Cara Membuat Strategi CRM: 6 Langkah (Dengan Contoh)

Ringkasan

Strategi CRM adalah rencana di seluruh perusahaan untuk meningkatkan pendapatan dan meningkatkan hubungan pelanggan menggunakan tindakan dan teknologi tertentu. Dalam bagian ini, kami mengajarkan Anda cara membangun strategi CRM dengan menggunakan perangkat lunak CRM. Perangkat lunak CRM membantu tim mengubah strategi menjadi tindakan dengan mengkonsolidasikan data. Ini juga membantu tim meningkatkan strategi CRM yang ada untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.

Di perusahaan bisnis-ke-konsumen (B2C), Perjalanan Pembeli sangat penting. Pelanggan yang bahagia setia kepada merek yang mereka cintai. Jadi apakah Anda bertanggung jawab atas penjualan, pemasaran, atau layanan pelanggan, proses bisnis Anda harus fokus pada kebutuhan pelanggan.

Untuk membangun loyalitas itu, Anda memerlukan strategi manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang efektif. Salah satu cara untuk mengembangkan strategi CRM yang kuat adalah membuatSaluran Penjualandan gunakan data pelanggan untuk meningkatkan corong Anda.

Proses siklus ini meningkatkan retensi pelanggan sambil menjaga potensial ke depan pikiran. Apakah Anda memulai bisnis baru atau Anda adalah perusahaan mapan yang ingin mengembangkan strategi CRM untuk inisiatif baru, karya ini akan mengajarkan Anda cara membangun strategi CRM dari bawah ke atas sehingga Anda dapat mengatur dan mencapai Anda.tujuan bisnis .

Apa itu strategi CRM?

Strategi CRM adalah rencana di seluruh perusahaan untuk meningkatkan pendapatan dan meningkatkan hubungan pelanggan menggunakan tindakan dan teknologi tertentu. Perangkat lunak CRM membantu tim Anda mengubah strategi menjadi tindakan dengan mengkonsolidasikan data dan dengan memberi Anda wawasan tentang perilaku online pelanggan Anda.

Strategi CRM yang efektif memiliki berbagai titik sentuh yang masing-masing target pelanggan dengan cara unik mereka sendiri. Touchpoint yang Anda buat harus memimpin prospek potensial Anda turunPipa penjualan. Touchpoints dapat meliputi:

Belanja online

Formulir pendaftaran email

Platform Media Sosial

Portal obrolan layanan pelanggan

Touchpoints yang telah ditentukan ini memimpin pelanggan potensial melalui situs web Anda dan mengarahkannya ke suatu produk untuk dibeli. Dikombinasikan dengan perangkat lunak CRM dan data dari situs web Anda, Anda dapat menggunakan informasi ini untuk menganalisis perilaku pelanggan dan membuat titik sentuh tambahan yang lebih baik melayani kebutuhan pembeli.

Enam Langkah untuk Membangun Strategi CRM Anda

Ketika Anda membangun strategi CRM dari bawah ke atas, perangkat lunak CRM Anda tidak akan memiliki data dari corong masa lalu untuk melaporkan. Namun, Anda dapat menggunakan riset pasar dan beberapa pemikiran kritis kuno untuk membantu membangun basis pelanggan Anda.

1. Tentukan tujuan bisnis Anda

Ketika Anda sudah jelastujuan bisnis, Anda akan memiliki waktu yang lebih mudah membangun strategi CRM Anda. Tanpa gol di tempat, strategi CRM yang Anda buat kemungkinan akan berjuang untuk mengarahkan pelanggan Anda ke arah yang benar.

Misalnya, jika salah satu tujuan bisnis Anda adalah untuk menjual ganda kuartal berikutnya, Anda dapat menggunakan strategi CRM Anda untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut:

Apa yang akan menggandakan penjualan kami?

Apa yang harus kita lakukan untuk meningkatkan basis pelanggan kita?

Apa yang harus kita lakukan untuk menjaga pelanggan saat ini kembali?

Bisakah kita mendapatkan pelanggan saat ini untuk merujuk teman-teman mereka?

Tip:Anda mungkin memiliki tujuan penjualan yang tidak melibatkan pelanggan. Misalnya, Anda mungkin dapat menggandakan penjualan Anda kuartal berikutnya dengan meningkatkan produk Anda atau memperbaiki backend situs web Anda. Tetapi ingat bahwa strategi CRM adalah metodologi customer-centric.

2. Garis besar perjalanan pelanggan

Cara terbaik untuk memastikan kepuasan pelanggan adalah untuk memahami siapa target pasar Anda. Ini disebut persona pembeli, dan biasanya ada lebih dari satu dari mereka. Setiap jenis pelanggan yang berbeda harus memiliki kepribadian mereka sendiri. Kemudian, Anda dapat menggunakan informasi ini untuk lebih lanjut menyesuaikan corong penjualan Anda.

