Cómo mejorar la experiencia del cliente.

El 27 de junio de 2007, a las 1:47 PM PDT, Steve Jobsenviado un emaila todos los empleados de Apple pidiéndoles que asistan a una reunión de ayuntamiento. Esta fue una solicitud inusual. Los trabajos no habían celebrado una reunión de mantenimiento en Apple HQ, ya que regresó a la compañía diez años antes.

Cuando llegó el momento, los empleados del campus de Cupertino se reunieron en el área de reuniones del Ayuntamiento, mientras que otros se acurrucaron en busca de pantallas de video, ansiosas por escuchar lo que los empleos iban a decir. La compañía estaba en la víspera del lanzamiento del iPhone, un dispositivo que para siempre cambiaría la forma en que gran parte del mundo consume información, crea contenido y se comunica entre sí.

Los rumores estaban volando hasta que los trabajos del momento tomaron el escenario. ¿Fue este tipo de charla de PEP a nivel de la empresa? ¿Tuvieron puestos de trabajo aseguró una importante oferta o asociación?

DespuésColocando su visióndel futuro para el iPhone,Los trabajos hicieron un anuncio inesperado.: Cada empleado a tiempo completo recibiría uno gratis.

El aplauso estalló en la HQ de Apple y sus oficinas satelitales. La emoción era palpable. A medida que esas unidades comenzaron a enviar aproximadamente un mes más tarde, los empleados de casi 18,000 empleados de Apple se transformaron instantáneamente en uno de los equipos de marketing más grandes y efectivos que se reunieron.

Incluso los puñados de los empleados que estaban involucrados en el producto y tenían modelos de prototipos.no podía evitar mostrarlos. Era obvio para todos los que habían creado algo especial, y estaban emocionados de compartir su trabajo con el mundo.

Claro, los anuncios sexy y las revisiones brillantes ayudaron a impulsar la demanda de iPhone, pero miles de evangelistas apasionados con iPhones en la mano pueden haber sido una de las maniobras de marketing más ingeniosas de Apple.

El entusiasmo es contagioso y rentable.

Investigación por Gallup ShowsEl compromiso de los empleados mejora la rentabilidad en más del 20% y reduce la facturación en un 59%. Los empleados felices y comprometidos son los embajadores perfectos para ayudar a la adopción de productos de chispas, compartir el mensaje de una empresa y mejorar la experiencia general del cliente.

Es más probable que estos empleados salgan más allá de los consumidores, creando un efecto dominó de clientes felices y satisfechos. Esta es una excelente estrategia para la gestión de la experiencia del cliente, lo que mejora el compromiso de los empleados para mejorar la experiencia del cliente.

Aprendemos más a medida que definamos la gestión de la experiencia del cliente y compartimos consejos para mejorar la experiencia del cliente y el compromiso de los empleados.

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?

Los clientes de hoy tienen muchas opciones. Los diferenciadores de productos, como el precio y el producto se están convirtiendo en requisitos mínimos, al tiempo que se involucran y la creación de experiencias de clientes positivas es cada vez más importante. Las compañías líderes de hoy saben que la inversión en la experiencia del cliente es la mejor manera de diferenciarse de la competencia. Pero, ¿qué es la gestión de la experiencia del cliente? ¿Cómo puedes mejorarlo?

La administración de la experiencia del cliente es cómo una empresa realiza un seguimiento de una compañía, administra y mejora las interacciones de los clientes a lo largo de la vida de un cliente. Es una estrategia que pone a los clientes en el centro de operaciones comerciales, como diseño, marketing, ventas y atención al cliente para impulsar la lealtad de la marca.

La gestión de la experiencia del cliente prioriza la felicidad del cliente y se basa en datos de iniciativas impulsadas por el cliente para cuantificar el sentimiento del cliente, lo que ayuda a proporcionar mejores experiencias. La gestión de la experiencia del cliente ajusta continuamente los elementos de la experiencia del cliente para corregir la retroalimentación negativa y mejorar los resultados.

Los empleados pueden hacer o romper la experiencia del cliente.

