Cum de a îmbunătăți experiența clienților

La 27 iunie 2007, la 1:47 PDT, Steve Jobsa trimis un e-mailPentru toți angajații Apple, cerându-i să participe la o întâlnire de primărie. Aceasta a fost o cerere neobișnuită. Locurile de muncă nu au avut o întâlnire a mâinilor la Apple HQ de la revenirea la companie cu zece ani mai devreme.

Când a venit timpul, angajații din campusul Cupertino s-au adunat în zona de întâlnire a primăriei, în timp ce alții au urcat împreună în jurul ecranelor video, dornici să audă ce locuiesc de a spune. Compania a fost în ajunul lansării iPhone - un dispozitiv care să schimbe pentru totdeauna modul în care lumea consumă informații, creează conținut și comunică unul cu celălalt.

Zvonurile zboară până în momentul în care locurile de muncă au luat scena. A fost un fel de convorbire la nivel de companie? Locurile de muncă au asigurat o afacere sau un parteneriat major?

DupăPoziționarea viziunii salea viitorului pentru iPhone,Locurile de muncă au făcut un anunț neașteptat: Fiecare angajat cu normă întreagă ar primi unul gratuit.

Aplauzele a izbucnit peste HQ Apple și birourile sale prin satelit. Entuziasmul a fost palpabil. Întrucât aceste unități au început să transporte aproximativ o lună mai târziu, Apple aproape 18.000 de angajați cu normă întreagă au fost transformați instantaneu într-una din cele mai mari și mai eficiente echipe de marketing pe strada asamblate vreodată.

Chiar și mâinile angajaților care au fost implicați în produs și au avut modele prototipnu a putut să le arate. Era evident pentru toată lumea că au creat ceva special și au fost încântați să împărtășească munca lor cu lumea.

Sigur, anunțurile sexy și revizuirile strălucitoare au ajutat la cererea iPhone-ului, dar mii de evangheliști pasionați cu iPhone-uri în mână pot fi una dintre cele mai ingenioase manevre de marketing ale Apple.

Entuziasmul este contagios și profitabil.

Cercetarea de către Gallup aratăAcest angajament al angajaților îmbunătățește rentabilitatea cu peste 20% și reduce cifra de afaceri cu 59%. Angajații fericiți și angajați sunt ambasadorii perfecți pentru a ajuta la adoptarea produsului, împărtășesc mesajul companiei și pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților.

Acești angajați sunt mai probabil să meargă mai sus și mai mult pentru a răspunde consumatorilor, creând un efect de domino a clienților fericiți și satisfăcuți. Aceasta este o strategie excelentă pentru managementul experienței clienților - îmbunătățirea angajamentului angajaților pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Să învățăm mai mult pe măsură ce definim managementul experienței clienților și împărtășiți sfaturi pentru a îmbunătăți experiența clienților și implicarea angajaților.

Ce este managementul experienței clienților?

Clienții de astăzi au o mulțime de opțiuni. Diferențiatori de produs, cum ar fi prețul și produsul devin cerințe minime în timp ce angajarea și crearea unor experiențe pozitive ale clienților devine din ce în ce mai importantă. Companiile de astăzi de astăzi știu că investițiile în experiența clienților este cea mai bună modalitate de a se diferenția de competiție. Dar ceea ce este managementul experienței clienților? Cum poți să te simți mai bine la asta?

Gestionarea experienței clienților este modul în care o companie urmărește, reușește și îmbunătățește interacțiunile clienților pe parcursul vieții unui client. Este o strategie care pune clienții la centrul operațiunilor de afaceri, cum ar fi proiectarea produselor, marketingul, vânzările și suportul pentru clienți pentru a conduce loialitatea mărcii.

Gestionarea experienței clienților acordă prioritate fericirii clienților și se bazează pe date de la inițiativele bazate pe clienți pentru a cuantifica sentimentul cu clienții, care ajută la furnizarea de experiențe mai bune. Gestionarea experienței clienților ajustează continuu elementele experienței clienților pentru a corecta feedback-ul negativ și pentru a îmbunătăți rezultatele.

Angajații pot face sau sparge experiența clienților.

Chiar și cele mai bune experiențe ale clienților se prăbușesc dacă nu sunt susținute deAngajarea autentică a angajaților. Este un ingredient critic pe care multe companii par să ignore și le costă timp mare.

