Como melhorar a experiência do cliente

Em 27 de junho de 2007, às 13:47 PDT, Steve Jobsenviou um emailpara todos os funcionários da Apple pedindo-lhes para participar de uma reunião da prefeitura. Este foi um pedido incomum. Os trabalhos não realizaram uma reunião all-hands na Apple HQ desde que retornasse à empresa dez anos antes.

Quando chegou a hora, os funcionários do Cupertino Campus se reuniram na área da reunião da cidade, enquanto outros se amontoavam em torno de telas de vídeo, ansiosos para ouvir o que os empregos iriam dizer. A empresa estava na véspera do lançamento do iPhone - um dispositivo que mudaria para sempre a maneira como grande parte do mundo consome informações, cria conteúdo e se comunica uns com os outros.

Rumores estavam voando até o momento em que os empregos tomaram o palco. Isso foi algum tipo de conversa penteada em toda a empresa? Jobs teve empregos garantiu um grande negócio ou parceria?

Depois decolocando sua visãodo futuro para o iPhone,Jobs fez um anúncio inesperado: Todo funcionário em tempo integral receberia um de graça.

Aplausos em erupção em toda a Apple HQ e seus escritórios de satélite. A excitação foi palpável. Como essas unidades começaram a enviar cerca de um mês depois, os quase 18.000 funcionários da Apple foram instantaneamente transformados em uma das maiores e mais eficazes equipes de rua de marketing já reunidas.

Até mesmo o punhado de funcionários envolvidos no produto e tinha modelos de protótiposNão foi possível ajudar, mas mostrá-los. Era óbvio para todos que eles criaram algo especial, e estavam animados em compartilhar seu trabalho com o mundo.

Claro, os anúncios sexy e as revisões brilhantes ajudaram a impulsionar a demanda do iPhone, mas milhares de evangelistas apaixonados com iPhones na mão podem ter sido uma das manobras de marketing mais engenhosas da Apple.

O entusiasmo é contagioso e lucrativo.

Pesquisa por shows do GallupEsse engajamento de funcionários melhora a rentabilidade em mais de 20% e reduz o volume de negócios em 59%. Os funcionários felizes e engajados são os embaixadores perfeitos para ajudar a despertar a adoção do produto, compartilhar a mensagem de uma empresa e melhorar a experiência geral do cliente.

Esses funcionários são mais propensos a ir além de atender aos consumidores, criando um efeito dominó de clientes felizes e satisfeitos. Esta é uma excelente estratégia para o gerenciamento de experiência no cliente - melhorando o envolvimento de funcionários para melhorar a experiência do cliente.

Vamos aprender mais à medida que definimos o gerenciamento de experiência do cliente e compartilhamos dicas para melhorar a experiência do cliente e o engajamento dos funcionários.

O que é o gerenciamento da experiência do cliente?

Os clientes hoje têm muitas opções. Diferadores de produtos como preço e produto estão se tornando requisitos mínimos enquanto se envolvem e a criação de experiências positivas de clientes estão se tornando mais importantes. As principais empresas de hoje sabem que investir na experiência do cliente é a melhor maneira de se diferenciar da competição. Mas o que é o gerenciamento da experiência do cliente? Como você pode melhorar nisso?

O gerenciamento da experiência do cliente é como uma empresa rastreia, gerencia e melhora as interações do cliente em toda a vida útil do cliente. É uma estratégia que coloca os clientes no centro de operações comerciais, como design de produto, marketing, vendas e suporte ao cliente para impulsionar a lealdade da marca.

O gerenciamento de experiência do cliente prioriza a felicidade do cliente e depende de dados de iniciativas orientadas pelo cliente para quantificar o sentimento do cliente, o que ajuda a fornecer melhores experiências. O gerenciamento de experiência do cliente ajusta continuamente elementos da experiência do cliente para corrigir feedback negativo e melhorar os resultados.

Os funcionários podem fazer ou quebrar a experiência do cliente.

