Ügyfélkezelés: Hogyan vonzzák és megtartsák a boldog ügyfeleket

Összefoglaló

Nagy ügyfélkezelés nem csak, hogy még élvezetesebbé a csapat munkáját az ügyfelek, de ez is hozzájárul a vállalkozás hosszú távon. Amellett, hogy megkönnyíti az ügyfelek megőrzését, a boldog ügyfelek hajlamosak arra is, hogy hivatkozásokat adjanak, és új üzleti tevékenységet folytatnak. Az ügyfélkapcsolat menedzsmentjének legjobb gyakorlatait, az ügyfél-menedzsment buktatókat kell kipróbálni, valamint hogyan használhatja az üzleti integrációt, hogy megtartsa csapata a pályán és az ügyfelek boldoggá.

Az ügyfelekkel való kölcsönhatás elérése lehet az egyik leginkább jutalmazó - és a legfontosabb része a munkádnak. Miért? Mert boldog ügyfelek maradnak és megtartják az üzleti tevékenységet.

Az ideális ügyfélkapcsolat a bizalom, az őszinteség és a kis extra szikrákon alapul, amely más szolgáltatóktól elkülönít. Ez lehet a zseniális módja annak, hogy hozzáadja a humor e-maileket, az a képességed, hogy érzékelje az ügyfelek igényeit, mielőtt tudják, hogy megtudják, vagy kifogástalanidő beosztás .

Annak érdekében, hogy javítsa az ügyfelek kezelési képességeit, fedezzük a legfontosabb elveket, a legjobb gyakorlatokat és a buktatókat, hogy elkerüljék. Azt is megmutatjuk, hogyan kell használni az üzleti eszközöket és az integrációkat az ügyfélkapcsolatok kezeléséhez, így nem kell időt töltenie adataikat több eszközzel, és inkább arra fókuszálhat, hogy mi az igazán fontos - tartja őket boldoggá.

Mi az ügyfélkezelés?

Az ügyfélkezelés a szervezet és az ügyfelek közötti kapcsolat kezelésének folyamata. Ezt a folyamatot jellemzően az értékesítési csapat vezetője végzi, de a csapatszerkezetétől függően változhat.

Számos előnye van a jó ügyfélkapcsolatok kezelésére:

A boldog ügyfelek hosszabb ideig maradnak veled, megmentve amarketing erőforrásokújakat vonzani.

Boldog ügyfelek olvassa mások meg, ismét takaríthat meg források azt egyébként költeni reklám a szolgáltatásokat.

Boldog ügyfelek hálás ügyfelek, így könnyebben kezelhetők, és még élvezetesebbé a csapat munkáját.

Mennyire jól kezeli az ügyfeleket, közvetlenül befolyásolhatja a vállalkozás sikerét, mert a nyereségedre támaszkodik. Ha az ügyfelek nem elégedettek, akkor a hatalom, hogy sétáljon el.

Mi a különbség az ügyfél és az ügyfél között?

Az ügyfelek és az ügyfelek közötti különbség az, hogy az ügyfelek általában hosszabb ideig tartózkodnak a szervezetével, miközben az ügyfél jó vagy szolgáltatást vásárol, majd befejezi az Ön elkötelezettségét (a következő alkalommal, amikor vásárolnak tőled). Más szóval, az ügyfelek ideális esetben maradnak, ezért döntő fontosságú, hogy táplálja a kapcsolatot velük.

Hogyan kezelheti az ügyfeleket hatékonyan?

Ha meg akarja tartani az ügyfeleit, hatékonyan kell kezelnie velük való kapcsolatot. Itt vannak az öt legfontosabb elvihetőségünk, amikor az ügyfélkezelés legjobb gyakorlatai vannak.

1. Tartsa tiszteletben az idejét

A kliensek általában hozzád a termék vagy szolgáltatás, amely végül megveszi források hasonló mire lenne egyébként, hogy fektessenek be ilyen szolgáltatást nyújtó magukat. Az ügyfelek megőrzéséhez tiszteletben kell tartania és maximalizálnia kell az idejét.

Legyen reagálva, ha az ügyfeled eléri Önt.Ha azonnal nem válaszolna a kérdésre, még mindig gyorsan válaszoljon nekik, hogy tudják, hogy tudják, hogy láttad az üzenetüket, és visszajön hozzánk. Mindig tartalmazzon becsült időkeretet, így az ügyfele tudja, mikor várhatják meg újra.

Alul ígéret és túlzott szállítás.Ehhez az aluli ígéretnek még mindig meglehetősen lenyűgözőnek kell lennie, vagy ügyfele egy másik szolgáltatót keres. Kerülje az ügyfél úgy érzi, rohant, és helyette találni a módját, hogy felgyorsítsa a folyamatokat az end.

