Kundeopplevelsesstyring justerer kontinuerlig elementer i kundens erfaring for å korrigere negativ tilbakemelding og forbedre resultatene.

Ansatte kan gjøre eller ødelegge kundeopplevelsen.

Selv den beste kunden opplever smuldre med mindre de støttes avAutentisk ansattes engasjement. Det er en kritisk ingrediens at mange selskaper ser ut til å overse, og det koster dem store tid.

Ifølge en Gallup-meningsmåling,68% av arbeidstakere er frakoblet. Effektene av disengagement kan følges over en organisasjon, fra dårlig kundetilfredshet til økt vanskeligheter med å tiltrekke og beholde topp talent. En studie av ADP var til og med i stand til å feste en dollarbeløp på problemet -$ 2,246 per frakoblet ansatt. Gallup tok det et skritt videre og estimererProblemet koster US-virksomheten mellom $ 450- $ 550 milliarder i året .

Hvordan forbedre ansattes engasjement og skape kundeopplevelse ambassadører

Til slutt gjør ansattes kundeopplevelsesferdigheter eller ødelegger kundeopplevelsen. De som samhandler direkte med kunder blir ansiktet på merkevaren din. Men det er ikke bare frontlinjeansatte som kan skade kundenes erfaring - det er alle som er involvert i å bygge dine produkter eller designe dine merkevareserfaringer.

Når ansatte ikke er engasjert nok til å få full klarhet eller tilbakemelding på sitt arbeid, produserer de off-Brand-erfaringer som chip bort på ditt merke. Selv en eneste dårlig interaksjon kan vise seg å være kostbar. Studier viser at det tar12 positive erfaringer for å gjøre opp for en negativ, og negative merkevareopplevelser deles dobbelt så mye som positive.

Gitt alt detteFareDet er lett å se hvorfor mange vellykkede selskaper investerer i ansattes erfaring så mye som kundeopplevelse. Engasjert ansatte hjelperglede kunder og utfører på en høyere standard. Her er fire tips for å forbedre ansattes engasjement:

1. Juster individuelle, lag og organisatoriske mål

Disney er et annet selskap hvis ansatte er noen av sine største fans. Alle i selskapet deler en felles hensikt - å glede seg over sine kunder gjennom utrolige opplevelser.Disneys misjonserklæring leser :

"Missionen til Walt Disney Company er å underholde, informere og inspirere folk rundt om i verden gjennom kraften til uovertruffen historiefortelling, som reflekterer de ikoniske merkene, kreative sinn og innovative teknologier som gjør vår verdens fremste underholdningsselskap."

Walt Disney selv sa en gang: "Uansett hva du gjør, gjør det bra. Gjør det så godt at når folk ser deg, gjør det, vil de ønske å komme tilbake og se deg gjøre det igjen, og de vil ønske å bringe andre og vise dem Hvor bra gjør du det du gjør. "

De kaller ikke medlemmene av deres arbeidsstyrke ansatte, men "kastede medlemmer". Det er krystallklart for alle hvordan deres bidrag legger til "showet". De mottar selvSpesialisert opplæringå være "show klar" og "assertivt vennlig." Alles roller justerer og bidrar til det større oppdraget. Å se Disney-ansatte går om sitt arbeid er virkelig inspirerende. Ikke bare jobber de sammen for å levere en utrolig ytelse, men de ser alle ut til å ha massevis av moro i prosessen.

Du kan dyrke engasjement avskaper nestede mål. Juster hver enkelt persons oppgaver med organisasjonens oppdrag og mål.Bruk samarbeidsarbeid (CWM)å gi synlighet til det kollektive arbeidet som utføres.

Deling av organisatoriske mål hjelper folk å forstå deres roller bedre, fremmer større egen motivasjon til å gjøre jobben sin, og tillater ansatte å forstå hvordan de er direkte involvert i å oppnå dem. Når ansatte er forvirret om hvem som eier hva, er det vanskelig å bli virkelig engasjert. Delte dashboards kan hjelpe alle å forstå nøyaktig hva hver person er direkte ansvarlig for. De oppfordrer også folk til å være mer engasjert for å møte forventningene.

