Manajemen Klien: Bagaimana cara menarik dan mempertahankan klien yang bahagia

Ringkasan

Manajemen klien yang hebat tidak hanya akan membuatnya lebih menyenangkan bagi tim Anda untuk bekerja dengan klien Anda, tetapi juga akan menguntungkan bisnis Anda dalam jangka panjang. Selain membuatnya lebih mudah untuk mempertahankan klien, klien yang bahagia juga cenderung memberi rujukan dan membawa bisnis baru. Kami akan mencakup praktik terbaik untuk manajemen hubungan klien, jebakan manajemen klien Anda harus mencari, serta bagaimana Anda dapat menggunakan integrasi bisnis untuk menjaga tim Anda di jalur dan klien Anda bahagia.

Mulai berinteraksi dengan klien dapat menjadi salah satu bagian paling bermanfaat - dan yang paling penting dari pekerjaan Anda. Mengapa? Karena selamat tinggal klien dan menjaga bisnis Anda berjalan.

Hubungan klien yang ideal didasarkan pada kepercayaan, kejujuran, dan sedikit percikan ekstra yang membedakan Anda dari penyedia layanan lain. Itu bisa menjadi cara jenius Anda menambahkan humor ke email, kemampuan Anda untuk merasakan apa yang dibutuhkan klien Anda sebelum mereka tahu mereka lakukan, atau sempurna Andamanajemen waktu .

Untuk membantu Anda meningkatkan keterampilan manajemen klien Anda, kami akan membahas prinsip-prinsip paling penting, praktik terbaik, dan jebakan yang harus dihindari. Kami juga akan menunjukkan kepada Anda bagaimana menggunakan alat bisnis dan integrasi untuk mengelola hubungan klien Anda sehingga Anda tidak perlu menghabiskan waktu mengatur data mereka dalam berbagai alat dan sebaliknya dapat fokus pada apa yang benar-benar penting - membuat mereka bahagia.

Apa itu Manajemen Klien?

Manajemen Klien adalah proses mengelola hubungan antara organisasi Anda dan klien Anda. Proses ini biasanya dilakukan oleh manajer pada tim penjualan, tetapi mungkin bervariasi tergantung pada struktur tim Anda.

Ada banyak manfaat untuk mengelola hubungan klien yang baik:

Klien yang bahagia akan tinggal bersamamu lebih lama, menyelamatkan AndaSumber Daya Pemasaranuntuk menarik yang baru.

Klien yang bahagia akan merujuk orang lain kepada Anda, sekali lagi menghemat sumber daya yang Anda habiskan untuk mengiklankan layanan Anda.

Klien yang bahagia adalah klien yang berterima kasih, membuat mereka lebih mudah dikelola dan lebih menyenangkan bagi tim Anda untuk bekerja dengannya.

Seberapa baik organisasi Anda mengelola klien dapat langsung berdampak pada keberhasilan bisnis Anda karena Anda mengandalkan mereka untuk keuntungan Anda. Jika klien Anda tidak puas, mereka memiliki kekuatan untuk pergi.

Apa perbedaan antara klien dan pelanggan?

Perbedaan antara klien dan pelanggan adalah bahwa klien biasanya tinggal bersama organisasi Anda untuk jangka waktu yang lebih lama sementara pelanggan membeli barang atau layanan dan kemudian mengakhiri keterlibatan mereka dengan Anda (sampai waktu berikutnya mereka membeli dari Anda). Dengan kata lain, klien Anda idealnya datang untuk tinggal, itulah sebabnya mengapa Anda memelihara hubungan Anda dengan mereka.

Bagaimana Anda mengelola klien secara efektif?

Jika Anda ingin mempertahankan klien Anda, Anda harus mengelola hubungan Anda dengan mereka secara efektif. Berikut adalah lima takeaways paling penting kami ketika datang ke praktik terbaik manajemen klien.

