Le guide essentiel des outils de billetterie

Si un problème augmente au travail, qui vous tournez-vous pour obtenir de l'aide? Les questions techniques sont généralement gérées par des équipes connues sous le nom de service clientèle, de matériel d'assistance, de l'équipe de support, de services de service et de l'assistance informatique.

La technologie de l'information ou l'équipe informatique est importante dans chaque lieu de travail, et surtout dans l'informatiquegestion de projetmettre en place. Ils aident à résoudre rapidement tout problème de technologie ou d'informatique qu'un membre de l'équipe peut être confronté à une participation individuelle, d'une équipe et d'une efficacité organisationnelle.

Les outils de billetterie sont un excellent moyen d'aider votre équipe informatique à faire leur meilleur travail. Dans ce guide, nous discuterons de ce qu'est un système de billetterie de soutien, ses avantages et comment identifier les meilleurs outils de billetterie pour votre entreprise.

Qu'est-ce qu'un outil de billetterie informatique?

Si une entreprise comprend deux employés ou deux cent mille, chacun a besoin d'outils de billetterie robustes pour offrir une expérience exceptionnelle pour ses clients internes et externes.

Les outils de billetterie informatique aident à enregistrer, gérer et résoudre les problèmes des clients, les demandes des utilisateurs ou les problèmes techniques.

Comment les billets fonctionnent-ils?

Un système de billetterie informatique centralise tous les tickets de support et leurs informations associées dans une hub unifiée, rend la gestion de l'ensemble du processus. Voici le processus typique suivi d'une demande de service ou d'un ticket de support utilisateur:

Votre entreprise a-t-elle besoin d'un outil de billetterie informatique?

Si votre équipe de support client a du mal à la gestion des problèmes et est submergée par le nombre etportéedes billets de support, l'installation d'un outil de billetterie est parfaitement logique.

Les membres de votre équipe gèrent probablement plusieurs demandes de support externes ou internes multiples et diverses. L'introduction d'un système de billets informatiques puissants peut aider à rationaliser leurs charges de travail, à améliorer la satisfaction de la clientèle et à améliorer l'efficacité du travail interne.

Système de billetterie Meilleures pratiques dont vous avez besoin de savoir

Il est impossible d'introduire de nouveaux logiciels si votre équipe ne peut pas mesurer les résultats. En mettant en place des paramètres importants et des indicateurs de performance clés (KPIS), votre bureau de service informatique sera en mesure de résoudre les problèmes des clients, de maintenir des taux de satisfaction élevés et de répondre aux accords de niveau de service.

Voici les meilleures pratiques du système de billetterie pour savoir avant de commencer votre recherche pour le meilleur.

Fournir des options de libre-service

La plupart des clients choisissent d'utiliserbases de connaissancessur tout autre type d'option de service à la clientèle. Encouragez le libre-service pour les demandes de support qui peuvent être facilement résolues. Fournissez de multiples formes de contenu pour les aider, y compris des forums communautaires, des didacticiels vidéo, des poteaux de blog, etc.

Outre les coûts de réduction, votre équipe sera en mesure de réduire le nombre total de billets de support et d'aider les clients à trouver des réponses plus rapidement.

Ajouter des portails de support

Saviez-vous quePlus de 71% des clientsVoulez-vous résoudre leurs propres problèmes? La création d'un portail de support simple peut fournir aux outils dont vos clients doivent résoudre rapidement des problèmes et passer en revue les progrès de la résolution du billet.

Votre logiciel de billetterie choisi doit avoir un portail de support personnalisable pour gérer diverses demandes et permettre aux clients de télécharger facilement toutes les informations supplémentaires.

Créer une expérience client supérieure

Selon unÉtude de 2015 Gartner89% des entreprises sont en concurrence sur lequalitéde l'expérience client. Avec l'expérience client, le nouveau marketing, la gestion des demandes des clients devient un processus critique d'entreprise qui ne peut pas être pris à la légère.

Investir dans des logiciels de billetterie permettant à votre équipe de soutenir unexpérience omnicannel, acquérir une cohérence dans la communication et résoudre les problèmes des clients entre les points de contact pourraient être une seule décision de votre entreprise.

