4 loại khách hàng bạn sẽ làm việc và làm thế nào để làm hài lòng chúng
Nếu bạn đã từng mở một bài báo chủ nhật và đi thẳng đến phần truyện tranh, bạn chắc chắn rằng sự hài hước mỉa mai của Dilbert.
Và nhiều người trong chúng ta có thể liên hệ! Trong mặt khách hàngquản lý dự án, Chúng ta phải đối phó với rất nhiều tính cách khác nhau. Một trong những kỹ năng quan trọng nhất mà chúng ta có thể học được là cách liên hệ, làm việc với và tận dụng những điểm mạnh của các thành viên trong nhóm của chúng tôi.
Trong ebook của chúng tôiTăng tốc quản lý thay đổi: Bắt 7 tính cách trên tàu, "Chúng tôi nhấn mạnh một trích dẫn từ David Rock, tác giả của" Lãnh đạo yên tĩnh ":
"Ra lệnh cho mọi người thay đổi và sau đó bảo họ làm thế nào để làm điều đó sẽ gây ra sự kết nối kích hoạt tóc của vỏ não trước với Amygdala. Càng cố gắng thuyết phục mọi người rằng bạn đúng và họ sai, họ càng đẩy lùi. Bộ não sẽ cố gắng tự bảo vệ khỏi các mối đe dọa. "
Đối với các nhà lãnh đạo dịch vụ chuyên nghiệp, có thể điều chỉnh các kiểu giao tiếp để đáp ứng các tính cách khác không chỉ kết thúc với nhóm của bạn. Để quản lý các dự án thành công cho khách hàng, bạn cần phải là một con tắc kè hoa. Bạn cần điều chỉnh theo phong cách của khách hàng trong khi hiểuQuản lý khách hàng là gì, duy trì quy trình làm việc và tuân thủdự ánquản lý thực hành tốt nhất. Và điều đó không phải lúc nào cũng dễ dàng!
Dưới đây là 4 loại tính cách khách hàng và một số chiến lược có thể thực hiện để làm hài lòng chúng mà không làm giảm năng suất - hoặc sự tỉnh táo của bạn.
Khách hàng "máy bay trực thăng"
Sự thật là, các dự án không phải lúc nào cũng chạy trơn tru và nhiều khách hàng đã cảm thấy bị bỏng trước đó. Trong chúng taDịch vụ chuyên nghiệp Khảo sát quản lý công nghiệp, 97% số người được hỏi báo cáo trải nghiệm sự chậm trễ của dự án ở một mức độ nào đó. Vì vậy, nếu bạn đã trải qua sự chậm trễ và những khách hàng lo lắng có thể đi cùng họ, bạn không cô đơn.
Trong cùng một nghiên cứu, chúng tôi thấy rằng một lý do hàng đầu cho khuấy khách là thiếu khả năng hiển thị vàotình trạng của dự án. Cho dù bị xâm nhập từ các dự án trước đó hoặc chỉ đơn giản là quá quan tâm, khách hàng của bạn có thể tràn vào hộp thư đến của bạn với email "Kiểm tra". Nếu vậy, bạn có thể có một máy khách trực thăng trên tay. Thách thức lớn nhất với sự vui mừng với khách hàng này đang phản ứng nhanh để cập nhật các yêu cầu mà không cần phải mất quá nhiều thời gian.
Khảo sát của chúng tôi cũng tiết lộ rằng khoảng 60% số người được hỏi dành 1-3 giờ cập nhậtTrạng thái dự án., Gửi email cập nhật, tạo báo cáo trạng thái hoặc có các cuộc họp cập nhật mỗi tuần - và 11% dành nhiều hơn 4 giờ một tuần! Với khách hàng máy bay trực thăng, bạn chạyrủi roLãng phí rất nhiều thời gian có giá trị trên các bản cập nhật mà bạn không bao giờ có cơ hội thực sự làm việc.
Làm hài lòng chúng với tầm nhìn
Thật khó để chủ động khi bạn liên tục trả lời các yêu cầu cập nhật. Nhưng sử dụng một nguồn duy nhất của sự thật và xây dựng khả năng hiển thị vào quy trình làm việc của bạn sẽ là nước sốt bí mật của bạn. Tùy thuộc vào yêu cầu của bạn, bạn có thể sử dụng mộtNền tảng quản lý dự án hoặc bảng tính Excelđể trực quan hóa các nhiệm vụ và tập trung chi tiết dự án.