Ajánlatot face-to-face time.Rendszeres videohívásokat ütemezhet, vagy személyesen találkozhat az ügyféllel. Ezek az ülések nagy lehetőségeket kínálnak arra, hogy beszélgetéseket okozzon, amelyek félreértéseket okozhatnak, vagy egy ideig meghozhatják az írásbeli formában. Tiszteljük meg az ügyfél idejét azáltal, hogy felajánlja őket.

Ezekkel az iránymutatásokhoz ragaszkodva olyan munkakapcsolatot hozhat létre, amely maximalizálja mindenki időt.

2. Használjon ügyfélkezelő rendszert

Az ügyfélkezelő rendszer az igazság központi forrása, ahol feladatait, céljait és adatait szervezheti ügyfeleinek, így a csapat hatékonyan együttműködhet és elkerülhetDuplikált munka .

A szolgáltatás természetétől vagy termékétől függően különböző szoftverplatformok közül választhatnak. Néhány CRM platform, mint a Zendesk vagy a Salesforce lehetővé teszi az ügyféladatok elemzését és az ügyfélkapcsolatok ápolását. Ezeket a rendszereket szintén rugalmasabb munkahelyi szoftverrel integrálhatja UDN feladatkezelő . UDN feladatkezelőLehetővé teszi, hogy nyomon kövesse a projekt előrehaladását, és tartsa az összes kommunikációt és adat egy helyen.

Néha értékes lehet a munkakezelési rendszer megosztása az ügyféllel, így mindenki ugyanazon az eszközön dolgozik. Ha úgy dönt, hogy meghívja az ügyfeleket, hogy megosszák a munkakezelő szoftvert veled, töltsön el egy kis időt a szoftverbe. Ez biztosítja, hogy mindenki helyesen használja a szerszámot, és ne maradjon kérdések megválaszolatlanul.

3. maradjon pozitív

Értsd meg, hogy annak érdekében, hogy az ügyfelek boldog legyen, a kapcsolatnak pozitív tapasztalatokon és találkozásokon kell alapulnia. Ez különösen fontos, ha a dolgok rosszul mennek. Az emberek és az emberek hibákat okoznak - hogyan kommunikálsz és közelítünk velük, ami elkülöníti a versenytársaitól, és hogy az ügyfelek biztonságban érezzék magukat a kezedben.

Ha hibát követett el, sajátja. Kerülje azonban a klasszikus módon bocsánatot.KutatásMegmutatja, hogy azt mondja: "Köszönöm a türelmét", nem pedig "sajnálom", ha valami nem megy, ahogyan a tervek szerint növelhetik önbecsülését, valamint elégedettségük utáni bocsánatkérésüket.

4. Határozza meg a kommunikációs tervet

A kommunikációs tervMeghatározza, hogy milyen csatornákat fognak használni a különböző típusú kommunikációhoz. Azt is felvázolja, hogyan kell közölni a dolgokat, és akik tartják, melyik projekt szerepet tölt be.

A kommunikációs terv meghatározása Korai és megosztása Ez a terv az ügyfél segítségével elkerülheti a hibás kommunikációt, félreértéseket és a fontos információk elvesztését

5. legyen proaktív

Ügyfeled választotta Önt, mert bízik abban, hogy könnyebbé teszik az életüket. A legjobb módja annak, hogy igazolja őket, proaktív. Maradjon az ügyfelek igényeinek tetején, és keressen lehetőségeket a túlzott szállításra.

A legjobb fajta partner tudja, hogy az ügyfelek mit akarnak. Bár ez nem mindig lehetséges, a proaktív gondolkodásmód lehetővé teszi számodra, hogy meglepje az ügyfeleit olyan lehetőségekkel, amelyekkel nem is tudták, és pozitív, tartós benyomást hagynak.

Ügyfélkezelési elvek

Van néhány alapelv, amelyet a kiváló ügyfélkezeléssel rendelkező szervezetek követnek. A világos fókusz létrehozása ezen elvekre igazítja csapatát az ügyféllel és munkájával.

1. Hatékonyan kommunikáljon

A kommunikáció kulcsfontosságú - az ügyfelek fedélzetének első napjából, tudniuk kell, hogy támaszkodhatnak rád. Állítson be rendszeres video- vagy telefonhívásokat, hogy megvitassák az előrehaladást vagy a közelgő projekteket, ne feledje, hogy kövesse az UPS-t, hogy az ügyfelek frissítését és nyomon követhessék, és elérjék a kis nyereményeket. Röviden: Legyen hozzáférhető és érzékeny, hogy ügyfeleid boldog legyen.