Analytics et rapports robustes

Les outils du système de billetterie de premier plan prennent en charge l'analyse et les rapports en temps réel qui vous aident à gagner une visibilité dans les opérations de service d'assistance. Cela vous permet de découvrir des opportunités pour améliorer les résultats du service et les KPI.

En utilisantGestionnaire de tâches UDN« sModèle de billetterie et d'assistance, Par exemple, peut aider votre organisation informatique à obtenir des pratiques optimales pour la gestion de la billetterie tout en éliminant toutes les demandes de service glissant inaperçues.

Sécurité

Un système de billetterie sécurisé est un must-have. Même si des billets ne contiennent pas d'informations confidentielles ou sensibles au client, vous devrez établir des réseaux sécurisés entre navigateurs et le serveur à l'aide de la couche de sockets sécurisée (SSL). Obtenir la conformité de HIPAA vous donnera une immense tranquillité d'esprit et de vous assurer qu'aucune fuite ne se produise dans le processus de résolution du billet.

Intégrations et personnalisation

Si les clients doivent inclure des données provenant d'autres logiciels ou programmes, un outil qui s'intègre à vos flux de travail d'assistance informatique rendra leur expérience plus fluide.

Identifiez si le logiciel peut être personnalisé pour votre organisation - cela peut vous aider à augmenter les temps de redressement de votre équipe de support.

Par exemple, l'intégration d'un support multilingual et de traduction peut être un service complémentaire merveilleux pour les clients de divers pays tels que le Canada ou les États-Unis.

Quels sont les avantages du logiciel de billetterie informatique?

Vous vous demandez toujours si votre organisation a besoin de logiciels de billetterie? Évaluons si les avantages des outils de billetterie l'emportent sur les coûts.

Améliorer la productivité de l'équipe avec l'automatisation

Nous savons tous que l'automatisation des tâches spécifiques ou des éléments d'emploi peut améliorer la productivité individuelle. Centraliser tous les billets permet de conserver des informations supplémentaires (telles que des captures d'écran, des images, des documents, etc.) au même endroit.

Automatisation des tâches de routine et une piste de ticket peut augmenter la productivité de votre équipe informatique et conserver tous les processus clients simplifiés.

Livrer une expérience client supérieure

Les entreprises américaines font face à unEstimation de 62 milliards de dollars de pertechaque année en raison du mauvais service à la clientèle. Personne ne veut que leur organisation soit sur cette liste! De nombreux clients ont besoin d'aide avec plusieurs problèmes, mais avec un système de support informatique organisé et centralisé, ces problèmes peuvent être résolus rapidement.

Résoudre et centraliser tous les problèmes commerciaux

Toutes les organisations disposent de diverses parties prenantes internes et externes, y compris des investisseurs, des clients, des fournisseurs et d'autres tiers. Les accords de niveau de service (SLA) garantissent que la société répond aux obligations commerciales envers ces parties prenantes.

Alors, comment les outils de billetterie aident-ils les entreprises à rencontrer des SLA? La mise en place de SLAS peut être un bon moyen de tenir votre équipe responsable et de vous assurer qu'elles répondent aux attentes mentionnées dans les accords. Un simple logiciel de centre d'assistance peut vous aider à gérer divers SLA, d'obtenir des informations sur la conformité des rapports personnalisés et de maintenir les relations de l'organisation.

Liste des outils de billetterie

Gestion des indicateurs de performance clés (KPIS) tels que la résolution Heure de résolution ou le temps de réponse au ticket peut aider à optimiser l'expérience client. Voyons quels outils de billetterie pourrait être un excellent ajustement pour votre équipe.

Réduire les coûts logiciels, matériels et cloud avecServicanenowUne plate-forme de gestion de flux de travail numérique spécialisée qui centralise les flux de travail pour transformer votre entreprise.

Livrez une expérience de service informatique moderne et expérientielle à votre client avec des opérations numériques sécurisées, automatisées et cohérentes.

Quittez les billets manquants avecCANIDWISER, qui vous permet de créer, de maintenir et d'exploiter une équipe d'assistance efficace. Gardez vos agents technologiques occupés par des fonctionnalités intelligentes, y compris la billetterie multicanal, l'accès mobile, les escalades automatisées, la gestion de l'entrée du temps et l'expédition intelligente.

