Comment améliorer l'expérience client

Le 27 juin 2007, à 13h47, PDT, Steve Jobsenvoyé un emailà tous les employés d'Apple leur demandant d'assister à une réunion de la mairie. C'était une demande inhabituelle. Les emplois n'avaient pas tenu une réunion de toutes mains au siège de Apple, puisqu'ils sont revenus à la société dix ans plus tôt.

À l'heure actuelle, les employés du campus de Cupertino se sont rassemblés dans la salle de réunion de la mairie, tandis que d'autres se sont bloqués autour des écrans vidéo, impatient d'entendre quels emplois allaient dire. La société était à la veille du lancement de l'iPhone - un appareil qui changerait à jamais la manière dont une grande partie du monde consomme des informations, crée des contenus et communique les uns avec les autres.

Les rumeurs volaient jusqu'à ce que l'emplacement a pris la scène. Était-ce une sorte de talk-discours à l'échelle de l'entreprise? Avez-vous obtenu un emploi important ou un partenariat majeur?

Aprèsmettre sa visionde l'avenir pour l'iPhone,Les emplois ont fait une annonce inattendue: Chaque employé à temps plein recevrait un gratuitement.

Les applaudissements ont éclaté sur le QG Apple et ses bureaux satellites. L'excitation était palpable. Comme ces unités ont commencé à expédier environ un mois plus tard, près de 18 000 employés à temps plein ont été transformés instantanément en une des équipes de rue marketing les plus importantes et les plus efficaces.

Même la poignée d'employés impliqués dans le produit et avait des modèles de prototypesne pouvait pas s'empêcher de les montrer. Il était évident pour tous qu'ils avaient créé quelque chose de spécial et ils étaient ravis de partager leur travail avec le monde.

Bien sûr, les annonces sexy et les revues brillantes ont permis de conduire la demande d'iPhone, mais des milliers d'évangélistes passionnés avec des iphones en main ont peut-être été l'une des manœuvres marketing les plus ingénieuses d'Apple.

L'enthousiasme est contagieux et rentable.

Recherche par Gallup montreCet engagement des employés améliore la rentabilité de plus de 20% et réduit le chiffre d'affaires de 59%. Les employés heureux et engagés sont les ambassadeurs parfaits pour aider à susciter l'adoption des produits, partager le message d'une entreprise et améliorer l'expérience globale des clients.

Ces employés sont plus susceptibles d'aller au-delà des consommateurs, créant un effet domino de clients heureux et satisfaits. Il s'agit d'une excellente stratégie pour la gestion de l'expérience client - Améliorer l'engagement des employés pour améliorer l'expérience client.

En apprenons davantage comme nous définissons la gestion de l'expérience client et partagez des conseils pour améliorer l'expérience client et l'engagement des employés.

Quelle est la gestion de l'expérience client?

Les clients ont aujourd'hui beaucoup de choix. Les différenciateurs de produits tels que le prix et le produit deviennent des exigences minimales tout en engageant et créant des expériences de clients positifs deviennent de plus en plus importantes. Les principales entreprises actuelles connaissent l'investissement dans l'expérience client constitue le meilleur moyen de se différencier de la concurrence. Mais quelle est la gestion de l'expérience client? Comment pouvez-vous vous améliorer?

La gestion de l'expérience client est la manière dont une entreprise piste, gère et améliore les interactions clients tout au long de la vie d'un client. C'est une stratégie qui place les clients au centre des opérations commerciales telles que la conception de produits, le marketing, les ventes et le support client pour la fidélité de la marque.

La gestion de l'expérience client donne la priorité au bonheur des clients et s'appuie sur des données d'initiatives axées sur le client pour quantifier le sentiment client, ce qui contribue à fournir de meilleures expériences. La gestion de l'expérience client ajuste en permanence les éléments de l'expérience client pour corriger les commentaires négatifs et améliorer les résultats.

Les employés peuvent faire ou casser l'expérience client.

Même les meilleures expériences des clients s'effondrent à moins d'être soutenues parEngagement authentique des employés. C'est un ingrédient critique que de nombreuses entreprises semblent négliger et cela leur coûte grand temps.

