Gestione dei clienti: come attirare e conservare i clienti felici

Sommario

La Great Client Management non solo renderà più piacevole per la tua squadra lavorare con i tuoi clienti, ma avvaluterà anche la tua attività a lungo termine. Oltre a rendere più facile conservare i clienti, i clienti felici tendono anche a dare referenze e portare nuovi affari. Collegheremo le migliori pratiche per la gestione delle relazioni con i clienti, le insidie ​​di gestione dei clienti dovresti cercare, nonché come utilizzare le integrazioni aziendali per mantenere la tua squadra in pista e i tuoi clienti felici.

Per interagire con i clienti può essere una delle parti più gratificanti e più importanti del tuo lavoro. Come mai? Perché i clienti felici rimangono e mantengono la tua attività in esecuzione.

La relazione del cliente ideale si basa sulla fiducia, dell'onestà e della piccola scintilla extra che ti distingue da altri fornitori di servizi. Questo potrebbe essere il tuo modo genio per aggiungere umorismo alle e-mail, la tua capacità di percepire ciò che il tuo cliente ha bisogno prima di sapere che lo fanno, o il tuo impeccabilegestione del tempo .

Per aiutarti a migliorare le tue abilità di gestione dei clienti, copriremo i principi più importanti, le migliori pratiche e le insidie ​​da evitare. Ti mostreremo anche come utilizzare strumenti aziendali e integrazioni per gestire le relazioni client in modo da non dover passare il tempo a organizzare i loro dati in più strumenti e può concentrarti invece su ciò che è davvero importante tenerli felici.

Qual è la gestione dei clienti?

La gestione dei clienti è il processo di gestione della relazione tra la tua organizzazione e i tuoi clienti. Questo processo è in genere fatto da un manager sul team di vendita, ma può variare a seconda della struttura della tua squadra.

Ci sono molti vantaggi per gestire buone relazioni con i clienti:

I clienti felici rimarranno con te più a lungo, risparmiando il tuoRisorse di marketingper attirsarne di nuovi.

Happy Clients preparano gli altri a voi, di nuovo risparmiando le tue risorse che diventeresti diversamente spendere pubblicità dei tuoi servizi.

I clienti felici sono clienti grati, rendendoli più facili da gestire e più piacevoli per il tuo team con cui lavorare.

Quanto bene la tua organizzazione gestisce i clienti può influire direttamente sul successo della tua attività perché ti affidi a loro per i tuoi profitti. Se i tuoi clienti non sono soddisfatti, hanno il potere di andarsene.

Qual è la differenza tra un cliente e un cliente?

La differenza tra clienti e clienti è che i clienti di solito rimangono con la tua organizzazione per un periodo di tempo più lungo mentre un cliente acquista un bene o un servizio e poi finisce il loro impegno con te (fino alla prossima volta che comprano da te). In altre parole, i tuoi clienti sono idealmente per rimanere, motivo per cui è fondamentale che tu nutrire la tua relazione con loro.

Come gestisci efficacemente i clienti?

Se vuoi conservare i tuoi clienti, dovrai gestire efficacemente il tuo rapporto con loro. Ecco i nostri cinque takeaway più importanti quando si tratta delle migliori pratiche di gestione dei clienti.

1. Rispetta il loro tempo

I clienti tipicamente vengono da te per il tuo prodotto o servizio, che alla fine li acquistano risorse, come il momento in cui avrebbero dovuto investire nel fornire questo servizio da soli. Per mantenere i clienti, devi rispettare e massimizzare il loro tempo.

Sii reattivo quando il tuo cliente ti raggiunge.Se non hai una risposta alla loro domanda immediatamente, invia loro una rapida risposta che li fa sapere che hai visto il loro messaggio e tornerà a loro. Includere sempre un tempo stimato in modo che il tuo cliente sappia quando possono aspettarsi di sentirti di nuovo.

Sotto-promessa e sovrascrittura.Per fare ciò, la tua sotto-promessa deve ancora essere piuttosto impressionante o il tuo cliente cercherà un altro fornitore di servizi. Evitare di far sentire il tuo cliente affrettato e invece trova i modi per accelerare i processi sulla tua fine.

