كيفية إنشاء استراتيجية CRM: 6 خطوات (مع أمثلة)
ملخص
استراتيجية CRM هي خطة واسعة للشركة لزيادة الإيرادات وتحسين علاقات العملاء باستخدام إجراءات وتكنولوجيا محددة. في هذه القطعة، نعلمك كيفية بناء استراتيجية CRM باستخدام برنامج CRM. يساعد برنامج CRM في تشغيل الفرق في تحويل الاستراتيجية إلى إجراء من خلال دمج البيانات. كما أنه يساعد الفرق على تحسين استراتيجيات CRM الحالية لتحسين تلبية احتياجات العملاء.
في شركات الأعمال إلى المستهلكين (B2C)، فإن رحلة المشتري هي أمر بالغ الأهمية. عملاء سعيدون مخلصون للعلامات التجارية التي يحبونها. لذلك سواء كنت مسؤولا عن المبيعات أو التسويق أو خدمة العملاء، يجب أن تركز عمليات عملك على احتياجات العملاء.
لبناء هذا الولاء، تحتاج إلى استراتيجية فعالة لإدارة علاقات العملاء (CRM). طريقة واحدة لتطوير استراتيجية CRM قوية هي إنشاءقمع المبيعاتواستخدام بيانات العملاء لتحسين قمعك.
هذه العملية الدورية تزيد من الاحتفاظ بالعملاء مع الحفاظ على المحتملة الجبهة الأمامية للعقل. سواء كنت قد بدأت أعمالا جديدة أو كنت شركة راسخة ترغب في تطوير استراتيجية CRM لمبادرة جديدة، فإن هذه القطعة ستعلمك كيفية بناء استراتيجية CRM من الألف إلى الياء حتى تتمكن من ضبطك والوصول إليه اهداف العمل وبعد
ما هي استراتيجية CRM؟
استراتيجية CRM هي خطة واسعة للشركة لزيادة الإيرادات وتحسين علاقات العملاء باستخدام إجراءات وتكنولوجيا محددة. يساعد برنامج CRM في تحويل فريقك إلى تشغيل الاستراتيجية من خلال دمج البيانات ومن خلال إعطائك نظرة ثاقبة على سلوك العميل عبر الإنترنت.
تحتوي استراتيجية CRM الفعالة على نقاط اتصال مختلفة لكل عملاء مستهدفين بطريقتهم الفريدة. يجب أن تؤدي نقاط الاتصال التي تنشئها آفاقك المحتملةمجرى البيعوبعد قد تشمل نقاط Touchpoints:
التسوق عبر الانترنت
نموذج التسجيل الإلكتروني
منصات وسائل التواصل الاجتماعي
خدمة الدردشة خدمة العملاء
تؤدي نقاط اللمس هذه محددة مسبقا للعملاء المحتملين من خلال موقع الويب الخاص بك وتوجيههم نحو منتج للشراء. جنبا إلى جنب مع برامج CRM وبياناتها من موقع الويب الخاص بك، يمكنك استخدام هذه المعلومات لتحليل سلوك العملاء وإنشاء نقاط اتصال إضافية تخدم احتياجات المشتري بشكل أفضل.
ست خطوات لبناء استراتيجية CRM الخاصة بك
عند إنشاء استراتيجية CRM من الألف إلى الياء، لن يتمتع برنامج CRM الخاص بك ببيانات من Funnels السابقة للإبلاغ. ومع ذلك، يمكنك استخدام أبحاث السوق وبعض التفكير النقدي القديم للمساعدة في بناء قاعدة عملائك.
1. تحديد أهداف عملك
عندما يكون لديك واضح اهداف العمل ، سيكون لديك وقت أسهل في بناء استراتيجية CRM الخاصة بك. بدون أهداف في مكانها، من المرجح أن تكافح أي استراتيجية CRM التي تنشئها من المرجح أن تكافح من أجل توجيه عملائك في الاتجاه الصحيح.