Untuk mengidentifikasi kepribadian ideal Anda, gunakan riset pasar untuk menganalisis siapa yang telah membeli produk Anda - dan produk pesaing Anda - di masa lalu. Kumpulkan metrik seperti usia, jenis kelamin, ras, lokasi, tingkat penggunaan teknologi, platform media sosial yang disukai, dan status sosial ekonomi untuk memetakan titik sentuh tertentu untuk setiap pelanggan. Semua informasi ini, bersama-sama, menjadikan pelanggan yang ideal yang Anda jual.

Setelah Anda mengidentifikasi siapa pembeli ideal Anda, Anda dapat menggunakan informasi demografisnya untuk mencari tahu di mana mereka menghabiskan waktu online mereka. Misalnya, aplikasi media sosial mana yang paling sering mereka gunakan? Bagaimana mereka berhubungan dengan merek online? Memahami kebiasaan online mereka dapat membantu Anda mengidentifikasi di mana dan bagaimana menghubungkannya dengannya.

Tip:Dengan grafik persona pembeli, Anda akan membuat profil mendalam dari pelanggan potensial. Penting untuk mendapatkan detail dengan setiap profil pelanggan sehingga Anda dapat menempatkan diri Anda pada posisi mereka dan menemukan cara untuk memandu mereka melalui perjalanan penjualan mereka. Tetapi perlu diingat bahwa setiap persona mewakili seluruh kelompok orang yang ingin Anda targetkan.

3. Petakan pipa penjualan

Setelah Anda tahu siapa target pasar Anda, Anda dapat membuat titik sentuh awal Anda - atau momen pertama dari keterlibatan pelanggan. Sejajarkan pipa penjualan Anda dengan strategi CRM Anda sehingga Anda dapat memvisualisasikan di mana harus mengambil tindakan ketika semuanya serba salah.

Tahap pipa penjualan umum meliputi:

Generasi pemimpin

Kualifikasi memimpin

Kontak awal

Menawarkan

Perundingan

Menutup kesepakatan

Misalnya, jika metrik dari perangkat lunak CRM Anda menunjukkan bahwa Anda memiliki jumlah pengunjung situs web yang tinggi dan tingkat bouncing yang tinggi, ini berarti prospek datang ke situs web Anda, tetapi mereka pergi sebelum melakukan pembelian. Dengan membandingkannya dengan pipa penjualan Anda, Anda dapat melihat bahwa Anda memiliki masalah di suatu tempat antara kontak awal dan menutup kesepakatan.

Tip:Strategi CRM Anda adalah versi yang lebih halus dari corong penjualan tradisional. Baik corong penjualan tradisional dan strategi CRM Anda bertujuan untuk menarik dan mengubah prospek, tetapi strategi CRM Anda meningkat pada corong penjualan tradisional dengan mempertimbangkan minat dan kebutuhan khusus pelanggan Anda.

4. Atur proses internal Anda

Untuk mengeksekusi strategi CRM Anda, anggota tim Anda harus memahami dan mengetahui cara mengelola teknologi CRM. Perangkat lunak CRM dapat membantu anggota tim dalam layanan pelanggan, penjualan, dan pemasaran mencapai tujuan departemen seperti:

Meningkatkan Generasi Timbal

Mengurangi Rate Bounce.

Meningkatkan retensi pelanggan

REVAMPING.rencana pemasaran

Perangkat lunak CRM juga dapat merampingkan data lintas departemen, yang menyediakan tampilan komprehensif basis pelanggan Anda dan mempromosikanlintas fungsional.kolaborasi.

Tip:Siapkan anggota tim AndaTujuan Cerdas.yang selaras dengan strategi CRM Anda. Dengan menetapkan tujuan terukur dan terikat waktu, Anda dapat melacak kemajuan setiap tujuan terhadap metrik dalam perangkat lunak CRM Anda. Misalnya, jika tujuan anggota tim penjualan adalah untuk menghasilkan 20 lead per bulan pada kuartal berikutnya, alat CRM akan menunjukkan seberapa dekat mereka untuk mencapai tujuan ini.

5. Tetapkan komponen CRM

Mendefinisikan dan mengatur komponen CRM Anda berarti mendapatkan spesifik dengan siapa yang Anda rencanakan untuk ditargetkan dan kapan. Dengan menggunakan perangkat lunak CRM, Anda dapat mengatur pelanggan potensial ke dalam kategori seperti kontak, lead, prospek, dan peluang.

Kontak:Seseorang yang sebelumnya telah melakukan bisnis dengan.

Memimpin:Seseorang yang belum bekerja dengan tetapi dapat memiliki potensi bisnis.

Prospek:Seseorang yang cocok dengan target pasar Anda dan memiliki kekuatan untuk memulai pembelian.

Peluang:Prospek yang telah menunjukkan minat pada produk Anda dan siap melakukan pembelian.

Setelah Anda menumbuhkan daftar kontak melalui media sosial, daftar email, atau platform e-commerce, perangkat lunak CRM Anda akan menarik kontak itu dan mengidentifikasi kategori mana untuk menempatkannya.

