La guida essenziale per gli strumenti di ticketing IT

Se un problema si coltiva al lavoro, chi ti rivolgi per aiuto? Le questioni tecniche sono tipicamente gestite da team noto come servizio clienti, help desk, team di supporto, scrivania di assistenza e supporto IT.

La tecnologia dell'informazione o la squadra IT è importante in ogni luogo di lavoro, e soprattutto in ungestione di progettoimpostare. Aiutano a risolvere prontamente qualsiasi problema tecnico o relativa a tech che un membro del team può affrontare, aumentare l'individuo, la squadra e l'efficienza organizzativa.

Gli strumenti di ticketing sono un ottimo modo per aiutare la tua squadra IT a fare il loro miglior lavoro. In questa guida, discuteremo cosa sia un sistema di ticketing del supporto, i suoi benefici e come identificare i migliori strumenti di ticketing per la tua azienda.

Cos'è uno strumento IT Ticketing?

Se una società comprende due dipendenti o duecentomila, ognuno ha bisogno di robusti strumenti di ticketing per fornire un'esperienza eccezionale per i loro clienti interni ed esterni.

IT Ticketing Tools aiutano a registrare, gestire e risolvere i problemi dei clienti, le richieste degli utenti o i problemi tecnici.

Come funzionano i biglietti?

Un sistema IT Ticketing centralizza tutti i biglietti di supporto e le relative informazioni in un unico hub unificato, rendendo l'intero processo più facile da gestire. Ecco il processo tipico seguito da una richiesta di servizio o dal ticket di supporto utente:

La tua azienda ha bisogno di uno strumento IT Ticketing?

Se il tuo team di assistenza clienti lotta con la gestione dei problemi ed è sopraffatto dal numero escopoDi biglietti di supporto, l'installazione di uno strumento di ticketing ha perfettamente senso.

I membri del tuo team stanno probabilmente la gestione di più e diverse richieste di supporto esterne o interne. L'introduzione di un potente sistema di biglietteria IT può aiutare a semplificare i loro carichi di lavoro, migliorare la soddisfazione del cliente e migliorare l'efficienza del lavoro interno.

Sistema di biglietti Best Practices Devi sapere

Non c'è punto di introdurre un nuovo software se il tuo team non può misurare i risultati. Configurando importanti parametri e indicatori chiave performance (KPI), il tuo servizio di assistenza IT sarà in grado di risolvere i problemi dei clienti, mantenere alti tassi di soddisfazione e soddisfare gli accordi a livello di servizio.

Ecco la migliore pratica del sistema di biglietteria da sapere prima di iniziare la ricerca per il migliore.

Fornire opzioni self-service

La maggior parte dei clienti sceglie di usareBasi di conoscenzasu qualsiasi altro tipo di opzione di servizio clienti. Incoraggiare il self-service per le richieste di supporto che possono essere facilmente risolte. Fornire molteplici forme di contenuto per aiutarli, inclusi forum community, tutorial video, post dei blog e altro.

Oltre alla riduzione dei costi, il tuo team sarà in grado di tagliare il numero complessivo di biglietti di supporto e aiutare i clienti a trovare risposte più velocemente.

Aggiungi portali di supporto

Lo sapeviPiù del 71% dei clientiVuoi risolvere i propri problemi? La creazione di un semplice portale di supporto può fornire agli strumenti che i tuoi clienti devono risolvere i problemi rapidamente e rivedere i progressi della risoluzione del biglietto.

Il tuo software di ticketing IT scelto dovrebbe avere un portale di supporto personalizzabile per gestire le diverse richieste e consentire ai clienti di caricare facilmente eventuali informazioni aggiuntive.

Crea un'esperienza del cliente superiore

Secondo A.2015 Gartner Studio., L'89% delle aziende è in competizione sulqualitàdell'esperienza del cliente. Con l'esperienza del cliente il nuovo marketing, la gestione delle richieste dei clienti diventa un processo critico commerciale che non può essere preso alla leggera.

Investire nel software di biglietteria che consente al tuo team di supportare unOmnichannel Experience., Guadagna la coerenza nella comunicazione e risolvere i problemi dei clienti attraverso i touchpoint potrebbe essere una decisione saggia per la tua azienda.