على سبيل المثال، إذا كان أحد أهداف عملك هو مضاعفة المبيعات في الربع المقبل، فيمكنك استخدام استراتيجية CRM الخاصة بك للإجابة على الأسئلة التالية:
ماذا ستضاعف مبيعاتنا تتطلب؟
ماذا يجب أن نفعل لزيادة قاعدة عملائنا؟
ماذا يجب أن نفعل للحفاظ على العملاء الحاليين يعودون؟
هل يمكننا الحصول على العملاء الحاليين لإحالة أصدقائهم؟
نصيحة:قد يكون لديك أهداف مبيعات لا تنطوي على العملاء. على سبيل المثال، قد تكون قادرا على مضاعفة ربع مبيعاتك في الربع المقبل عن طريق تحسين منتجك أو إعادة تجديده الخلفي لموقع الويب الخاص بك. ولكن تذكر أن استراتيجية CRM هي منهجية تركز على العملاء.
2. الخطوط العريضة لرحلة العملاء
أفضل طريقة لضمان رضا العملاء هو فهم من هو السوق المستهدف الخاص بك. وهذا ما يسمى شخصية المشتري، وعادة ما يكون هناك أكثر من واحد منهم. يجب أن يكون لكل نوع مختلف من العملاء شخصياتهم الخاصة. ثم، يمكنك استخدام هذه المعلومات لتخصيص قمع المبيعات الخاص بك.
لتحديد الشخصيات (الأشخاص) المثالي، استخدم أبحاث السوق لتحليل من الذي اشترى منتجاتك ومنافسك منافسيك - في الماضي. اجمع مقاييس مثل العمر والجنس والسباق والموقع ومستوى استخدام التكنولوجيا، ومنصة التواصل الاجتماعي المفضل، والحالة الاجتماعية والاقتصادية لتعيين نقاط اتصال محددة لكل عميل. كل هذه المعلومات، معا، تشكل العميل (العملاء) المثالي الذي تبيعه.
بمجرد تحديد من هو المشتري المثالي الخاص بك، يمكنك استخدام معلوماتهم الديموغرافية لمعرفة المكان الذي يقضون فيه وقتهم عبر الإنترنت. على سبيل المثال، ما هي تطبيقات الوسائط الاجتماعية التي تستخدمها في كثير من الأحيان؟ كيف يرتبطون بالعلامات التجارية عبر الإنترنت؟ إن فهم عاداتهم عبر الإنترنت يمكن أن يساعدك في تحديد مكان وكيفية الاتصال معهم.
نصيحة:مع المخططات الشخصية للمشتري، ستنشئ ملف تعريف متعمق للعملاء المحتملين. من المهم الحصول على مفصلة مع كل ملف تعريف عميل حتى تتمكن من وضع نفسك في أحذيتهم وإيجاد طرق لإرشادهم من خلال رحلة مبيعاتهم. لكن ضع في اعتبارك أن كل شخص يمثل مجموعة كاملة من الأشخاص تنوي الهدف.
3. خريطة خط أنابيب المبيعات
بمجرد أن تعرف من هو السوق المستهدف، يمكنك إنشاء نقاط اتصال أو لحظاتك الأولية أو اللحظات الأولى لمشاركة العملاء. قم بمحاذاة خط أنابيب المبيعات باستخدام استراتيجية CRM الخاصة بك حتى تتمكن من تصور مكان اتخاذ إجراءات عندما تذهب الأمور.
تشمل مراحل أنابيب المبيعات المشتركة ما يلي:
تقود الجيل
التأهيل الرصاص
التواصل المبدئي
بجعل محاولة
تفاوض
إغلاق الصفقة
على سبيل المثال، إذا أظهرت المقاييس من برنامج CRM الخاص بك أن لديك عدد كبير من زوار موقع الويب ومعدل ترتد عالية، فإن هذا يعني أن الآفاق تأتي إلى موقع الويب الخاص بك، لكنهم يغادرون قبل إجراء عملية شراء. من خلال مقارنة ذلك بأن خط أنابيب المبيعات الخاص بك، يمكنك أن ترى أن لديك مشكلة في مكان ما بين الاتصال الأولي وإغلاق الصفقة.