Offrire tempo faccia a faccia.Puoi pianificare regolari videochiamate o incontrare il tuo cliente di persona. Questi incontri sono grandi opportunità per avere conversazioni che potrebbero causare incomprensioni o portare un po 'di tempo per comunicare in forma scritta. Rispetta il tempo del tuo cliente offrendo loro il tuo.

Attaccando queste linee guida, è possibile creare un rapporto di lavoro che massimizza il tempo di tutti.

2. Utilizzare un sistema di gestione dei client

Un sistema di gestione dei clienti è una fonte centrale della verità in cui è possibile organizzare attività, obiettivi e dati per i tuoi clienti in modo che il tuo team possa collaborare ed evitare in modo efficientelavoro duplicato .

A seconda della natura del tuo servizio o del prodotto, ci sono varie piattaforme software tra cui scegliere. Alcune piattaforme CRM come Zendesk o Salesforce consentono di analizzare i dati dei clienti e nutrire le relazioni client. Puoi anche integrare questi sistemi con un software di gestione del lavoro più flessibile come UDN Task Manager. . UDN Task Manager.Ti consente di tenere traccia dei progressi di un progetto e mantenere tutte le comunicazioni e i dati in un unico posto.

A volte, può essere prezioso per condividere il tuo sistema di gestione del lavoro con il tuo cliente, quindi tutti stanno lavorando fuori dallo stesso strumento. Se decidi di invitare i tuoi clienti a condividere con te il software di gestione del lavoro, trascorri un po 'di tempo introducendoli al software. Ciò garantirà che tutti usino correttamente lo strumento e nessuna domanda non viene lasciata senza risposta.

3. Rimani positivo

Comprendi che in modo che i tuoi clienti siano felici, la tua relazione deve essere basata su esperienze positive e incontri. Questo è particolarmente importante quando le cose vanno male. Siamo umani e gli umani commettono errori, è come comunicare e si avvicinano a loro che ti offriranno a parte i tuoi concorrenti e far sentire i tuoi clienti al sicuro nelle tue mani.

Quando hai commesso un errore, lo possiede. Tuttavia, evitare di scusarti nel modo classico.RicercaMostra che dire "Grazie per la tua pazienza" piuttosto che "scusa" quando qualcosa non va come previsto può aumentare la loro autostima, così come la loro soddisfazione post-scuse.

4. Definire un piano di comunicazione

UN Piano di comunicazioneDefinisce quali canali saranno utilizzati per vari tipi di comunicazione. Delinea anche come le cose dovrebbero essere comunicate e chi detiene i ruoli del progetto.

Definire un piano di comunicazione in anticipo e la condivisione di questo piano con il cliente ti aiuterà ad evitare errori di comunicazione, fraintendimenti e perdere la traccia di informazioni importanti

5. Sii proattivo

Il tuo cliente ha scelto te perché si fidano che farai più facilmente le loro vite. Il modo migliore per dimostrare loro il diritto è essere proattivi. Rimani in cima alle esigenze del tuo cliente e cerca opportunità di sovrascrittura.

Il miglior tipo di partner sa cosa vogliono i loro clienti prima che lo facciano. Mentre questo non è sempre possibile, una mentalità proattiva ti permetterà di sorprendere i tuoi clienti con opportunità che non sapevano nemmeno esistire e lasciare un'impressione positiva e duratura.

Principi di gestione dei clienti.

Ci sono alcuni principi di base che seguono le organizzazioni con un'eccellente gestione dei clienti. Creare una chiara attenzione a questi principi allinea la tua squadra con il cliente e il loro lavoro.

1. Comunicare efficacemente

La comunicazione è la chiave, dal primo giorno di onboarding del tuo cliente, hanno bisogno di sapere che possono contare su di te. Impostare regolari video o telefonate per discutere dei progressi o dei progetti imminenti, ricorda di inviare follow up per mantenere aggiornati i tuoi clienti e in pista e raggiungere per comunicare piccole vittorie. In breve: essere accessibile e reattivo per mantenere felici i tuoi clienti.

Esempio:Il tuo cliente ti invia un'e-mail che richiede gli ultimi numeri di vendita. Il membro del team che supervisiona questo dato ha già lasciato l'ufficio per l'appuntamento di un medico e non tornerà fino a domani. Piuttosto che aspettarlo, invia il tuo cliente una rapida e-mail che li fa sapere che possono aspettarsi una risposta entro le prossime 24 ore.

2. Sii onesto e trasparente

Oltre a comunicare bene, dovresti anche concentrarti su essere onesti e trasparenti mentre progredisci verso gli obiettivi del cliente. Condividi le scadenze e le aspettative in anticipo e aggiornano il tuo cliente il più presto possibile se cambiano. Mentre nessuno è perfetto e gli errori si apriranno inevitabilmente, la cosa migliore che puoi fare è essere onesto dei tuoi errori invece di cercare di coprirli.

Esempio:Un fornitore ha commesso un errore con il tuo ordine che ora colpisce la timeline del tuo cliente. Dopo aver fatto del tuo meglio per trovare una soluzione con il tuo fornitore attuale e controllare con alcune alternative, puoi minimizzare il ritardo ma non risolverlo. Raggiungi il tuo cliente e avvisarli del ritardo, le azioni che hai scattato e come si evita questo in futuro. Offrire di connettersi di persona tramite una riunione o chiamare per discutere di qualsiasi domanda o preoccupazione.

3. Comprendi il loro settore

Avrai solo un valore per il tuo cliente se capisci le loro esigenze. Mentre non devi diventare un esperto nel loro settore, dovresti mettere uno sforzo di comprendere le basi, imparando gli acronimi o i termini più comunemente usati e adattare il tuo stile per abbinare ciò che il tuo cliente sta cercando.

Esempio:Lavori per un'agenzia PR e hai appena firmato un cliente che costruisce batterie per auto. Ti hanno assunto per la tua esperienza nell'industria PR, ma sarà ancora vantaggioso per te e il tuo lavoro se fidati con il loro prodotto. Guarda i video di YouTube, leggi i post dei blog o fai il tuo cliente per le risorse per saperne di più sulla loro industria. Può anche aiutare a iscriversi alle newsletter o creare avvisi di Google, quindi è aggiornato sulle tendenze del settore.

4. Rimani allineato e costruisci fiducia

La creazione di fiducia dovrebbe essere il tuo numero uno a fuoco con nuovi clienti. Se non si fidano del tuo servizio o del tuo prodotto, non si attaccano a lungo. Assicurati di scegliere uno strumento conRobuste politiche di sicurezza e privacyQuindi puoi assicurarti che i dati del tuo cliente rimanga al sicuro.

Parte della costruzione che la fiducia sta assicurando che tu sia allineato con gli obiettivi del tuo cliente.Kanban Boards.sono lo strumento perfetto per visualizzare i progressi di un progetto e accedere alla stessa pagina con il tuo cliente. Utilizzare le schede Kanban per condividere i progressi del compito in tempo reale e assicurarsi in modo asincrono che tutti e tutto è sempre aggiornato.

Esempio:Hai recentemente iniziato un nuovo progetto per una piccola impresa. Per aumentare la chiarezza, si crea una scheda Kanban per mappare ogni attività per il progetto e quindi condividere quella scheda con i proprietari aziendali. Ora, possono sorvegliare il progetto e garantire che tutto vada secondo le loro aspettative.

5. Impostare le aspettative realistiche

A proposito di aspettative, è importante impostare obiettivi realistici dall'inizio. Che si tratti dell'obiettivo reale che stai cercando di raggiungere o la timeline in cui stai promettendo di fornire, è sempre meglio creare una timeline che ti consente di fornire attività rapide.

Mentre i tavole Kanban sono fantastici per rintracciare i progressi dei singoli compiti, adiagramma di Ganttpuò aiutarti a creare unRoadmap del tuo progettoCiò include timeline stimate, consente di organizzare flussi di lavoro più complessi e mappamesò visivamente il piano del progetto.

Esempio:Sei nella fase di installazione con un nuovo cliente. Una volta definiti tutti gli obiettivi, creare un grafico Gantt proposto e invialo al tuo cliente per il feedback. Il tuo cliente ora ha l'opportunità di capire il tuo processo di lavoro, aggiungere buffer per i round di feedback e preparatiPietra miliari del progettoe date di consegna.

6. Tracciare i progressi e misurare il successo

Sapere come bene un progetto sta facendo è di fondamentale importanza per la gestione dei client perché è necessario dare ai vostri clienti un feedback frequente quanto il vostro progetto si muove in avanti. Stabilire indicatore chiave di prestazioneper dare il vostro team e il vostro cliente metriche quantitative. Queste metriche vi aiuterà anche nella vostraIncontro post mortem.quando si identifica il vostro obiettivi di apprendimento per i progetti futuri.