Tip:Tergantung pada alat CRM yang Anda gunakan, tim Anda juga dapat mengambil manfaat dari kategori kontak yang lebih spesifik.Memelihara memimpinApakah orang-orang yang cocok dengan target pasar Anda tetapi belum ditampilkan niat untuk membeli. Pemasaran memimpin yang memenuhi syarat(MQL) adalah orang-orang yang menunjukkan beberapa tingkat niat untuk membeli.Pimpinan yang memenuhi syarat penjualan(SQL) adalah orang-orang bahwa tim penjualan secara aktif mencoba untuk masuk ke pelanggan.

6. Investasikan dalam perangkat lunak CRM

Perangkat lunak CRM menjaga pipa penjualan Anda mengalir ketika pelanggan saat ini siklus melaluinya dan pelanggan baru mengalir masuk. Alat CRM Anda harus berintegrasi di berbagai platform sehingga Anda dapat memasukkan informasi Analytics-dari situs web Anda atau langkah-langkah selanjutnya untuk membuat Perjalanan pelanggan mungkin.

Secara khusus, perangkat lunak CRM yang tepat harus diintegrasikan dengan Andaperangkat lunak manajemen proyek. Dengan begitu, anggota tim dari semua silo dapat menggunakan informasi pelanggan yang diperbarui dalam pengambilan keputusan proyek sehari-hari.

Tip:Perjalanan pelanggan tidak berhenti dengan tim penjualan, dan teknologi Anda tidak seharusnya. Itu sebabnyaUDN Task Manager.Penawaran Alat Manajemen Kerjaintegrasi yang kuat dan lintas platformdengan perangkat lunak CRM terbaik sepertiTenaga penjualan , Zendesk., danHubspot.. Ketika Anda menggabungkanUDN Task Manager.Untuk manajemen kerja dengan alat CRM favorit Anda, anggota tim di seluruh tim memiliki gagasan yang jelas tentang apa yang perlu mereka lakukan untuk menutup kesepakatan dan membuat pelanggan puas dengan pembelian mereka.

CRM Strategy Strateges.

Perangkat Lunak CRM memberi Anda wawasan tentang cara melayani pelanggan dengan lebih baik. Bergantung pada penawaran produk dan audiens target Anda, Anda mungkin memperhatikan bahwa orang-orang yang ingin Anda jangkau mendapatkan sebagian besar informasi mereka dari posting blog. Atau mungkin mereka menghabiskan banyak waktu mereka di media sosial.

Anda dapat meningkatkan taktik pemasaran Anda untuk pelanggan baru dan yang sudah ada dengan menggunakan wawasan ini untuk keuntungan Anda. Pertimbangkan contoh-contoh strategi CRM yang berbeda

Konten bernilai tambah

Orang-orang menggunakan Google sebagai resor pertama untuk menjawab pertanyaan dan mencari penawaran produk. Jika situs Anda menempati peringkat di bagian atas Google untuk kata kunci atau pertanyaan tertentu, maka pengguna lebih cenderung mengunjungi situs web Anda. Cara terbaik untuk memberi peringkat di Google adalah membuat konten yang dioptimalkan SEO yang berharga, yang relevan dengan produk Anda. Pertimbangkan untuk menulis konten untuk orang-orang dalam berbagai tahap perjalanan penjualan mereka untuk memindahkan mereka melalui pipa penjualan.

Misalnya, beberapa orang mungkin tidak siap untuk membeli produk Anda, tetapi mereka akan memiliki pertanyaan yang relevan yang dapat Anda jawab. Orang lain mungkin ingin tahu lebih banyak tentang perbedaan antara produk, yang berarti mereka lebih jauh dalam perjalanan penjualan mereka dan lebih dekat untuk melakukan pembelian.

Program Loyalitas dan Hadiah

Program loyalitas dan hadiah pelanggan menjaga pembeli pertama kali kembali. Anda dapat menyesuaikan salah satu program ini dengan produk Anda dengan menawarkan diskon, hadiah, atau bonus lain sebagai insentif bagi mereka untuk melakukan pembelian dan merujuk teman-teman mereka.

Pertimbangkan perusahaan maskapai dengan program loyalitas yang kompleks yang menawarkan miles pada pembelian kartu kredit, diskon penerbangan, dan asrama prioritas. Perks ini membuat penumpang didedikasikan untuk satu maskapai bahkan jika maskapai lain kadang-kadang akan menawarkan mereka harga yang lebih baik.

Tingkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan perangkat lunak CRM

Ketika Anda membuat kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama, Anda dapat meningkatkan peluang pertumbuhan laba dan mengamankan tempat jangka panjang di pasar. Hubungan pelanggan lebih penting daripada pembelian individu karena membangun kepercayaan mengarah pada pengenalan nama yang tak ternilai dan generasi memimpin.

Perangkat Lunak CRM menaikkan pengalaman pelanggan Anda dengan membantu Anda melacak pelanggan yang berbeda dan kebutuhan mereka. Sulit untuk membuat dukungan pelanggan merasa pribadi, tetapi ketika Anda menggunakan perangkat lunak manajemen penjualan, anggota tim Anda mendapatkan perspektif dan dapat membuat setiap pelanggan merasa didukung.