Klienthantering: Hur locka och behålla lyckliga kunder

Sammanfattning

Stor klienthantering gör det inte bara roligare för ditt lag att arbeta med dina kunder, men det kommer också att gynna ditt företag på lång sikt. Förutom att det är lättare att behålla kunder, tenderar glada kunder att ge hänvisningar och ta in nya affärer. Vi kommer att täcka bästa praxis för kundrelationshantering, klienthanteringsfall som du ska se upp för, liksom hur du kan använda företagsintegrationer för att hålla ditt lag på rätt spår och dina kunder lyckliga.

Att komma att interagera med kunder kan vara en av de mest givande och de viktigaste delarna av ditt jobb. Varför? Eftersom glada kunder stannar och håller din verksamhet.

Det idealiska kundrelationen är baserat på förtroende, ärlighet och den lilla extra gnistan som skiljer dig från andra tjänsteleverantörer. Det kan vara ditt geni sätt att lägga till humor till e-post, din förmåga att känna vad din kund behöver innan de vet att de gör eller din oklanderligtidsplanering .

För att hjälpa dig att förbättra dina kundhanteringsförmåga täcker vi de viktigaste principerna, bästa praxis och fallgropar för att undvika. Vi visar också hur du använder affärsverktyg och integreringar för att hantera dina kundrelationer så att du inte behöver spendera din tid att organisera sina data i flera verktyg och kan istället fokusera på vad som är väldigt viktigt - att hålla dem lyckliga.

Vad är klienthantering?

Klienthantering är processen med att hantera förhållandet mellan din organisation och dina kunder. Denna process görs vanligtvis av en chef på säljteamet, men det kan variera beroende på din lagstruktur.

Det finns många fördelar med att hantera goda kundrelationer:

Lyckliga kunder kommer att stanna hos dig längre, vilket sparar digMarknadsföring resurseratt locka nya.

Lyckliga kunder kommer att referera till andra till dig, vilket sparar dig resurser du annars skulle spendera annonsera dina tjänster.

Lyckliga kunder är tacksamma klienter, vilket gör dem enklare att hantera och roligare för ditt lag att arbeta med.

Hur bra organisationen hanterar kunderna kan direkt påverka framgången för ditt företag eftersom du är beroende av dem för dina vinster. Om dina kunder inte är nöjda, har de befogenhet att gå bort.

Vad är skillnaden mellan en klient och en kund?

Skillnaden mellan kunder och kunder är att kunderna vanligtvis bor hos din organisation under en längre tid medan en kund köper en bra eller tjänst och slutar sedan sitt engagemang med dig (fram till nästa gång de köper från dig). Med andra ord kommer dina kunder idealiskt att stanna, varför det är avgörande att du närmar dig ditt förhållande till dem.

Hur hanterar du klienter effektivt?

Om du vill behålla dina kunder måste du hantera ditt förhållande till dem effektivt. Här är våra fem viktigaste takeaways när det gäller kundledningens bästa praxis.

1. Respektera sin tid

Klienter kommer vanligtvis till dig för din produkt eller tjänst, som i slutändan köper dem resurser-som den tid de annars skulle behöva investera i att tillhandahålla denna tjänst själva. För att behålla kunder måste du respektera och maximera sin tid.

Var mottaglig när din klient når ut till dig.Om du inte har ett svar på sin fråga omedelbart, skicka dem fortfarande ett snabbt svar som låter dem veta att du har sett sitt meddelande och kommer tillbaka till dem. Ta alltid med en beräknad tidsram så att din kund vet när de kan förvänta sig att höra från dig igen.

Under-lova och överleverans.För att göra detta behöver ditt under-löfte fortfarande vara ganska imponerande eller din kund kommer att söka efter en annan tjänsteleverantör. Undvik att göra din klient att känna sig rusad och istället hitta sätt att påskynda processer i slutet.