Selon un sondage au gallum,68% des travailleurs sont désengagés. Les effets du désengagement peuvent être ressentis entre une organisation, de la satisfaction de la clientèle médiocre pour une difficulté accrue d'attirer et de retenir les meilleurs talents. Une étude de l'ADP était même capable d'attacher un montant en dollars au problème -2,246 $ par employé désengagé. Gallup a pris une étape plus loin et estimeLe problème des coûts des États-Unis entre 450 et 550 milliards de dollars par an .

Comment améliorer l'engagement des employés et créer des ambassadeurs de l'expérience client

En fin de compte, les compétences de l'expérience client des employés font ou rompent l'expérience client. Ceux qui interagissent directement avec les clients deviennent le visage de votre marque. Mais ce ne sont pas que des employés de première ligne qui peuvent blesser l'expérience client - c'est toute personne impliquée dans la construction de vos produits ou la conception de vos expériences de marque.

Lorsque les employés ne sont pas suffisamment engagés pour obtenir une clarté complète ou des commentaires sur leur travail, ils produisent des expériences hors marque qui éliminent votre marque. Même une seule mauvaise interaction peut prouver coûteuse. Des études montrent qu'il faut12 expériences positives pour compenser un négatifet les expériences de marque négatives sont partagées deux fois plus que positives.

Donné tout çarisqueIl est facile de voir pourquoi de nombreuses entreprises prospères investissent dans l'expérience des employés autant que l'expérience client. Les employés engagés aidentravir les clients et exécuter à une norme plus élevée. Voici quatre conseils pour améliorer l'engagement des employés:

1. Aligner les objectifs individuels, de l'équipe et d'organisation

Disney est une autre société dont les employés sont certains de ses plus grands fans. Tout le monde dans la société partage un objectif commun - de ravir leurs clients grâce à des expériences incroyables.La déclaration de mission de Disney lit :

"La mission de la Walt Disney Company est de divertir, d'informer et d'inspirer les peuples du monde entier à travers le pouvoir de la narration inégalée, reflétant les marques emblématiques, les esprits créatifs et les technologies innovantes qui font la nôtre la société de divertissement au monde."

Walt Disney lui-même a déclaré une fois: "Tout ce que tu fais, fais-le bien. Faites-le si bien que lorsque les gens te voient le faire, ils voudront revenir et voir que vous le feront de nouveau, et ils voudront apporter les autres et leur montrer comment tu fais ce que tu fais. "

Ils n'appellent pas les membres de leurs employés de la main-d'œuvre mais "Membres de la distribution". C'est cristal clair pour tout le monde comment leurs contributions ajoutent au "spectacle". Ils reçoivent mêmeentrainnement spécifiqueêtre "spectacle prêt" et "de manière raisonnable". Les rôles de chacun alignent et contribuent à cette plus grande mission. Regarder les employés de Disney Aller sur leur travail est vraiment inspirant. Non seulement ils travaillent ensemble pour offrir une performance incroyable, mais ils semblent tous avoir une tonne de plaisir dans le processus.

Vous pouvez cultiver l'engagement parcréer des objectifs imbriqués. Alignez les tâches de chaque individu avec la mission et les objectifs de votre organisation.Utiliser un logiciel de gestion de travail collaboratif (CWM)fournir une visibilité dans le travail collectif accompli.

Le partage des objectifs organisationnels aide les gens à mieux comprendre leurs rôles, favorise une plus grande motivation intrinsèque pour bien faire leur travail, et permet aux employés de comprendre comment elles sont directement impliquées dans la réalisation. Lorsque les employés sont confus à propos de ceux qui possèdent quoi, il est difficile d'être vraiment engagé. Les tableaux de bord partagés peuvent aider tout le monde à comprendre exactement ce que chaque personne est directement responsable. Ils encouragent également les gens à être plus engagés à répondre aux attentes.