Potrivit unui sondaj gallus,68% dintre lucrători sunt dezangajați. Efectele dezangajării pot fi resimțite într-o organizație, de la satisfacția slabă a clienților pentru a crește dificultatea atragerii și reținerii talentelor de vârf. Un studiu de către ADP a fost chiar capabil să atașeze o sumă de dolar la problema -$ 2,246 pe angajat descărcat. Gallup a luat-o cu un pas mai departe și estimeazăProblema costă afacerea U.S. între 450- $ 550 miliarde pe an .

Cum să îmbunătățim implicarea angajaților și să creați ambasadori de experiență pentru clienți

În cele din urmă, abilitățile de experiență ale clienților angajaților fac sau rupe experiența clienților. Cei care interacționează direct cu clienții devin fața mărcii dvs. Dar nu este doar angajați de front-line care pot afecta experiența clienților - este cineva implicat în construirea produselor dvs. sau pentru a proiecta experiențele dvs. de marcă.

Când angajații nu sunt suficient de angajați pentru a obține o claritate completă sau feedback cu privire la munca lor, produc experiențe off-brand care se îndepărtează la marca dvs. Chiar și o singură interacțiune rea se poate dovedi costisitoare. Studiile arată că este nevoie12 experiențe pozitive pentru a compensa unul negativ, iar experiențele negative ale mărcii sunt împărtășite de două ori mai mari decât cele pozitive.

Având în vedere toate acestearisc, este ușor să vedem de ce multe companii de succes investesc în experiența angajaților la fel de mult ca experiența clientului. Angajați angajațiîncântați clienții și executați la un standard mai înalt. Iată patru sfaturi pentru a îmbunătăți angajamentul angajaților:

1. Aliniați obiectivele individuale, echipa și organizaționale

Disney este o altă companie a cărei angajați sunt unii dintre cei mai mari fani ai săi. Toată lumea din companie împărtășește un scop comun - de a-și încânta clienții prin experiențe incredibile.Declarația de misiune a Disney citește :

"Misiunea Companiei Walt Disney este de a distra, informa și inspira oamenii din întreaga lume prin puterea de povestiri de neegalat, reflectând brandurile iconice, mințile creative și tehnologiile inovatoare care fac din nou compania de divertisment din lume.

Walt Disney însuși a spus odată: "Indiferent ce faceți, faceți-o bine, faceți-o atât de bine încât atunci când oamenii văd că o faceți, ei vor dori să se întoarcă și vor vedea că o faceți din nou și ei vor dori să-i aducă pe alții și să le arate Cât de bine faci ceea ce faci. "

Ei nu numesc membrii angajaților lor de muncă, ci "membri turnați". Este cristal clar pentru toată lumea cum contribuțiile lor adaugă la "spectacol". Ei chiar primescFormare specializatăa fi "Afișați gata" și "prietenos asertiv". Rolurile tuturor aliniază și contribuie la această misiune mai mare. Vizionarea angajaților Disney merg despre munca lor este cu adevărat inspirată. Nu numai că lucrează împreună pentru a oferi o performanță incredibilă, dar toți par să aibă o mulțime de distracție în acest proces.

Puteți cultiva angajamentulCrearea de obiective imbricate. Aliniați sarcinile fiecărui individ cu misiunea și obiectivele organizației dvs.Utilizați software-ul de gestionare a lucrărilor de colaborare (CWM)pentru a oferi vizibilitate în lucrarea colectivă fiind realizată.

Împărtășirea obiectivelor organizaționale ajută oamenii să înțeleagă mai bine rolurile lor, promovează o motivație mai mare de a-și face bine lucrările și le permite angajaților să înțeleagă modul în care sunt direct implicați în realizarea lor. Când angajații sunt confuzi cu privire la cine deține ce, este greu de angajat cu adevărat. Tablourile de bord partajate pot ajuta pe toată lumea să înțeleagă exact ceea ce fiecare persoană este direct responsabilă. Ei încurajează, de asemenea, oamenii să fie mai angajați să răspundă așteptărilor.