Erbjuda ansikte mot ansikte.Du kan schemalägga vanliga videosamtal eller träffa din klient personligen. Dessa möten är stora möjligheter att få konversationer som kan orsaka missförstånd eller ta ett tag att kommunicera i skriftlig form. Respektera din kunds tid genom att erbjuda dem din.

Genom att hålla fast vid dessa riktlinjer kan du skapa ett arbetsförhållande som maximerar allas tid.

2. Använd ett klienthanteringssystem

Ett klienthanteringssystem är en central källa till sanning där du kan organisera uppgifter, mål och data för dina kunder så att ditt team effektivt kan samarbeta och undvikaduplikat arbete .

Beroende på typen av din tjänst eller produkt finns det olika mjukvaruplattformar att välja mellan. Vissa CRM-plattformar som Zendeske eller Salesforce tillåter dig att analysera klientdata och vårda kundrelationer. Du kan också integrera dessa system med en mer flexibel arbetshanteringsprogram som UDN Task Manager . UDN Task ManagerGer dig möjlighet att hålla reda på ett projekts framsteg och behålla all kommunikation och data på ett ställe.

Ibland kan det vara värdefullt att dela ditt arbetshanteringssystem med din klient, så alla arbetar ut ur samma verktyg. Om du bestämmer dig för att bjuda in dina kunder att dela arbetshanteringsprogramvaran med dig, spendera lite tid på att introducera dem till programvaran. Detta kommer att se till att alla använder verktyget korrekt och inga frågor lämnas obesvarade.

3. Håll dig positiv

Förstå att för att dina kunder ska vara lyckliga måste ditt förhållande vara baserat på positiva erfarenheter och möten. Det är särskilt viktigt när saker går fel. Vi är mänskliga och människor gör misstag - det är hur du kommunicerar och närmar dem som kommer att skilja dig från dina konkurrenter och få dina kunder att känna sig trygga i dina händer.

När du har gjort ett misstag, äga det. Undvik att be om ursäkt på det klassiska sättet.ForskningVisar att säga "Tack för ditt tålamod" snarare än "ledsen" när något inte går som planerat kan öka sitt självkänsla, liksom deras tillfredsställelse efter ursäkt.

4. Definiera en kommunikationsplan

A kommunikationsplanDefinierar vilka kanaler som ska användas för olika typer av kommunikation. Det skisserar också hur saker som ska kommuniceras och som håller vilka projektroller.

Att definiera en kommunikationsplan tidigt och dela den här planen med klienten hjälper dig att undvika felkommunikation, missförstånd och förlora spår av viktig information

5. Var proaktiv

Din klient valde dig eftersom de litar på att du ska göra sina liv enklare. Det bästa sättet att bevisa dem rätt är att vara proaktivt. Håll dig ovanpå din kunds behov och leta efter möjligheter att överleva.

Den bästa typen av partner vet vad deras kunder vill ha innan de gör det. Även om detta inte alltid är möjligt, kommer en proaktiv tankegång att tillåta dig att överraska dina kunder med möjligheter att de inte ens visste existerade och lämnade ett positivt, bestående intryck.

Klienthanteringsprinciper

Det finns några grundläggande principer som organisationer med utmärkt kundhantering följer. Att skapa ett tydligt fokus på dessa principer kommer att anpassa ditt lag med kunden och deras arbete.

1. Kommunicera effektivt

Kommunikation är nyckeln till den första dagen av ombord på din klient, de behöver veta att de kan lita på dig. Ställ in regelbundna video- eller telefonsamtal för att diskutera framsteg eller kommande projekt, kom ihåg att skicka uppföljningar för att hålla dina kunder uppdaterade och på rätt spår och nå ut för att kommunicera små vinster. Kort sagt: Var tillgänglig och lyhörd för att hålla dina kunder lyckliga.

Exempel:Din klient skickar dig ett mail som frågar om de senaste försäljningsnumren. Lagmedlemmen som övervakar dessa uppgifter har redan lämnat kontoret för en läkarmottagning och kommer inte att återvända till imorgon. Snarare än att vänta det, skicka din klient en snabb e-post som låter dem veta att de kan förvänta sig ett svar inom de närmaste 24 timmarna.