نصيحة:استراتيجية CRM الخاصة بك هي نسخة أكثر راحة من قمع مبيعات تقليدي. تهدف كل من قمع المبيعات التقليدية واستراتيجية CRM إلى جذب وتحويل الآفاق، لكن استراتيجية CRM الخاصة بك تتحسن على قمع المبيعات التقليدية من خلال النظر في اهتماماتك واحتياجات العميل الخاصة بك.
4. تنظيم العمليات الداخلية الخاصة بك
لتنفيذ استراتيجية CRM الخاصة بك، يجب على أعضاء فريقك فهم ومعرفة كيفية إدارة تكنولوجيا CRM. برامج CRM يمكن أن تساعد أعضاء الفريق في خدمة العملاء، والمبيعات، وتسويق الأهداف العامة للأهداف مثل:
زيادة جيل الرصاص
الحد من معدل ترتد
تحسين احتفاظ العملاء
تجديدخطط التسويق
يمكن لبرنامج CRM أيضا تبسيط البيانات عبر الإدارات، والذي يوفر عرضا شاملا لقاعدة العملاء الخاصة بك ويعززهعبر الوظائفتعاون.
نصيحة:اجعل أعضاء فريقكالأهداف الذكيةالتي تتماشى مع استراتيجية CRM الخاصة بك. عن طريق تحديد أهداف قابلة للقياس والوقت، يمكنك تتبع التقدم المحرز في كل هدف مقابل المقاييس في برنامج CRM الخاص بك. على سبيل المثال، إذا كان هدف عضو فريق المبيعات هو توليد 20 يؤدي شهريا في الربع القادم، فإن أداة CRM ستظهر مدى قربها لتحقيق هذا الهدف.
5. تحديد مكونات CRM
إن تحديد وتنظيم مكونات CRM الخاصة بك يعني الحصول على محددة مع من تخطط للاستهداف ومتى. باستخدام برنامج CRM، يمكنك تنظيم عملاء محتملين في فئات مثل جهات الاتصال والأرصدة والآفاق والفرص.
اتصل:شخص قمت به من قبل العمل مع.
قيادة:شخص لم تفعل ذلك عملت مع ولكن يمكن أن يكون إمكانات الأعمال.
احتمال:شخص يناسب السوق المستهدف لديه القدرة على بدء عملية شراء.
فرصة:احتمال أظهر اهتمام المنتج الخاص بك وهو جاهز لإجراء عملية شراء.
بمجرد أن نمت قائمة جهات الاتصال من خلال وسائل التواصل الاجتماعي، أو قائمة البريد الإلكتروني، أو منصة التجارة الإلكترونية، سيسحب برنامج CRM إلى هذه جهات الاتصال وتحديدها في أي فئة لوضعها فيها.
نصيحة:اعتمادا على أداة CRM التي تستخدمها، قد يستفيد فريقك أيضا من فئات الاتصال الخاصة بمعينة. رعايت الخيوطهم أشخاص يناسبون السوق المستهدفين ولكنهم لم يبدوا بعد نية للشراء.التسويق العملاء المتأهلين(MQL) هل الأشخاص الذين أظهروا مستوى القصد من الشراء.مبيعات العملاء المتأهلين(SQL) الأشخاص الذين يحاولون فريق المبيعات بنشاط تحويله إلى العملاء.
6. استثمر في برامج CRM
يحافظ برنامج CRM على خط أنابيب المبيعات الخاص بك يتدفق كدورة للعملاء الحاليين من خلاله وتدفق عملاء جدد. يجب أن تتكامل أداة CRM الخاصة بك عبر منصات مختلفة حتى تتمكن من تناول معلومات التحليلات - من موقع الويب الخاص بك أو أدوات إدارة البريد الإلكتروني - وتصدير الخطوات التالية لخلق الأفضل رحلة العملاء ممكنة.
على وجه الخصوص، يجب أن يتكامل برنامج CRM الصحيح مع برنامج إدارة المشاريع وبعد بهذه الطريقة، يمكن لأعضاء الفريق من جميع الصوامع استخدام معلومات العملاء المحدثة في صنع القرار اليومي للمشروع.