2. Puneți lumina reflectoarelor asupra poporului dvs.

Când Moralul a fost scăzut la Beer Miller, una dintre cele mai vechi bere de bere a națiunii, conducerea companiei a decis să vorbească direct cu forța de muncă.Au efectuat un studiu aprofundatȘi a găsit ceva surprinzător: angajații au luat o mare mândrie în tradiția lungă a companiei de bere. Mitologia companiei a fost transferată de la vechile - povestiri cum ar fi modul în care fondatorul Frederick Miller a introdus un buzunar de drojdie din Germania în 1855, aceeași tulpină de drojdie pe care o folosesc până în prezent.

Ei s-au concentrat asupra elementului uman și au lansat o campanie de branding intern. Posterele uriașe ale angajaților au fost ridicate în jurul facilităților lor. Memorabilia numai a angajaților a fost proiectată și distribuită, sărbătorind meșteșugul de preparare a berii. Buzzul intern și impulsul au început să se scurgă spre exterior. Campaniile de publicitate ale lui Miller au început să se concentreze asupra moștenirii lor lungi de bere. Reclamele, odată pline de imagini de gheață și sticle, au început să prezinte povestiri autentice ale angajaților.

Oamenii se conectează cu oamenii. Evidențiați impactul pe care angajații dvs. îl fac și îl prezintă clienților și perspectivelor dvs.Oamenii iubesc înrădăcinarea cataldogului. Împărtășește poveștile lor autentice, dezvălui provocările lor și evidențiați victoriile. Ajutând angajații dvs. să conecteze și să construiască empatie pentru luptele celuilalt, veți construi o forță de muncă unită și angajată, care a fost investită în succesul celuilalt.

3. Cultivați liderii și managerii uimitori

Există o zicală: "Oamenii nu renunță la locuri de muncă, au renunțat la șefii". Liderii și managerii companiei joacă un rol important, dar puțin diferite în cultivarea și menținerea angajamentului angajaților:

Accentul comun al ambelor directori și manageri ar trebui să fie comunicarea. Pentru a-și îndeplini obiectivele și pentru a face cea mai bună lucrare, angajații trebuie să înțeleagă ceea ce sunt obiectivele organizației și motivele din spatele Strategiei de companie și de echipă. Nu numai că aceasta adaugă claritatea muncii lor, dar angajează oamenii făcându-i să se simtă incluși.

În plus, angajații trebuie să simtă că comunicarea este o stradă cu două sensuri. Multe organizații au instituit 360 ° recenzii, astfel încât managementul poate primi, de asemenea, feedback necesar. Marele manageri dețin săptămânal 1-1 cu echipa lor, asigurându-și că vocile lor sunt auzite, iar preocupările lor sunt abordate. Ei se concentrează asupra creșterii personale a fiecărui membru al echipei lor și cultivăun mediu de siguranță psihologică. Când angajații au încredere în managerii lor, sunt liberi să-și exprime opiniile și obiecțiile și sunt suficient de încrezători pentru a-și asuma riscuri fără consecințe, ei pot să facă cea mai bună lucrare.

Creați o cultură a conducerii și a conducerii, care acordă prioritate comunicării, provocări angajaților și le oferă flexibilitatea de a-și desfășura drumul.

4. Investiți în instrumentele de colaborare

Atât de mult din succesul nostru depinde de ceilalți. Oamenii sunt animale de ambalare și este extrem de dificil să se facă bine în izolare. După cum se spune, suntem definiți de relațiile pe care le formăm. Oferirea echipei dvs. instrumentele de care au nevoie pentru a nu se conecta, dar lucrează împreună mai bine le pot ajuta să se simtă mai investiți unul în celălalt. Și conformLegea lui Metcalfe., Valoarea acestor instrumente crește pe măsură ce mai mulți utilizatori sunt adăugați la sistem.

Atunci când comunicarea curge în mod liber, oamenii pot împărtăși cunoștințe și se avertizează reciproc pentru a obține blocuri și probleme înainte de a ieși din mână. Dar nu toate instrumentele de colaborare sunt create egale. Între instrumentele de chat, sistemele de notificare și e-mailul vechi, nivelul zgomotului și distragerea atenției pentru manageri și echipe a crescut. Mesaje critice - și contextul și evoluția gândirii în spatele lor - se pierd în amestec. Tehnologia ar trebui să elibereze oamenii să se concentreze pe o muncă mai impactătoare care poartă o ROI mai mare.