2. Var ärlig och transparent

Förutom att kommunicera bra bör du också fokusera på att vara ärlig och transparent när du går vidare mot kundens mål. Dela timelines och förväntningar upp och uppdatera din klient så fort du kan om de ändras. Medan ingen är perfekt och misstag kommer oundvikligen att dyka upp, är det bästa du kan göra är ärlig om dina misstag istället för att försöka täcka dem.

Exempel:En leverantör gjorde ett misstag med din beställning som nu påverkar din kunds tidslinje. Efter att ha gjort ditt bästa för att hitta en lösning med din nuvarande leverantör och kontrollera med några alternativ kan du minimera förseningen men inte fixa den. Nå ut till din klient och meddela dem om förseningen, de åtgärder du har tagit och hur du kommer att undvika detta i framtiden. Erbjuda att ansluta personligen via ett möte eller ringa för att diskutera eventuella frågor eller problem.

3. Förstå deras bransch

Du kommer bara att ta med värdet till din klient om du förstår deras behov. Medan du inte behöver bli en expert på sin bransch, bör du lägga lite ansträngning för att förstå grunderna, lära dig de vanligaste akronymerna eller termerna och anpassa din stil för att matcha vad din klient söker.

Exempel:Du arbetar för en PR-byrå och har just tecknat en klient som bygger bilbatterier. De anställde dig för din kompetens inom PR-branschen, men det kommer fortfarande att vara till nytta för dig och ditt arbete om du bekantar dig med sin produkt. Titta på YouTube-videor, läs blogginlägg, eller fråga din kund för resurser för att lära dig mer om sin bransch. Det kan också bidra till att anmäla sig till nyhetsbrev eller skapa Google-varningar så du är uppdaterad om branschtrender.

4. Håll dig inriktad och bygga förtroende

Byggförtroende bör vara ditt nummer ett fokus med nya kunder. Om de inte litar på din tjänst eller produkt, kommer de inte att hålla fast för länge. Se till att du väljer ett verktyg medRobust säkerhets- och sekretesspolicySå du kan säkerställa att kundens data är säkra.

En del av att bygga som förtroende är att du är anpassad till dina kunds mål.Kanban Boardsär det perfekta verktyget för att visualisera ett projekts framsteg och få på samma sida med din klient. Använd Kanban Boards för att dela upp uppgiftsframsteg i realtid och asynkront se till att alla och allt är alltid aktuellt.

Exempel:Du har nyligen startat ett nytt projekt för ett litet företag. För att öka klarheten skapar du en Kanban styrelse för att kartlägga varje uppgift för projektet och sedan dela den styrelsen med företagsägare. Nu kan de övervaka projektet och se till att allt går enligt deras förväntningar.

5. Ställ in realistiska förväntningar

När det gäller förväntningar är det viktigt att du ställer realistiska mål från början. Oavsett om det handlar om det faktiska målet du försöker uppnå eller den tidslinje där du lovar att leverera, är det alltid bättre att skapa en tidslinje som låter dig leverera snabba uppgifter.

Medan Kanban brädor är bra att spåra framstegen i enskilda uppgifter, aGanttdiagramkan hjälpa dig att skapa enVägmappen i ditt projektDet inkluderar beräknade tidslinjer, låter dig organisera mer komplexa arbetsflöden och visuellt kartlägga din projektplan.

Exempel:Du är i den inbyggda fasen med en ny klient. När alla mål är definierade, skapa ett föreslaget Gantt-diagram och skicka det till din klient för feedback. Din klient har nu möjlighet att förstå din arbetsprocess, lägga till buffertar för feedbackrundor och förbereda sig förmilstolpar i projektetoch leveransdatum.