2. Mettez les projecteurs sur votre peuple

Lorsque le moral était bas à Miller Beer, l'une des plus anciennes brasseries de la nation, la direction de la société a décidé de parler directement à leur main-d'œuvre.Ils ont mené une étude approfondieet a trouvé quelque chose d'surprenant: les employés ont pris beaucoup de fierté de la longue tradition de brassage de la société. La mythologie de la société a été transmise de l'ancienne minuterie - des histoires telles que la fondatrice Frederick Miller ont passé une pôlette de levure d'Allemagne en 1855, la même souche de levure qu'ils utilisent à ce jour.

Ils se sont concentrés sur cet élément humain et ont lancé une campagne de marque interne. D'énormes affiches d'employés ont été mis en place autour de leurs installations. Les souvenirs des employés-seuls ont été conçus et distribués, célébrant le métier de brassage. Le buzz interne et l'élan ont commencé à se déverser vers l'extérieur. Les campagnes publicitaires de Miller ont commencé à se concentrer sur leur longue héritage de brassage. Les publicités, une fois remplies d'images de glace et de bouteilles, ont commencé à présenter des histoires d'employés authentiques.

Les gens se connectent avec des gens. Mettez en surbrillance l'impact que vos employés fabriquent et présentent cela à vos clients et à vos prospects.Les humains aiment enracinement pour l'outsider. Partagez leurs histoires authentiques, révèlent leurs défis et mettez en valeur leurs victoires. En aidant vos employés à se connecter et à renforcer l'empathie des luttes de l'autre, vous construirez une main-d'œuvre unie et engagée qui a investi dans le succès de chacun.

3. Cultivez des dirigeants et des gestionnaires étonnants

Il y a un dicton: "Les gens ne quittent pas d'emploi, ils quittent les patrons." Les dirigeants et les gestionnaires de la société jouent des rôles importants mais légèrement différents dans la culture et le maintien de l'engagement des employés:

L'objectif commun des dirigeants et des gestionnaires devrait être une communication. Afin de remplir leurs objectifs et de faire leur meilleur travail, les employés doivent comprendre ce que sont les objectifs de l'organisation et les raisons de la stratégie de la société et de l'équipe. Non seulement cela a ajouté de la clarté à leur travail, mais cela engage les gens en leur faisant sentir inclus.

De plus, les employés ont besoin de sentir que la communication est une rue à double sens. De nombreuses organisations ont institué des critiques à 360 °. La direction peut donc également recevoir les commentaires nécessaires. Les grands gestionnaires détiennent hebdomadaire 1-1 avec leur équipe, en veillant à ce que leurs voix soient entendues et que leurs préoccupations soient abordées. Ils se concentrent sur la croissance personnelle de chaque membre de leur équipe et cultiventUn environnement de sécurité psychologique. Lorsque les employés font confiance à leurs gestionnaires, sont libres d'exprimer leurs opinions et leurs objections et sont suffisamment convaincues pour prendre des risques sans conséquences, ils sont capables de faire de leur mieux.

Créez une culture de leadership et de gestion qui donne la priorité à la communication, aux défis des employés et leur donne la flexibilité de travailler leur chemin.

4. Investissez dans des outils de collaboration

Une grande partie de notre succès dépend des autres. Les humains sont des animaux packs et il est extrêmement difficile de bien performer isolément. Comme dit le proverbe, nous sommes définis par les relations que nous formons. Donner à votre équipe les outils dont ils ont besoin pour ne pas se connecter mais que travailler ensemble mieux peut les aider à se sentir plus investies les unes dans les autres. Et selonLa loi de Metcalfe, la valeur de ces outils augmente à mesure que d'autres utilisateurs sont ajoutés au système.

Lorsque la communication s'écoule librement, les gens peuvent partager des informations et alerter mutuellement aux barrages routiers et aux problèmes avant de sortir de la main. Mais tous les outils de collaboration ne sont pas créés égaux. Entre les outils de discussion, les systèmes de notification et les e-mails simples, le niveau de bruit et de la distraction pour les gestionnaires et les équipes a explosé. Messages critiques - et le contexte et l'évolution de la pensée derrière eux - se perdent dans le mélange. La technologie devrait libérer les personnes de se concentrer sur un travail plus percutant qui porte un retour sur investissement plus élevé.