نصيحة:لا تتوقف رحلة العميل مع فريق المبيعات، ويجب أن تقنيك لا ينبغي كذلك. لهذا السبب UDN مدير المهام عروض أداة إدارة العملتكاميرات قوية، عبر منصةمع أفضل برامج CRM مثلقوة المبيعات ، zendesk.، وHubspot.وبعد عندما تجمع UDN مدير المهام لإدارة العمل مع أداة CRM المفضلة لديك، لدى أعضاء الفريق في جميع الفرق فكرة واضحة عما يحتاجون إليه القيام به لإغلاق الصفقات والحفاظ على راض العملاء عن شراءهم.
أمثلة استراتيجية CRM
يوفر لك برنامج CRM رؤى حول كيفية خدمة عملائك بشكل أفضل. اعتمادا على عروض منتجاتك والجمهور المستهدف، قد تلاحظ أن الأشخاص الذين ترغب في الوصول إلى الحصول على معظم معلوماتهم من منشورات المدونة. أو ربما يقضون الكثير من وقتهم في وسائل التواصل الاجتماعي.
يمكنك تحسين تكتيكات التسويق الخاصة بك للعملاء الجدد والحاليين باستخدام هذه الأفكار لصالحك. النظر في هذه الأمثلة على استراتيجيات CRM المختلفة
محتوى القيمة المضافة
يستخدم الأشخاص Google كأول منتجع للإجابة على الأسئلة والبحث عن عروض المنتجات. إذا كان موقعك يرتب في الجزء العلوي من Google للحصول على كلمة أساسية أو سؤال محددة، فمن المرجح أن يزور المستخدمون موقع الويب الخاص بك. أفضل طريقة لتحتل على Google هي إنشاء محتوى محسن من كبار المسئولين الاقتصاديين ذي الصلة بمنتجك. النظر في كتابة محتوى للأشخاص في مراحل مختلفة من رحلة مبيعاتهم لتحريكها من خلال خط أنابيب المبيعات.
على سبيل المثال، قد لا يكون بعض الأشخاص جاهزا لشراء المنتج الخاص بك، لكن سيكون لديهم أسئلة ذات صلة يمكنك الإجابة عليها. قد يرغب الآخرون في معرفة المزيد عن الاختلافات بين المنتجات، مما يعني أنهم في رحلة مبيعاتهم وأقربوا من إجراء عملية شراء.
برامج الولاء والمكافآت
برامج ولاء العملاء والمكافآت تبقي المشترين لأول مرة العودة. يمكنك تخصيص إحدى هذه البرامج لمنتجك من خلال تقديم خصومات أو هدايا أو مكافآت أخرى كحوافز لهم لإجراء عمليات الشراء وإحالة أصدقائهم.
النظر في شركات الطيران برامج الولاء المعقدة التي تقدم أميال على مشتريات بطاقات الائتمان، والرحلات الجوية المخفضة، والصعود ذات الأولوية. هذه الامتيازات تبقي الركاب مخصصة لشركة واحدة حتى لو كانت شركات الطيران الأخرى تقدمها أحيانا معدلات أفضل.
مستوى ما يصل تجربة العملاء الخاصة بك مع برنامج CRM
عند جعل رضا العملاء أولوية قصوى، يمكنك زيادة فرص نمو الأرباح وتأمين بقعة طويلة الأجل في السوق. علاقات العملاء هي أكثر أهمية من المشتريات الفردية لأن بناء الثقة يؤدي إلى الاعتراف بالاسم لا يقدر بثمن وتوليد الرصاص.
تبعد برامج CRM تجربة عملك من خلال مساعدتك في تتبع عملاء مختلفين واحتياجاتهم. من الصعب جعل دعم العملاء يشعر بالشخص الشخصي، ولكن عند استخدام برنامج إدارة المبيعات، يكسب أعضاء فريقك منظورهم ويمكنهم جعل كل عميل يشعر بدعم.
