CRM-strategian luominen: 6 vaihetta (esimerkkejä)

Yhteenveto

CRM-strategia on yrityksen laajuinen suunnitelma tulon lisäämiseksi ja asiakassuhteiden parantamiseksi erityistoimien ja teknologian avulla. Tässä kappaleessa opetamme sinulle, kuinka rakentaa CRM-strategia CRM-ohjelmiston avulla. CRM-ohjelmisto auttaa joukkueita kääntämään strategiaa konsolidoimalla tietoja. Se auttaa myös tiimiä parantamaan olemassa olevia CRM-strategioita vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeiden.

Yritysten ja kuluttajien (B2C) yrityksissä ostaja matka on ensiarvoisen tärkeää. Onnelliset asiakkaat ovat uskollisia tuotemerkkeihin, joita he rakastavat. Joten olet vastuussa myynnistä, markkinoinnista tai asiakaspalvelusta, liiketoimintaprosessien tulisi keskittyä asiakkaiden tarpeisiin.

Rakentaakseen uskollisuutta, tarvitset tehokkaan asiakassuhteiden hallinnan (CRM) strategia. Yksi tapa kehittää vahva CRM-strategia on luodaMyyntivälija käytä asiakastietoja suppilon parantamiseksi.

Tämä suhdanneprosessi lisää asiakkaiden säilyttämistä pitäen mahdolliset johtajat mielen edessä. Olipa aloitat uuden liiketoiminnan tai olet vakiintunut yritys, joka haluaa kehittää CRM-strategiaa uudelle aloitteelle, tämä kappale opettaa sinulle, kuinka rakentaa CRM-strategia pohjasta, jotta voit asettaa ja saavuttaaLiiketoiminnan tavoitteet .

Mikä on CRM-strategia?

CRM-strategia on yrityksen laajuinen suunnitelma tulon lisäämiseksi ja asiakassuhteiden parantamiseksi erityistoimien ja teknologian avulla. CRM-ohjelmisto auttaa tiimisi käynnistämään strategiaa konsolidoimalla tietoja ja antamalla sinulle näkemyksen asiakkaasi online-käyttäytymisestä.

Tehokkaalla CRM-strategialla on erilaiset kosketuspisteet, jotka kukin kohdekohtaisivat omalla ainutlaatuisella tavalla. Luomasi kosketuspisteet pitäisi johtaa mahdollisia näkymiä alasMyyntiputki. Touchpoints voi sisältää:

Verkkokaupoissa

Sähköpostin rekisteröintilomake

Sosiaalisen median alustot

Asiakaspalvelu chat portaali

Nämä ennalta määrätyt kosketuspisteet johtavat potentiaalisia asiakkaita verkkosivustosi kautta ja ohjaavat niitä tuotteeseen ostamaan. Yhdessä CRM-ohjelmiston ja verkkosivustosi tietoja voit käyttää näitä tietoja analysoida asiakkaiden käyttäytymistä ja luodaan lisää kosketuspisteitä, jotka paremmin palvelevat ostajan tarpeita.

Kuusi vaihetta CRM-strategian rakentamiseksi

Kun rakennat CRM-strategian maasta, CRM-ohjelmistolla ei ole tietoja aiemmista funeleistä raportoida. Voit kuitenkin käyttää markkinatutkimusta ja jotain vanhanaikainen kriittinen ajattelu auttaa rakentamaan asiakaskuntasi.

1. Määritä yrityksesi tavoitteet

Kun sinulla on selkeäLiiketoiminnan tavoitteet, sinulla on helpompi aika rakentaa CRM-strategiaasi. Ilman tavoitteita paikallaan, kaikki CRM-strategia, jonka luot todennäköisesti, kamppailevat asiakkaidesi oikeaan suuntaan.