Établi en 2013 par Atlassien,Jira Service DeskAide les équipes de soutien informatique à réduire les efforts manuels, à réduire les temps d'attente des clients et à vous faire davantage dans leur journée de travail.

Obtenez diverses caractéristiques de pointe, telles qu'un portail libre-service intuitif, une billetterie conversation et des intégrations avec des équipes Slack et Microsoft.

Une solution de centre d'assistance Web abordable,Solarwindsest également un logiciel de gestion d'actifs qui aide les équipes informatiques à automatiser la billetterie, à développer une base de connaissances centralisée, à intégrer avec LDAP et Active Directory et générer des rapports personnalisés pour mesurer les SLA.

Réduire le chaos avecHeureux renardSystème de billetterie tout-en-un Helpdesk qui permet à votre équipe de faire les choses plus rapidement. Améliorez vos objectifs de SLA et renforcez votre retour sur investissement avec la capacité de Happy Fox de créer une base de connaissances en libre-service actionnée, un système de billet de support efficace et de puissants forums communautaires.

Caractéristiques à rechercher dans un système de billetterie informatique

Toutes les équipes informatiques ne sont pas créées égales. Étant donné que chacun a des besoins divers et des exigences de solution de billetterie, les outils qu'ils choisissent varieront. Même lorsque l'urgence et le nombre de billets entrants diffèrent, l'objectif essentiel de l'installation d'une solution de billetterie informatique reste identique - de répondre aux requêtes des clients rapidement et efficacement. Voici quelques fonctionnalités qui les aideront à faire exactement cela.

La gestion des incidents est un processus de gestion de problèmes qui se concentre sur la restauration des opérations de l'entreprise dès que possible en résolvant rapidement des problèmes existentiels. Très semblable à la lutte contre l'incendie, la gestion des incidents implique l'identification d'un problème, le diagnostiquer et la fixer immédiatement.

Quand plus de80% des organisationsDéployez une stratégie d'expérience client Omnichannel, personne ne veut que leur organisation soit laissée derrière elle. Aujourd'huiTendances de gestion de projetConfirmez que les entreprises doivent être où les clients sont.

La solution de billetterie que vous choisissez devrait avoir la possibilité de créer des billets de bureau d'assistance à partir d'appels téléphoniques, d'e-mails, de chat en direct et de médias sociaux. Vous devriez être capable de gérer tout cela à partir d'un seul tableau de bord intuitif.

Les attributs de logiciels de billetterie doivent inclure des fonctionnalités qui améliorent l'efficacité, telles que les éléments d'automatisation, le routage structuré des billets et la fourniture de flux de travail simples.

L'expérience utilisateur pour l'agent et le client doit être simple, facile et intuitive. L'ajout de composants en libre-service peut réduire considérablement le nombre de billets tout en permettant une résolution plus rapide.

Votre organisation a-t-elle des clients dans des pays du monde entier? Pourquoi ne pas envisager une solution de billetterie qui a une traduction linguistique intégrée?

Des fonctionnalités uniques et véritablement axées sur les clients comme celle-ci augmenteront les temps de retournement des équipes de soutien et garderont vos clients plus heureux.

Créez une base de connaissances puissante et auto-servile qui permet aux clients d'évaluer et de résoudre des requêtes plus simples sans créer de billet.

Inclure les mises à jour de la FAQ sur les clients, les didacticiels vidéo et les guides de blog pour réduire les coûts de volume de billets et de soutien à l'organisation.

Chaque organisation grandit. Lorsque vous débattez des solutions de billetterie, choisissez-en un qui permet de réduire votre entreprise plus rapidement et plus efficacement.

Stockage des données, nombre d'équipes autorisées, nombre de clients gérées et les comptes d'utilisateurs ne sont que quelques fonctionnalités qui vous aideront à identifier les options logicielles de billetterie qui correspondent au mieux à vos besoins.

Une fonction de rapports et d'analyses puissantes devrait être indispensable sur votre liste de courses du système de billetterie informatique.

Vous pouvez faire correspondre des performances réelles avec des SLA prédéfinies avec la disponibilité des données en temps réel autour des performances de l'agent de support, le nombre de billets résolus et le temps moyen pris pour résoudre les problèmes.

