Zarządzanie klientem: Jak przyciągnąć i zachować szczęśliwych klientów

Streszczenie

Świetne zarządzanie klientami nie tylko uczyni go bardziej przyjemnym dla twojego zespołu do współpracy z klientami, ale przyniosą również korzyści Twojej firmie na dłuższą metę. Oprócz ułatwienia zachowania klientów, szczęśliwi klienci mają również tendencję do przekazywania skierowania i przynoszą nową firmę. Będziemy obejrzeć najlepsze praktyki do zarządzania relacjami z klientami, pułapki do zarządzania klientem, na które powinieneś spojrzeć, a także w jaki sposób można korzystać z integracji biznesowych, aby utrzymać zespół na torze i klientom szczęśliwi.

W interakcjach z klientami może być jedna z najbardziej satysfakcjonujących - i najważniejszych części pracy. Czemu? Ponieważ szczęśliwi klienci zostają i utrzymują działalność.

Idealny związek klienta oparty jest na zaufaniu, uczciwości i małej dodatkowej iskry, która odróżnia cię od innych dostawców usług. To może być twój genius sposób dodania humoru na e-maile, twoja zdolność do wyczuwania tego, czego potrzebuje klienta, zanim wiedzą, czy też nienagannazarządzanie czasem .

Aby pomóc Ci poprawić swoje umiejętności zarządzania klientem, obejrzymy najważniejsze zasady, najlepsze praktyki i pułapki, których należy unikać. Pokażmy również, jak korzystać z narzędzi biznesowych i integracji, aby zarządzać relacjami z klientami, więc nie musisz spędzać czasu organizując swoje dane w wielu narzędziach i zamiast tego skupić się na tym, co naprawdę ważne jest, aby je szczęśliwi.

Czym jest zarządzanie klientem?

Zarządzanie klientem jest procesem zarządzania relacjami między organizacją a klientami. Proces ten jest zazwyczaj wykonywany przez kierownika zespołu sprzedaży, ale może się różnić w zależności od struktury zespołu.

Istnieje wiele korzyści do zarządzania dobrymi relacjami klienckimi:

Szczęśliwi klienci pozostaną z tobą dłużej, oszczędzając cięZasoby marketingoweprzyciągnąć nowe.

Szczęśliwi klienci odnoszą się do Ciebie inni, ponownie zapisują zasoby, które w przeciwnym razie spędziłeś reklamę swoich usług.

Szczęśliwi klienci są wdzięcznymi klientami, dzięki czemu łatwiej są zarządzać i bardziej przyjemnym dla twojego zespołu do pracy.

Jak dobrze twoja organizacja zarządza klientami, może bezpośrednio wpływać na sukces swojego biznesu, ponieważ polegasz na nich dla swoich zysków. Jeśli twoi klienci nie są zadowoleni, mają moc odejścia.

Jaka jest różnica między klientem a klientem?

Różnica między klientami a klientami jest to, że klienci zazwyczaj pozostają z organizacją przez dłuższy okres czasu, podczas gdy klient kupuje dobro lub serwis, a następnie kończy swoje zaangażowanie z tobą (aż następnym razem kupują od Ciebie). Innymi słowy, klienci idealnie przyjdą, dlatego jest kluczowy, że odżywiisz z nimi swoim związku.

Jak skutecznie zarządzasz klientami?

Jeśli chcesz zachować swoim klientom, musisz skutecznie zarządzać swoim związkiem. Oto nasze pięć najważniejszych na wynos, jeśli chodzi o najlepsze praktyki zarządzania klientem.

1. Szanuj ich czas

Klienci zazwyczaj przychodzą do Ciebie za produkt lub usługę, co ostatecznie kupuje ich zasoby - podobnie jak czas, w przeciwnym razie będą musieli zainwestować w świadczenie tej usługi same same. Aby zachować klientów, musisz szanować i zmaksymalizować swój czas.

Reaguj, gdy twój klient sięga do ciebie.Jeśli nie masz natychmiastowej odpowiedzi na ich pytanie, wciąż wysyłaj im szybką odpowiedź, pozwalając im wiedzieć, że widziałeś ich wiadomość i wróci do nich. Zawsze należy dołączyć szacunkowe ramy czasowe, więc klient wie, kiedy mogą spodziewać się od ciebie ponownie.

Niedoceniany i nadmiernie dostarczać.Aby to zrobić, twoja obiecanie nadal musi być dość imponująco lub twój klient będzie szukał innego dostawcy usług. Unikaj, że twój klient czuje się rzucony i zamiast tego znaleźć sposoby przyspieszenia procesów na końcu.