Robusta analisi e rapporti

I principali strumenti del sistema di ticketing supportano analisi e report in tempo reale che aiutano a ottenere visibilità nelle operazioni di help desk. Questo, a sua volta, ti consente di scoprire le opportunità per migliorare i risultati del servizio e i KPI.

UsandoUDN Task Manager. 'S Modello di biglietteria e help deskAd esempio, può aiutare la tua organizzazione IT a raggiungere le migliori pratiche per la gestione dei biglietti eliminando eliminando tutte le richieste di servizio slittare inosservato inosservato.

Sicurezza

Un sistema di biglietteria sicuro è un must-have. Anche se i biglietti non contengono informazioni riservate o sensibili al cliente, è necessario stabilire reti protette tra i browser e il server utilizzando Secure Sockets Layer (SSL). Ottenere la conformità a HiPaa ti darà e ai tuoi clienti immenso tranquillità e assicurati che nessuna perdita accada ovunque nel processo di risoluzione dei biglietti.

Integrazioni e personalizzazione

Se i clienti devono includere dati da altri software o programmi, avendo uno strumento che si integra con i flussi di lavoro It Help Desk renderà la loro esperienza più fluida.

Identifica se il software può essere personalizzato per la propria organizzazione - questo può aiutarti ad aumentare i tempi di consegna del tuo supporto.

Ad esempio, incorporare il supporto multilingue e di traduzione può essere un meraviglioso servizio aggiuntivo per i clienti in diversi paesi come il Canada o gli Stati Uniti.

Quali sono i vantaggi del software IT Ticketing?

Ti stai ancora chiedendo se la tua organizzazione ha bisogno di software di biglietteria? Valuiamo se i benefici degli strumenti di biglietteria superano i costi.

Migliora la produttività del team con l'automazione

Sappiamo tutti che automatizzare compiti specifici o elementi di lavoro possono migliorare la produttività individuale. Centralizzazione Tutti i biglietti aiutano a mantenere ulteriori informazioni (come screenshot, immagini, documenti e altro) nello stesso luogo.

Automazione dei compiti di routine e con una traccia dei biglietti può aumentare la produttività della squadra IT e mantenere tutti i processi dei clienti semplificati.

Consegna un'esperienza del cliente superiore

Le aziende statunitensi affrontano unstimato $ 62 miliardi di perditaogni anno a causa del povero servizio clienti. Nessuno vuole che la loro organizzazione sia in quella lista! Molti clienti richiedono aiuto con più problemi, ma con un sistema di supporto IT organizzato e centralizzato, questi problemi possono essere risolti rapidamente.

Risolvi e centralizzano tutti i problemi aziendali

Tutte le organizzazioni hanno diverse parti interessate interne ed esterne, compresi investitori, clienti, venditori e altri terzi. Accordi di livello di servizio (SLA) Assicurarsi che la società soddisfi gli obblighi di business nei confronti di questi stakeholder.

Quindi come fanno gli strumenti di biglietteria aiutano le aziende a incontrare SLA? La creazione di SLA può essere un buon modo per mantenere il tuo team responsabile e garantire che stiano incontrando le aspettative annotate negli accordi. Un semplice software di help desk può aiutare a gestire diversi SLA, ottenere informazioni sulla conformità da relazioni personalizzate e mantenere le relazioni dell'organizzazione prosperando.

Elenco degli strumenti IT Ticketing

Gestione dei principali indicatori di prestazioni (KPI) come il tempo di risoluzione o il tempo di risposta del biglietto può aiutare a ottimizzare l'esperienza del cliente. Vediamo quali strumenti di ticketing IT potrebbero essere perfetti per la tua squadra.

Ridurre i costi software, hardware e cloud conServicenow., una piattaforma di gestione del flusso di lavoro digitale specializzata che centralizza supporta i flussi di lavoro per trasformare la tua attività.

Consegna un'esperienza di servizio IT moderna ed esperienziale al cliente con operazioni digitali sicure, automatizzate e coerenti.

Smetti di biglietti mancanti conConnessione, che ti consente di creare, mantenere e gestire una squadra di helpdesk efficiente. Tenere gli agenti tecnici occupati con le caratteristiche intelligenti, incluso il ticketing multicanale, l'accesso mobile, le scale automatizzazioni, la gestione dell'entrata temporale e il dispacciamento intelligente.

