Ghidul esențial pentru instrumentele de ticketing

Dacă o problemă se culcă la locul de muncă, cine vă întoarceți pentru ajutor? Problemele tehnice sunt de obicei tratate de echipe cunoscute sub numele de biroul de service pentru clienți, birou de asistență, echipa de asistență, birou de service și suport IT.

Tehnologia informației sau echipa IT este importantă în fiecare loc de muncă și mai ales în eamanagement de proiectînființat. Acestea contribuie la rezolvarea promptă a oricărei probleme tehnice sau a acesteia pe care o poate face un membru al echipei, stimulând o echipă, echipa și eficiența organizațională.

Instrumentele de ticketing reprezintă o modalitate excelentă de a vă ajuta echipa IT să facă cea mai bună lucrare. În acest ghid, vom discuta despre ce este un sistem de biciclete de sprijin, beneficiile sale și cum să identificați cele mai bune instrumente de bilete pentru compania dvs.

Ce este un instrument de ticketing IT?

Dacă o companie cuprinde doi angajați sau două sute de mii, fiecare are nevoie de unelte robuste de ticketing pentru a oferi o experiență remarcabilă pentru clienții lor interni și externi.

Instrumentele de ticketing IT ajută la înregistrarea, gestionarea și rezolvarea problemelor clienților, solicitările utilizatorilor sau problemele tehnice.

Cum funcționează biletele?

Un sistem IT de ticketing centralizează toate biletele de suport și informațiile lor conexe într-un singur hub unificat, făcând întregul proces mai ușor de gestionat. Aici este procesul tipic urmat de o solicitare de serviciu sau de un bilet de suport pentru utilizator:

Compania dvs. are nevoie de un instrument de ticketing IT?

Dacă echipa dvs. de asistență pentru clienți se luptă cu gestionarea problemei și este copleșită de numărul șiDomeniul de aplicarede bilete de sprijin, instalarea unui instrument de ticketing are sens perfect.

Membrii echipei dvs. se ocupă probabil de mai multe și diverse solicitări de asistență externă sau internă. Introducerea unui sistem puternic de bilete IT poate contribui la simplificarea volumelor lor de muncă, îmbunătățește satisfacția clienților și îmbunătățește eficiența activității interne.

Sistemul de ticketing cele mai bune practici pe care trebuie să le cunoașteți

Nu există nici un punct în introducerea unui nou software dacă echipa dvs. nu poate măsura rezultatele. Prin stabilirea unor parametri importanți și a indicatorilor cheie de performanță (KPI), biroul dvs. IT va fi capabil să rezolve problemele clienților, să mențină rate ridicate de satisfacție și să respecte acordurile la nivel de serviciu.

Iată cele mai bune practici ale sistemului de ticketing care să știe înainte de a începe căutarea celui mai bun.

Oferiți opțiuni de autoservire

Majoritatea clienților aleg să utilizezeBazele de cunoașterepeste orice alt tip de opțiune de servicii pentru clienți. Încurajați autoservierea pentru cererile de sprijin care pot fi ușor rezolvate. Oferiți mai multe forme de conținut pentru a le ajuta, inclusiv forumurile comunitare, tutorialele video, postările de blog și multe altele.

În afară de reducerea costurilor, echipa dvs. va fi capabilă să reducă numărul total de bilete de asistență și să ajute clienții să găsească răspunsuri mai rapide.

Adăugați portaluri de asistență

Stiai astaMai mult de 71% dintre cliențiDoriți să rezolvați propriile probleme? Crearea unui portal simplu de suport poate oferi instrumentelor clienților dvs. să rezolve rapid problemele și să revizuiască progresul rezoluției biletelor.

Software-ul dvs. de ticketing IT ales ar trebui să aibă un portal de suport personalizabil pentru a gestiona diverse solicitări și pentru a permite clienților să încarce cu ușurință informații suplimentare.

Creați o experiență superioară a clienților

Potrivit unui A.2015 Gartner Studiu., 89% dintre companii concurează pecalitatedin experiența clientului. Cu experiența clienților noul marketing, gestionarea cererilor de clienți devine un proces critic de afaceri care nu poate fi luat cu ușurință.

Investiția în software de ticketing care permite echipei dvs. să susțină unOmnichannel experiență, obținerea consistenței în comunicare și rezolvarea problemelor clienților din partea TouchPoints ar putea fi o decizie înțeleaptă pentru compania dvs.