2. Sett spotlighten på ditt folk

Når moralen var lav på Miller Beer, besluttet en av nasjonens eldste bryggerier, selskapsledelse å snakke med sin arbeidsstyrke direkte.De gjennomførte en grundig studieOg fant noe overraskende: Ansatte tok stor stolthet i selskapets lange tradisjon for brygging. Selskapet mytologi ble sendt ned fra gamle timere - historier som hvordan grunnleggeren Frederick Miller smuglet en pocketful av gjær fra Tyskland i 1855, den samme gjærbelastningen de bruker til denne dagen.

De fokuserte på det menneskelige elementet og lanserte en intern merkevarekampanje. Store plakater av ansatte ble satt opp rundt sine fasiliteter. Medarbeider-bare memorabilia ble designet og distribuert, feiret håndverket av brygging. Den interne buzz og momentum begynte å spyle utover. Millers reklamekampanjer begynte å fokusere på deres lange arv av brygging. Kommersialene, en gang fylt med bilder av is og flasker, begynte å ha autentiske ansattes historier.

Folk forbinder med folk. Fremheve virkningen dine ansatte gjør og vise frem til dine kunder og prospekter.Mennesker elsker rooting for underdog. Del deres autentiske historier, avsløre utfordringene sine, og fremheve sine seire. Ved å hjelpe dine ansatte til å koble til og bygge empati for hverandres kamp, ​​vil du bygge en forent og engasjert arbeidsstyrke som er investert i hverandres suksess.

3. Dyrke fantastiske ledere og ledere

Det er et ordtak: "Folk trenger ikke slutte i jobben, de avslutter sjefer." Selskapet ledere og ledere spiller viktige ennå litt forskjellige roller i pleie og opprettholde ansattes engasjement:

Den felles fokus for både ledere og ledere bør være kommunikasjon. For å oppfylle sine mål og gjøre sitt beste arbeid, ansatte trenger å forstå hva organisasjonens mål er og årsakene bak selskapet og teamet strategi. Ikke bare gjør dette tillegget klarhet i sitt arbeid, men det engasjerer folk ved å gjøre dem føler seg inkludert.

I tillegg ansatte trenger å føle at kommunikasjon er en toveis gate. Mange organisasjoner har innført 360 ° vurderinger, så ledelsen kan også få nødvendige tilbakemeldinger. Gode ledere holde ukentlige 1-1 er med sitt team, som sikrer deres stemmer blir hørt og deres bekymringer er adressert. De fokuserer på personlig vekst for hvert medlem av teamet deres og dyrkeet miljø av psykologisk sikkerhet. Når de ansatte stoler på sine ledere, står fritt til å gi uttrykk for sine meninger og innvendinger, og er trygg nok til å ta risiko uten konsekvens, de er i stand til å gjøre sitt beste arbeid.

Skape en kultur for ledelse og styring som prioriterer kommunikasjon, utfordrer de ansatte, og gir dem fleksibilitet til å jobbe seg.

4. Invester i samarbeidsverktøy

Så mye av vår suksess er avhengig av andre. Mennesker er flokkdyr, og det er ekstremt vanskelig å gjøre det bra i isolasjon. Som det sies, er vi definert av de relasjonene vi inngår. Gi ditt lag de verktøyene de trenger for å ikke bare koble men arbeidet sammen bedre kan hjelpe dem føler seg mer investert i hverandre. Og ifølgeMetcalfe lovEr verdien av disse verktøyene øker etter hvert som flere brukere blir lagt til systemet.

Når kommunikasjonen flyter fritt, kan folk dele innsikt og varsle hverandre for å veisperringer og problemer før de kommer ut av kontroll. Men ikke alle samarbeidsverktøy er skapt like. Mellom chat verktøy samt meldesystemer, og ren gamle e-post, har nivået av støy og distraksjon for ledere og team eksplodert. Kritiske meldinger - og konteksten og utviklingen av tenkning bak dem - er å bli mistet i miksen. Teknologi skal frigjøre folk til å fokusere på mer virkningsfulle arbeid som bærer en høyere avkastning.

