Správa klientů: Jak přilákat a zachovat šťastné klienty

souhrn

Skvělé klientské řízení nebude nejen zábavnější pro váš tým pracovat se svými klienty, ale bude také přínosem pro vaše podnikání v dlouhodobém horizontu. Kromě toho usnadnit uchovávání klientů, šťastní klienti mají také tendenci poskytovat doporučení a přinést nové podnikání. Budeme pokrýt osvědčené postupy pro řízení vztahů se klientem, klientské správy úskalí, na které byste měli hledat, stejně jako jak můžete použít obchodní integrace, abyste udrželi váš tým na trati a vaši klienty šťastný.

Získání interakce s klienty může být jedním z nejvíce odměňujících a nejdůležitějších částí vaší práce. Proč? Protože šťastní klienti zůstávají a udržují podnikání běží.

Ideální klientský vztah je založen na důvěře, poctivosti a malé extra jiskru, která vás odlišuje od jiných poskytovatelů služeb. To by mohlo být vaším geniálním způsobem přidávat humor e-mailů, schopnost cítit, co vaše klient potřebuje dříve, než víme, že to dělají, nebo vaše bezvadnéorganizace času .

Abychom vám pomohli zlepšit své dovednosti pro správu klientů, pokráme nejdůležitější principy, osvědčené postupy a úskalí, abychom se vyhnuli. Také vám ukážeme, jak používat obchodní nástroje a integrace pro správu klientských vztahů, takže nemusíte strávit čas pořádáním dat ve více nástrojích a místo toho může se zaměřit na to, co je opravdu důležité - udržet je šťastnými.

Co je klientským řízením?

Řízení klienta je procesem řízení vztahu mezi vaší organizací a klienty. Tento proces se obvykle provádí manažerem v prodejním týmu, ale může se lišit v závislosti na struktuře týmu.

Existuje mnoho výhod pro správu dobrých vztahů klientů:

Šťastní klienti zůstanou s vámi déle, šetří vásMarketingové zdrojepřilákat nové.

Šťastní klienti vás budou odkazovat na ostatní, opět vám ušetřit zdroje, které byste jinak strávili reklamu své služby.

Šťastní klienti jsou vděční klienti, takže je snazší řídit a zábavnější pro váš tým pro práci.

Jak dobře se vaše organizace spravuje klienty, mohou přímo ovlivnit úspěch vašeho podnikání, protože se na ně spoléháte na své zisky. Pokud vaši klienti nejsou spokojeni, mají moc odejít.

Jaký je rozdíl mezi klientem a zákazníkem?

Rozdíl mezi klienty a zákazníky je, že klienti obvykle zůstávají s vaší organizací po delší dobu, zatímco zákazník koupí dobrou nebo službu a pak končí jejich angažmá s vámi (až příště, když od vás koupí). Jinými slovy, vaši klienti ideálně přijdou zůstat, což je důvod, proč je důležité, že se s nimi vyživuješ svůj vztah.

Jak efektivně spravujete klienty?

Pokud si chcete zachovat své klienty, budete muset efektivně spravovat svůj vztah. Zde je náš pět nejdůležitějších místních směrů, pokud jde o osvědčené postupy pro správu klientů.

1. Respektujte svůj čas

Klienti obvykle přicházejí k vám pro váš produkt nebo službu, která nakonec kupuje zdroje-jako čas, kdy by jinak museli investovat do poskytování této služby. Chcete-li zachovat klienty, musíte respektovat a maximalizovat jejich čas.

Být reagovat, když vám klient dosáhne.Pokud nemáte odpověď na jejich otázku okamžitě, stále je pošlete rychlou reakci, aby jim věděli, že jste viděli jejich vzkaz a vrátíte se k nim. Vždy zahrnout odhadovaný časový rámec, takže váš klient ví, když mohou očekávat, že od vás znovu slyší.

Pod-slib a nadměrné doručení.Chcete-li to provést, musí být váš slib stále velmi působivý nebo váš klient bude hledat další poskytovatele služeb. Vyhněte se, aby váš klient pocit spěchal a místo toho najít způsoby, jak urychlit procesy na vašem konci.