Esimerkiksi jos jokin yrityksesi tavoitteista on kaksinkertainen myynnin seuraavalla neljänneksellä, voit käyttää CRM-strategiaasi vastaamaan seuraaviin kysymyksiin:

Mikä kaksinkertaistaa myyntiämme?

Mitä meidän on tehtävä asiakaspohjan lisäämiseksi?

Mitä meidän pitää tehdä nykyisten asiakkaiden tulossa takaisin?

Voimmeko saada nykyisiä asiakkaita viitata ystäviään?

Kärki:Sinulla voi olla myyntitavoitteita, jotka eivät sisällä asiakkaita. Voit esimerkiksi pystyä kaksinkertaistamaan myyntiäsi seuraavana neljänneksen parantamalla tuotteesi tai uudistamalla verkkosivustosi tausta. Muista kuitenkin, että CRM-strategia on asiakaskeskeinen menetelmä.

2. Suorita asiakas matka

Paras tapa varmistaa asiakastyytyväisyys on ymmärtää, kuka kohdemarkkinasi on. Tätä kutsutaan ostajan persoonaksi, ja tyypillisesti on enemmän kuin yksi niistä. Jokaisella eri asiakkaalla pitäisi olla oma persoona. Sitten voit käyttää näitä tietoja muokata myyntinumeroasi.

Tunnistaa ihanteelliset persoonat (t), käytä markkinatutkimusta analysoimaan, joka on ostanut tuotteesi - ja kilpailijoiden tuotteesi - aiemmin. Kerää mittareita, kuten ikä, sukupuoli, rotu, sijainti, teknologian käyttö, edullinen sosiaalisen median alusta ja sosioekonominen tila kartoittaa tiettyjä kosketuspisteitä jokaiselle asiakkaalle. Kaikki nämä tiedot yhdessä, muodostavat ihanteelliset asiakkaat, joita myydään.

Kun tunnistat, kuka on ihanteellinen ostaja, voit käyttää väestötietojasi selvittääkseen, missä he viettävät aikaa verkossa. Esimerkiksi, mitkä sosiaalisen median sovellukset käyttävät useimmin? Miten ne liittyvät tuotemerkkiin verkossa? Niiden online-tapojen ymmärtäminen voi auttaa sinua tunnistamaan, missä ja miten ne liittyvät niihin.

Kärki:Ostajan Personan kaavioiden avulla voit luoda potentiaalisen asiakkaan perusteellisen profiilin. On tärkeää saada yksityiskohtaisesti kunkin asiakasprofiilin kanssa, jotta voit laittaa itsesi kenkiinsä ja löytää keinoja ohjata heitä myyntimatkallaan. Mutta muista, että jokainen persoona edustaa koko joukko ihmisiä, joita aiot kohdistaa.

3. Kartta myyntiputki

Kun tiedät, kuka kohdemarkkinasi on, voit luoda alkuperäiset kosketuspisteet - tai asiakkaan sitoutumisen ensimmäiset hetket. Kohdista myyntiputki CRM-strategiasi kanssa, jotta voit visualisoida, mistä ryhtyä toimiin, kun asiat menevät.

Yhteiset myyntiputkilinjan vaiheet ovat:

Lead Generation

Johtamistutkinto

Ensimmäinen yhteystieto

Tarjouksen tekeminen

Neuvottelu

Sulkeminen

Esimerkiksi jos CRM-ohjelmiston mittarit osoittavat, että sinulla on sekä suuri määrä verkkosivustojen kävijöitä ja korkeaa pomppikaapoista, tämä tarkoittaa näkymiä, jotka tulevat verkkosivustoosi, mutta he lähtevät ennen ostoksen tekemistä. Vertaamalla myyntiputkelle voit nähdä, että sinulla on ongelma jonnekin alkuperäisen yhteyden ja sopimuksen sulkemisen välillä.

