Una guía rápida de las habilidades de comunicación del cliente.
Su objetivo es impresionar a sus clientes con un servicio estelar. ¿Cómo haces eso? Entregando alta-
calidad
trabajo. Usted cumple con sus plazos. Tal vez incluso le proporcionen un poco de swag de la compañía de vez en cuando.
Pero, cuando se trata de forjar realmente las relaciones con los clientes positivos, sabes que todo regresa a una cosa: las habilidades de comunicación de sus clientes.
La comunicación es clave, pero eso no significa que sea fácil. Afortunadamente, hemos reunido esta guía para ayudarlo con su
Gestión de relaciones con el cliente
y mantén tus clientes informados y felices.
¿Quién se comunica con clientes dentro de los proyectos?
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Transforma su trabajo con características principales de la industria.
Cuando esté completando proyectos para sus clientes, necesita que alguien sirva como puente entre lo interno.
proyecto
Equipo y el cliente final.
En la mayoría de los casos, eso se maneja por un papel llamado A "
Gerente de proyecto cliente
" Este rol podría ser ocupado por el gerente de proyecto real, o se puede dividir en una posición completamente separada.
Esta persona se comunicará con el cliente sobre sus expectativas y comentarios y luego transmitirá esa información al equipo del proyecto. Esta posición puede tener diferentes nombres dependiendo de la organización, como un "administrador de cuentas" o incluso un "
gerente de relaciones
"
Las mejores prácticas de comunicación de clientes para los gerentes de proyectos.
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Independientemente de quién llena ese papel, es importante que sepan cómo comunicarse con los clientes con éxito.
¿Qué preguntas podría hacerle a un cliente al iniciar un nuevo proyecto?
? Es importante considerar cuidadosamente cómo comunicarse mejor con su cliente directamente en el punto de salto.
Mala comunicación
Es una de las razones más importantes por las que los proyectos fallan, y eso no solo se aplica a la comunicación dentro del equipo del proyecto: la comunicación con sus clientes es igual que (si no más) importante.
Pero, ¿qué deben saber los gerentes de proyectos sobre cómo comunicarse con un cliente con éxito? Aquí hay cinco consejos para tener en cuenta.
1. Mantener la comunicación centralizada.
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Pasamos un montón de tiempo comunicado. La investigación de McKinsey estima que el trabajador promedio gasta un estimado
28% de su semana laboral.
Gestionando el correo electrónico solo.
Cuando trabajas en
servicios profesionales
, su objetivo es facilitar la vida de sus clientes, no agregue estrés y obligaciones a sus placas.
¿Qué significa esto para ti? Necesitas mantener la comunicación centralizada y optimizada. Todas sus notas, actualizaciones de estado, archivos, decisiones, y más deben vivir en un solo lugar, de modo que los clientes puedan encontrar lo que necesitan sin perder el tiempo excavando para ello en sin fin de subprocesos de correo electrónico o comentarios.
Hay un montón de
gestión de proyectos
y
Herramientas de comunicación de clientes
Eso facilita el almacenamiento de toda esa información y asegúrese de que nada se desliza a través de las grietas.
2. Dales una persona de punto.
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Es probable que haya escuchado el cliché "Demasiados cocineros en la cocina", y eso puede causar confusión innecesaria para sus clientes.
Deben tener un punto de contacto (esto debería ser el
Gerente de proyecto cliente
) Abordar con preguntas, preocupaciones, retroalimentación y más.
Esto no solo inculca la confianza en sus clientes y les permite crear una relación sólida con alguien en su equipo interno, pero también ayuda a mantener las cosas organizadas a su lado. No tiene que preocuparse por mensajes mixtos o bolas caídas, ya que solo tiene una persona que recibe la entrada de su cliente.
3. Saltar la jerga de la industria.
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Sus clientes probablemente lo contratan porque no tienen mucha experiencia o conocimiento en su área de enfoque. Eso significa que no van a estar familiarizados con una gran cantidad de lingos de la industria o siglas que son conocimientos comunes para usted.