Mesmo as melhores experiências do cliente desmoronam, a menos que sejam apoiadas porEngajamento de empregados autênticos. É um ingrediente crítico que muitas empresas parecem ignorar, e está lhe custando grande momento.

De acordo com uma enquete Gallup,68% dos trabalhadores são desengatados. Os efeitos do desligamento podem ser sentidos em uma organização, desde a má satisfação do cliente para aumentar a dificuldade em atrair e manter os melhores talentos. Um estudo pelo ADP era mesmo capaz de anexar um valor em dólar ao problema -US $ 2,246 por empregado desengatado. Gallup levou um passo adiante e estimativasO problema custa negócios da U.S. entre US $ 450 a US $ 550 bilhões por ano .

Como melhorar o engajamento dos funcionários e criar embaixadores de experiência do cliente

Em última análise, as habilidades de experiência dos funcionários fazem ou quebram a experiência do cliente. Aqueles que interagem diretamente com os clientes se tornam o rosto da sua marca. Mas não são apenas funcionários da linha de frente que podem ferir a experiência do cliente - é alguém envolvido na construção de seus produtos ou projetar suas experiências de marca.

Quando os funcionários não estão envolvidos o suficiente para obter total clareza ou feedback sobre o trabalho, eles produzem experiências fora da marca que se afastam na sua marca. Mesmo uma única interação ruim pode ser cara. Estudos mostram que leva12 experiências positivas para compensar um negativoe as experiências negativas da marca são compartilhadas duas vezes mais que as positivas.

Dado tudo issoriscoÉ fácil ver por que muitas empresas de sucesso investem na experiência de funcionários tanto quanto a experiência do cliente. Ajuda dos funcionários envolvidosDelicie os clientes e execute em um padrão mais alto. Aqui estão quatro dicas para melhorar o engajamento dos funcionários:

1. Alinhe objetivos individuais, de equipe e organizacional

A Disney é outra empresa cujos funcionários são alguns dos seus maiores fãs. Todos na empresa compartilha um propósito comum - deleitar seus clientes por meio de experiências incríveis.Declaração de Missão da Disney lê :

"A missão da Walt Disney Company é entreter, informar e inspirar as pessoas ao redor do mundo através do poder de narrativa incomparável, refletindo as marcas icônicas, mentes criativas e tecnologias inovadoras que tornam a nossa principal empresa de entretenimento do mundo."

Walt Disney disse uma vez: "O que quer que você faça, faça bem. Faça isso tão bem que quando as pessoas vêem você fazê-lo, eles vão querer voltar e ver você de novo, e eles vão querer trazer os outros e mostrar a eles. Quão bem você faz o que faz. "

Eles não chamam os membros de seus funcionários da força de trabalho, mas "membros do lançamento". É cristalino para todos como suas contribuições adicionam ao "show". Eles ainda recebemtreinamento especializadoser "mostrar pronto" e "assertivamente amigável". Os papéis de todos se alinham e contribuem para essa missão maior. Assistir aos funcionários da Disney sobre seu trabalho é realmente inspirador. Eles não apenas trabalham juntos para entregar um desempenho incrível, mas todos parecem estar tendo uma tonelada de diversão no processo.

Você pode cultivar o compromisso porCriando objetivos aninhados. Alinhar as tarefas de cada indivíduo com a missão e os objetivos da sua organização.Use o software Collaborative Work Management (CWM)para fornecer visibilidade ao trabalho coletivo sendo realizado.

Compartilhar metas organizacionais ajuda as pessoas a entender melhor seus papéis, promove uma maior motivação intrínseca para fazer bem seus trabalhos, e permite que os funcionários entendam como eles estão diretamente envolvidos para alcançá-los. Quando os funcionários estão confusos sobre quem é dono do que, é difícil ser verdadeiramente envolvido. Painéis compartilhados podem ajudar todos a entender exatamente o que cada pessoa é diretamente responsável. Eles também encorajam as pessoas a serem mais envolvidas para atender às expectativas.