Kärki:CRM-strategiasi on hienompaa versiota perinteisestä myyntihinnoista. Sekä perinteinen myyntisuppilo että CRM-strategia pyrkivät houkuttelemaan ja muuntamaan näkymiä, mutta CRM-strategia paranee perinteiseen myyntikauppaan ottaen huomioon asiakkaasi erityiset edut ja tarpeet.

4. Järjestä sisäiset prosessit

CRM-strategian toteuttaminen tiimisi jäsenten on ymmärrettävä ja osaa hallita CRM-tekniikkaa. CRM-ohjelmisto voi auttaa tiimin jäseniä asiakaspalvelussa, myynnissä ja markkinointiin REACH-osastojen tavoitteissa, kuten:

Lyijyn lisääminen

Poistumisnopeuden vähentäminen

Asiakkaan säilyttämisen parantaminen

UudistusMarkkinointisuunnitelmat

CRM-ohjelmisto voi myös tehostaa tietoja eri osastoissa, mikä tarjoaa kattavan näkymän asiakaskunnastasi ja edistäätoiminnallinenYhteistyö.

Kärki:Onko joukkueen jäsenet asetettuÄlykkäät tavoitteetjoka vastaa CRM-strategian kanssa. Asettamalla mitattavissa olevia ja aikavälejä tavoitteita, voit seurata kunkin tavoitteen etenemistä CRM-ohjelmiston mittarellia vastaan. Esimerkiksi jos myyntitiimin jäsenen tavoitteena on tuottaa 20 johtaa kuukaudessa seuraavan neljänneksen, CRM työkalu osoittaa, kuinka hyvin ne tämän tavoitteen saavuttamista.

5. Määritä CRM-komponentit

CRM-komponenttien määrittäminen ja järjestäminen tarkoittaa tarkempaa, kuka aiot kohdistaa ja milloin. Käyttämällä CRM-ohjelmistoa voit järjestää potentiaaliset asiakkaat, kuten yhteystiedot, johtajat, näkymät ja mahdollisuudet.

Ottaa yhteyttä:Joku olet aiemmin tehnyt liiketoimintaa.

Johtaa:Joku, jota et ole työskenteli, mutta sillä voisi olla liiketoimintapotentiaalia.

Prospect:Joku, joka sopii kohdemarkkinoihin ja jolla on valta aloittaa osto.

Tilaisuus:Prospect, joka on osoittanut kiinnostusta tuotteeseesi ja on valmis ostamaan.

Kun olet kasvanut yhteystietoluettelon sosiaalisen median, sähköpostiluettelon tai sähköisen kaupankäynnin alustan kautta, CRM-ohjelmisto vetää nämä yhteystiedot ja tunnistaa, mikä luokka sijoittaa ne.

Kärki:Riippuen käyttämäsi CRM-työkalusta riippuen tiimisi voi myös hyötyä tarkempia yhteystietoja.Vaalitut johtimetOvatko ihmiset, jotka sopivat kohdemarkkinoihin, mutta eivät ole vielä osoittaneet aikomusta ostaa. Markkinointi päteviä johtajia(MQL) ovat ihmisiä, jotka ovat osoittaneet jonkin verran aikomusta ostaa.Myyntipäästöt(SQL) ovat ihmisiä, joita myyntitiimi yrittää aktiivisesti muuntaa asiakkaille.

6. Sijoittaa CRM-ohjelmistoon

CRM-ohjelmisto pitää myyntiputken virtaavan nykyisen asiakkaiden kautta sen kautta ja uudet asiakkaat virtaukset. Asiakasmatka mahdollista.

Erityisesti oikea CRM-ohjelmisto pitäisi integroidaProjektinhallintaohjelmisto. Näin kaikkien siilojen tiimin jäsenet voivat käyttää päivittäisiä asiakastietoja päivittäisessä projektin päätöksenteossa.