Fondata nel 2013 da Atlassian,Jira Service Desk.Aiuta a sostenere i team riducono gli sforzi manuali, i tempi di attesa dei clienti di Slash e diventano di più nella loro giornata lavorativa.

Ottieni varie funzionalità leader del settore come un portale di self-service intuitivo, un ticketing conversazionale e integrazioni con SLACK e Microsoft Teams.

Una soluzione di help desk Web a prezzi accessibili,Solarwinds.È anche un software di gestione patrimoniale che aiuta le squadre che le squadre automatizzano il ticketing, sviluppare una base di conoscenza centralizzata, integrarsi con LDAP e Active Directory e generare report personalizzati per misurare gli SLA.

Riduci il caos conHappy Fox's.All-in-one Sistema di ticketing Helpdesk che consente alla tua squadra a fare le cose più velocemente. Migliora i tuoi obiettivi SLA e aumenta il tuo ritorno sull'investimento con la capacità di Happy Fox di creare una base di conoscenza self-service attivabile, un sistema di biglietti di supporto efficiente e potenti forum della comunità.

Caratteristiche da cercare in un sistema di biglietteria IT

Non tutte le squadre IT sono uguali. Poiché ognuno ha esigenze diverse e requisiti di soluzione di ticketing, gli strumenti che scelgono saranno variabili. Anche in quanto l'urgenza e il numero dei biglietti in entrata differiscono, l'obiettivo principale di installare una soluzione di ticketing IT rimane lo stesso - per rispondere alle query dei clienti prontamente ed efficacemente. Ecco alcune caratteristiche che li aiuteranno a fare proprio questo.

La gestione degli incidenti è un processo di gestione dei problemi che si concentra sulla ripristinazione delle operazioni della società il più presto possibile risolvendo rapidamente qualsiasi problema esistenziale. Abbastanza simile alla gestione antincendio, la gestione degli incidenti implica identificare un problema, diagnostosi e fissarlo immediatamente.

Quando più di80% delle organizzazioniDistribuire una strategia di esperienza del cliente omnichannel, nessuno vuole che la loro organizzazione sia lasciata indietro. Oggi èTendenze di gestione del progettoConfermare che le aziende devono essere dove sono i clienti.

La soluzione di ticketing che scegli dovrebbe avere la flessibilità per creare biglietti per help desk da telefoni cellulari, e-mail, chat live e social media. Dovresti essere in grado di gestire tutto questo da un singolo cruscotto intuitivo.

Gli attributi del software di ticketing dovrebbero includere funzionalità che migliorano l'efficienza, come elementi di automazione, routing strutturato dei biglietti e fornitura per i flussi di lavoro semplici.

L'esperienza dell'utente sia per l'agente che per il cliente dovrebbe essere semplice, facile e intuitivo. L'aggiunta di componenti self-service può ridurre drasticamente il numero di biglietti consentendo al contempo una risoluzione più rapida.

La tua organizzazione ha clienti in paesi in tutto il mondo? Perché non considerare una soluzione di ticketing che ha una traduzione linguistica inbuilt?

Le caratteristiche uniche e sinceramente incentrate sui clienti come questa aumenterà i tempi di tentativi dei tuoi team di supporto e manterranno i tuoi clienti più felici.

Creare una base di conoscenza potente e auto-serving che consente ai clienti di valutare e risolvere le strade più dirette senza creare effettivamente un biglietto.

Includi domande frequenti sui clienti, aggiornamenti di servizi e prodotti, tutorial video e guide dei blog per ridurre il volume del biglietto e i costi di supporto per l'organizzazione.

Ogni organizzazione cresce. Quando si discuteranno le soluzioni di ticketing, scegli una che consente alla tua business scalare più velocemente e in modo più efficace.

Archiviazione dati, numero di team consentito, numero di clienti gestiti e gli account utente sono solo alcune funzionalità che ti aiuteranno a individuare le opzioni del software di biglietteria che meglio si adattano alle tue esigenze.

Una potente funzione di reporting e analytics dovrebbe essere un must sulla tua lista della spesa del sistema IT Ticketing.

