Um guia rápido para habilidades de comunicação do cliente

Seu objetivo é impressionar seus clientes com serviço estelar. Como você faz isso? Ao entregar altaqualidadetrabalhar. Você conhece seus prazos. Talvez você até forneça alguma empresa ganhando de vez em quando.

Mas, quando se trata de realmente forjar relacionamentos positivos do cliente, você sabe que tudo volta a uma coisa: suas habilidades de comunicação do cliente.

A comunicação é fundamental, mas isso não significa que seja fácil. Felizmente, nós reunimos este guia para ajudá-lo com o seuGerenciamento de relacionamento com o clientee mantenha seus clientes informados e felizes.

Quem se comunica com clientes dentro de projetos?

Quando você está completando projetos para seus clientes, você precisa de alguém para servir como a ponte entre o internoprojetoequipe e o cliente final.

Na maioria dos casos, isso é tratado por um papel chamado "Gerente do Projeto do Cliente. " Esse papel pode ser preenchido pelo gerente de projeto real, ou pode ser quebrado em uma posição inteiramente separada.

Essa pessoa se comunicará com o cliente sobre suas expectativas e feedback e transmitirá essas informações para a equipe do projeto. Esta posição pode ter nomes diferentes, dependendo da organização, como um "gerente de conta" ou até mesmo "gerente de relacionamento.. "

Melhores práticas de comunicação do cliente para gerentes de projeto

Independentemente de quem preenche esse papel, é importante que eles saibam como se comunicar com os clientes com sucesso.

Quais perguntas você pode fazer um cliente ao iniciar um novo projeto? É importante considerar cuidadosamente como melhor comunicar com seu cliente no ponto de salto.Comunicação pobreÉ uma das maiores razões pelas quais os projetos falham, e isso não se aplica apenas à comunicação dentro da equipe do projeto - a comunicação com seus clientes é tão importante quanto (se não mais).

Mas, o que os gerentes de projeto precisam saber sobre como se comunicar com um cliente com sucesso? Aqui estão cinco dicas para ter em mente.

1. Mantenha a comunicação centralizada

Nós gastamos uma tonelada de tempo se comunicando. Pesquisas da McKinsey estima que o trabalhador médio gasta uma estimativa28% da sua semana de trabalhoGerenciando apenas o email.

Quando você trabalhaserviços profissionais, seu objetivo é tornar mais facilidade as vidas de seus clientes, não adicionar estresse e obrigações para suas placas.

O que isso significa para você? Você precisa manter a comunicação centralizada e simplificada. Todas as suas notas, atualizações de status, arquivos, decisões e mais devem viver em um só lugar, para que os clientes possam encontrar o que precisam sem perder tempo para ele em tópicos ou comentários sem fim de e-mail.

Há uma abundância deGerenciamento de Projetos e Ferramentas de comunicação do cliente.Isso facilita a armazenamento de todas essas informações e não garantir que nada deslize através das rachaduras.

2. Dê a eles uma pessoa de ponto

Você provavelmente já ouviu os "muitos cozinheiros na cozinha" clichê, e isso pode causar confusão desnecessária para seus clientes.

Eles devem ter um ponto de contato (este deve ser oGerente do Projeto do Cliente) Abordar com perguntas, preocupações, feedback e muito mais.

Isso não apenas instiga confiança em seus clientes e permite que eles construam um relacionamento sólido com alguém em sua equipe interna, mas também ajuda a manter as coisas organizadas do seu lado. Você não precisa se preocupar com mensagens mistas ou bolas descartadas, porque você só tem uma pessoa que recebe entrada do seu cliente.

3. Pule o jargão da indústria

Seus clientes provavelmente o contrataram porque não têm muita experiência ou conhecimento em sua área de foco. Isso significa que eles não estarão familiarizados com muito da indústria Lingo ou acrônimos que são conhecimentos comuns para você.