Esempio:Sei un consulente aziendale specializzato nell'ottimizzazione IT strategie. Il vostro nuovo client non dispone di un obiettivo specifico, vogliono solo per migliorare la loro reparto IT. Invece di prendere un salto nel buio, definire KPI chiare e farli approvati dal vostro cliente in modo da poter mostrare loro come il loro business sta beneficiando dal vostro servizio.

Come trovare nuovi clienti

Mentre grande gestione dei client in grado di produrre cavi organici, non si può fare affidamento esclusivamente sulle prospettive di venire da voi e avrete bisogno di trovare il modo per attirare attivamente nuovi clienti. Qui ci sono alcune cose che puoi fare per trovare potenziali clienti, il loro interesse nel vostro servizio o prodotto, e convertito.

Definite il vostro target di riferimento.Scopri dove sono così è possibile connettersi con loro.

Utilizzare i social media.La pubblicità online e campagne di marketing mirate possono essere molto efficace, soprattutto se avete definito bene il pubblico di destinazione. Invece di spendere il vostro budget pubblicitario su grandi campagne, utilizzarlo per indirizzare specificamente il pubblico e acquisire nuovi clienti.

Chiedi clienti esistenti per casi di studio.Il volume di piazzole di vendita persone ricevono ha fatto molti meno suscettibile a loro. Invece di dire potenziali clienti quello che fai, è mostrare loro come il vostro lavoro si traduce in un successo per i vostri clienti esistenti conducendo e la pubblicazione di un caso di studio.

errori più comuni e come è possibile evitarli

Abbiamo coperto tutte le cose che si dovrebbero fare per attrarre e mantenere i clienti, ma diamo uno sguardo ad alcuni dei motivi più comuni clienti zangola. Evitare queste trappole per mantenere i vostri clienti soddisfatti del vostro servizio.

Mancanza di organizzazione.Se non si riesce a rispondere alle email o chiamate del vostro cliente, Miss comunicare tappe importanti o informazioni, o la documentazione smarrire, si sta mettendo a repentaglio il vostro rapporto con il cliente. Utilizzostrumenti di workflowper semplificare i processi di comunicazione e di tenere traccia dei dati rilevanti, scadenze e documentazione. Un piano di comunicazione ben definito anche in modo che tutto viene comunicato in cui si suppone che quindi nulla cade attraverso le fessure.

Miscommunication di obiettivi, gli obiettivi, e servizi.Definire chiaramente e documentare i vostri obiettivi e le responsabilità in modo che i clienti sanno quello che possono contare su. Pianificazione eripartizione delle risorseè necessario per soddisfare gli obiettivi del vostro cliente vi permetterà di fornire ciò che avete promesso, o altro ancora.

La mancanza di attenzione per i clienti esistenti.E 'facile lasciare che la comunicazione e gli obiettivi con i clienti esistenti slack un po' quando sei concentrato sui nuovi clienti, più emozionante. Ma alla fine della giornata, i vostri clienti esistenti sono quelli che hanno stabilito un rapporto con te e fiducia la tua esperienza. fidelizzazione del cliente è fondamentale per costruire un business sostenibile. Sempre fare del tuo meglio per il trattamento di tutti i client con lo stesso livello di entusiasmo e di rispettare, sia di essere stati con voi per alcune settimane o per diversi anni.

Controllare frequentemente con i tuoi compagni di squadra per garantire che tutti detiene stessi responsabili nei confronti dei valori e dei principi di gestione dei client.

UtilizzoUDN Task Manager.di gestire i progetti dei vostri clienti

Alla fine della giornata, il vostro obiettivo è quello di mantenere i clienti felici e in giro per il più a lungo possibile. I clienti che si sentono apprezzati e speciali porteranno in quelli nuovi, consentendo di risparmiare risorse e, infine, mantenere l'operatività delle aziende.

Insieme a UDN Task Manager. , È possibile tenere traccia di ogni singola attività associata con il lavoro che stai facendo per i vostri clienti. Utilizzare i flussi di lavoro per collegare le persone giuste per i dati giusti al momento giusto e assicurarsi che il team può concentrarsi sulla realizzazione degli obiettivi del cliente.