Instrumente de gestionare a muncii colaborativeFaceți mai mult decât îmbunătățirea comunicării - cresc vizibilitatea și responsabilitatea. Ele oferă context și o înregistrare a comunicării care facilitează vederea în care au evoluat conversațiile și unde se întâmplă defecțiuni. Acest lucru împiedică munca duplicată și elimină neîncrederea atunci când lucrurile merg acru.

Instrumentele de colaborare sunt, de asemenea, o singură sursă de adevărÎn cazul în care munca poate fi atribuită, găzduită și revizuită într-un loc de căutare și ușor accesibil. Integrarea pot contribui la captarea impulsului natural în chat-uri și e-mailuri și îl transformă în sarcini acționabile. Când toată lumea poate comunica liber și pot obține informațiile de care au nevoie atunci când au nevoie de ea fără a fi supraîncărcate, își pot completa munca mai eficient, ceea ce duce la un nivel mai ridicat de satisfacție și de angajament.

Sfaturi de top pentru managementul experienței clienților

Am abordat cum să ținem angajații fericiți să îmbunătățească angajamentul și să creeze fani interni. Acum, să împărtășim câteva sfaturi pentru a îmbunătăți direct experiența clienților pentru produsele sau serviciile dvs.

Obțineți feedback-ul clientului

Faceți-o o parte naturală a proceselor de afaceri pentru a colecta și revizui în mod regulat feedback-ul clientului. În acest fel, sunteți în legătură cu ceea ce face produsul dvs. unic clienților, cum utilizează produsul și ce succes pentru produsul dvs. înseamnă acest lucru. Când prioritizați succesul clientului, creați oportunități de a vă întâlni și să le auziți de la ele folosind grupuri de focus, întâlniri și sondaje pentru a găsi ceea ce au nevoie și valoarea cea mai mare.

Optimizați procesul de onboarding

Experiența clientului Onboarding poate fi o mare oportunitate de a încânta clienții și de a arăta personalitatea dvs. de marcă. Faceți o primă impresie excelentă cu un proces de onoare ușor, orientat spre utilizator. 86% dintre respondenții de anchetăSpuneți că este mai probabil să rămână loiali unei afaceri care investește în primire și educare a acestora cu conținut de laboarding. Faceți-o ușor pentru ca clienții să vadă valoarea produsului de îndată ce încep să o folosească. Un proces de onbord adecvat ajută la afișarea utilizatorilor în jurul valorii de comunicarea valorii pe care o furnizați.

Urmăriți valorile potrivite

Stabilirea și monitorizarea valorilor cheie pentru a ști cât de bine progresează managementul experienței clienților. Prioritizarea valorilor dvs. stabilite clarifică ceea ce să se concentreze și să prioritizeze cele mai bune rezultate posibile. Important KPI pentru îmbunătățirea experienței clienților include:

Utilizați instrumente adecvate de gestionare a clienților

Pentru a îmbunătăți experiența clienților, veți avea nevoie de instrumentele și software-ul potrivit pentru a eficientiza, automatiza și optimiza lucrările și fluxurile de lucru. Ai nevoieSoftware pentru managementul relațiilor cu clienții(CRM), colectarea și analizarea feedback-ului, compilarea solicitărilor de asistență, monitorizarea analizelor și multe alte funcții orientate spre experiență.

Cum de a îmbunătăți experiența clienților cuManager de sarcini UDN.

Legătura dintre angajații angajați și clienții fericiți este incontestabilă. Angajații fericiți, angajați pot ridica dramatic experiența clienților, impactând linia de jos și menținând compania să se îndrepte spre obiectivele sale. Este nevoie de investiții continue de către întreaga organizație pentru a menține angajații și clienții angajați, dar este o investiție cu randamente garantate.

Manager de sarcini UDN.Spațiul de lucru colaborativEa este ușor să alinieze toate obiectivele departamentului pentru a sprijini obiectivul principal de a oferi o experiență pozitivă a clienților. Cu un tablou de bord partajat, valori stabilite, funcționalități ușoare de comunicare, funcții de aprobare și de demontare, marketing, vânzări și alte echipe concentrate de clienți pot colabora pe proiecte și păstrează datele clienților.

Sunteți gata să eficientizați și să optimizați managementul experienței clienților în organizația dvs.? Începeți cu aTrial gratuit de două săptămâniManager de sarcini UDN. azi.