Khi được hỏi về những khả năng nào sẽ có tác động lớn nhất đến hoạt động kinh doanh của họ, 1 trong 3 phản hồi khảo sát hàng đầu là "một bảng điều khiển nơi khách hàng và các bên liên quan nội bộ có thể xem tiến trình dự án thời gian thực." Có một nguồn sự thật duy nhất thiết lập một "cơ sở nhà" nơi khách hàng có thể tìm thấy thông tin tại sự sụt giảm của một chiếc mũ. Tìm kiếm một công cụ cóKhả năng bảng điều khiển hiển thị trạng thái tác vụ dự án. Khi bạn khởi động các dự án, hãy đi bộ khách hàng thông qua các trạng thái quy trình làm việc mà bạn sẽ sử dụng, cách chúng sẽ được thông báo vềbài tậpThay đổi trạng thái và cách truy cập bảng điều khiển trên đường bay.
Bạn phải mạnh mẽ và nhất quán trong việc gắn bó với súng của bạn với khách hàng này. Quy trình thiết lập từ đầu vàcung cấp khả năng nhìnDelights lo lắng hoặc tò mò khách hàng. Tuy nhiên, bạn cũng cần đảm bảo rằng các quy trình và trạng thái hoạt động như là cơ sở của quy trình làm việc của bạn. Bằng cách đó, nhóm của bạn có thể cung cấp cho khách hàng khả năng hiển thị này mà không cần phải làm thêm bất kỳ công việc nào!
Khách hàng "Tay ra khỏi tay"
Ở phía đối diện của quang phổ là những khách hàng "bàn tay" của bạn. Họ chỉ muốn thông tin cấp cao và muốn bạn chạy chương trình. Thách thức của bạn là thông báo cho họ mà không áp đảo họ.
Trong khi loại khách hàng này có thể tin tưởng bạn sẽ chịu trách nhiệm, cách tiếp cận rảnh tay của họ đi kèm với những thách thức đáng ngạc nhiên như:
Khi các dự án bị trì hoãn, sự thất vọng và nghi ngờ có thể nhanh chóng phát sinh vì khách hàng không hiểu đầy đủphạm vi. Khảo sát của chúng tôi cho thấy một trong những lý do hàng đầu cho khuấy khách của khách hàng là khó khăn trong giao tiếp hoặc sự chậm trễ. Những lý do hàng đầu cho sự chậm trễ? Chờ phản hồi của khách hàng. Nếu đây là một thách thức, bạn phải đối mặt, có lẽ bạn đã "tắt tay" máy khách trên tay.
Làm hài lòng họ với một bản đồ dự án
Một khách hàng "Tay ngoài tay" muốn theo dõi sự dẫn dắt của bạn, vì vậy hãy đeo mũ Safari của bạn và sẵn sàng trở thành hướng dẫn cuối cùng về khu rừng dự án của họ.
Bắt đầu hành trình dự án của bạn vớimột bảng câu hỏi tập hợp tất cả các thông tin dự án cần thiết. Ví dụ, tạiQuản lý tác vụ UDN, điều này đến dưới hình thức của mộtMẫu yêu cầu động. Các nhóm tạo một biểu mẫu kích hoạt các câu hỏi cụ thể dựa trên các câu trả lời. Các hình thức bảng câu hỏi giúp khách hàng "Tắt tay" suy nghĩ thông qua nhu cầu của họ để bạn có thể đặt kỳ vọng ngay từ đầu.
Bạn không cần một công cụ quản lý dự án để thực hiện này. Bạn có thể liệt kê các câu hỏi đặt trước cho các dự án khác nhau trong biểu mẫu Google, bảng tính hoặc tài liệu.
Nếu bạn giống như hầu hết các đội, nhiều dự án của bạn theo các đường dẫn tương tự. Giống như hướng dẫn sử dụng bản đồ để giúp các nhà thám hiểm hình dung hành trình của họ, bạn sẽ muốn tạo một mẫu dự án với các bước phù hợp, trạng thái quy trình làm việc và cách thông báo cho các bên liên quan khi dự án di chuyển.
Bây giờ bạn đã biết từ bảng câu hỏi của mình Những yêu cầu của dự án là gì, hãy khởi động dự án bằng một mẫu nêu rõ khi bạn sẽ giao hàng và khi bạn cần phản hồi của họ. Làm cho họ dễ dàng tiêu hóa tất cả thông tin này với mộtbiểu đồ GanttXem dự án.
Ở trongQuản lý tác vụ UDN, Biểu mẫu yêu cầu động có thể được đặt để tự động tạo một dự án từ một mẫu và gán các thành viên phù hợp với nhóm, làm cho việc lập bản đồ dự án một cách dễ dàng. Bạn cũng có thể xem các thời gian khác nhau các cách khác nhau, giống như trên biểu đồ GANTT, để giúp khách hàng "Tắt tay" dễ dàng tiêu hóa các điểm nổi bật của dự án mà không bị choáng ngợp. Bạn cũng có thể tự động hóa thông báo gán và giao tiếp trong nền tảng với @mentions để cảnh báo các bên liên quan khi họ cần phải hành động.
Khách hàng "Ý thức bảo mật"
Từ tháng 3 năm 2017 và tháng 3 năm 2018, có 2.216 vi phạm dữ liệuvà hơn 53.000 sự cố an ninh mạng được báo cáo tại 65 quốc gia. Những con số này chỉ dự kiến sẽ phát triển vào năm 2019. Khi các vi phạm dữ liệu đang tăng lên, khách hàng đang trở nên cẩn thận hơn về cách thức và nơi họ chia sẻ thông tin của họ.
Trong khảo sát của chúng tôi vềCông nghiệp dịch vụ chuyên nghiệp, 60% số người được hỏi báo cáo rằng các mối quan tâm về bảo mật dữ liệu khiến họ không thể linh hoạt và cho phép họ xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Họ cũng nói rằng khả năng cân bằng sự tuân thủ bảo mật với khả năng hiển thị của khách hàng là một trong những khả năng sẽ có tác động tích cực lớn nhất đến nhóm của họ.
Khách hàng "có ý thức bảo mật" sẽ do dự về việc cung cấp cho bạn tất cả các chi tiết bạn cần để thành công. Họ cũng có thể muốn làm việc trong các hệ thống cộng tác của riêng họ, đưa nhóm của bạn ra khỏi quy trình làm việc bình thường của họ.
Làm hài lòng họ với các tích hợp, khả năng và các giao thức tài liệu
Trong một gần đâyQuản lý tác vụ UDNBài viết gọi làBảo mật: Lợi thế cạnh tranh mới cho các nhóm dịch vụ chuyên nghiệp, Chúng tôi bao gồm 3 cách nhóm của bạn có thể dễ dàng thêm các phép đo bảo mật vào dòng chảy của mình sẽ làm hài lòng những khách hàng này. Đọc bài viết để biết chi tiết đầy đủ nhưng ở cấp độ cao, những khả năng đó là:
Để linh hoạt cho các khách hàng "có ý thức bảo mật" của bạn, bạn sẽ muốn một công cụ quản lý dự án tích hợp một cách an toàn vào các công cụ khác như Slack, một con đập, CRM, v.v. Làm hài lòng những khách hàng này bằng cách dành thời gian để ghi lại khả năng bảo mật và tích hợp của bạn.
Cung cấp một nền tảng quản lý công việc an toàn cung cấp cho bạn và khách hàng của bạn một không gian an toàn để tạo ra các chiến lược giành chiến thắng. Không có vấn đề gìCông cụ quản lý công việcbạn chọn, hãy chắc chắn rằng nó giúp cả hai bạn quản lýDự án khách hàngvà cung cấp bảo vệ hàng đầu trong ngành để hợp tác đầy đủ.
"Quá nhiều đầu bếp trong nhà bếp" khách hàng
Tất cả chúng ta đã ở đó, ở giữa một dự án, chờ phản hồi, và dường như Harry, Sally, Betty, Doug và Frank đều có ý kiến mâu thuẫn. Theo khảo sát của chúng tôi, 21% các đội đấu tranh với việc hợp nhất phản hồi và giao tiếp trên các chủ đề email, bảng tính, v.v. và lý do số 1 cho sự chậm trễ của dự án là những thay đổi vào phút cuối theo các yêu cầu theo các ưu tiên gây chậm. Chúng ta đều biết làm thế nào nhóm thử thách làm việc có thể được. Với các tính cách, ổ đĩa và mục tiêu khác nhau liên quan, thật khó để các nhà lãnh đạo dự án khiến mọi người hạnh phúc.
Một cảnh chung có thể trông như thế này: Bạn là một cơ quan sáng tạo và vừa hoàn thành bản thảo đầu tiên của tài sản quảng cáo cho khách hàng của bạn. Bạn gửi tài sản qua email cho tất cả các bên liên quan. Từng người một, các email trở lại với phản hồi. Một số trả lời tất cả, một số trả lời chỉ trả lời cho người gửi, một số thậm chí còn chuyển tiếp thiết kế thành một riêng biệtcổ đông, và một ping bạn trên chùng với suy nghĩ của họ. Không có thời gian, bạn có các lần lặp trôi nổi xung quanh với phản hồi xung đột để sắp xếp thông qua.
Làm hài lòng họ với cấu trúc và khung
Với "quá nhiều đầu bếp trong nhà bếp" khách hàng, bạn sẽ gặp những thách thức lớn nhất xung quanh quyền sở hữu nhiệm vụ, yêu cầu thay đổi và khó khăn trong quá trình phê duyệt.
Trước khi dự án khởi động, luôn xác định vai trò và trách nhiệm.Sử dụng các khung trách nhiệm như Raci, Rapid, hoặcDaci.cung cấp cấu trúc cho nhóm. Đây là một ví dụ về những gì mộtPhân tích khung trách nhiệm RACIsẽ trông như thế nào:
Đưa ra quyền sở hữu của các bên liên quan và xác định vai trò giữ cho toàn bộ đội tập trung vào dự án tiến triển. Nhóm của bạn nên tận dụng các khung này để chuyên nghiệp giữ khách hàng theo dõi và kiểm tra khi một thành viên "thông báo" cố gắng vượt qua ranh giới của họ.
Khi bạn có các vai trò rõ ràng, hãy thiết lập cách bạn quản lý rào cản lớn nhất cho khách hàng này: chứng minh và phê duyệt.
TạiQuản lý tác vụ UDN, Lãnh đạo dự án của chúng tôi sử dụngQuản lý tác vụ UDNBằng chứng. Khi họ cần phản hồi về một tài sản như một email, họ đã tải nó lênQuản lý tác vụ UDNnơi họ có thể gán các bên liên quan để cung cấp thông tin phản hồi. Người đánh giá đánh dấu kỹ thuật số tài sản để tất cả các bên liên quan có thể thấy bình luận trong thời gian thực. Điều này phá vỡ các silo giao tiếp và sắp xếp hợp lý các hành động cần thiết để có được sự chấp thuận cuối cùng đó.
Bạn có thể đạt được điều này với các công cụ hiện tại của mình bằng cách xác định rõ ràng những người bạn muốn phản hồi, cách bạn muốn, và khi nào thì đến hạn.
Trở thành một con tắc kè hoa khách hàng
Mặc dù tiếng cười có thể là phương thuốc tốt nhất khi đối phó với các tình huống căng thẳng, nhưng không có lý do nào cuộc sống công việc của bạn sẽ cảm thấy như một truyện tranh Dilbert. Hiểu cách làm hài lòng các tính cách khách hàng và phong cách làm việc khác nhau sẽ khiến bạn khác biệt với cuộc thi và giữ lại khách hàng trở lại lần nữa.
Để mở rộng những chiến thuật này, bạn cần dệt quản lý dự án thực hành tốt nhất vào quy trình làm việc của mình một cách nhất quán. Hơn 17.500 doanh nghiệp đang tận dụngQuản lý tác vụ UDNNền tảng quản lý công việc hợp tác của họ để giúp họ làm hài lòng khách hàng trong khi xây dựng quy trình công việc có năng suất cao.
Bạn muốn bắt đầu hôm nay?Đây là một thử nghiệm 2 tuần miễn phíQuản lý tác vụ UDN .