Analize și rapoarte robuste

Instrumentele principale de sistem de bilete suportă analize și rapoarte în timp real care vă ajută să obțineți vizibilitate în operațiunile de birou. Acest lucru, la rândul său, vă permite să descoperiți oportunități de îmbunătățire a rezultatelor serviciilor și a KPI-urilor.

Folosind.Manager de sarcini UDN. S. Tichete și șablon de birou de ajutor, de exemplu, vă poate ajuta organizația IT să realizeze cele mai bune practici pentru gestionarea ticketingului, eliminând în același timp orice solicitare de servicii care alunecă neobservată.

Securitate

Un sistem sigur de ticketing este o necesitate. Chiar dacă biletele nu conțin informații confidențiale sau sensibile la client, va trebui să stabiliți rețele securizate între browsere și server utilizând stratul securizat (SSL). Obținerea respectării HIPAA vă va oferi clienților dvs. imenseze liniște și asigurați-vă că nu se întâmplă scurgeri oriunde în procesul de rezolvare a biletului.

Integrarea și personalizarea

Dacă clienții trebuie să includă date din alte programe sau programe, având un instrument care se integrează cu fluxurile de lucru al biroului IT va face experiența lor mai ușoară.

Identificați dacă software-ul poate fi personalizat pentru organizația dvs. - acest lucru vă poate ajuta să creșteți timpul de întoarcere a echipei de asistență.

De exemplu, încorporarea unui suport multi-lingual și de traducere poate fi un serviciu minunat pentru clienți din diferite țări precum Canada sau SUA.

Care sunt beneficiile software-ului de ticketing IT?

Încă mai întrebi dacă organizația dvs. are nevoie de software-ul de ticketing? Să evaluăm dacă beneficiile instrumentelor de ticketing depășesc costurile.

Îmbunătățiți productivitatea echipei cu automatizarea

Știm cu toții că automatizarea sarcinilor specifice sau a elementelor de locuri de muncă pot îmbunătăți productivitatea individuală. Centralizarea tuturor biletelor ajută la menținerea oricăror informații suplimentare (cum ar fi imaginile, imaginile, documentele și multe altele) în același loc.

Automatizarea sarcinilor de rutină și având un traseu de bilete pot spori productivitatea echipei IT și păstrează toate procesele de clienți raționalizate.

Livrați o experiență superioară a clienților

Companiile americane se confruntă cu unestimat pierderea de 62 de miliarde de dolariîn fiecare an datorită serviciului sărac pentru clienți. Nimeni nu dorește ca organizația lor să fie pe această listă! Mulți clienți necesită ajutor cu mai multe aspecte, dar cu un sistem organizat și centralizat IT, aceste probleme pot fi rezolvate rapid.

Rezolvați și centralizați toate problemele de afaceri

Toate organizațiile au diverse părți interesate interne și externe, inclusiv investitori, clienți, furnizori și alte părți terțe. Acordurile privind nivelul serviciilor (SLA) asigură că societatea îndeplinește obligațiile de afaceri față de aceste părți interesate.

Deci, cum instrumentele de ticketing ajută companiile să îndeplinească SLA? Configurarea SLA poate fi o modalitate bună de a vă menține echipa responsabilă și de a vă asigura că îndeplinesc așteptările constatate în acorduri. Un software simplu de ajutor pentru ajutor poate ajuta la gestionarea diverselor SLA, obțineți informații de conformitate din rapoartele personalizate și păstrați relațiile organizației înfloritoare.

Lista instrumentelor de ticketing

Gestionarea indicatorilor cheie de performanță (KPI), cum ar fi timpul de rezoluție sau timpul de răspuns al biletului, poate ajuta la optimizarea experienței clienților. Să vedem ce instrumente de ticketing ar putea fi o mare potrivire pentru echipa ta.

Reduceți software-ul, hardware-ul și costurile cloud cuService, o platformă de gestionare a fluxului digital specializat care centralizează fluxurile de lucru pentru a vă transforma afacerea.

Furnizați o experiență modernă și experimentală de service IT clientului dvs. cu operațiuni digitale sigure, automate și consistente.

Ieșiți bilete lipsă cuÎn regim, care vă permite să creați, să mențineți și să utilizați o echipă eficientă de asistență medicală. Păstrați-vă agenții tehnologici ocupați cu caracteristici inteligente, inclusiv bilete cu mai multe canale, accesul mobil, escaladările automate, gestionarea timpului și dispecerarea inteligentă.

Înființată în 2013 de Atlassian,Biroul de service Jira.Ajută că echipele de asistență IT reduc efortul manual, slash client de așteptare timp și obține mai mult în ziua de lucru.

Obțineți diverse caracteristici de conducere din industrie, cum ar fi un portal de auto-service intuitiv, ticketing de conversație și integrare cu echipele slack și Microsoft.

O soluție accesibilă de ajutor web,Solarwinds.Este, de asemenea, un software de gestionare a activelor care îi ajută pe echipele IT să automatizeze biletele, să dezvolte o bază de cunoștințe centralizată, să se integreze cu LDAP și Active Directory și să genereze rapoarte personalizate pentru măsurarea SLA.

Reduceți haosul cuHappy Fox'sAll-in-One Helpdesk Sistem de ticketing care permite echipei dvs. să facă lucrurile mai rapide. Îmbunătățiți-vă obiectivele SLA și intensificați-vă rentabilitatea investiției cu capacitatea fericită a vulpei de a crea o bază de cunoștințe de sine acționabilă, un sistem de bilete de asistență eficientă și forumuri comunitare puternice.

Caracteristici pentru a căuta într-un sistem IT de ticketing

Nu toate echipele IT sunt create egale. Deoarece fiecare are nevoie de diverse necesități și cerințe ale soluției de ticketing, instrumentele pe care le aleg vor varia. Chiar și cum urgența și numărul de bilete primite diferă, scopul principal al instalării unei soluții de ticketing IT rămâne același - pentru a răspunde la interogările clientilor prompt și eficient. Iată câteva caracteristici care le vor ajuta să facă acest lucru.

Gestionarea incidentelor este un proces de gestionare a problemei care se concentrează pe restaurarea operațiunilor companiei cât mai curând posibil prin rezolvarea rapidă a oricăror probleme existențiale. Destul de asemănător cu incendiul, managementul incidentelor implică identificarea unei probleme, diagnosticarea acestuia și fixarea imediat.

Când mai mult decât80% din organizațiiImplementați o strategie de experiență a clienților omnichannel, nimeni nu dorește ca organizația lor să fie lăsată în urmă. Astăzi esteTendințe de management de proiectConfirmați că companiile trebuie să fie în cazul în care clienții sunt.

Soluția de ticketing pe care o alegeți ar trebui să aibă flexibilitatea de a crea bilete de birou de la apeluri telefonice, e-mailuri, chat live și social media. Ar trebui să puteți gestiona toate acestea de la un singur tablou intuitiv intuitiv.

Atributele software de ticketing ar trebui să includă caracteristici care îmbunătățesc eficiența, cum ar fi elementele de automatizare, rutarea structurată a biletelor și furnizarea de fluxuri simple de lucru.

Experiența utilizatorilor atât pentru agenți, cât și pentru client ar trebui să fie simplă, ușoară și intuitivă. Adăugarea componentelor de autoservire poate reduce drastic numărul de bilete, permițând o rezoluție mai rapidă.

Organizația dvs. are clienți în țări din întreaga lume? De ce nu luați în considerare o soluție de ticketing care are traducere lingvistică încorporată?

Caracteristicile unice și cu adevărat orientate spre client, cum ar fi aceasta, vor crește timpul de întoarcere a echipelor de asistență și vă vor menține clienții mai fericiți.

Creați o bază de cunoștințe puternică și auto-servitoare care permite clienților să evalueze și să rezolve mai multe interogări simple, fără a crea efectiv un bilet.

Includeți întrebări frecvente pentru clienți, actualizări de servicii și produse, tutoriale video și ghiduri de blog pentru a reduce volumul biletului și pentru a sprijini costurile pentru organizație.

Fiecare organizație crește. Când dezbateți soluțiile de ticketing, alegeți unul care vă permite să scară mai rapid și mai eficient.

Depozitarea datelor, numărul de echipe permise, numărul de clienți gestionați, iar conturile utilizatorilor sunt doar câteva caracteristici care vă vor ajuta să identificați opțiunile software de ticketing care se potrivesc cel mai bine nevoilor dvs.

O funcție puternică de raportare și analiză ar trebui să fie o necesitate pe lista de cumpărături a sistemului dvs. de ticketing IT.

Puteți potrivi performanța reală cu SLA predefinite, cu disponibilitatea datelor în timp real în jurul performanței agentului de susținere, numărul de bilete rezolvate și timpul mediu necesar pentru rezolvarea problemelor.

Soluțiile moderne de asistență Help Desk vă vor oferi mai multe opțiuni de integrare cu aplicațiile Enterprise existente.

Cu integrarea, echipa dvs. poate utiliza caracteristici puternice de partajare și automatizare și poate stimula sistemul general al sistemuluiproductivitate .

Cum să implementați cu succes un instrument de ticketing IT

Un instrument este la fel de bun ca punerea sa în aplicare. Pentru a implementa cu succes un instrument de ticketing IT, asigurați-vă că urmați cele șapte pași prezentate mai jos.

Definiți obiectivele finale

Înainte de a implementa instrumente de ticketing, asigurați-vă că echipa știe de ce o faceți în primul rând.

Stabilirea obiectivelor clare și acționabile ajută angajații să vizualizeze direcția în care eforturile de echipă sunt direcționate. În plus, aceștia rămân concentrați pe obiective specifice, cum ar fi oferirea unui sprijin consistent al clienților, reducerea costurilor de sprijin sau îmbunătățirea respectării acordului la nivel de serviciu.

Clarificați așteptările utilizatorilor

Adresați-vă întrebărilor corecte pentru a vă depune mai adânc în nevoile, așteptările sau punctele de durere ale clienților dvs. Preferă interacțiunea cu un agent live sau cu opțiuni de auto-service? Au găsit procesul de înregistrare a unui bilet simplu?

Construiți-vă echipa de asistență

Îmbunătățirea clienților dvs. este simplă. Asigurați-vă că echipa dvs. de asistență este informată, calificată în mod corespunzător în utilizarea serviciului / produsului companiei și încrezător în rezolvarea interogărilor clienților.

Estimați idealulProiect IT.Suport dimensiunea echipei prin revizuirea rapidă a numărului mediu de interogări de servicii, echipa dvs. devine într-o săptămână și timpul mediu de rezoluție pe bilet.

Configurați un flux de lucru automatizat

Automatizați cât mai multe sarcini posibil pentru a stimula productivitatea echipei de asistență și economisiți timp în care agenții IT pot cheltui pe probleme critice.

Caracteristici cum ar fi atribuirea automată a biletelor utilizând Robin rotund, trimiterea de mesaje automate de feedback sau cu reguli SLA predefinite pot fi de ajutor.

Creați o bază de cunoștințe acționabilă

Mai mult decât60% dintre clienți preferăUn instrument de autoservire disponibil ușor, care îi ajută să-și rezolve propriile probleme. Bazele de cunoștințe sunt instrumentul pe care îl folosesc cel mai frecvent.

Pentru a crea o bază de cunoștințe acționabilă, asigurați-vă că este optimizat pentru mobil și actualizat în mod regulat, cu cel mai popular conținut ușor accesibil.

Țintă KPIS predefinită

Dacă organizația dvs. are un birou de asistență IT, va trebui să măsurați metrici specifice pentru a vă asigura funcționarea sa netedă.

Identificați parametrii cheie care sunt simpli de monitorizat - acestea pot include satisfacția utilizatorilor, timpul de rezoluție a biletelor și nivelurile de escaladare a biletelor mai complexe.

Testați și implementați instrumentul de ticketing IT

Nici un sistem IT nu poate fi implementat fără a fi testat de mai multe ori pentru a minimizariscde probleme și să se asigure că echipa dvs. este pregătită.

Înainte de a intra în direct, oferiți-vă timpului pentru a explora toate caracteristicile și pentru a confirma că sunt confortabile utilizând instrumentul de ticketing în fluxurile zilnice de lucru.

De ce să utilizațiManager de sarcini UDN.Ca instrument de ticketing IT?

Ajuta oamenii dvs. să se adapteze la schimbareManagementul proiectului IT.și evoluarea nevoilor clienților, oferindu-le un instrument flexibil de ticketing pentru a se potrivi nevoilor acestora.

Folosind.Manager de sarcini UDN. S. Template prematePoate ajuta echipele dvs. să organizeze, să gestioneze și să urmărească biletele IT primite, indiferent dacă vin de la utilizatori interni sau clienți externi.

Împuterniciți echipele dvs. cu vizibilitate în timp real, tablouri de bord de bilete personalizate și fluxuri de lucru simple automate pentru a le stabili pentru succesul sistemului de ticketing. Doriți să începeți? Încercați a.Trial gratuit de două săptămâniazi.