Nabídnout face-to-face.Můžete si naplánovat pravidelné video hovory nebo se setkat se svým klientem osobně. Tato schůzka jsou skvělé příležitosti k rozhovorům, které by mohly způsobit nedorozumění nebo chvíli sdělit v písemné formě. Respektujte čas svého klienta tím, že jim nabízí.

Lepením těchto pokynů můžete vytvořit pracovní vztah, který maximalizuje čas každého.

2. Použijte systém řízení klienta

Systém pro správu klienta je centrálním zdrojem pravdy, kde můžete organizovat úkoly, cíle a data pro své klienty, takže váš tým může efektivně spolupracovat a vyhnout seduplicitní práce .

V závislosti na povaze vaší služby nebo produktu jsou k dispozici různé softwarové platformy. Některé platformy CRM jako Zendesk nebo Salesforce vám umožní analyzovat klientské daty a vyžádání vztahů klientů. Tyto systémy můžete také integrovat s flexibilnějším softwarem pro správu práce Správce úloh UDN . Správce úloh UDNUmožňuje sledovat pokrok projektu a udržet veškerou komunikaci a data na jednom místě.

Někdy to může být cenné pro sdílení svého systému řízení práce s klientem, takže každý pracuje ze stejného nástroje. Pokud se rozhodnete pozvat své klienty, abyste sdíleli software pro správu pracovního managementu s vámi, strávit čas, který je zavádí do softwaru. To zajistí, že každý nástroj správně používá a žádné otázky nejsou nezodpovězeny.

3. Zůstaňte pozitivní

Pochopte, že aby vaši klienti byli šťastní, váš vztah musí být založen na pozitivních zkušenostech a setkáních. To je obzvláště důležité, když se věci pokazí. Jsme lidé a lidé dělají chyby - je to, jak komunikovat a přiblížíte k nim, které vás odlišují od svých konkurentů a vaše klienty se budou cítit v ruce v ruce.

Když jste udělali chybu, vlastním. Nicméně, vyhnout se omlouvat klasickým způsobem.VýzkumUkazuje, že říká, že "děkuji za vaši trpělivost" spíše než "omlouvám se", když něco nechodí, jak bylo plánováno, může zvýšit jejich sebeúctu, stejně jako jejich spokojenost post-omluva.

4. Definujte komunikační plán

A Komunikační plánDefinuje, jaké kanály budou použity pro různé druhy komunikace. To také nastiňuje, jak by měly být sděleny věci a kdo drží, které projektové role.

Definování komunikačního plánu brzy a sdílení tohoto plánu s klientem vám pomůže vyhnout se nedorozuměním, nedorozuměním a ztrátě informací o důležitých informacích

5. Buďte proaktivní

Váš klient vás vybral, protože důvěřují, že budete usnadnit jejich životy. Nejlepší způsob, jak je dokázat, je proaktivní. Zůstaňte na vrcholu potřeb svých klientů a hledejte příležitosti k nadměrnému doručení.

Nejlepší druh partnerů ví, co jejich klienti chtějí dříve, než to dělají. I když to není vždy možné, proaktivní myšlení vám umožní překvapit své klienty s příležitostmi, které ani nevěděli, a zanechali pozitivní, trvalý dojem.

Principy řízení klientů

Existuje několik základních principů, které organizace s vynikajícím klientským řízením následují. Vytvoření jasného zaměření na tyto principy bude mít váš tým s klientem a jejich prací.

1. Efektivně komunikujte

Komunikace je klíčová od prvního dne na palubě svého klienta, potřebují vědět, že se mohou spolehnout na vás. Nastavte pravidelné video nebo telefonní hovory pro diskusi o pokroku nebo nadcházejících projektech, nezapomeňte odeslat následovat UPS, aby vaši klienti aktualizovali a na trati a oslovit, aby sdělili malé vítězství. Stručně řečeno: být přístupný a citlivý, abyste udrželi své klienty šťastný.

Příklad:Váš klient vám pošle e-mail s dotazem na nejnovější prodejní čísla. Člen týmu, který dohlíží na tato data, již opustil úřad pro schůzku lékaře a nebude se vrátit do zítřka. Spíše než to vyčistím, pošlete svého klienta rychlý e-mail, který jim umožní vědět, že mohou očekávat odpověď během následujících 24 hodin.