Példa:Az ügyfél küld egy e-mailt a legújabb eladási számokat. A csapat egyik tagja, aki felügyeli az adatok már elhagyta az irodát egy orvoshoz, és nem fog visszatérni holnapig. A várakozás helyett ki, küldje el a kliens egy gyors e-mailt küld nekik, hogy számíthat a választ a következő 24 órában.

2. Légy őszinte és átlátható

Emellett kommunikál jól, akkor is összpontosítani, hogy becsületes és átlátható, ahogy közeledik az ügyfél céljait. Share határidők és elvárások elöl és frissítse az ügyfél, amint csak lehet, ha megváltoztatják. Bár senki sem tökéletes, és hibák elkerülhetetlenül felbukkan, a legjobb dolog, amit tehetünk, őszinték a hibákat ahelyett, hogy fedezze fel őket.

Példa:Egy beszállító hibázott a megrendeléssel, amely már befolyásolja az ügyfél idővonal. Miután ezzel a legjobb megoldást találni a jelenlegi szállító és ellenőrzése néhány alternatíva, akkor minimalizálja a késés, de nem kell megjavítani. Érje el, hogy az ügyfél és értesíti őket a késés, az intézkedések már megtette, és hogyan fogod, hogy elkerülje ezt a jövőben. Ajánlat csatlakozni személyesen keresztül ülés vagy hívja, hogy megvitassák bármilyen kérdése vagy problémája.

3. Értse az ipar

Te csak akkor fog, hogy értéket az ügyfél, ha érti az igényeiknek. Bár akkor nem kell, hogy legyen egy szakértő, hogy az ipar, akkor egy kis erőfeszítést megértéséhez az alapokat, a tanulás a leggyakrabban használt rövidítések és kifejezések, és alkalmazkodik a stílusban, hogy megfeleljen, amit az ügyfél keres.

Példa:A munka egy PR ügynökség és nemrég írt alá egy kliens, amely épít autót elemeket. Ezek bérelt, hogy a szakértelem, a PR-ipar, de ez még mindig tart, hogy hasznos lehet az Ön és a munka, ha megismerkedhet a terméket. YouTube-videók olvasható blogbejegyzések, vagy kérdezze meg kliens forrásokat, hogy többet tudjon az ipar. Az is segít, hogy iratkozzon fel hírlevélre, vagy hozzon létre Google riasztások szóval naprakész iparági trendeket.

4. Legyen rendezi és bizalom

A bizalom kiépítése legyen az első számú téma az új ügyfelek. Ha nem bízik a szolgáltatás vagy termék, akkor nem maradnak sokáig. Győződjön meg róla, hogy válasszon egy eszközt,robusztus biztonsági és adatvédelmi irányelvekígy biztosítják az ügyfél adatai biztonságban vannak.

Része az épület, hogy a bizalom annak biztosítása, hogy te igazodik az ügyfél céljait.Kanban tábláka tökéletes eszköz, hogy szemléltesse a projekt előrehaladását, és kap ugyanazon az oldalon az ügyfelével. Használja Kanban táblák részesedése feladat előrehaladása valós idejű és aszinkron módon biztosítják, hogy minden és mindenki mindig naprakész legyen.

Példa:Nemrég indult egy új projekt egy kisvállalkozás. Ahhoz, hogy az egyértelműség növelése, létrehoz egy Kanban fórumon, hogy feltérképezzük minden feladatot a projekt majd megosztani, hogy a fedélzeten a cégtulajdonosok. Most, akkor felügyeli a projektet, és biztosítják, hogy minden megy megfelelően a várakozásokat.

5. Állítsa be a reális elvárások

Apropó elvárások, ezért fontos, hogy reális célokat a kezdetektől fogva. Mindegy, hogy a valódi cél, amit szeretnénk elérni, vagy az idővonal, ahol te azt ígéri, hogy szállít, ez mindig jobb, hogy hozzon létre egy idővonal, amely lehetővé teszi, hogy szállít gyors feladatok.

Míg Kanban táblák nagy ahhoz, hogy kövesse nyomon a egyéni feladatok, aGantt-diagramsegít létrehozni egyútitervet a projektamely magában foglalja a becsült határidőket, lehetővé teszi, hogy megszervezzék bonyolultabb munkafolyamatok, és vizuálisan térképek projekttervet.

Példa:Maga az üdvözlő fázisban egy új ügyfél. Miután az összes célokat határoznak meg, hozzon létre egy tervezett Gantt chart, és küldje el az ügyfél visszajelzést. Az ügyfél már a lehetőséget, hogy megértsék a munkafolyamat, add pufferek visszajelzést fordulóban, és előkészíti azProjekt mérföldkövekés a szállítási dátumokat.