1. Hargai waktu mereka

Klien biasanya datang kepada Anda untuk produk atau layanan Anda, yang pada akhirnya membeli sumber daya mereka - seperti waktu yang mereka harus berinvestasi dalam menyediakan layanan ini sendiri. Untuk mempertahankan klien, Anda harus menghormati dan memaksimalkan waktu mereka.

Responsif ketika klien Anda menjangkau Anda.Jika Anda tidak memiliki jawaban untuk pertanyaan mereka segera, masih mengirim mereka respons cepat yang memberi tahu mereka bahwa Anda telah melihat pesan mereka dan akan kembali kepada mereka. Selalu sertakan perkiraan jangka waktu sehingga klien Anda tahu kapan mereka dapat berharap untuk mendengar dari Anda lagi.

Kurang janji dan over-deor.Untuk melakukan ini, kelangganan Anda masih perlu cukup mengesankan atau klien Anda akan mencari penyedia layanan lain. Hindari membuat klien Anda merasa terburu-buru dan malah menemukan cara untuk mempercepat proses pada akhirnya.

Menawarkan waktu tatap muka.Anda dapat menjadwalkan panggilan video reguler atau bertemu dengan klien Anda secara langsung. Pertemuan-pertemuan ini adalah peluang besar untuk melakukan percakapan yang dapat menyebabkan kesalahpahaman atau meluangkan waktu untuk berkomunikasi dalam bentuk tertulis. Hormati waktu klien Anda dengan menawarkan milik Anda.

Dengan berpegang teguh pada panduan ini, Anda dapat membuat hubungan kerja yang memaksimalkan waktu semua orang.

2. Gunakan sistem manajemen klien

Sistem manajemen klien adalah sumber utama kebenaran di mana Anda dapat mengatur tugas, tujuan, dan data untuk klien Anda sehingga tim Anda dapat secara efisien berkolaborasi dan menghindaripekerjaan duplikat .

Bergantung pada sifat layanan atau produk Anda, ada berbagai platform perangkat lunak untuk dipilih. Beberapa platform CRM seperti Zendesk atau Salesforce memungkinkan Anda untuk menganalisis data klien dan memelihara hubungan klien. Anda juga dapat mengintegrasikan sistem ini dengan perangkat lunak manajemen kerja yang lebih fleksibel UDN Task Manager. . UDN Task Manager.Memungkinkan Anda melacak kemajuan proyek dan menjaga semua komunikasi dan data di satu tempat.

Kadang-kadang, bisa berharga untuk berbagi sistem manajemen pekerjaan Anda dengan klien Anda, sehingga semua orang bekerja dari alat yang sama. Jika Anda memutuskan untuk mengundang klien Anda untuk berbagi perangkat lunak manajemen kerja dengan Anda, luangkan waktu untuk memperkenalkannya ke perangkat lunak. Ini akan memastikan bahwa semua orang menggunakan alat dengan benar dan tidak ada pertanyaan yang tidak dijawab.

3. Tetap Positif

Memahami bahwa agar klien Anda bahagia, hubungan Anda perlu didasarkan pada pengalaman positif dan pertemuan. Itu sangat penting ketika semuanya salah. Kita manusia dan manusia melakukan kesalahan - begitulah cara Anda berkomunikasi dan mendekati mereka yang akan membedakan Anda dari pesaing Anda dan membuat klien Anda merasa aman di tangan Anda.

Ketika Anda membuat kesalahan, miliki. Namun, hindari meminta maaf dalam cara klasik.Risetmenunjukkan bahwa mengatakan "Terima kasih atas kesabaran Anda" daripada "maaf" ketika sesuatu tidak berjalan sesuai rencana dapat meningkatkan harga diri mereka, serta kepuasan mereka pasca-permintaan maaf.

4. Tetapkan rencana komunikasi

SEBUAHrencana komunikasiMenentukan saluran apa yang akan digunakan untuk berbagai macam komunikasi. Ini juga menguraikan bagaimana hal-hal harus dikomunikasikan dan yang memegang peran proyek mana.