Oferować czas twarzą w twarz.Możesz zaplanować regularne połączenia wideo lub spotkać się z klientem osobiście. Spotkania te są doskonałymi możliwościami, aby rozmowy, które mogłyby spowodować nieporozumienia lub poświęcić trochę czasu na komunikację w formie pisemnej. Szanuj czas klienta, oferując im swoje.

Przyklejając się do tych wytycznych, możesz utworzyć relację roboczą, która maksymalizuje czas każdego.

2. Użyj systemu zarządzania klientem

System zarządzania klientem jest centralnym źródłem prawdy, w której można zorganizować zadania, bramki i dane dla swoich klientów, więc twój zespół może skutecznie współpracować i unikaćduplikat pracy .

W zależności od charakteru usługi lub produktu znajdują się różne platformy oprogramowania do wyboru. Niektóre platformy CRM, takie jak Zendek lub Salesforce umożliwiają analizę danych klientów i pielęgnować relacje z klientami. Możesz także zintegrować te systemy z bardziej elastycznym oprogramowaniem do zarządzania pracą Menedżer zadań UDN. . Menedżer zadań UDN.Umożliwia śledzenie postępów projektu i utrzymanie wszystkich komunikacji i danych w jednym miejscu.

Czasami może być cenne, aby udostępniać system zarządzania pracą ze swoim klientem, więc wszyscy pracują z tego samego narzędzia. Jeśli zdecydujesz się zaprosić swoich klientów do udostępniania oprogramowania do zarządzania pracą z Tobą, spędzić trochę czasu, wprowadzając je do oprogramowania. Zapewni to, że wszyscy używają narzędzia prawidłowo i żadne pytania nie zostaną nieodebrane.

3. Pozostań pozytywny

Zrozum, że twoi klienci byli szczęśliwi, twój związek musi być oparty na pozytywnych doświadczeniach i spotkaniach. Szczególnie ważne jest, gdy wszystko pójdzie źle. Jesteśmy ludźmi, a ludzie popełniamy błędy - w jaki sposób komunikujesz się i zbliżasz się do nich, które wyznaczy cię od konkurentów i sprawiają, że klienci poczują się bezpiecznie w twoich rękach.

Kiedy popełniłeś błąd, posiadasz go. Jednak unikaj przepraszania w klasyczny sposób.BadaniaPokazuje, że mówiąc "Dziękuję za swoją cierpliwość", zamiast "przepraszam", kiedy coś nie pójdzie, jak planowano, może zwiększyć ich poczucie własnej wartości, a także ich satysfakcję po przeprosinach.

4. Zdefiniuj plan komunikacji

A Plan komunikacjiOkreśla, jakie kanały będą używane do różnych rodzajów komunikacji. Konstrukuje również, w jaki sposób rzeczy powinny być przekazywane i które posiada role projektu.

Definiowanie planu komunikacji wczesnym i dzieleniem tego planu z klientem pomoże Ci uniknąć nieporozumień, nieporozumień i utraty dobrej informacji

5. Bądź proaktywny

Twój klient wybrał cię, ponieważ ufają, że ułatwia życie. Najlepszym sposobem na udowodnienie ich ma być aktywny. Pozostań na szczycie potrzeb klienta i szukać możliwości nadmiernej dostarczania.

Najlepszym rodzajem partnera wie, co ich klienci chce, zanim zrobią. Chociaż nie zawsze jest to możliwe, proaktywny sposób myślenia pozwoli Ci zaskoczyć klientów z możliwościami, których nawet nie wiedziała i pozostawiają pozytywne, trwałe wrażenie.

Zasady zarządzania klientem

Istnieje kilka podstawowych zasad, że organizacje o doskonałym zarządzaniu klientami. Stworzenie jasnego nacisku na te zasady dostosuje zespół z klientem i ich pracą.

1. Skutecznie komunikować się

Komunikacja jest kluczem z pierwszego dnia na pokładzie klienta, muszą wiedzieć, że mogą na ciebie polegać. Skonfiguruj regularne telefony wideo lub rozmowy telefoniczne, aby omówić postępy lub nadchodzące projekty, pamiętaj, aby wysłać śledzenie UPS, aby utrzymać klientów zaktualizować i śledzić, i dotrzeć do przekazania małych zwycięstw. Krótko mówiąc: Bądź dostępny i reagujący, aby utrzymać klientów szczęśliwi.

Przykład:Twój klient wysyła wiadomość e-mail z pytaniem o najnowsze numery sprzedaży. Członek zespołu, który nadzoruje te dane, opuścił już biuro na spotkanie lekarza i nie wróci do jutra. Zamiast czekać na to, wyślij swój klient szybki e-mail, pozwalając im wiedzieć, że mogą oczekiwać odpowiedzi w ciągu najbliższych 24 godzin.