Samarbeid styringsverktøygjør mer enn bare å forbedre kommunikasjonen - de øker synlighet og ansvarlighet. De gir sammenheng og en registrering av kommunikasjon som gjør det lett å se hvordan samtalene har utviklet seg og hvor sammenbrudd skjer. Dette hindrer dobbeltarbeid og eliminerer mistro når ting går skeis.

Samarbeidsverktøy er også en enkelt kilde av sannhetder arbeidet kan tildeles, plassert, og anmeldt i en søkbar og lett tilgjengelig sted. Integrasjoner kan hjelpe fange den naturlige momentum i samtaler og e-poster og forvandle det til nyttige oppgaver. Når alle kan kommunisere fritt og få den informasjonen de trenger når de trenger det uten å bli overbelastet, kan de fullføre sitt arbeid mer effektivt, noe som fører til høyere nivåer av tilfredshet og engasjement.

Beste tips for kundeopplevelsen administrasjon

Vi har taklet hvordan å beholde ansatte glade for å forbedre engasjement og skape interne fans. Nå, la oss dele noen tips for å direkte forbedre kundeopplevelsen etter dine produkter eller tjenester.

Få tilbakemeldinger fra kundene

Gjør det til en naturlig del av forretningsprosessene til regelmessig innsamling og gjennomgang tilbakemeldinger fra kunder. På denne måten er du i kontakt med hva som gjør ditt produkt unikt for kundene, hvordan de bruker produktet, og hva suksess for ditt produkt betyr for dem. Når du prioritere kundens suksess, skaper du muligheter til å møte med og høre fra dem ved hjelp av fokusgrupper, treff og undersøkelser for å finne det de trenger og verdi mest.

Optimalisere onboarding prosessen

Kunden ombord på erfaring kan være en flott mulighet til å glede kunder og vise merkevaren din personlighet. Gjør et utmerket førsteinntrykk med en enkel, brukerfokusert påbord på prosessen. 86% av undersøkelsenSi at de er mer sannsynlig å være lojale mot en bedrift som investerer i innbydende og utdanner dem med ombord på innhold. Gjør det enkelt for kundene å se verdi i produktet så snart de begynner å bruke det. En riktig ombord på prosessen bidrar til å vise brukere rundt mens du kommuniserer verdien du gir.

Spor de riktige beregningene

Etablere og overvåke nøkkeltallene for å vite hvor godt din kundeopplevelse styrer. Prioritering av dine etablerte beregninger klargjør hva du skal fokusere på og prioritere for best mulig utfall. Viktige KPIer for å forbedre kundeopplevelsen inkluderer:

Bruk riktige kundestyringsverktøy

For å forbedre kundeopplevelsen trenger du de riktige verktøyene og programvaren for å effektivisere, automatisere og optimalisere arbeidet ditt og arbeidsflyter. Du trengerProgramvare for Customer Relationship Management(CRM), samler og analyserer tilbakemelding, kompileringsstøtteforespørsler, overvåkingsanalyser og mange andre kundeopplevelsesfokuserte funksjoner.

Hvordan forbedre kundeopplevelsen medUDN Task Manager

Koblingen mellom engasjert ansatte og glade kunder er ubestridelig. Glad, engasjert ansatte kan dramatisk heve kundeopplevelsen, påvirke bunnlinjen og holde selskapet bevege seg mot sine mål. Det tar fortsatt investering av hele organisasjonen for å holde ansatte og kunder engasjert, men det er en investering med garantert avkastning.

UDN Task Manager's samarbeidende arbeidsområdeGjør det enkelt å justere alle avdelingsmål for å støtte det primære målet med å levere en positiv kundeopplevelse. Med et delt dashbord, etablert beregninger, enkel kommunikasjonsfunksjonalitet, godkjenning og sign-off-funksjoner, markedsføring, salg og andre kundefokuserte lag samarbeide på prosjekter og holde styr på kundedata.

Er du klar til å strømlinjeforme og optimalisere kundeopplevelsen i organisasjonen din? Kom i gang med ento ukers gratis prøveversjon avUDN Task Manager i dag.