Haga un esfuerzo para indicar las cosas directa y con claridad, sin usar la jerga confusa. Esos términos complejos solo nuben su punto, y no son tan obvios, ya que piensas. De hecho,
46% de las personas
Admite que han usado la jerga o la jerga sin entender completamente lo que significa.
Odiaría que la falta de comunicación sucediera simplemente porque intentaste ser demasiado inteligente con su palabra de palabra.
En caso de duda, manténgalo simple. Si cierta jerga es inevitable (por ejemplo, sus clientes deben entender lo que es una tasa de clics a través), entonces considere hacerles un simple glosario o una hoja de trucos para que puedan familiarizarse con los términos comunes de la industria que usará.
4. Establecer expectativas claras (y estar a la altura de ellos)
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Usted sabe que hay una manera segura de hacer infelices a sus clientes: sobrepromiso y sumar. No lograr y cumplir con las expectativas de su cliente afectará negativamente a su
retención de clientes
(que es un gran desafío que enfrenta agencias y proveedores de servicios).
Para comenzar, asegúrese de que tenga procesos planchados para los compromisos de su cliente. Esto debe incluir un proceso de ejecución de clientes, un proceso de proyecto e incluso un proceso de descongelación de clientes para cuando complete proyectos.
También debe establecer expectativas claras para la comunicación. ¿Recibirán informes semanales y envolventes? ¿Hay un método de comunicación específico que funcione mejor? Dales esa información para que su compromiso sea lo más suave posible.
Finalmente, sea conservador con lo que garantiza a sus clientes. Construye un búfer en los plazos de su proyecto y sea realista sobre los resultados que pueden esperar. Después de todo, prefieres establecer la barra baja y superar las expectativas que en función de las promesas elevadas.
5. Recuerda que es una calle de dos vías.
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Cuando pensamos en la comunicación, es tan fácil pensar solo de nuestro lado: las palabras que estamos diciendo y los mensajes que estamos enviando. Sin embargo, la escucha es aún más importante.
Muestre a sus clientes que valore sus ideas e ingrese por:
La escucha es solo una parte de esto. Cuando sus clientes proporcionen comentarios, debe seguirlo e implementarlo. En consecuencia, no tomar sus sugerencias o solicitudes en consideración te hará parecer desconectado e incluso un poco descuidado.
¿Con qué frecuencia debe comunicarse con un cliente?
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Hay otra regla importante de comunicación de clientes para tener en cuenta: comunicarse con frecuencia. Sus clientes no deben escuchar de usted al inicio y al final de un proyecto, deben mantenerse actualizados a lo largo de las tareas completas y alcanzar los hitos.
Exactamente lo que significa "con frecuencia" dependerá de una variedad de factores, como su relación y la duración del proyecto. Un proyecto de dos semanas probablemente justificará una comunicación más regular que una que abarca meses, por ejemplo.
Sin embargo, una buena regla general es ponerse en contacto con sus clientes a intervalos regulares, configurados con un resumen del trabajo que se realizó esa semana y cualquier informe que puedan revisar. Eso proporcionará transparencia durante todo el proceso del proyecto, por lo que no necesitan preguntarse si realmente está sucediendo ningún trabajo.
¿Cómo se comunica con los clientes en diferentes zonas horarias?
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La comunicación del cliente se vuelve aún más complicada cuando sus clientes están ubicados en diferentes zonas horarias, especialmente si esas discrepancias de la zona horaria significan que no está firmado en momentos similares.
Aquí hay algunas formas de lidiar con esta situación:
Software de comunicación de clientes Su agencia necesita
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Hay una serie de herramientas diferentes que puede usar para comunicarse de manera efectiva con los clientes, desde las plataformas de mensajería instantánea hasta los documentos colaborativos.
Sin embargo,
gestión de proyectos
El software puede revisar todas esas cajas (y más). Con
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¡Puede administrar todas las tareas de su proyecto, monitorear el progreso, generar informes y centralizar toda su comunicación.
Gestor de tareas UDN
También te permite configurar
Roles de acceso
, lo que significa que puede dar acceso a sus clientes a vigilar sus proyectos directamente dentro de
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