È possibile abbinare le prestazioni effettive con SLA predefinite con la disponibilità di dati in tempo reale attorno alle prestazioni dell'agente di supporto, il numero di biglietti risolti e il tempo medio adottato per risolvere i problemi.

Modern Help Desk Solutions ti fornirà più opzioni di integrazione con applicazioni aziendali esistenti.

Con gli integrazioni, il tuo team può utilizzare potenti caratteristiche di condivisione dei dati e automazione e aumentare il sistema del sistemaproduttività .

Come implementare con successo uno strumento IT Ticketing

Uno strumento è buono come la sua implementazione. Per implementare lo strumento IT Ticketing con successo, assicurarsi di seguire i sette passaggi delineati di seguito.

Definisci i tuoi obiettivi di fine

Prima di implementare gli strumenti di biglietteria, assicurati che la squadra sappia perché lo stai facendo in primo luogo.

L'impostazione degli obiettivi chiari e utilizzabili aiuta i dipendenti a visualizzare la direzione in cui sono diretti gli sforzi del gruppo. Inoltre, rimangono focalizzati su obiettivi specifici come l'offerta di supporto clienti coerente, riducendo i costi di supporto o migliorando la conformità del contratto di livello di servizio.

Chiarire le aspettative degli utenti

Fai le domande giuste per approfondire le esigenze, le aspettative o le aspettative dei tuoi clienti. Preferiscono interagire con un agente dal vivo o avendo opzioni self-service? Hanno trovato il processo di registrazione di un biglietto semplice?

Costruisci il tuo team di supporto

Deliutare i tuoi clienti è semplice. Assicurati che il tuo team di supporto sia competente, opportunamente qualificato nell'utilizzo del servizio / prodotto aziendale e fiducioso nella risoluzione delle query dei clienti.

Stimare l'ideale.Project.Supporta le dimensioni del team Revisionando rapidamente il numero medio di query del servizio Il tuo team entra in una settimana e il tempo di risoluzione media per biglietto.

Impostare un flusso di lavoro automatico

Automatizza il maggior numero possibile di compiti per aumentare la produttività del team di supporto e risparmiare tempo che i tuoi agenti IT possono spendere per problemi critici.

Caratteristiche Come l'assegnazione automatica dei biglietti con round Robin, l'invio di posta automatizzata di feedback o con regole SLA predefinite possono essere utili.

Creare una base di conoscenza attirabile

Più diPreferisco il 60% dei clientiUno strumento self-service facilmente disponibile che li aiuta a risolvere i propri problemi. Le basi di conoscenza sono lo strumento che usano più frequentemente.

Per creare una base di conoscenze utilizzabile, assicurarsi che sia ottimizzato per dispositivi mobili e aggiornati regolarmente, con il contenuto più popolare facilmente accessibile.

Target predefinito KPI

Se la tua organizzazione ha un helpdesk IT, dovrai misurare metriche specifiche per garantire il suo funzionamento regolare.

Identificare i parametri chiave che sono semplici da monitorare: questi possono includere la soddisfazione dell'utente, il tempo di risoluzione dei biglietti e i livelli di escalation di biglietti più complessi.

Testare e implementare lo strumento Ticketing IT

Nessun sistema IT può essere implementato senza testarlo più volte per minimizzare il minimorischiodi problemi e assicurati che il tuo team sia preparato.

Prima di andare in diretta, dai la tua squadra di esplorare tutte le funzionalità e confermare che sono a proprio agio usando lo strumento di biglietteria nei loro flussi di lavoro quotidiani.

Perché usareUDN Task Manager.Come strumento di ticketing IT?

Aiuta la tua gente ad adattarsi al cambiamentoGestione del progetto IT.e in evoluzione dei clienti ha bisogno dando loro uno strumento di ticketing flessibile per abbinare le loro esigenze.

UsandoUDN Task Manager. 'S Modello premade.Può aiutare le tue squadre senza sforzo organizzare, gestire e tracciare i biglietti in arrivo in arrivo, sia che vengano provenienti da utenti interni o clienti esterni.

Empopera i tuoi team con visibilità lavorativa in tempo reale, dashboard dei biglietti personalizzati e semplici flussi di lavoro automatizzati per impostarli per il successo del sistema di ticketing IT. Vuoi iniziare? Prova aPROVA GRATUITA DI DUE SETTIMANAoggi.