2. Buďte upřímní a transparentní

Kromě komunikace dobře byste se měli zaměřit na být upřímný a transparentní, jak postupujete k cíli klienta. Sdílejte časové lhůty a očekávání dopředu a aktualizujte klienta, jakmile můžete změnit. Zatímco nikdo není dokonalý a chyby se nevyhnutelně vyskočí, nejlepší věc, kterou můžete udělat, je upřímný na vaše chyby namísto snahy o jejich pokrytí.

Příklad:Dodavatel udělal chybu s vaší objednávkou, která nyní ovlivňuje časovou osu klienta. Poté, co dělal nejlepší najít řešení s vaším současným dodavatelem a kontrolou s několika alternativami, můžete minimalizovat zpoždění, ale ne opravit. Oslovte svým klientovi a oznámíte je o zpoždění, akce, které jste přijímali, a jak se vám bude zabránit v budoucnu. Nabídnout připojení osobně prostřednictvím schůzky nebo výzvy k diskusi o všech otázkách nebo obavách.

3. Rozumět jejich průmyslu

Jste jen přinést hodnotu svému klientovi, pokud chápete jejich potřeby. I když se nemusíte stát odborníkem na jejich odvětví, měli byste určit určité úsilí do pochopení základů, učit se nejčastěji používaným zkratením nebo pojmům a přizpůsobením stylu, aby odpovídal tomu, co váš klient hledá.

Příklad:Pracujete pro PR agenturu a právě podepsali klienta, který vytváří automobilové baterie. Zajišťují vás pro vaše odborné znalosti v PR odvětví, ale stále bude prospěšné pro vás a vaši práci, pokud se seznámíte s jejich produktem. Sledujte videa YouTube, přečtěte si příspěvky blogu nebo požádejte svého klienta o zdroje, abyste se dozvěděli více o jejich průmyslu. Může také pomoci přihlásit se k informačním bulletinům nebo vytvářet výstrahy Google, takže jste aktuální na trendy průmyslu.

4. Zůstaňte zarovnáni a budujte důvěru

Stavební důvěra by měla být vaším číslem, které se zaměřují na nové klienty. Pokud nedůvěřují ve službě ani produkt, nebudou se držet dál. Ujistěte se, že vyberete nástrojZásady bezpečnosti a ochrany osobních údajůTakže můžete zajistit, aby data klienta zůstaly v bezpečí.

Součástí budovy, kterou důvěřuje, že jste zarovnáni s cíli klienta.Kanbanské deskyJsou dokonalým nástrojem vizualizovat pokrok projektu a získat na stejné stránce se svým klientem. Použijte kanbanské desky k sdílení pokroku úkolů v reálném čase a asynchronně zajišťují, že každý a vše je vždy aktuální.

Příklad:Nedávno jste začal nový projekt pro malé firmy. Chcete-li zvýšit jasnost, vytvoříte desku Kanban tak, aby mapovala každý úkol pro projekt a pak sdílet tu radu s majiteli podniků. Nyní mohou projekt dohlížet a zajistit, aby vše jde podle jejich očekávání.

5. Nastavte realistické očekávání

Když už mluvíme o očekáváních, je důležité, abyste od začátku nastavili realistické cíle. Ať už je to o skutečném cíli, který se snažíte dosáhnout nebo časová osa, ve které slibujete, že dodáváte, je vždy lepší vytvořit časovou osu, která vám umožní poskytovat rychlé úkoly.

Zatímco Kanban Desky jsou skvělé sledovat průběh jednotlivých úkolů, aGanttův diagramvám může pomoci vytvořitplán vašeho projektuTo zahrnuje odhadované časové timely, umožňuje organizovat složitější pracovní postupy a vizuálně mapuje váš projektový plán.

Příklad:Jste v palubní fázi s novým klientem. Jakmile jsou definovány všechny cíle, vytvořte navrhovaný graf Gantt a odešlete jej svým klientovi za zpětnou vazbu. Váš klient má nyní možnost pochopit váš pracovní proces, přidat nárazníky pro zpětnou vazbu a připravit seprojektové milníkya dodací data.

