מדריך חיוני לזה כלים לכרטוס
אם בעיה יבולים בעבודה, מי אתה פונה לעזרה? בעיות טכניות מטופלים בדרך כלל על ידי צוותים המכונה שולחן שירות הלקוחות, שולחן העבודה, צוות התמיכה, שולחן שירות ותמיכה בו.
טכנולוגיית המידע או צוות ה- IT חשוב בכל מקום עבודה, ובמיוחד בזהניהול פרוייקטלהכין. הם מסייעים בפתרון מיידי כל בעיה טק או קשור זה חבר צוות עשוי להתמודד, להגביר את הפרט, צוות, יעילות ארגונית.
כלים לכרטוס הם דרך מצוינת לעזור לצוות ה- IT שלך לעשות את העבודה הטובה ביותר שלהם. במדריך זה, נדון באיזו מערכת כרטוס תמיכה היא, היתרונות שלה, וכיצד לזהות את כלי הכרטוס הטוב ביותר עבור החברה שלך.
מה זה כלי לכרטוס?
אם חברה מורכבת משני עובדים או מאתיים אלף, כל אחד מהם זקוק לכלי כרטוס חזקים כדי לספק חוויה יוצאת דופן ללקוחותיהם הפנימיים והחיצוניים.
זה כלים הכרטוס לעזור להקליט, לנהל ולפתור בעיות הלקוח, בקשות משתמש או בעיות טכניות.
איך זה כרטיסים לעבוד?
מערכת הכרטוס של IT מרכזת את כל כרטיסי התמיכה ומידע הקשור שלהם במרכז אחד מאוחד, מה שהופך את התהליך כולו קל יותר לנהל. הנה תהליך טיפוסי ואחריו בקשת שירות או כרטיס תמיכה למשתמש:
האם החברה שלך צריך כלי זה הכרטיסים?
אם צוות התמיכה של הלקוח שלך נאבק עם ניהול הבעיה והוא המום על ידי מספר ותְחוּםשל כרטיסים תמיכה, התקנת כלי כרטוס עושה הגיוני לחלוטין.
חברי הצוות שלך כנראה מטפלים בקשות חיצוניות מרובות ומגוונות. היכרות עם מערכת כרטיס IT חזקה יכולה לסייע לייעל את עומסי העבודה שלהם, לשפר את שביעות רצון הלקוחות ולשפר את יעילות העבודה הפנימית.
כרטוס מערכת מומלץ שיטות אתה צריך לדעת
אין טעם להציג תוכנות חדשות אם הצוות שלך לא יכול למדוד את התוצאות. על ידי הגדרת פרמטרים חשובים ואינדיקטורים לביצועי מפתח (KPIS), דלפק ה- IT שלך יוכל לפתור בעיות לקוחות, לשמור על שיעורי שביעות רצון גבוהה ולעמוד בהסכמים ברמת השירות.
להלן את מערכת הכרטוס הטוב ביותר שיטות עבודה כדי לדעת לפני שתתחיל את החיפוש שלך עבור הטוב ביותר.
לספק אפשרויות שירות עצמי
רוב הלקוחות בוחרים להשתמשבסיסי ידעעל כל סוג אחר של אפשרות שירות לקוחות. עודד שירות עצמי לבקשות תמיכה שניתן לפתור בקלות. לספק מספר צורות של תוכן כדי לעזור להם, כולל פורומים קהילתיים, הדרכות וידאו, הודעות בלוג, ועוד.
מלבד צמצום עלויות, הצוות שלך יוכל לחתוך את המספר הכולל של כרטיסי תמיכה ולעזור ללקוחות למצוא תשובות מהר יותר.
הוסף פורטלי תמיכה
האם ידעת שיותר מ 71% מהלקוחותרוצה לפתור בעיות משלהם? יצירת פורטל תמיכה פשוט יכול לספק את הכלים הלקוחות שלך צריך לפתור בעיות במהירות ולבדוק התקדמות רזולוציה כרטיס.