Mendefinisikan rencana komunikasi lebih awal dan berbagi rencana ini dengan klien akan membantu Anda menghindari miskomunikasi, kesalahpahaman, dan kehilangan jejak informasi penting

5. Bersikap proaktif

Klien Anda memilih Anda karena mereka percaya bahwa Anda akan membuat hidup mereka lebih mudah. Cara terbaik untuk membuktikannya benar adalah menjadi proaktif. Tetap di atas kebutuhan klien Anda dan mencari peluang untuk berlebihan.

Jenis pasangan terbaik tahu apa yang diinginkan klien mereka sebelum mereka lakukan. Meskipun ini tidak selalu memungkinkan, pola pikir proaktif akan memungkinkan Anda untuk mengejutkan klien Anda dengan peluang yang bahkan tidak mereka ketahui ada dan tinggalkan kesan positif.

Prinsip-prinsip manajemen klien

Ada beberapa prinsip dasar bahwa organisasi dengan manajemen klien yang sangat baik mengikuti. Menciptakan fokus yang jelas pada prinsip-prinsip ini akan menyelaraskan tim Anda dengan klien dan pekerjaan mereka.

1. Berkomunikasi secara efektif

Komunikasi adalah kunci - dari hari pertama onboarding klien Anda, mereka perlu tahu bahwa mereka dapat mengandalkan Anda. Menyiapkan panggilan video atau telepon biasa untuk membahas kemajuan atau proyek yang akan datang, ingatlah untuk mengirim tindak lanjut untuk menjaga klien Anda diperbarui dan di jalur, dan menjangkau untuk mengkomunikasikan kemenangan kecil. Singkatnya: dapat diakses dan responsif untuk membuat klien Anda bahagia.

Contoh:Klien Anda mengirimi Anda email yang menanyakan tentang nomor penjualan terbaru. Anggota tim yang mengawasi data ini telah meninggalkan kantor untuk janji temu dokter dan tidak akan kembali sampai besok. Daripada menunggu, kirim klien Anda email cepat memberi tahu mereka bahwa mereka dapat mengharapkan respons dalam 24 jam ke depan.

2. Jujur dan transparan

Selain berkomunikasi dengan baik, Anda juga harus fokus pada jujur ​​dan transparan saat Anda maju menuju tujuan klien. Bagikan jadwal dan harapan di muka dan perbarui klien Anda sesegera mungkin jika mereka berubah. Meskipun tidak ada yang sempurna dan kesalahan pasti akan muncul, hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah jujur ​​tentang kesalahan Anda alih-alih mencoba menutupi mereka.

Contoh:Seorang pemasok membuat kesalahan dengan pesanan Anda yang sekarang memengaruhi timeline klien Anda. Setelah melakukan yang terbaik untuk menemukan solusi dengan pemasok Anda saat ini dan memeriksa dengan beberapa alternatif, Anda dapat meminimalkan penundaan tetapi tidak memperbaikinya. Jangkau klien Anda dan beri tahu mereka tentang penundaan, tindakan yang Anda ambil, dan bagaimana Anda akan menghindari ini di masa depan. Tawarkan untuk menghubungkan secara langsung melalui pertemuan atau panggilan untuk membahas pertanyaan atau masalah.

3. Memahami Industri Mereka

Anda hanya akan membawa nilai kepada klien Anda jika Anda memahami kebutuhan mereka. Meskipun Anda tidak harus menjadi ahli dalam industri mereka, Anda harus berusaha untuk memahami dasar-dasar, mempelajari akronim atau ketentuan yang paling umum digunakan, dan mengadaptasi gaya Anda untuk mencocokkan apa yang dicari klien Anda.

Contoh:Anda bekerja untuk agen PR dan baru menandatangani klien yang membangun baterai mobil. Mereka mempekerjakan Anda untuk keahlian Anda di industri PR tetapi masih akan bermanfaat bagi Anda dan pekerjaan Anda jika Anda membiasakan diri dengan produk mereka. Tonton video YouTube, baca posting blog, atau tanyakan kepada klien Anda untuk sumber daya untuk mempelajari lebih lanjut tentang industri mereka. Ini juga dapat membantu mendaftar untuk buletin atau membuat Google Alerts sehingga Anda mendapatkan informasi terbaru tentang tren industri.

