ग्राहक संचार कौशल के लिए एक त्वरित गाइड
आपका उद्देश्य अपने ग्राहकों को तारकीय सेवा के साथ प्रभावित करना है। आप उसे कैसे करते हैं? उच्च देकर- गुणवत्ता काम। आप अपनी समय सीमा को पूरा करते हैं। हो सकता है कि आप कुछ और अभी भी कुछ कंपनी स्वैग प्रदान करें।
लेकिन, जब वास्तव में सकारात्मक ग्राहक संबंधों को मजबूर करने की बात आती है, तो आप जानते हैं कि यह सब एक बात पर वापस आता है: आपके ग्राहक संचार कौशल।
संचार महत्वपूर्ण है, लेकिन इसका मतलब यह नहीं है कि यह आसान है। सौभाग्य से, हमने आपकी सहायता के लिए इस गाइड को एक साथ खींच लिया है ग्राहक संबंध प्रबंधन और अपने ग्राहकों को सूचित और खुश रखें।
परियोजनाओं के भीतर ग्राहकों के साथ कौन संचार करता है?
जब आप अपने ग्राहकों के लिए परियोजनाएं पूरी कर रहे हों, तो आपको किसी को आंतरिक के बीच पुल के रूप में सेवा करने की आवश्यकता है परियोजना टीम और अंतिम ग्राहक।
ज्यादातर मामलों में, जिसे एक भूमिका से संभाला जाता है " ग्राहक परियोजना प्रबंधक । " यह भूमिका वास्तविक परियोजना प्रबंधक द्वारा भरी ही हो सकती है, या इसे पूरी तरह से अलग स्थिति में विभाजित किया जा सकता है।
यह व्यक्ति क्लाइंट के साथ उनकी अपेक्षाओं और प्रतिक्रिया के बारे में संवाद करेगा और फिर उस जानकारी को परियोजना टीम को रिले करेगा। इस स्थिति में संगठन के आधार पर अलग-अलग नाम हो सकते हैं, जैसे "खाता प्रबंधक" या यहां तक कि " संबंधी प्रबंधक । "
परियोजना प्रबंधकों के लिए ग्राहक संचार सर्वोत्तम अभ्यास
भले ही उस भूमिका को भरने के बावजूद, यह महत्वपूर्ण है कि वे जानते हैं कि ग्राहकों के साथ सफलतापूर्वक कैसे संवाद करना है।
एक नई परियोजना शुरू करते समय आप क्लाइंट से क्या प्रश्न पूछ सकते हैं ? ध्यान से विचार करना महत्वपूर्ण है कि कूदने के बिंदु पर अपने ग्राहक के साथ सही तरीके से संवाद कैसे करें। खराब संचार परियोजनाएं विफल होने के सबसे बड़े कारणों में से एक है, और यह परियोजना टीम के भीतर संचार पर लागू नहीं होता है - आपके ग्राहकों के साथ संचार केवल (यदि अधिक नहीं) महत्वपूर्ण है।
लेकिन, एक ग्राहक के साथ सफलतापूर्वक संवाद करने के तरीके के बारे में परियोजना प्रबंधकों को क्या पता होना चाहिए? ध्यान रखने के लिए यहां पांच युक्तियां दी गई हैं।
1. संचार केंद्रीकृत रखें
हम समय का एक टन संचार करते हैं। मैककिंसे का शोध अनुमान है कि औसत कार्यकर्ता अनुमानित खर्च करता है उनके वर्कवेक का 28% अकेले ईमेल प्रबंधित करना।
जब आप काम करते हैं पेशेवर सेवाएं , आपका लक्ष्य अपने ग्राहकों के जीवन को आसान बनाना, अपनी प्लेटों को तनाव और दायित्व नहीं जोड़ना है।