התוכנה הנבחרת שלך הכרטוס צריכה להיות פורטל תמיכה להתאמה אישית כדי להתמודד עם בקשות מגוונות ולאפשר ללקוחות להעלות כל מידע נוסף בקלות.
צור חוויית לקוח מעולה
על פי A.2015 Gartner מחקר, 89% מהחברות מתחרות עלאיכותשל חוויית הלקוח. עם חוויית הלקוח השיווק החדש, ניהול בקשות הלקוח הופך לתהליך קריטי עסקי שלא ניתן לקחת בקלות.
השקעה בתוכנת הכרטיסים המאפשרת לצוות שלך לתמוךניסיון אומניאנל, לקבל עקביות בתקשורת, ולפתור בעיות הלקוחות על פני touchpoints יכול להיות החלטה נבונה עבור החברה שלך.
ניתוחים וחזקים ודוחות
כלי מערכת מובילים בכרטוס תומכים בניתוח בזמן אמת ודיווחים המסייעים לך להשיג חשיפה לפעולות שולחן עזרה. זה, בתורו, מאפשר לך לגלות הזדמנויות לשיפור תוצאות השירות KPIs.
באמצעותמנהל המשימות של UDN. של הכרטוס ועזרה תבנית שולחן, לדוגמה, יכול לעזור לארגון IT שלך להשיג שיטות עבודה מומלצות לניהול כרטוס בעת ביטול כל בקשות שירות מחליק משם לא מעיניו.
בִּטָחוֹן
מערכת הכרטוס המאובטחת היא חובה. גם אם הכרטיסים אינם מכילים מידע סודי או רגיש ללקוח, יהיה עליך ליצור רשתות מאובטחות בין דפדפנים לשרת באמצעות שכבת שקעים מאובטחות (SSL). קבלת תאימות HIPAA ייתן לך את הלקוחות שלך שקט נפשי של המוח ולוודא ללא דליפות לקרות בכל מקום בתהליך רזולוציה כרטיס.
אינטגרציה והתאמה אישית
אם הלקוחות צריכים לכלול נתונים מתוכנות או תוכניות אחרות, שיש כלי המשלב עם זרימות העבודה שלך עזרה זה יעזור את החוויה שלהם חלקה.
זהה אם התוכנה יכולה להיות מותאמת אישית עבור הארגון שלך - זה יכול לעזור לך להגדיל את זמני התפנית של צוות התמיכה שלך.
לדוגמה, שילוב תמיכה רב לשונית ותרגום יכול להיות שירות תוסף נפלא ללקוחות במדינות מגוונות כמו קנדה או ארה"ב.
מהם היתרונות של תוכנת הכרטוס?
האם אתה עדיין תוהה אם הארגון שלך צריך את זה הכרטוס תוכנה? בואו להעריך אם היתרונות של כלי הכרטוס עולים על העלויות.
שפר את פרודוקטיביות צוות עם אוטומציה
כולנו יודעים כי אוטומציה משימות ספציפיות או רכיבי עבודה יכולים לשפר את הפרודוקטיביות הפרטית. ריכוזת כל הכרטיסים מסייעת לשמור על מידע נוסף (כגון צילומי מסך, תמונות, מסמכים ועוד) באותו מקום.
אוטומציה משימות שגרתיות שיש שביל כרטיס יכול לשפר את הפרודוקטיביות של צוות ה- IT שלך ולשמור על כל תהליכי הלקוחות יעיל.
לספק חוויית לקוח מעולה
חברות בארה"ב עומדות בפניאובדן 62 מיליארד דולרמדי שנה בשל שירות לקוחות לקוי. אף אחד לא רוצה את הארגון שלהם להיות ברשימה זו! לקוחות רבים דורשים עזרה עם בעיות מרובות, אך עם מערכת תמיכה מאורגנת ומרוכזת, בעיות אלה ניתן לפתור במהירות.
לפתור ולרכז את כל הבעיות העסקיות
לכל הארגונים יש בעלי עניין פנימיים וחיצוניים מגוונים, כולל משקיעים, לקוחות, ספקים וצדדים שלישיים אחרים. הסכמי רמת שירות (SLA) מבטיחים שהחברה עומדת בהתחייבויות עסקיות כלפי בעלי עניין אלה.
אז איך זה כלים הכרטוס לעזור עסקים לפגוש SLAS? הגדרת SLAS יכול להיות דרך טובה להחזיק את הצוות שלך אחראים להבטיח שהם נפגשים הציפיות שצוינו בהסכמים. תוכנת עזרה פשוטה של דלפק יכול לעזור לנהל SLAs מגוונים, לקבל תובנות תאימות מדוחות מותאמים אישית, ולשמור על היחסים של הארגון משגשגים.
רשימה של כלים הכרטוס
ניהול מחווני ביצועים מרכזיים (KPIS) כמו זמן רזולוציה או זמן תגובה יכול לעזור לייעל את חוויית הלקוח. בואו לראות אילו כלים הכרטוס יכול להיות בכושר רב עבור הצוות שלך.
צמצום עלויות תוכנה, חומרה וענן עםServicenow, פלטפורמת ניהול זרימת עבודה דיגיטלית מיוחדת אשר מרכזת אותו תמיכה workflows כדי להפוך את העסק שלך.
ספק חוויית שירות IT מודרנית חווייתית ללקוח שלך עם פעולות דיגיטליות מאובטחות, אוטומטי, ועקביות.
צא חסרי כרטיסים עםConnectwiseאשר, מאפשר לך ליצור, לתחזק ולהפעיל צוות תמיכה יעיל. שמור הסוכנים טק שלך עסוק עם תכונות חכמות, כוללים גישת כרטוס רב ערוצית, ניידת, הסלמה אוטומטית, ניהול רשום זמן, ובשיגור אינטיליגנטי.
הוקם בשנת 2013 על ידי Atlassian,דלפק שירות Jiraעוזר IT לתמוך בצוותי להפחית מאמץ ידני, לקצץ זמני ההמתנה של הלקוח, לבין להספיק יותר יום העבודה שלהם.
קבל תכונות שונות המובילים כגון פורטל שירות עצמי אינטואיטיבי, כרטוס שיחה, ואינטגרציות עם סלאק ומיקרוסופט צוותי.
פתרון שולחן סביר ברשת עזרה,SolarWindsגם היא תוכנת ניהול נכסים המסייעת לצוותי ה- IT להפוך הכרטוס, לפתח בסיס ידע ריכוזית, לשלב עם LDAP ו- Active Directory, וליצור דוחות מותאמים אישית למדידת SLAs.
מנמיכים הכאוס עםHappy פוקס שלall-in-one תמיכת כרטוס מערכת המאפשרת לצוות שלך לעשות דברים ביתר. לשפר את יעדי SLA ולקדם את ההחזר על השקעה שלך עם היכולת של Happy פוקס ליצור בסיס ידע שניתן לפעול בשירות עצמי, מערכת כרטיס תמיכה יעילה, ופורומי קהילת עצמה.
תכונות כדי להשגיח על מערכת כרטוס IT
לא כל צוותי IT נבראו שווים. מכיוון שכל יש צרכים שונים ודרישות פתרון הכרטוס, את הכלים הדרושים להם לבחור ישתנו. אפילו את הדחיפות ואת מספר הכרטיסים הנכנסים שונה, מטרת הליבה של התקנת פתרון כרטוס IT נשארה זהה - להגיב לשאילתות לקוחות באופן מיידי ויעיל. הנה כמה תכונות שיעזרו להם לעשות בדיוק את זה.