4. Tetap selaras dan membangun kepercayaan

Membangun kepercayaan harus menjadi fokus nomor satu Anda dengan klien baru. Jika mereka tidak percaya pada layanan atau produk Anda, mereka tidak akan bertahan lama. Pastikan Anda memilih alat denganKEAMANAN KEAMANAN DAN PRIVASI KEAMANANJadi Anda dapat memastikan data klien Anda tetap aman.

Bagian dari bangunan yang dipercaya adalah memastikan bahwa Anda selaras dengan tujuan klien Anda.Papan Kanbanadalah alat yang sempurna untuk memvisualisasikan kemajuan proyek dan dapatkan di halaman yang sama dengan klien Anda. Gunakan papan kanban untuk berbagi kemajuan tugas secara real-time dan asinkron memastikan bahwa setiap orang dan semuanya selalu terkini.

Contoh:Anda baru-baru ini memulai proyek baru untuk bisnis kecil. Untuk meningkatkan kejelasan, Anda membuat papan kanban untuk memetakan setiap tugas untuk proyek dan kemudian berbagi papan itu dengan pemilik bisnis. Sekarang, mereka dapat mengawasi proyek dan memastikan bahwa semuanya berjalan sesuai dengan harapan mereka.

5. Tetapkan harapan yang realistis

Berbicara tentang harapan, penting bahwa Anda menetapkan tujuan realistis sejak awal. Apakah ini tentang tujuan aktual yang Anda coba capai atau timeline di mana Anda berjanji untuk memberikan, selalu lebih baik untuk membuat timeline yang memungkinkan Anda untuk memberikan tugas cepat.

Sementara papan kanban bagus untuk melacak kemajuan tugas individu, aGantt Chart.dapat membantu Anda membuatRoadmap proyek AndaItu termasuk perkiraan jadwal, memungkinkan Anda untuk mengatur alur kerja yang lebih kompleks, dan secara visual memetakan rencana proyek Anda.

Contoh:Anda berada di fase onboarding dengan klien baru. Setelah semua tujuan didefinisikan, buat grafik Gantt yang diusulkan dan kirimkan ke klien Anda untuk umpan balik. Klien Anda sekarang memiliki kesempatan untuk memahami proses kerja Anda, menambahkan buffer untuk putaran umpan balik, dan bersiap untuktonggak proyekdan tanggal pengiriman.

6. Melacak kemajuan dan mengukur kesuksesan

Mengetahui seberapa baik proyek lakukan adalah penting bagi manajemen klien karena Anda akan perlu untuk memberikan klien Anda umpan balik sering sebagai bergerak proyek Anda ke depan. Mendirikan indikator kinerja utamauntuk memberikan tim Anda dan klien metrik kuantitatif Anda. Metrik ini juga akan membantu Anda dalam AndaPertemuan Post Mortemketika mengidentifikasi Anda belajar tujuan untuk proyek-proyek masa depan.

Contoh:Anda seorang konsultan bisnis yang mengkhususkan diri dalam mengoptimalkan strategi TI. klien baru Anda tidak memiliki tujuan tertentu, mereka hanya ingin meningkatkan departemen TI mereka. Daripada mengambil tembakan dalam gelap, mendefinisikan KPI yang jelas dan membuat mereka disetujui oleh klien Anda sehingga Anda dapat menunjukkan kepada mereka bagaimana bisnis mereka diuntungkan dari layanan Anda.

Bagaimana menemukan klien baru

Sementara manajemen klien besar dapat menghasilkan lead organik, Anda tidak bisa hanya mengandalkan prospek untuk datang kepada Anda-Anda harus menemukan cara untuk secara aktif menarik klien baru. Berikut adalah beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk menemukan klien potensial, membuat mereka tertarik pada layanan atau produk Anda, dan mengkonversi.