2. Bądź uczciwy i przejrzysty

Oprócz komunikowania się dobrze, powinieneś również skupić się na byciu uczciwym i przejrzystym, jak postępujesz w kierunku celów klientów. Udostępniaj terminy i oczekiwania z przodu i zaktualizuj swojego klienta, gdy tylko możesz, jeśli się zmieni. Chociaż nikt nie jest doskonały, a błędy nieuchronnie pojawiają się, najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić, jest szczery o swoich błędach, zamiast próbować je zakryć.

Przykład:Dostawca popełnił błąd z zamówieniem, który teraz wpływa na oś czasu klienta. Po coach, aby znaleźć rozwiązanie z obecnym dostawcą i sprawdzać kilka alternatyw, możesz zminimalizować opóźnienie, ale nie naprawić go. Dotrzyj do swojego klienta i powiadom ich o opóźnieniu, podjęte działania i jak unikniesz tego w przyszłości. Zaoferuj połączenie osobiście za pośrednictwem spotkania lub wezwania, aby omówić wszelkie pytania lub wątpliwości.

3. Zrozum ich przemysł

Zamierzasz przynieść wartość do swojego klienta, jeśli rozumiesz ich potrzeby. Chociaż nie musisz stać się ekspertem na ich branży, powinieneś położyć wysiłek w zrozumieniu podstaw, ucząc się najczęściej używanych akronimów lub terminów oraz dostosowanie swojego stylu, aby pasował do tego, czego szukasz.

Przykład:Pracujesz dla agencji PR i po prostu podpisałeś klienta, który buduje baterie samochodowe. Zatrudnili cię za wiedzę w branży PR, ale nadal będzie korzystne dla Ciebie i twojej pracy, jeśli zapoznasz się swoim produktem. Oglądaj filmy YouTube, przeczytaj posty blogowe lub poproś swojego klienta na zasoby, aby dowiedzieć się więcej o ich branży. Może również pomóc zarejestrować się do biuletynów lub utworzyć alerty Google, dzięki czemu jesteś na bieżąco z trendami branżowymi.

4. Zostań wyrównany i zbuduj zaufanie

Zaufanie budynku powinno być twoim numerem ostrości z nowymi klientami. Jeśli nie ufają swojej usługi lub produkcie, nie będą się trzymać się długo. Upewnij się, że wybierzesz narzędzieSolidne zasady bezpieczeństwa i prywatnościMożesz więc zapewnić, że dane klienta pozostanie bezpieczne.

Część budynku, że zaufanie zapewnia, że ​​jesteś wyrównany z celami klienta.Płyty Kanban.Czy idealne narzędzie do wizualizacji postępu projektu i na tę samą stronę ze swoim klientem. Użyj płyt Kanban, aby podzielić się postępem zadań w czasie rzeczywistym i asynchronicznie, zapewniają, że wszyscy i wszystko jest zawsze aktualne.

Przykład:Niedawno uruchomiłeś nowy projekt dla małej firmy. Aby zwiększyć jasność, tworzysz tablicę Kanban, aby odwrócić każde zadanie dla projektu, a następnie udostępniają tę płytę z właścicielami biznesu. Teraz mogą nadzorować projekt i zapewnić, że wszystko idzie zgodnie z ich oczekiwaniami.

5. Ustal realistyczne oczekiwania

Mówiąc o oczekiwań, ważne jest, aby ustawić realistyczne cele od samego początku. Niezależnie od tego, czy chodzi o rzeczywisty cel, który próbujesz osiągnąć lub oś czasu, w którym obiecujesz dostarczyć, zawsze lepiej utworzyć osi czasu, który pozwala dostarczyć szybkie zadania.

Podczas gdy tablice Kanban są świetne, aby śledzić postęp indywidualnych zadań, aWykres Ganttamoże pomóc Ci stworzyćMapa drogowa twojego projektuObejmuje to szacowane osi czasu, umożliwiają organizowanie bardziej złożonych przepływów pracy, a wizualnie mapuje plan projektu.

Przykład:Jesteś w fazie naboardingu z nowym klientem. Po zdefiniowaniu wszystkich celów utwórz proponowany wykres Gantt i wyślij go do swojego klienta w celu uzyskania informacji zwrotnej. Twój klient ma teraz możliwość zrozumienia procesu pracy, dodaj bufory do rund informacyjnych i przygotuj się naKamienie milowe projektu.i daty dostawy.