תקרית וניהול תהליך ניהול בעיה המתמקד בשיקום פעילות חברה בהקדם האפשרי על ידי פתרון כול בעיות קיומיות במהירות. די דומה הכבאות, ניהול האירוע כרוך בזיהוי בעיה, באבחון זה, ולתקן אותו מיד.
כאשר יותר80% מהארגוניםלפרוס אסטרטגיית חווית לקוח omnichannel, אף אחד לא רוצה להישאר מאחור הארגון שלהם. היום של ITמגמות ניהול פרויקטיםמאשר כי חברות צריכות להיות היכן נמצאים לקוחות.
הפתרון הכרטוס אתה צריך לבחור את הגמישות ליצור כרטיסים למחלקת התמיכה משיחות טלפון, מיילים, צ'ט חי, ומדיה חברתית. אתה אמור להיות מסוגל לנהל את כל זה מאחד שליטה אחד אינטואיטיבי.
כרטוס תוכנת תכונות צריכה לכלול תכונות המשפרות יעילות, כגון אלמנטי אוטומציה, ניתוב מובנה של כרטיסים, והפרשת זרימות עבודה פשוט.
חוויית המשתמש עבור שניהם הסוכן לבין הלקוח צריך להיות פשוט, קל, ואינטואיטיבי. הוספת רכיבים בשירות עצמי יכול להפחית את מספר הכרטיסים דרסטי תוך מתן האפשרות להגיע לפתרון מהיר יותר.
האם לארגון שלך יש לקוחות במדינות ברחבי העולם? למה לא רואה פתרון כרטוס כי יש מובנה תרגום שפות?
ייחודי ותכונות ממוקדות לקוח באמת כמו זה יגדילו פעמי התפנית צוותות התמיכה שלך ולשמור על הלקוחות שלך מאושרים.
יצירת בסיס ידע חזק ומרוכז בעצמו, המאפשר ללקוחות להעריך את הנחישות שאילתות פשוטה יותר מבלי לפתוח טיקט.
כולל שאלות נפוצות לקוחות, עדכוני שירותים ומוצרים, הדרכות וידאו, ומדריך את הבלוג כדי להפחית עלויות נפח ותמיכת כרטיס עבור הארגון.
כל ארגון גדל. כאשר אתם מתלבטים כרטוס פתרונות, לבחור אחד המאפשר סולם העסק שלך באופן מהיר ויעיל יותר.
חשבונות אחסון נתונים, מספר צוותי מותר, מספר הלקוחות המנוהלים, ומשתמשים הן רק כמה תכונות שיעזרו לך לאתר את אפשרויות התוכנה הכרטוס המתאימים ביותר לצרכים שלך.
פונקצית דיווחים וניתוחי עצמה צריכה להיות חובה על IT רשימת קניות מערכת הכרטוס שלך.
אתה יכול להתאים את ביצועים בפועל עם SLAs מוגדר מראש עם הזמינות של נתונים בזמן האמת סביב ביצועי נציגי תמיכה, מספר הכרטיסים נפתר, והזמן הממוצע נלקח בעיות לפתור.
פתרונות מחלקה תמיכה מודרניים ינתנו לך אפשרויות אינטגרציה מרובות עם יישומים ארגוניים קיימים.
עם שילובים, צוות שלך יכול להשתמש עצמה לשיתוף נתונים ותכונות אוטומציה להגביר את המערכת של כלליפִּריוֹן .
איך בהצלחה ליישם כלי כרטוס IT
כלי הוא רק טוב כמו יישום שלה. כדי ליישם כלי כרטוס IT בהצלחה, הקפד לעקוב אחר שבעת השלבים המתוארים להלן.
הגדר את מטרות הסיום שלך
לפני שתשתמש בכלי הכרטוס, ודא שהצוות יודע למה אתה עושה את זה מלכתחילה.