इसका आपके लिए क्या मतलब है? आपको संचार को केंद्रीकृत और सुव्यवस्थित रखने की आवश्यकता है। आपके सभी नोट्स, स्टेटस अपडेट, फाइलें, फैसले, और अधिक एक ही स्थान पर रहना चाहिए, ताकि ग्राहक अंतहीन ईमेल धागे या टिप्पणियों में इसे खोदने के बिना उन्हें प्राप्त करने के बिना क्या चाहते हैं।
वहाँ बहुतायत है परियोजना प्रबंधन तथा ग्राहक संचार उपकरण इससे उन सभी जानकारी को स्टोर करना आसान हो जाता है और दरारों के माध्यम से कुछ भी नहीं लगता है।
2. उन्हें एक बिंदु व्यक्ति दें
आपने शायद "रसोई में बहुत सारे रसोई" क्लिच को सुना है, और इससे आपके ग्राहकों के लिए अनावश्यक भ्रम पैदा हो सकता है।
उनके पास संपर्क का एक बिंदु होना चाहिए (यह होना चाहिए ग्राहक परियोजना प्रबंधक ) प्रश्नों, चिंताओं, प्रतिक्रिया, आदि के साथ संपर्क करने के लिए।
यह न केवल आपके ग्राहकों में विश्वास करता है और उन्हें आपकी आंतरिक टीम पर किसी के साथ ठोस संबंध बनाने में सक्षम बनाता है, बल्कि यह आपके पक्ष में चीजों को व्यवस्थित रखने में भी मदद करता है। आपको मिश्रित संदेशों या गिराए गए गेंदों के बारे में चिंता करने की आवश्यकता नहीं है, क्योंकि आपके पास केवल एक व्यक्ति आपके ग्राहक से इनपुट प्राप्त करने वाला है।
3. उद्योग शब्दकोष को छोड़ें
आपके ग्राहकों ने आपको किराए पर लिया क्योंकि उनके पास आपके फोकस क्षेत्र में बहुत सारी विशेषज्ञता या ज्ञान नहीं है। इसका मतलब है कि वे बहुत सारे उद्योग लिंगो या शब्दकोष से परिचित नहीं होंगे जो आपके लिए सामान्य ज्ञान हैं।
भ्रामक शब्दावली का उपयोग किए बिना, सीधे और स्पष्ट रूप से चीजों को करने का प्रयास करें। उन जटिल शर्तें केवल आपके बिंदु को बादल देती हैं, और वे उतने स्पष्ट नहीं हैं जितना आप सोच सकते हैं। वास्तव में, 46% लोग मान लें कि उन्होंने पूरी तरह से समझने के बिना स्लैंग या शब्दकोष का उपयोग किया है।
आप बस होने के लिए गलत संचार के लिए नफरत करेंगे क्योंकि आपने अपने शब्द विकल्प के साथ बहुत चालाक होने की कोशिश की थी।
संदेह में, इसे सरल रखें। यदि कुछ शब्दकोष अपरिहार्य है (उदाहरण के लिए, आपके ग्राहकों को यह समझने की आवश्यकता है कि क्लिक-थ्रू दर क्या है), फिर उन्हें एक साधारण शब्दावली या धोखा शीट बनाने पर विचार करें ताकि वे सामान्य उद्योग शर्तों के साथ खुद को परिचित कर सकें जिनका आप उपयोग करेंगे।
4. स्पष्ट अपेक्षाओं को निर्धारित करें (और उन पर निर्भर रहें)
आप जानते हैं कि आपके ग्राहकों को दुखी करने के लिए एक निश्चित तरीका है: ओवरप्रोमिस और अंडर-डिलीवरी। अपने ग्राहक की अपेक्षाओं को प्रबंधित करने और पूरा करने में विफल होने से आप को नकारात्मक रूप से प्रभावित करेंगे ग्राहक प्रतिधारण (जो एजेंसियों और सेवा प्रदाताओं का सामना करने वाली एक बड़ी चुनौती है)।