2. Coloque os holofotes no seu povo

Quando o moral estava baixo na cerveja Miller, uma das cervejarias mais antigas da nação, a liderança da empresa decidiu falar diretamente com sua força de trabalho.Eles realizaram um estudo aprofundadoE encontrei algo surpreendente: os funcionários tiveram grande orgulho na longa tradição de cerveja da empresa. A mitologia da empresa foi transmitida dos antigos temporizadores - histórias como como o Fundador Frederick Miller contrabandeou um monte de levedura da Alemanha em 1855, a mesma cega de levedura que eles usam até hoje.

Eles se concentraram nesse elemento humano e lançaram uma campanha de marca interna. Cartazes enormes de funcionários foram colocados em torno de suas instalações. O memorabilia somente funcionário foi projetado e distribuído, comemorando o ofício de cerveja. O zumbido interno e o momento começaram a derramar para fora. As campanhas publicitárias de Miller começaram a se concentrar em seu longo legado de cerveja. Os comerciais, uma vez preenchidos com imagens de gelo e garrafas, começaram a apresentar histórias de funcionários autênticos.

As pessoas se conectam com as pessoas. Realce o impacto que seus funcionários estão fazendo e mostrará para seus clientes e perspectivas.Os humanos adoram torcer pelo underdog. Compartilhe suas histórias autênticas, revele seus desafios e destaque suas vitórias. Ao ajudar seus funcionários a conectar e construir empatia para as lutas uns dos outros, você criará uma força de trabalho unida e engajada que é investida no sucesso uns dos outros.

3. Cultivar líderes e gerentes incríveis

Há um ditado: "As pessoas não desistem de empregos, elas saíram dos chefes". Líderes e gerentes da empresa desempenham papéis importantes ainda ligeiramente diferentes no cultivo e na manutenção do engajamento dos funcionários:

O foco comum de executivos e gerentes deve ser comunicação. A fim de cumprir seus objetivos e fazer o seu melhor trabalho, os funcionários precisam entender quais são as metas da organização e as razões por trás da empresa e estratégia de equipe. Isso não só adiciona clareza ao seu trabalho, mas envolve as pessoas, fazendo com que se sentisse incluídas.

Além disso, os funcionários precisam sentir que a comunicação é uma rua de duas vias. Muitas organizações instituíram comentários de 360 ​​°, portanto, o gerenciamento também pode receber o feedback necessário. Grandes gerentes detêm 1-1 semanalmente com sua equipe, garantindo que suas vozes sejam ouvidas e suas preocupações são abordadas. Eles se concentram no crescimento pessoal de cada membro de sua equipe e cultivarum ambiente de segurança psicológica. Quando os funcionários confiam em seus gerentes, são livres para expressar suas opiniões e objeções, e estão confiantes o suficiente para assumir riscos sem conseqüência, eles são capazes de fazer o seu melhor trabalho.

Crie uma cultura de liderança e gestão que priorize a comunicação, desafie os funcionários e lhes dê a flexibilidade de trabalhar.

4. Investir em ferramentas de colaboração

Muito do nosso sucesso depende dos outros. Os humanos são animais de carga, e é extremamente difícil realizar bem isoladamente. Como diz o ditado, somos definidos pelos relacionamentos que formamos. Dando a sua equipe as ferramentas que eles precisam não apenas se conectar, mas trabalhar juntos melhor podem ajudá-los a se sentir mais investido uns nos outros. E de acordo comA lei de Metcalfe., o valor dessas ferramentas aumenta à medida que mais usuários são adicionados ao sistema.

Quando a comunicação flui livremente, as pessoas podem compartilhar insights e alertar uns aos outros para roadblocks e problemas antes de sair de mão. Mas nem todas as ferramentas de colaboração são criadas iguais. Entre ferramentas de bate-papo, sistemas de notificação e e-mail antigo, o nível de ruído e distração para gerentes e equipes disparou. Mensagens críticas - e o contexto e a evolução do pensamento por trás deles - estão se perdem na mistura. A tecnologia deve libertar pessoas para se concentrar em um trabalho mais impactado que carrega um ROI mais alto.