Kärki:Asiakasmatka ei pysähdy myyntitiimin kanssa, eikä teknologia ei myöskään pitäisi. SiksiUDN-tehtävähallintaTyönhallintatyökalu tarjoaaVankka, ristialustan integraatiotParhaat CRM-ohjelmistot kutenMyyntivoima , Zendesk ja Hubspot. Kun yhdistätUDN-tehtävähallintaTyöhön hallinta suosikki CRM -työkalulla, tiimin jäsenillä kaikilla joukkueilla on selkeä käsitys siitä, mitä heidän on tehtävä sulkemiseksi ja pitää asiakkaat tyytyväisinä heidän ostoksensa ulkopuolelle.

CRM-strategian esimerkkejä

CRM-ohjelmisto tarjoaa sinulle näkemyksiä siitä, miten paremmin palvella asiakkaitasi. Riippuen tuotteestasi ja kohdeyleisöstäsi, saatat huomata, että ihmiset, jotka haluat saavuttaa, saat suurimman osan tietoistaan ​​blogikirjoituksista. Tai ehkä he viettävät paljon aikaa sosiaaliseen mediaan.

Voit parantaa markkinoinnin taktiikkaa sekä uusille että olemassa oleville asiakkaille käyttämällä näitä näkemyksiä eduksi. Harkitse näitä esimerkkejä eri CRM-strategioista

Lisäarvo sisältö

Ihmiset käyttävät Googlea ensimmäisenä keinona vastaamaan kysymyksiin ja etsimään tuotevalikoimaa. Jos sivustosi on Googlen yläosassa tiettyä avainsanaa tai kysymystä, käyttäjät voivat todennäköisemmin vierailla verkkosivustollasi. Paras tapa sijoittaa Google on luoda arvokasta, SEO optimoitua sisältöä, joka on merkityksellinen tuotteeseesi. Harkitse sisällön kirjoittamista ihmisille eri vaiheissa myyntimatkalle siirtämään ne myyntiputkilinjan kautta.

Esimerkiksi jotkut ihmiset eivät ehkä ole valmiita ostamaan tuotteesi, mutta niillä on asiaankuuluvia kysymyksiä, joita voit vastata. Toiset saattavat haluta tietää enemmän tuotteiden välisistä eroista, mikä tarkoittaa, että he ovat edelleen myyntimatkalla ja ovat lähempänä ostamista.

Uskollisuus ja palkkio-ohjelmat

Asiakasuskollisuus ja palkkio-ohjelmat pitävät ensimmäisen kerran ostajat tulevat takaisin. Voit muokata jotain näistä ohjelmista tuotteeseesi tarjoamalla alennuksia, lahjoja tai muita bonuksia kannustimia, jotta he voivat tehdä ostoksia ja viitata ystäviään.

Harkitse lentoyhtiöitä, joilla on monimutkaisia ​​kanta-asiakasohjelmia, jotka tarjoavat kilometrejä luottokorttien ostoksista, alennetuista lennoista ja ensisijaisista lennoista. Nämä perks pitää matkustajat, jotka ovat omistettu yhdelle lentoyhtiölle, vaikka muut lentoyhtiöt tarjoavat satunnaisesti parempia hintoja.

Taso asiakaskokemuksesi CRM-ohjelmistolla

Kun asiakastyytyväisyys on ensisijainen tavoite, voit lisätä voittoa kasvun mahdollisuuksia ja turvata markkinoilla pitkän aikavälin paikan. Asiakassuhteet ovat tärkeämpiä kuin yksittäiset ostot, koska rakentamisen luottamus johtaa korvaamattomaan nimeen tunnustukseen ja johtavan sukupolven.

CRM-ohjelmisto tasoittaa asiakaskokemuksesi auttamalla sinua seuraamaan eri asiakkaita ja heidän tarpeita. Asiakastukea on vaikea tuntea henkilökohtaisena, mutta kun käytät myyntihallintaohjelmistoja, tiimisi jäsenet saavat perspektiiviä ja voivat tehdä jokaisen asiakkaan tuntemaan.