6. Postęp i pomiar sukcesu

Wiedząc, jak dobrze wykonuje projekt, jest kluczowy dla zarządzania klientem, ponieważ będziesz musiał dać swoim klientom częste informacje zwrotne, ponieważ twój projekt porusza się do przodu. Tworzyć Kluczowe wskaźniki efektywnościAby dać swoim zespołowi i liczbowych ilościach klientów. Te metryki pomogą Ci również w swoimspotkanie pocztowePodczas identyfikowania celów edukacyjnych na przyszłe projekty.

Przykład:Jesteś konsultantem biznesowym, który specjalizuje się w optymalizacji strategii IT. Twój nowy klient nie ma określonego celu, po prostu chcą poprawić swój dział IT. Zamiast strzał w ciemności, zdefiniuj wyraźne KPI i otrzymasz je zatwierdzone przez swojego klienta, abyś mógł pokazać im, jak ich działalność korzysta z Twojej usługi.

Jak znaleźć nowych klientów

Chociaż świetne zarządzanie klientami może wytwarzać organiczne prowadzenia, nie można wyłącznie polegać na perspektywy, aby przyjść do Ciebie - będziesz musiał znaleźć sposoby aktywnie przyciągnąć nowych klientów. Oto kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby znaleźć potencjalnych klientów, pokonaj ich do swojej usługi lub produktu i konwertować.

Zdefiniuj swoją grupę docelową.Dowiedz się, gdzie są, dzięki czemu możesz się z nimi połączyć.

Użyj mediów społecznościowych.Reklama online i ukierunkowane kampanie marketingowe mogą być bardzo skuteczne, zwłaszcza jeśli dobrze zdefiniowałeś swoją grupę docelową. Zamiast wydawać budżet reklamowy na dużych kampaniach, użyj go, aby specjalnie docelowo do publiczności i uzyskać nowych klientów.

Zapytaj istniejących klientów na studia przypadków.Sama wolumen sprzedaży Stanowiska Ludzie otrzymują uczynił dla nich znacznie mniej podatności. Zamiast mówić potencjalnych klientów, co robisz, pokazujesz je, jak twoja praca przekłada się na sukces dla istniejących klientów poprzez prowadzenie i publikowanie studium przypadku.

Wspólne pułapki i jak można je uniknąć

Objęliśmy wszystkie rzeczy, które powinieneś robić, aby przyciągnąć i zachować klientów, ale spójrzmy na niektóre z najczęstszych powodów Klientów Churn. Unikaj tych pułapek, aby utrzymać klientów zadowoleni z usług.

Brak organizacji.Jeśli nie uda ci się odpowiedzieć na e-maile lub połączenia klienta, przegapić ważne kamienie milowe lub informacje lub dokumentację misji, zagrażasz relacji klienta. StosowanieNarzędzia przepływu pracyAby usprawnić procesy komunikacyjne i śledzić istotne dane, terminy i dokumentację. Dobrze zdefiniowany plan komunikacji zapewni również, że wszystko jest przekazane tam, gdzie ma to nic nie spada przez pęknięcia.

Nieprzyjemność celów, celów i usług.Wyraźnie zdefiniuj i udokumentuj swoje cele i obowiązki, więc klienci wiedzą, co mogą liczyć. Planowanie iprzydzielanie zasobówMusisz zaspokoić cele twojego klienta pozwolą Ci dostarczyć to, co obiecałeś - lub więcej.

Brak uwagi dla istniejących klientów.Łatwo jest pozwolić komunikatowi i cele z istniejącymi klientami, rozluźniają się trochę, gdy koncentrujesz się na nowych, bardziej ekscytujących klientach. Ale pod koniec dnia istniejące klienci są tymi, którzy ustalili z tobą związek i zaufaj swojej wiedzy. Zatrzymanie klientów ma kluczowe znaczenie dla budowania zrównoważonego biznesu. Zawsze staraj się traktować wszystkich swoich klientów z tym samym poziomem entuzjazmu i szacunku - czy byli z tobą przez kilka tygodni lub przez kilka lat.

Często zamelduj się z kolegami z drużyny, aby zapewnić, że każdy będzie odpowiedzialny za wartościami i zasadami zarządzania klientem.

StosowanieMenedżer zadań UDN.zarządzać projektami klientów

Pod koniec dnia twoim celem jest utrzymanie swoich klientów szczęśliwych i wokół tak długo, jak to możliwe. Klienci, którzy czują się docenili, a specjalni przynosi nowe, zapisując zasoby, a ostatecznie prowadzić działalność.

Z Menedżer zadań UDN. , Możesz śledzić każde zadanie związane z pracą, którą robisz dla swoich klientów. Użyj przepływów pracy, aby połączyć właściwych osób do odpowiednich danych w odpowiednim czasie i upewnij się, że zespół może skupić się na osiągnięciu celów klienta.