6. Sledujte pokrok a měří úspěch

Vědět, jak dobře projekt dělá, je klíčový pro řízení klientů, protože budete muset dát svým klientům častou zpětnou vazbu, protože váš projekt se pohybuje vpřed. Zřídit se klíčové indikátory výkonudát vašemu týmu a kvantitativních metrikách klienta. Tyto metriky vám také pomohou ve vašemPost Mortem Meeting.Při identifikaci cílů vzdělávání pro budoucí projekty.

Příklad:Jsi obchodní konzultant, který se specializuje na optimalizaci IT strategií. Váš nový klient nemá konkrétní cíl, chtějí jen zlepšit své oddělení IT. Spíše než vzít výstřel ve tmě, definovat jasné KPI a dostat je schválen svým klientem, abyste jim mohli ukázat, jak je jejich podnikání prospěch z vaší služby.

Jak najít nové klienty

Zatímco velký klientský management může vyrábět organické vedení, nemůžete se spoléhat pouze na vyhlídky přijít k vám - budete muset najít způsoby, jak aktivně přilákat nové klienty. Zde je několik věcí, které můžete udělat pro nalezení potenciálních klientů, získat je zájem o vaši službu nebo produkt a převést.

Definujte cílovou publikum.Zjistěte, kde jsou, takže se s nimi můžete připojit.

Použijte sociální média.Online reklamní a cílené marketingové kampaně mohou být vysoce účinné, zejména pokud jste definovali své cílové publikum dobře. Spíše než utratit svůj reklamní rozpočet na velké kampaně, použijte jej k konkrétně zaměřenému publiku a získat nové klienty.

Zeptejte se stávajících klientů pro případové studie.Sheer objem prodejních hřišť lidé dostávali pro ně mnoho méně náchylných. Místo toho, abychom vyprávěli potenciální klienty, co děláte, zobrazíte jim, jak se vaše práce promítá do úspěchu pro vaše stávající klienty prováděním a publikování případové studie.

Společné úskalí a jak se jim můžete vyhnout

Pokryli jsme všechny věci, které byste měli dělat, abyste přilákali a udrželi klienty, ale pojďme se podívat na některé z nejčastějších důvodů klientů. Vyhněte se těmto úskalím, abyste udrželi své klienty spokojeni se svými službami.

Nedostatek organizace.Pokud se vám nepodaří reagovat na e-maily nebo hovory klienta, slečna komunikuje důležité milníky nebo informace nebo dokumentaci o chybu, ohrožujete vztah klienta. PoužitíWorkflow Tools.Pro zefektivnění komunikačních procesů a sledování relevantních dat, termínů a dokumentace. Dobře definovaný komunikační plán bude také zajistit, aby vše bylo sděleno, kde by to mělo tak, aby nic nespadlo přes trhliny.

Miscommuniizace cílů, cílů a služeb.Jasně definujte a dokumentujte své cíle a povinnosti, aby vaši klienti vědí, co mohou počítat. Plánování a.Přidělení zdrojůBudete muset uspokojit cíle klienta, které vám umožní doručit to, co jste slíbili - nebo více.

Nedostatek pozornosti pro stávající klienty.Je snadné nechat komunikaci a cíle s existujícími klienty, když jste se zaměřili na nové, více vzrušující klienty. Ale na konci dne, vaši stávající klienti jsou ti, kteří s vámi navázali vztah a věřte svým odborným znalostem. Retence klienta je klíčová pro vybudování udržitelného podnikání. Vždycky to nejlepší léčit všechny své klienty se stejnou úrovní nadšení a respektu - ať už jsou s vámi několik týdnů nebo několik let.

Často se přihlásíte se svými spoluhráči, aby zajistili, že se každý zodpovídá odpovědnost hodnotám a principům řízení klientů.

PoužitíSprávce úloh UDNSpráva projektů klientů

Na konci dne je vaším cílem udržet své klienty šťastné a kolem co nejdéle. Klienti, kteří se cítí oceňovaní a zvláštní, přinášejí nové, šetří vám zdroje a nakonec udržují podnikání běží.

S Správce úloh UDN , Můžete sledovat každý jediný úkol spojený s prací, kterou děláte pro své klienty. Použijte pracovní postupy pro připojení správných lidí na správné údaje ve správný čas a zajistí, aby váš tým se může zaměřit na dosažení cílů klienta.