शुरू करने के लिए, सुनिश्चित करें कि आपके क्लाइंट जुड़ाव के लिए आपके पास निम्न प्रक्रियाएं हैं। इसमें एक ग्राहक ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया, एक परियोजना प्रक्रिया, और यहां तक कि जब आप परियोजनाओं को पूरा करते हैं तो एक ग्राहक ऑफबोर्डिंग प्रक्रिया भी शामिल होनी चाहिए।
आपको संचार के लिए स्पष्ट अपेक्षाएं भी निर्धारित करनी चाहिए। क्या उन्हें साप्ताहिक रिपोर्ट और रैप-अप प्राप्त होंगे? क्या कोई विशिष्ट संचार विधि है जो सबसे अच्छा काम करती है? उन्हें वह जानकारी दें ताकि आपकी सगाई जितनी संभव हो सके उतनी चिकनी हो।
अंत में, आप अपने ग्राहकों की गारंटी के साथ रूढ़िवादी बनें। अपनी परियोजना की समयसीमा में एक बफर बनाएं और उन परिणामों के बारे में यथार्थवादी बनें जो वे उम्मीद कर सकते हैं। आखिरकार, आप बहुत कम बार सेट करते हैं और बुलंद वादों पर कम होने की तुलना में अपेक्षाओं को पार करते हैं।
5. याद रखें कि यह दो-तरफ़ा सड़क है
जब हम संचार के बारे में सोचते हैं, तो केवल हमारे पक्ष में सोचना इतना आसान है - शब्द जो हम कह रहे हैं और संदेश जो हम भेज रहे हैं। हालांकि, सुनना और भी महत्वपूर्ण है।
अपने ग्राहकों को दिखाएं कि आप उनकी अंतर्दृष्टि और इनपुट को महत्व देते हैं:
सुनना केवल इसका हिस्सा है। जब आपके ग्राहक प्रतिक्रिया देते हैं, तो आपको इसे पालन करने और इसे लागू करने की आवश्यकता होती है। उनके सुझावों या अनुरोधों को ध्यान में रखने में विफल होने से आप निराश और यहां तक कि थोड़ा मैला भी लगेंगे।
आपको एक ग्राहक के साथ कितनी बार संवाद करना चाहिए?
ध्यान में रखने के लिए एक और महत्वपूर्ण ग्राहक संचार नियम है: अक्सर संवाद करें। आपके ग्राहकों को एक परियोजना के प्रारंभ और अंत में आपसे नहीं सुनना चाहिए - जैसे ही आप कार्यों को पूरा करते हैं और मील के पत्थर तक पहुंचते समय उन्हें अपडेट किया जाना चाहिए।
वास्तव में क्या "अक्सर" साधन विभिन्न कारकों पर निर्भर करेगा, जैसे आपके रिश्ते और परियोजना की लंबाई। एक दो सप्ताह की परियोजना संभवतः एक से अधिक नियमित संचार की गारंटी देगी जो महीनों तक फैली हुई है।
हालांकि, अंगूठे का एक अच्छा नियम नियमित रूप से अपने ग्राहकों से संपर्क करना है, उस सप्ताह के सारांश के साथ अंतराल सेट करें और उस सप्ताह किए गए कार्यों और किसी भी रिपोर्ट की समीक्षा कर सकते हैं। यह पूरी परियोजना प्रक्रिया में पारदर्शिता प्रदान करेगा, इसलिए उन्हें आश्चर्य करने की ज़रूरत नहीं है कि क्या कोई काम वास्तव में हो रहा है या नहीं।
आप विभिन्न समय क्षेत्रों में ग्राहकों के साथ कैसे संवाद करते हैं?
ग्राहक संचार भी कठिन हो जाता है जब आपके ग्राहक अलग-अलग समय क्षेत्रों में स्थित होते हैं - खासकर यदि उन समय क्षेत्र विसंगतियों का मतलब है कि आप इसी समय पर हस्ताक्षर नहीं किए गए हैं।
इस स्थिति से निपटने के कुछ तरीके यहां दिए गए हैं:
