Cách tạo Chiến lược CRM: 6 bước (có ví dụ)

Tóm lược

Chiến lược CRM là một kế hoạch toàn công ty để tăng doanh thu và cải thiện mối quan hệ khách hàng bằng các hành động và công nghệ cụ thể. Trong phần này, chúng tôi dạy bạn cách xây dựng chiến lược CRM với việc sử dụng phần mềm CRM. Phần mềm CRM giúp các nhóm biến chiến lược thành hành động bằng cách hợp nhất dữ liệu. Nó cũng giúp các đội cải thiện các chiến lược CRM hiện có để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Trong các công ty kinh doanh với người tiêu dùng (B2C), hành trình người mua là Paramount. Khách hàng hạnh phúc là trung thành với các thương hiệu họ yêu thích. Vì vậy, cho dù bạn phụ trách bán hàng, tiếp thị hoặc dịch vụ khách hàng, quy trình kinh doanh của bạn sẽ tập trung vào nhu cầu của khách hàng.

Để xây dựng sự trung thành đó, bạn cần một chiến lược quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả (CRM). Một cách để phát triển một chiến lược CRM mạnh là tạo ra một Phễu bán hàng và sử dụng dữ liệu khách hàng để cải thiện phễu của bạn.

Quá trình chu kỳ này làm tăng khả năng duy trì của khách hàng trong khi giữ tiềm năng dẫn trước tâm trí. Cho dù bạn đang bắt đầu kinh doanh mới hoặc bạn là một công ty được thành lập muốn phát triển chiến lược CRM cho một sáng kiến mới, tác phẩm này sẽ dạy bạn cách xây dựng một chiến lược CRM từ mặt đất để bạn có thể thiết lập và tiếp cận mục tiêu kinh doanh .

Chiến lược CRM là gì?

Chiến lược CRM là một kế hoạch toàn công ty để tăng doanh thu và cải thiện mối quan hệ khách hàng bằng các hành động và công nghệ cụ thể. Phần mềm CRM giúp nhóm của bạn biến chiến lược thành hành động bằng cách củng cố dữ liệu và bằng cách cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về hành vi trực tuyến của khách hàng.

Một chiến lược CRM hiệu quả có nhiều điểm chạm khác nhau mà mỗi khách hàng mục tiêu theo cách độc đáo của riêng họ. Các điểm nhấn bạn tạo nên dẫn đầu triển vọng tiềm năng của bạn xuống đường ống dẫn bán hàng . Touchpoint có thể bao gồm:

Những điểm nhấn được xác định trước này dẫn khách hàng tiềm năng thông qua trang web của bạn và hướng họ đến một sản phẩm để mua. Kết hợp với phần mềm và dữ liệu CRM từ trang web của bạn, bạn có thể sử dụng thông tin này để phân tích hành vi của khách hàng và tạo các điểm nhấn bổ sung mà nhu cầu người mua phục vụ tốt hơn.

Sáu bước để xây dựng chiến lược CRM của bạn

Khi bạn xây dựng chiến lược CRM từ mặt đất, phần mềm CRM của bạn sẽ không có dữ liệu từ các kênh quá khứ để báo cáo. Tuy nhiên, bạn có thể sử dụng nghiên cứu thị trường và một số suy nghĩ phê phán kiểu cũ để giúp xây dựng căn cứ khách hàng của bạn.

1. Xác định mục tiêu kinh doanh của bạn

Khi bạn đã rõ ràng mục tiêu kinh doanh , Bạn sẽ có một thời gian dễ dàng hơn để xây dựng chiến lược CRM của bạn. Không có mục tiêu tại chỗ, bất kỳ chiến lược CRM nào bạn tạo ra sẽ có khả năng đấu tranh để chỉ cho khách hàng của bạn đi đúng hướng.

Ví dụ: nếu một trong những mục tiêu kinh doanh của bạn là để giảm gấp đôi doanh số quý tới, bạn có thể sử dụng chiến lược CRM của mình để trả lời các câu hỏi sau:

Chúng ta phải làm gì để giữ cho khách hàng hiện tại quay trở lại?

Chúng ta có thể có được khách hàng hiện tại để giới thiệu bạn bè của họ?

Mẹo: Bạn có thể có mục tiêu bán hàng không liên quan đến khách hàng. Ví dụ: bạn có thể tăng gấp đôi doanh số của mình trong quý tới bằng cách cải thiện sản phẩm của mình hoặc cải tạo phần phụ trợ của trang web của bạn. Nhưng hãy nhớ rằng Chiến lược CRM là một phương pháp tập trung vào khách hàng.

2. Phác thảo hành trình của khách hàng

Cách tốt nhất để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng là hiểu thị trường mục tiêu của bạn là ai. Đây được gọi là một nhân cách mua, và thường có nhiều hơn một trong số họ. Mỗi loại khách hàng khác nhau nên có tính cách riêng của họ. Sau đó, bạn có thể sử dụng thông tin này để tùy chỉnh thêm phễu bán hàng của bạn.

Để xác định (các) nhân cách lý tưởng của bạn, hãy sử dụng nghiên cứu thị trường để phân tích, người đã mua sản phẩm của bạn và các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh của bạn trong quá khứ. Thu thập các số liệu như tuổi, giới tính, chủng tộc, vị trí, mức độ sử dụng công nghệ, nền tảng truyền thông xã hội ưa thích và tình trạng kinh tế xã hội để ánh xạ các điểm cảm ứng cụ thể cho mọi khách hàng. Tất cả thông tin này, cùng nhau, tạo nên (các) khách hàng lý tưởng bạn đang bán.

Khi bạn xác định ai là người mua lý tưởng của bạn, bạn có thể sử dụng thông tin nhân khẩu học của họ để tìm ra nơi họ dành thời gian trực tuyến. Ví dụ, họ sử dụng các ứng dụng phương tiện truyền thông xã hội nào thường xuyên nhất? Làm thế nào để họ liên quan đến thương hiệu trực tuyến? Hiểu thói quen trực tuyến của họ có thể giúp bạn xác định nơi và cách kết nối với chúng.

Mẹo: Với biểu đồ Persona của người mua, bạn sẽ tạo ra một hồ sơ chuyên sâu của một khách hàng tiềm năng. Điều quan trọng là phải nhận được chi tiết với mỗi hồ sơ khách hàng để bạn có thể đặt mình vào vị trí của họ và tìm cách hướng dẫn họ thông qua hành trình bán hàng của họ. Nhưng hãy nhớ rằng mỗi người đại diện cho cả một nhóm người mà bạn dự định sẽ nhắm mục tiêu.

3. Bản đồ đường ống bán hàng

Khi bạn biết thị trường mục tiêu của bạn là ai, bạn có thể tạo các điểm nhấn ban đầu của mình hoặc những khoảnh khắc đầu tiên của sự tham gia của khách hàng. Căn chỉnh đường ống bán hàng của bạn với chiến lược CRM của bạn để bạn có thể hình dung hành động khi mọi thứ trở nên tồi tệ.

Ví dụ: nếu các số liệu từ phần mềm CRM của bạn cho thấy bạn có số lượng khách truy cập trang web cao và tốc độ thoát cao, điều này có nghĩa là triển vọng đang đến trang web của bạn, nhưng họ sẽ rời đi trước khi mua hàng. Bằng cách so sánh rằng với đường ống bán hàng của bạn, bạn có thể thấy rằng bạn gặp vấn đề ở đâu đó giữa liên hệ ban đầu và đóng thỏa thuận.

Mẹo: Chiến lược CRM của bạn là một phiên bản tinh tế hơn của một phễu bán hàng truyền thống. Cả phễu bán hàng truyền thống và chiến lược CRM của bạn đều nhằm thu hút và chuyển đổi triển vọng, nhưng chiến lược CRM của bạn đã cải thiện phễu bán hàng truyền thống bằng cách xem xét lợi ích và nhu cầu cụ thể của khách hàng.

4. Tổ chức các quy trình nội bộ của bạn

Để thực hiện chiến lược CRM của bạn, các thành viên trong nhóm của bạn phải hiểu và biết cách quản lý công nghệ CRM. Phần mềm CRM có thể giúp các thành viên trong nhóm dịch vụ khách hàng, bán hàng và tiếp thị đạt được các mục tiêu của bộ phận như:

Phần mềm CRM cũng có thể hợp lý hóa dữ liệu trên các bộ phận, cung cấp quan điểm toàn diện về cơ sở khách hàng của bạn và quảng bá Chức năng chéo. sự hợp tác.

Mẹo: Có thành viên trong nhóm của bạn Mục tiêu thông minh Điều đó phù hợp với chiến lược CRM của bạn. Bằng cách thiết lập các mục tiêu có thể đo lường và giới hạn thời gian, bạn có thể theo dõi tiến trình của từng mục tiêu so với các số liệu trong phần mềm CRM của mình. Ví dụ: nếu mục tiêu của thành viên nhóm bán hàng là tạo ra 20 khách hàng tiềm năng mỗi tháng trong quý tới, công cụ CRM sẽ cho thấy mức độ gần họ đạt được mục tiêu này.

5. Xác định các thành phần CRM

Xác định và tổ chức các thành phần CRM của bạn có nghĩa là cụ thể với người mà bạn dự định nhắm mục tiêu và khi nào. Bằng cách sử dụng phần mềm CRM, bạn có thể tổ chức khách hàng tiềm năng thành các danh mục như liên hệ, khách hàng tiềm năng, triển vọng và cơ hội.

Dẫn đầu: Một người bạn chưa từng làm việc với nhưng có thể có tiềm năng kinh doanh.

Tiềm năng: Một người nào đó phù hợp với thị trường mục tiêu của bạn và có quyền bắt đầu mua hàng.

Cơ hội: Một triển vọng đã thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm của bạn và sẵn sàng mua hàng.

Khi bạn đã phát triển danh sách các liên hệ thông qua phương tiện truyền thông xã hội, một danh sách email hoặc nền tảng thương mại điện tử, phần mềm CRM của bạn sẽ kéo các danh bạ đó vào và xác định danh mục nào để đặt chúng vào.

Mẹo: Tùy thuộc vào công cụ CRM bạn sử dụng, nhóm của bạn cũng có thể được hưởng lợi từ các danh mục liên hệ cụ thể hơn. Dẫn đầu nuôi dưỡng là những người phù hợp với thị trường mục tiêu của bạn nhưng chưa có ý định mua. Tiếp thị các khách hàng tiềm năng đủ điều kiện (MQL) là những người đã cho thấy một số mức độ ý định mua hàng. Bán hàng có đủ điều kiện (SQL) là những người mà đội ngũ bán hàng đang tích cực cố gắng chuyển đổi sang khách hàng.

6. Đầu tư vào phần mềm CRM

Phần mềm CRM giữ cho đường ống bán hàng của bạn chảy như các khách hàng hiện tại chu kỳ thông qua nó và khách hàng mới chảy vào. Công cụ CRM của bạn sẽ tích hợp trên các nền tảng khác nhau để bạn có thể nhập thông tin Analytics, từ trang web hoặc công cụ quản lý email của bạn và xuất các bước tiếp theo để tạo ra tốt nhất Hành trình khách hàng có thể.

Đặc biệt, phần mềm CRM phải tích hợp với Phần mềm quản lý dự án . Bằng cách đó, các thành viên trong nhóm từ tất cả các silo có thể sử dụng thông tin khách hàng cập nhật trong việc ra quyết định dự án hàng ngày.

Mẹo: Hành trình của khách hàng không dừng lại với nhóm bán hàng và công nghệ của bạn cũng không nên. Đó là lý do tại sao Quản lý tác vụ UDN Cung cấp công cụ quản lý công việc Tích hợp mạnh mẽ, đa nền tảng với phần mềm CRM tốt nhất như Lực lượng bán hàng Cái gì Zendesk. , và Hubspot. . Khi bạn kết hợp Quản lý tác vụ UDN Để quản lý công việc với công cụ CRM yêu thích của bạn, các thành viên trong nhóm trên tất cả các đội có một ý tưởng rõ ràng về những gì họ cần làm để đóng các giao dịch và giữ cho khách hàng hài lòng vượt quá mua hàng của họ.

Ví dụ chiến lược CRM

Phần mềm CRM cung cấp cho bạn những hiểu biết về cách phục vụ tốt hơn cho khách hàng của bạn. Tùy thuộc vào dịch vụ sản phẩm và đối tượng mục tiêu của bạn, bạn có thể nhận thấy rằng những người bạn muốn tiếp cận với hầu hết thông tin của họ từ các bài đăng trên blog. Hoặc có thể họ dành rất nhiều thời gian của họ trên phương tiện truyền thông xã hội.

Bạn có thể cải thiện các chiến thuật tiếp thị của mình cho cả khách hàng mới và hiện tại bằng cách sử dụng những hiểu biết này để lợi thế của bạn. Hãy xem xét những ví dụ này về các chiến lược CRM khác nhau

Nội dung giá trị gia tăng

Mọi người sử dụng Google như một khu nghỉ mát đầu tiên để trả lời các câu hỏi và tìm kiếm các dịch vụ sản phẩm. Nếu trang web của bạn xếp hạng ở đầu Google cho một từ khóa hoặc câu hỏi cụ thể, thì người dùng có nhiều khả năng truy cập trang web của bạn. Cách tốt nhất để xếp hạng trên Google là tạo ra nội dung được tối ưu hóa có giá trị, SEO có liên quan đến sản phẩm của bạn. Xem xét việc viết nội dung cho những người trong các giai đoạn khác nhau của hành trình bán hàng của họ để di chuyển chúng thông qua đường ống bán hàng.

Ví dụ, một số người có thể không sẵn sàng để mua sản phẩm của bạn, nhưng họ sẽ có những câu hỏi có liên quan bạn có thể trả lời. Những người khác có thể muốn biết thêm về sự khác biệt giữa các sản phẩm, có nghĩa là họ đang ở xa trong hành trình bán hàng của họ và gần gũi hơn để mua hàng.

Chương trình Lòng trung thành và Phần thưởng

Các chương trình khách hàng trung thành và phần thưởng giữ người mua lần đầu trở lại. Bạn có thể tùy chỉnh một trong những chương trình này cho sản phẩm của mình bằng cách cung cấp giảm giá, quà tặng hoặc tiền thưởng khác như các ưu đãi để họ mua hàng và giới thiệu bạn bè của họ.

Xem xét các công ty hàng không với các chương trình khách hàng thân thiết phức tạp cung cấp dặm trên mua thẻ tín dụng, các chuyến bay giảm giá và lên máy bay ưu tiên. Những đặc quyền này giữ cho hành khách dành riêng cho một hãng hàng không ngay cả khi các hãng hàng không khác thỉnh thoảng sẽ cung cấp cho họ mức giá tốt hơn.

Tăng cấp trải nghiệm khách hàng của bạn với phần mềm CRM

Khi bạn làm cho sự hài lòng của khách hàng, ưu tiên hàng đầu, bạn có thể tăng cơ hội tăng trưởng lợi nhuận và bảo đảm một điểm dài hạn trên thị trường. Mối quan hệ của khách hàng quan trọng hơn các giao dịch mua cá nhân vì việc xây dựng niềm tin dẫn đến nhận dạng tên vô giá và thế hệ khách hàng tiềm năng.

Phần mềm CRM tăng cấp trải nghiệm khách hàng của bạn bằng cách giúp bạn theo dõi các khách hàng khác nhau và nhu cầu của họ. Thật khó để hỗ trợ khách hàng cảm thấy cá nhân, nhưng khi bạn sử dụng phần mềm quản lý bán hàng, các thành viên nhóm của bạn đạt được quan điểm và có thể khiến mọi khách hàng đều cảm thấy được hỗ trợ.