Ferramentas de gerenciamento de trabalho colaborativoFaça mais do que apenas melhorar a comunicação - aumentam a visibilidade e a responsabilidade. Eles fornecem contexto e um registro de comunicação que facilita a ver como as conversas evoluíram e onde os avaria estão acontecendo. Isso evita o trabalho duplicado e elimina a desconfiança quando as coisas são azedas.

Ferramentas colaborativas também são uma única fonte de verdadeonde o trabalho pode ser atribuído, alojado e revisado em um local pesquisável e facilmente acessível. As integrações podem ajudar a capturar o impulso natural em bate-papos e e-mails e transformá-lo em tarefas acionáveis. Quando todos podem se comunicar livremente e obter as informações necessárias quando precisarem sem ser sobrecarregadas, elas podem completar seu trabalho com mais eficiência, o que leva a níveis mais altos de satisfação e noivado.

Top dicas para gerenciamento de experiência no cliente

Nós abordamos como manter os funcionários felizes em melhorar o envolvimento e criar fãs internos. Agora, vamos compartilhar algumas dicas para melhorar diretamente a experiência do cliente para seus produtos ou serviços.

Obtenha feedback do cliente

Faça uma parte natural dos seus processos de negócios para coletar e revisar regularmente o feedback do cliente. Dessa forma, você está em contato com o que torna seu produto exclusivo para os clientes, como eles usam o produto e o sucesso do seu produto significa para eles. Quando você prioriza o sucesso do cliente, você cria oportunidades para se encontrar e ouvir deles usando grupos de foco, Meetups e pesquisas para encontrar o que precisam e valorizam mais.

Otimize o processo de integração

A experiência integrante do cliente pode ser uma ótima oportunidade para deleitar os clientes e mostrar sua personalidade de marca. Faça uma excelente primeira impressão com um processo de integração fácil e focado pelo usuário. 86% dos entrevistados da pesquisaDiga que eles são mais propensos a permanecer fiéis a uma empresa que investe em acolhimento e educando-as com conteúdo integrante. Facilitar para os clientes verem valor no produto assim que começarem a usá-lo. Um processo de integração adequado ajuda a mostrar aos usuários ao mesmo tempo em comunicação do valor que você fornece.

Acompanhe as métricas certas

Estabeleça e monitore as principais métricas para saber o quão bem o gerenciamento da experiência do cliente progride. A priorização de suas métricas estabelecidas esclarece o que se concentrar e priorizar os melhores resultados possíveis. KPIs importantes para melhorar a experiência do cliente incluem:

Use ferramentas adequadas de gerenciamento de clientes

Para melhorar a experiência do cliente, você precisará das ferramentas e software certas para simplificar, automatizar e otimizar seu trabalho e fluxos de trabalho. Você precisaSoftware para gerenciamento de relacionamento com o cliente(CRM), coletando e analisando feedback, compilando solicitações de suporte, monitorando o Analytics e muitas outras funções focadas pela experiência do cliente.

Como melhorar a experiência do cliente comGerenciador de tarefas UDN.

A ligação entre funcionários envolvidos e clientes felizes é inegável. Felizes, os funcionários envolvidos podem elevar drasticamente a experiência do cliente, impactando sua linha de fundo e manter a empresa se movendo em direção a seus objetivos. É preciso continuar o investimento por toda a organização para manter os funcionários e clientes envolvidos, mas é um investimento com retornos garantidos.

Gerenciador de tarefas UDN.Espaço de trabalho colaborativofacilita a alinhamento de todos os objetivos de departamento para apoiar o objetivo principal de entregar uma experiência positiva ao cliente. Com um painel compartilhado, métricas estabelecidas, funcionalidades fáceis de comunicação, funções de aprovação e assinatura, marketing, vendas e outras equipes focadas pelo cliente podem colaborar em projetos e acompanhar os dados do cliente.

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