Faça um esforço para declarar as coisas diretamente e claramente, sem usar jargão confuso. Esses termos complexos apenas nuvem seu ponto, e eles não são tão óbvios quanto você imagina. Na verdade, 46% das pessoasAdmita que eles usaram gíria ou jargão sem entender completamente o que significa.

Você odiaria por falta de comunicação acontecer simplesmente porque você tentou ficar muito inteligente com a sua escolha.

Quando em dúvida, mantenha-o simples. Se certo jargão for inevitável (por exemplo, seus clientes precisam entender o que é uma taxa de cliques), então considere torná-los um simples glossário ou folha de fraude para que possam se familiarizar com os termos comuns da indústria que você estará usando.

4. Definir expectativas claras (e viver até eles)

Você sabe que há uma maneira surfira de tornar seus clientes infelizes: superpromise e entregar. Não conseguir gerenciar e atender às expectativas do seu cliente impactarem negativamente o seuretenção do cliente(que é um grande desafio enfrentando agências e provedores de serviços).

Para começar, certifique-se de ter processos engomados para seus compromissos de clientes. Isso deve incluir um processo de integração do cliente, um processo de projeto e até mesmo um processo de offboard do cliente para quando você concluir projetos.

Você também deve definir expectativas claras para comunicação. Eles receberão relatórios semanais e wrap-ups? Existe um método de comunicação específico que funciona melhor? Dê a eles essas informações para que seu engajamento seja o mais suave possível.

Finalmente, seja conservador com o que você garante aos seus clientes. Construa um buffer nos prazos do projeto e seja realista sobre os resultados que eles podem esperar. Afinal, você prefere colocar o bar baixo e exceder as expectativas do que cair em promessas elevadas.

5. Lembre-se que é uma rua de duas vias

Quando pensamos em comunicação, é tão fácil pensar apenas no nosso lado - as palavras que estamos dizendo e as mensagens que estamos enviando. No entanto, ouvir é ainda mais importante.

Mostre seus clientes que você valoriza seus insights e inserir por:

Ouvir é apenas parte disso. Quando seus clientes fornecem feedback, você precisa seguir e implementá-lo. Deixar de tomar suas sugestões ou solicitações em consideração farão você parecer desnatado e até mesmo um pouco desleixado.

Com que frequência você se comunicar com um cliente?

Há outra importante regra de comunicação cliente para ter em mente: se comunique com freqüência. Seus clientes não devem apenas ouvir de você no início e no final de um projeto - eles devem ser mantidos atualizados por toda parte como você concluir as tarefas e alcançar marcos.

Exatamente o que significa "freqüentemente" dependerá de uma variedade de fatores, como seu relacionamento e o comprimento do projeto. Um projeto de duas semanas provavelmente irá garantir uma comunicação mais regular do que um que abrange meses, por exemplo.

No entanto, uma boa regra é entrar em contato com seus clientes em intervalos regulares, definir com um resumo do trabalho que foi feito naquela semana e quaisquer relatórios que possam revisar. Isso fornecerá transparência em todo o processo de projeto, então eles não precisam se perguntar se qualquer trabalho está realmente acontecendo.

Como você se comunica com clientes em diferentes fusos horários?

A comunicação do cliente torna-se ainda mais complicada quando seus clientes estão localizados em diferentes fusos horários - especialmente se essas discrepâncias do fuso horário significarem que você não está assinado em tempos semelhantes.

Aqui estão algumas maneiras de lidar com esta situação:

Software de comunicação cliente Sua agência precisa

Há uma série de ferramentas diferentes que você pode usar para se comunicar efetivamente com os clientes - das plataformas de mensagens instantâneas a documentos colaborativos.

No entanto,Gerenciamento de ProjetosO software pode verificar todas essas caixas (e mais). ComGerenciador de tarefas UDN., você pode gerenciar todas as tarefas do seu projeto, monitorar o progresso, gerar relatórios e centralizar toda a sua comunicação.

Gerenciador de tarefas UDN.também permite que você definaFunções de acesso, o que significa que você pode acessar seus clientes para ficar de olho em seus projetos diretamente dentro Gerenciador de tarefas UDN. .

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