Les solutions de centre d'assistance modernes vous donneront plusieurs options d'intégration avec les applications d'entreprise existantes.

Avec des intégrations, votre équipe peut utiliser de puissantes fonctionnalités de partage de données et d'automatisation et de renforcer l'ensemble du système.productivité .

Comment implémenter avec succès un outil de billetterie informatique

Un outil n'est aussi bon que sa mise en œuvre. Pour mettre en œuvre un outil de billetterie informatique avec succès, assurez-vous de suivre les sept étapes décrites ci-dessous.

Définir vos objectifs de fin

Avant de mettre en œuvre des outils de billetterie, assurez-vous que l'équipe sait pourquoi vous le faites en premier lieu.

Établir des objectifs clairs et actionnés aide les employés à visualiser la direction dans laquelle les efforts d'équipe sont dirigés. En outre, ils restent axés sur des objectifs spécifiques, tels que proposer un support client cohérent, réduisant les coûts de soutien ou l'amélioration de la conformité du contrat de niveau de service.

Clarifier les attentes des utilisateurs

Demandez aux bonnes questions pour approfondir les besoins, les attentes ou les points de douleur de vos clients. Préfèrent-ils interagir avec un agent en direct ou avoir des options de libre-service? Ont-ils trouvé le processus d'enregistrement d'un billet simple?

Construisez votre équipe de support

Ravir vos clients est simple. Assurez-vous simplement que votre équipe de support est compétente, qualifiée de manière appropriée à l'utilisation du service / produit de la société et de la confiance dans la résolution des requêtes du client.

Estimer l'idéalProjetSupport Taille de l'équipe En examinant rapidement le nombre moyen de requêtes de service Votre équipe se fait dans une semaine et le temps de résolution moyen par billet.

Configurez un flux de travail automatisé

Automatiser autant de tâches que possible pour stimuler la productivité de l'équipe de support et gagner du temps que vos agents informatiques peuvent dépenser sur des problèmes critiques.

Caractéristiques telles que l'affectation automatique des billets à l'aide de Round Robin, envoyant des courriers de retour automatisés ou que les règles SLA prédéfinies peuvent être utiles.

Créer une base de connaissances exploitable

Plus que60% des clients préfèrentUn outil libre-service facilement disponible qui les aide à résoudre leurs propres problèmes. Les bases de connaissances sont l'outil qu'ils utilisent le plus fréquemment.

Pour créer une base de connaissances actionnée, assurez-vous qu'il est optimisé pour mobile et mis à jour régulièrement, le contenu le plus populaire facilement accessible.

KPIS prédéfini cible

Si votre organisation dispose d'un service d'assistance informatique, vous devez mesurer des mesures spécifiques pour assurer son fonctionnement en douceur.

Identifiez les paramètres clés simples à surveiller - ceux-ci peuvent inclure la satisfaction de l'utilisateur, le temps de résolution de billets et les niveaux d'escalade des billets plus complexes.

Testez et implémentez l'outil de billetterie informatique

Aucun système informatique ne peut être mis en œuvre sans le tester plusieurs fois pour minimiser larisquedes problèmes et assurez-vous que votre équipe est préparée.

Avant d'aller vivre, donnez votre temps à votre équipe pour explorer toutes les fonctionnalités et confirmer qu'ils sont à l'aise avec l'outil de billetterie dans leurs flux de travail quotidiens.

Pourquoi utiliserGestionnaire de tâches UDNcomme outil de billetterie informatique?

Aider votre peuple à s'adapter à changerGestion de projet informatiqueet évoluer les besoins des clients en leur donnant un outil de billetterie flexible pour répondre à leurs besoins.

En utilisantGestionnaire de tâches UDN« sModèle prématuréPeut aider vos équipes à organiser, à gérer et à suivre les billets informatiques entrants, qu'ils provenaient d'utilisateurs internes ou de clients externes.

Empilez vos équipes avec une visibilité de travail en temps réel, des tableaux de bord sur des tickets personnalisés et des flux de travail automatisés simples pour les configurer pour réussir le système de billetterie. Vous voulez commencer? Essayer unEssai gratuit de deux semainesaujourd'hui.