6. pálya folyamatot és az eredményeket

Tudva, hogy jól működik a projekt során elengedhetetlen ügyfélkezelés, mert akkor meg kell adni az ügyfelek gyakori visszacsatolás, mint a projekt halad előre. Létrehozni Főbb teljesítménymutatókhogy megkapja a csapatot és az ügyfél mennyiségi mutatóit. Ezek a mutatók segítenek Önnek abban ispost mortem találkozóA jövőbeni projektek tanulási céljainak azonosításakor.

Példa:Ön üzleti tanácsadó, aki optimalizálja az informatikai stratégiákat. Az új ügyfélnek nincs konkrét célja, csak javítani szeretné az informatikai osztályukat. Ahelyett, hogy egy lövés a sötétben, olyan egyértelmű KPI és kap őket jóvá az ügyfél, így akkor mutasd meg nekik milyen üzleti hasznosult a szolgáltatótól.

Hogyan találhat új ügyfeleket

Míg a nagy ügyfélkezelés szerves vezetékeket eredményezhet, akkor nem kizárólag a kilátásokra támaszkodhat, hogy jöjjenek hozzád, meg kell találnod az új ügyfelek aktív vonzását. Íme néhány dolog, amit tehetünk, hogy megtalálják a potenciális ügyfelek, hogy őket érdekli a szolgáltatás vagy termék, és áttért.

Határozza meg a célközönséget.Tudja meg, hol vannak, így csatlakozhatsz velük.

Használja a közösségi médiát.Az online hirdetések és célzott marketingkampányok rendkívül hatékonyak lehetnek, különösen akkor, ha jól definiálja a célközönséget. Ahelyett hirdetési költségkeretét a nagy kampányok, használja azt, hogy kifejezetten a közönséget, és átveheti az új ügyfelek.

Kérje meg az esettanulmányok meglévő ügyfeleit.A puszta mennyisége értékesítési helyek emberek megkapják már számos kevésbé hajlamos őket. Ahelyett, hogy potenciális ügyfeleket mondanánk, amit csinálsz, megmutatja nekik, hogy a munkája az esettanulmány elvégzésével és közzétételével sikerül a meglévő ügyfelek számára.

Közös buktatók és hogyan lehet elkerülni őket

Minden olyan dolgot fedeztünk fel, amit meg kell tenni, hogy vonzzák és megtartsuk az ügyfeleket, de vessünk egy pillantást a leggyakoribb okokról. Kerülje el ezeket a buktatókat, hogy ügyfeleid elégedett legyen a szolgáltatásaival.

A szervezet hiánya.Ha nem válaszol az ügyfél e-mailjeire, vagy hívja, hiányzik a fontos mérföldkövek vagy információk, vagy a helytelen dokumentáció kommunikálása, akkor veszélyezteti az ügyfélkapcsolatát. HasználatMunkafolyamatszerszámokA kommunikációs folyamatok egyszerűsítése és a vonatkozó adatok, határidők és dokumentáció nyomon követése. Egy jól meghatározott kommunikációs terv azt is biztosítja, hogy minden közölni akkor, ha ez állítólag így semmi esik át a repedések.

Célok, célok és szolgáltatások.Egyértelműen meghatározza és dokumentálja céljait és felelősségeit, hogy ügyfelei tudják, mit számíthatnak. Tervezés ésAz erőforrások elosztásaMeg kell kielégíteni az ügyfél céljait lehetővé teszi, hogy szállítsa el, amit ígért vagy annál többet.

A meglévő ügyfelek figyelmének hiánya.Ez könnyen hagyja kommunikáció és célokat a meglévő ügyfelekkel laza egy kicsit, ha éppen összpontosító új, izgalmasabb ügyfelek. De a nap végén a meglévő ügyfelei azok, akik kapcsolatba léptek veled, és megbízik a szakértelemben. Az ügyfél megőrzése kulcsfontosságú a fenntartható vállalkozás felépítéséhez. Mindig mindent megtesz, hogy az összes ügyfelet ugyanolyan szintű lelkesedéssel és tisztelettel kezeljék, hogy néhány hétig vagy néhány éve veled volt.

Gyakran ellenőrizze a csapattársaival, hogy mindenki elszámoltatható legyen az ügyfélkezelés értékeihez és elveihez.

HasználatUDN feladatkezelőAz ügyfelek projektjeinek kezelése

A nap végén a cél az, hogy az ügyfelek boldog és körültartsa a lehető leghosszabb ideig. Az ügyfelek, akik úgy érzik értékelik, és külön hozza a újakat, takarít meg erőforrásokat, és végső soron a folyamatos üzletmenet.

Val vel UDN feladatkezelő , Akkor nyomon követheti minden egyes feladat kapcsolódó munkát, amit csinálsz az ügyfeleinek. Használja munkafolyamatok kapcsolódni a megfelelő embereket a megfelelő adatok a megfelelő időben, és biztosítja, hogy a csapat összpontosítani megvalósítására az ügyfél céljait.