Incluso las mejores experiencias de clientes se desmoronan a menos que sean apoyadas porAuténtico compromiso de los empleados. Es un ingrediente crítico que muchas empresas parecen pasar por alto, y les está costando en gran medida.

Según una encuesta de Gallup,El 68% de los trabajadores están desconectados.. Los efectos de la desconexión se pueden sentir en una organización, de la mala satisfacción del cliente a una mayor dificultad para atraer y retener el máximo talento. Un estudio de ADP incluso pudo adjuntar un monto en dólares al problema.$ 2,246 por empleado desconectado. Gallup lo tomó un paso más y estimóEl problema cuesta el negocio de los Estados Unidos entre $ 450- $ 550 mil millones al año .

Cómo mejorar el compromiso de los empleados y crear embajadores de experiencia en el cliente

En última instancia, las habilidades de experiencia de los clientes de los empleados hacen o rompen la experiencia del cliente. Los que interactúan directamente con los clientes se convierten en la cara de su marca. Pero no solo los empleados de la línea frontal pueden perjudicar la experiencia del cliente: a cualquier persona involucrada en la creación de sus productos o diseñar sus experiencias de marca.

Cuando los empleados no están logrados lo suficiente como para obtener una claridad completa o comentarios sobre su trabajo, producen experiencias fuera de la marca que se quitan a su marca. Incluso una sola interacción mala puede resultar costosa. Estudios muestran que se necesita12 experiencias positivas para compensar un negativoy las experiencias de marca negativas se comparten el doble de positivas.

Dado todo esoriesgo, es fácil ver por qué muchas empresas exitosas invierten en la experiencia de los empleados tanto como la experiencia del cliente. Ayuda de los empleados comprometidosDelicias de clientes y ejecute a un estándar más alto. Aquí hay cuatro consejos para mejorar el compromiso de los empleados:

1. Alinee los objetivos individuales, del equipo y organizativos.

Disney es otra compañía cuyos empleados son algunos de sus fanáticos más importantes. Todos en la empresa comparten un propósito común, para deleitar a sus clientes a través de experiencias increíbles.La declaración de la misión de Disney lee :

"La misión de la compañía Walt Disney es entretener, informar e inspirar a las personas de todo el mundo a través del poder de la narración incomparable, lo que refleja las marcas icónicas, las mentes creativas y las tecnologías innovadoras que hacen que nuestra sea la principal compañía de entretenimiento del mundo".

El mismo Disney de Walt dijo una vez: "Lo que hagas, hazlo bien. Hazlo tan bien que cuando la gente te vea, lo hará, querrá volver y verlo lo hagas de nuevo, y querrán traer a otros y mostrarlos. ¿Qué tan bien haces lo que haces? "

No llaman a los miembros de sus empleados de la fuerza laboral, sino "Miembros del Reparto". Es cristalino para todos cómo sus contribuciones se suman al "espectáculo". Incluso recibenentrenamiento especializadoPara ser "Show listo" y "asertivamente amigable". Los roles de todos se alinean y contribuyen a esa misión mayor. Observando a los empleados de Disney, su trabajo es realmente inspirador. No solo trabajan juntos para ofrecer un rendimiento increíble, sino que todos parecen estar teniendo una tonelada de diversión en el proceso.

Puedes cultivar el compromiso porCreando objetivos anidados. Alinee las tareas de cada individuo con la misión y los objetivos de su organización.Utilice el software de gestión de trabajo de colaboración (CWM)Para proporcionar visibilidad en el trabajo colectivo que se está logrando.

Compartir metas organizacionales ayuda a las personas a comprender mejor sus roles, fomenta una mayor motivación intrínseca para hacer bien sus trabajos, y permite a los empleados entender cómo están directamente involucrados para lograrlos. Cuando los empleados están confundidos acerca de quién posee qué, es difícil estar realmente comprometido. Los paneles compartidos pueden ayudar a todos a entender exactamente lo que cada persona es directamente responsable. También alientan a las personas a estar más comprometidas para satisfacer las expectativas.