Outils de gestion de travail collaboratifsFaites plus que d'améliorer la communication - ils augmentent la visibilité et la responsabilité. Ils fournissent un contexte et un enregistrement de communication qui facilite la détermination de la manière dont les conversations ont évolué et où les pannes se produisent. Cela empêche le travail en double et élimine la méfiance lorsque les choses vont aigre.

Les outils collaboratifs sont également une source unique de véritéOù le travail peut être attribué, logé et examiné dans un endroit interrogeable et facilement accessible. Les intégrations peuvent aider à capturer la dynamique naturelle dans les discussions et les courriels et la transformer en tâches exploitables. Lorsque tout le monde peut communiquer librement et obtenir les informations dont ils ont besoin quand ils en ont besoin sans être surchargé, ils peuvent compléter leur travail plus efficacement, ce qui entraîne des niveaux de satisfaction et d'engagement plus élevés.

Top astuces pour la gestion de l'expérience client

Nous avons abordé comment garder les employés heureux d'améliorer l'engagement et de créer des fans internes. Maintenant, partagons quelques conseils pour améliorer directement l'expérience client de vos produits ou services.

Obtenir les commentaires des clients

Faites une partie naturelle de vos processus métier pour collecter et examiner régulièrement les commentaires des clients. De cette façon, vous êtes en contact avec ce qui rend votre produit unique aux clients, comment ils utilisent le produit et quel succès pour votre produit signifie pour eux. Lorsque vous préférez la hiérarchie du succès du client, vous créez des opportunités de rencontrer et d'en entendre d'eux à l'aide de groupes de discussion, de rencontres et d'enquêtes pour trouver ce dont ils ont besoin et de la valeur.

Optimiser le processus d'embarquement

L'expérience du client à l'intérieur de la clientèle peut être une excellente occasion de ravir les clients et de montrer votre personnalité de la marque. Faites une excellente première impression avec un processus d'embarquement facile et axé sur l'utilisateur. 86% des répondants au sondageDisons qu'ils sont plus susceptibles de rester fidèles à une entreprise qui investit dans la bienvenue et les éduquent avec du contenu à l'intérieur du contenu. Rendez facile pour les clients de voir la valeur dans le produit dès qu'ils commencent à l'utiliser. Un processus d'embarquement approprié aide à montrer aux utilisateurs tout en communiquant la valeur que vous fournissez.

Suivre les bonnes métriques

Établissez et surveillez les principales métriques pour savoir comment évolutions de votre expérience client. La priorité à vos métriques établies clarifie ce qu'il faut se concentrer sur et hiérarchiser les meilleurs résultats possibles. Les KPI importants pour l'amélioration de l'expérience client incluent:

Utiliser des outils de gestion des clients appropriés

Pour améliorer l'expérience client, vous aurez besoin des bons outils et logiciels pour rationaliser, automatiser et optimiser votre travail et vos flux de travail. Vous avez besoinLogiciel pour la gestion de la relation client(CRM), rassembler et analyser les commentaires, compiler des demandes de support, la surveillance des analyses et de nombreuses autres fonctions axées sur l'expérience client.

Comment améliorer l'expérience client avecGestionnaire de tâches UDN

Le lien entre les employés engagés et les clients heureux est indéniable. Les employés heureux et engagés peuvent élever considérablement l'expérience client, ce qui a une incidence sur votre résultat final et la conservation de l'entreprise en direction de ses objectifs. Il faut des investissements continus de l'ensemble de l'organisation pour garder les employés et les clients engagés, mais c'est un investissement avec des rendements garantis.

Gestionnaire de tâches UDNEspace de travail collaboratifIl est facile d'aligner tous les objectifs du département de prendre en charge l'objectif principal de la fourniture d'une expérience client positive. Avec un tableau de bord partagé, des métriques établies, une fonctionnalité de communication facile, des fonctions d'approbation et de signalisation, de marketing, de vente et d'autres équipes axées sur les clients peuvent collaborer sur des projets et garder une trace des données client.

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