הגדרת מטרות ברורות ועקביות מסייעת לעובדים לדמיין את הכיוון שבו מופנים מאמצי הצוות. בנוסף, הם נשארים ממוקדים במטרות ספציפיות כגון מתן תמיכת לקוחות עקבית, צמצום עלויות התמיכה, או שיפור תאימות הסכם ברמת השירות.
להבהיר את הציפיות למשתמש
שאל את השאלות הנכונות כדי להתעמק עמוק לתוך צרכי הלקוחות שלך, ציפיות או נקודות כאב. האם הם מעדיפים אינטראקציה עם סוכן חי או שיש אפשרויות שירות עצמי? האם הם מצאו את התהליך של רישום כרטיס פשוט?
לבנות את צוות התמיכה שלך
מענג את הלקוחות שלך הוא פשוט. רק לוודא כי צוות התמיכה שלך הוא ידע, מיומן כראוי באמצעות שירות החברה / מוצר, ובטוח בפתרון שאילתות הלקוחות.
להעריך את האידיאלזה פרויקטתמיכה בגודל צוות על ידי בחירה במהירות את המספר הממוצע של שאילתות השירות הצוות שלך מקבל בשבוע ואת זמן הרזולוציה הממוצע לכל כרטיס.
הגדר זרימת עבודה אוטומטית
אוטומציה של משימות רבות ככל האפשר כדי להגביר את פרודוקטיביות צוות תמיכה ולחסוך זמן כי סוכני ה- IT שלך יכולים להשקיע על בעיות קריטיות.
תכונות כמו הקצאת כרטיס אוטומטית באמצעות רובין עגול, שליחת הודעות משוב אוטומטיות, או שיש כללים מוגדרים מוגדרים pla יכול להיות מועיל.
צור בסיס ידע לפעולה
יותר מ60% מהלקוחות מעדיפיםכלי שירות עצמי זמין העוזר להם לפתור את הבעיות שלהם. בסיסי ידע הם הכלי שבו הם משתמשים לעתים קרובות.
כדי ליצור בסיס ידע לפעול, ודא שהוא מותאם במיוחד עבור נייד ומעודכן באופן קבוע, עם התוכן הפופולרי ביותר נגיש בקלות.
יעד מוגדר מראש kpis.
אם לארגון שלך יש עזרה זה, יהיה עליך למדוד ערכים ספציפיים כדי להבטיח את פעולתו החלקה.
זהה פרמטרים מפתח כי הם פשוטים לפקח - אלה יכולים לכלול שביעות רצון משתמש, זמן רזולוציה כרטיס, ורמות ההסלמה של כרטיסים מורכבים יותר.
בדיקה וליישם את כלי הכרטוס
לא ניתן ליישם מערכת IT מבלי לבדוק אותו מספר פעמים כדי למזער אתלְהִסְתָכֵּןשל בעיות ולהבטיח כי הצוות שלך מוכן.
לפני הולך לחיות, לתת את זמן הצוות שלך כדי לחקור את כל התכונות ולאשר כי הם נוחים באמצעות כלי הכרטוס שלהם workflows היומי שלהם.
למה להשתמשמנהל המשימות של UDN.כמו כלי הכרטוס שלך?
לעזור לאנשים שלך להסתגל לשינויIT ניהול פרויקטיםואת הצרכים המתפתחים של הלקוח על ידי מתן להם כלי כרטוס גמיש להתאים לצרכים שלהם.
באמצעותמנהל המשימות של UDN. של תבנית מוקדמתיכול לעזור לצוותים שלך ללא מאמץ לארגן, לנהל, ולעקוב אחר כרטיסים IT נכנס, בין אם הם באים ממשתמשים פנימיים או לקוחות חיצוניים.
להעצים את הצוותים שלך עם נראות עבודה בזמן אמת, לוחות לוח המחוונים מותאמים אישית, ו workflows אוטומטיים פשוטים להגדיר אותם עבור זה הכרטוס מערכת ההצלחה. רוצה להתחיל? נסה A.ניסיון חינם לשבועהיום.