2. Pon el foco de atención a tu gente.

Cuando la moral estaba baja en Miller Beer, una de las cervecerías más antiguas de la nación, el liderazgo de la compañía decidió hablar directamente con su fuerza laboral.Realizaron un estudio en profundidady encontró algo sorprendente: los empleados se enorgullecen de la larga tradición de la compañía de la elaboración. La mitología de la compañía se transmitió desde los viejos historias, como las historias, como la fundadora, Frederick Miller, de contrabando, un bolsillo de levadura de Alemania en 1855, la misma tensión de levadura que usan hasta el día de hoy.

Se centraron en ese elemento humano y lanzaban una campaña de marca interna. Enormes carteles de empleados fueron colocados alrededor de sus instalaciones. Los recuerdos de solo empleados fueron diseñados y distribuidos, celebrando la embarcación de elaboración. El zumbido interno y el impulso comenzaron a derramarse hacia afuera. Las campañas publicitarias de Miller comenzaron a centrarse en su largo legado de elaboración de la cerveza. Los comerciales, una vez llenos de imágenes de hielo y botellas, comenzaron a presentar historias auténticas de los empleados.

Las personas se conectan con las personas. Resalte el impacto que sus empleados están haciendo y muestran que a sus clientes y prospectos.Los humanos aman alentando para el desvalido. Comparte sus historias auténticas, revela sus desafíos y resalta sus victorias. Al ayudar a sus empleados, conectar y construir empatía por las luchas de cada uno, construirá una fuerza laboral unida y comprometida que se invierte en el éxito de los demás.

3. Cultivar a los asombrosos líderes y gerentes.

Hay un dicho: "La gente no quita empleos, abandonan los jefes". Los líderes y gerentes de la compañía desempeñan papel importantes pero ligeramente diferentes para cultivar y mantener el compromiso de los empleados:

El enfoque común de ambos ejecutivos y gerentes debe ser la comunicación. Para cumplir con sus objetivos y hacer su mejor trabajo, los empleados deben comprender cuáles son los objetivos de la organización y las razones detrás de la estrategia de la empresa y el equipo. Esto no solo agrega claridad a su trabajo, sino que involucra a las personas haciéndolas sentirse incluidas.

Además, los empleados necesitan sentir que la comunicación es una calle de dos vías. Muchas organizaciones han instituido revisiones de 360 ​​°, por lo que la administración también puede recibir comentarios necesarios. Los grandes gerentes tienen 1-1 semanales con su equipo, lo que garantiza que sus voces sean escuchadas y se abordan sus preocupaciones. Se centran en el crecimiento personal de cada miembro de su equipo y cultivan.Un entorno de seguridad psicológica.. Cuando los empleados confían en sus gerentes, son libres de expresar sus opiniones y objeciones, y confían lo suficiente como para asumir riesgos sin consecuencias, son capaces de hacer su mejor trabajo.

Cree una cultura de liderazgo y gestión que priorice la comunicación, los desafíos de los empleados y les da la flexibilidad para trabajar su camino.

4. Invertir en herramientas de colaboración.

Mucho de nuestro éxito depende de los demás. Los humanos son pack animales, y es extremadamente difícil realizar bien en aislamiento. Como dice el dicho, estamos definidos por las relaciones que formamos. Darle a su equipo las herramientas que necesitan para no solo conectarse, sino que funcionan juntas, mejor pueden ayudarles a sentirse más invertidos entre sí. Y de acuerdo aLey de Metcalfe, el valor de estas herramientas aumenta a medida que se agregan más usuarios al sistema.

Cuando la comunicación fluye libremente, las personas pueden compartir ideas y alertarse entre sí a obstáculos y problemas antes de que se salgan de las manos. Pero no todas las herramientas de colaboración son creadas iguales. Entre herramientas de chat, sistemas de notificación y correo electrónico liso, el nivel de ruido y distracción para gerentes y equipos se ha disparado. Los mensajes críticos, y el contexto y la evolución del pensamiento detrás de ellos, se están perdiendo en la mezcla. La tecnología debe liberar a las personas para centrarse en un trabajo más impactante que lleva un ROI más alto.