6. Spåra framsteg och mäta framgång

Att veta hur bra ett projekt gör är avgörande för klienthantering eftersom du måste ge dina kunder frekventa feedback när ditt projekt går framåt. Upprätta Viktiga prestationsindikatorerAtt ge ditt lag och din klient kvantitativa mätvärden. Dessa mätvärden hjälper dig också i dinPost mortem mötenär du identifierar dina inlärningsmål för framtida projekt.

Exempel:Du är en affärskonsult som specialiserar sig på att optimera IT-strategier. Din nya klient har inte ett specifikt mål, de vill bara förbättra sin IT-avdelning. I stället för att ta ett skott i mörkret, definiera Clear KPI och få dem godkända av din klient så att du kan visa dem hur deras verksamhet drar nytta av din tjänst.

Hur man hittar nya kunder

Medan den stora klienthanteringen kan producera organiska ledningar, kan du inte enbart förlita sig på framtidsutsikter att komma till dig-du måste hitta sätt att aktivt locka nya kunder. Här är några saker du kan göra för att hitta potentiella kunder, få dem intresserade av din tjänst eller produkt och konvertera.

Definiera din målgrupp.Ta reda på var de är så att du kan ansluta till dem.

Använd sociala medier.Online-reklam och riktade marknadsföringskampanjer kan vara mycket effektiva, speciellt om du har definierat din målgrupp. I stället för att spendera din annonseringsbudget på stora kampanjer, använd den för att specifikt rikta din publik och få nya kunder.

Fråga befintliga kunder för fallstudier.Den stora volymen av försäljningsställen människor får har gjort många mindre mottagliga för dem. I stället för att berätta potentiella kunder vad du gör visar du dem hur ditt arbete översätter till framgång för dina befintliga kunder genom att genomföra och publicera en fallstudie.

Gemensamma fallgropar och hur du kan undvika dem

Vi har täckt alla saker du borde göra för att locka och behålla kunder, men låt oss ta en titt på några av de vanligaste anledningarna till att kunderna churn. Undvik dessa fallgropar för att hålla dina kunder nöjda med dina tjänster.

Brist på organisation.Om du misslyckas med att svara på din kunds e-postmeddelanden eller samtal, saknar du kommunicerar viktiga milstolpar eller information, eller felaktig dokumentation, du äventyrar ditt kundrelationer. Använda sig avarbetsflödesverktygFör att effektivisera dina kommunikationsprocesser och hålla reda på relevanta data, tidsfrister och dokumentation. En väldefinierad kommunikationsplan kommer också att se till att allt kommuniceras där det är tänkt att ingenting faller genom sprickorna.

MISCOMMUNICATION AV MÅL, MÅL OCH TJÄNSTER.Det är tydligt att definiera och dokumentera dina mål och ansvar så att dina kunder vet vad de kan lita på. Planering ochfördela resursernaDu måste tillfredsställa dina kunders mål kommer att låta dig leverera vad du lovade - eller mer.

Brist på uppmärksamhet för befintliga kunder.Det är lätt att låta kommunikationen och mål med befintliga kunder släcka lite när du är fokuserad på nya, mer spännande kunder. Men i slutet av dagen är dina befintliga kunder de som har etablerat ett förhållande med dig och lita på din expertis. Klientretention är avgörande för att bygga en hållbar verksamhet. Gör alltid ditt bästa för att behandla alla dina kunder med samma nivå av entusiasm och respekt - om de har varit med dig i några veckor eller i flera år.

Kontrollera ofta med dina lagkamrater för att säkerställa att alla håller sig ansvariga för kundens värderingar och principer.

Använda sig avUDN Task ManagerFör att hantera dina kunders projekt

I slutet av dagen är ditt mål att hålla dina kunder lyckliga och runt så länge som möjligt. Klienter som känner sig uppskattade och speciella kommer att medföra nya, vilket sparar resurser och slutligen håller din verksamhet.

Med UDN Task Manager , Du kan hålla reda på varje enskild uppgift i samband med det arbete du gör för dina kunder. Använd arbetsflöden för att ansluta rätt personer till rätt data vid rätt tidpunkt och se till att ditt lag kan fokusera på att uppnå kundens mål.