Tentukan target audiens Anda.Cari tahu di mana mereka berada sehingga Anda dapat terhubung dengan mereka.

Menggunakan media sosial.iklan online dan kampanye pemasaran yang ditargetkan dapat sangat efektif, terutama jika Anda sudah ditetapkan target audiens Anda dengan baik. Daripada menghabiskan anggaran iklan Anda pada kampanye besar, menggunakannya untuk secara khusus menargetkan audiens Anda dan mendapatkan klien baru.

Meminta klien yang sudah ada untuk studi kasus.Volume tipis pitches penjualan orang menerima telah membuat banyak kurang rentan terhadap mereka. Bukannya mengatakan klien potensial apa yang Anda lakukan, Anda menunjukkan kepada mereka bagaimana pekerjaan Anda diterjemahkan ke dalam kesuksesan bagi klien yang ada dengan melakukan dan menerbitkan sebuah studi kasus.

perangkap umum dan bagaimana Anda dapat menghindari mereka

Kami telah membahas semua hal yang Anda harus lakukan untuk menarik dan mempertahankan klien tapi mari kita lihat beberapa alasan paling umum klien churn. Menghindari perangkap ini untuk menjaga klien Anda puas dengan layanan Anda.

Kurangnya organisasi.Jika Anda gagal untuk merespon email klien Anda atau panggilan, kehilangan berkomunikasi tonggak penting atau informasi, atau dokumentasi salah menaruhkan, Anda membahayakan hubungan klien Anda. Menggunakanalat alur kerjauntuk merampingkan proses komunikasi Anda dan melacak data yang relevan, tenggat waktu, dan dokumentasi. Sebuah rencana komunikasi didefinisikan dengan baik juga akan memastikan bahwa semuanya dikomunikasikan mana yang seharusnya jadi tidak ada jatuh melalui celah-celah.

Miskomunikasi dari tujuan, sasaran, dan jasa.Jelas mendefinisikan dan mendokumentasikan tujuan dan tanggung jawab sehingga klien Anda tahu apa yang bisa mereka andalkan. perencanaan danmengalokasikan sumber dayaAnda harus memenuhi tujuan klien Anda akan memungkinkan Anda untuk memberikan apa yang Anda janjikan-atau lebih.

Kurangnya perhatian untuk klien yang sudah ada.Sangat mudah untuk membiarkan komunikasi dan tujuan dengan klien yang sudah ada mengendur sedikit ketika Anda berfokus pada yang baru, klien lebih menarik. Tetapi pada akhir hari, klien yang ada adalah orang-orang yang pernah menjalin hubungan dengan Anda dan percaya keahlian Anda. retensi klien sangat penting untuk membangun bisnis yang berkelanjutan. Selalu melakukan yang terbaik untuk memperlakukan semua klien Anda dengan tingkat yang sama antusiasme dan menghormati-apakah mereka sudah dengan Anda selama beberapa minggu atau selama beberapa tahun.

Sering memeriksa dengan rekan tim Anda untuk memastikan bahwa setiap orang memegang sendiri bertanggung jawab kepada nilai-nilai dan prinsip-prinsip manajemen klien.

MenggunakanUDN Task Manager.untuk mengelola proyek-proyek klien Anda

Pada akhir hari, tujuan Anda adalah untuk menjaga klien Anda bahagia dan sekitar untuk selama mungkin. Klien yang merasa dihargai dan khusus akan membawa yang baru, menghemat sumber daya dan akhirnya bisnis Anda tetap berjalan.

Dengan UDN Task Manager. , Anda dapat melacak setiap tugas tunggal yang terkait dengan pekerjaan yang Anda lakukan untuk klien Anda. Gunakan Alur kerja untuk menghubungkan orang yang tepat untuk data yang tepat pada waktu yang tepat dan memastikan bahwa tim Anda dapat fokus pada mencapai tujuan klien Anda.