Herramientas de gestión de trabajos colaborativos.Haz más que mejorar la comunicación: aumentan la visibilidad y la responsabilidad. Proporcionan contexto y un registro de comunicación que facilita la ver cómo han evolucionado las conversaciones y dónde están sucediendo las averías. Esto evita el trabajo duplicado y elimina la desconfianza cuando las cosas van agrias.

Las herramientas de colaboración son también una sola fuente de verdad.donde se puede asignar el trabajo, alojarse y revisarse en un lugar de búsqueda y fácilmente accesible. Las integraciones pueden ayudar a capturar el impulso natural en chats y correos electrónicos y transformarlo en tareas procesables. Cuando todos puedan comunicarse libremente y obtener la información que necesitan cuando lo necesitan sin sobrecargarse, pueden completar su trabajo de manera más eficiente, lo que conduce a niveles más altos de satisfacción y compromiso.

Top consejos para la gestión de la experiencia del cliente

Hemos abordado cómo mantener a los empleados felices de mejorar el compromiso y crear fanáticos internos. Ahora, compartime algunos consejos para mejorar directamente la experiencia del cliente para sus productos o servicios.

Obtenga comentarios de clientes

Haga que sea una parte natural de sus procesos de negocios para recopilar y revisar regularmente los comentarios de los clientes. De esta manera, está en contacto con lo que hace que su producto sea único para los clientes, cómo usan el producto, y qué éxito significa su producto para ellos. Cuando prioriza el éxito del cliente, crea oportunidades para reunirse y escucharlas usando grupos de enfoque, reuniones y encuestas para encontrar lo que necesitan y valorar más.

Optimizar el proceso de inclinación.

La experiencia del cliente a bordo puede ser una gran oportunidad para deleitar a los clientes y mostrar su personalidad de marca. Haga una excelente primera impresión con un proceso de ondulación fácilmente enfocado por el usuario. 86% de los encuestadosDigamos que son más propensos a permanecer leales a una empresa que invierte en darle la bienvenida y educarlos con contenido a bordo. Haga que sea fácil para los clientes ver valor en el producto tan pronto como comiencen a usarlo. Un proceso adecuado de onboarding ayuda a mostrar a los usuarios mientras comunica el valor que proporciona.

Seguimiento de las métricas correctas

Establezca y monitoree las métricas clave para saber qué tan bien progresa la administración de la experiencia de los clientes. Priorizar sus métricas establecidas aclara qué enfocar y priorizar para los mejores resultados posibles. Los kpis importantes para mejorar la experiencia del cliente incluyen:

Utilice las herramientas adecuadas de administración de clientes.

Para mejorar la experiencia del cliente, necesitará las herramientas y el software adecuados para optimizar, automatizar y optimizar su trabajo y flujos de trabajo. NecesitasSoftware para la gestión de relaciones con el cliente(CRM), recopilando y analizando comentarios, compilando solicitudes de soporte, analíticas de monitoreo y muchas otras funciones centradas en la experiencia del cliente.

Cómo mejorar la experiencia del cliente conGestor de tareas UDN

El vínculo entre empleados comprometidos y clientes felices es innegable. Los empleados felices, comprometidos pueden elevar dramáticamente la experiencia del cliente, afectando su línea de fondo y manteniendo a la compañía moviéndose hacia sus objetivos. Toma la inversión continua de toda la organización para mantener a los empleados y clientes comprometidos, pero es una inversión con rendimientos garantizados.

Gestor de tareas UDNEspacio de trabajo colaborativohace que sea fácil alinear todos los objetivos del departamento para respaldar el objetivo principal de ofrecer una experiencia positiva al cliente. Con un panel de control compartido, métricas establecidas, funciones de comunicación fácil, funciones de aprobación y firma, marketing, ventas y otros equipos enfocados al cliente pueden colaborar en proyectos y realizar un seguimiento de los datos del cliente.

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