Hoe een CRM-strategie te maken: 6 stappen (met voorbeelden)

Overzicht

Een CRM-strategie is een bedrijfsbrede plan om de omzet te verhogen en klantenrelaties te verbeteren met behulp van specifieke acties en technologie. In dit stuk leren we u hoe u een CRM-strategie kunt bouwen met behulp van CRM-software. CRM-software helpt teams om de strategie in actie te zetten door gegevens te consolideren. Het helpt ook teams om bestaande CRM-strategieën te verbeteren om de behoeften van de klant beter te voldoen.

In Business-to-Consumer (B2C) -bedrijven is de Koper Journey het belangrijkste. Gelukkige klanten zijn loyaal aan merken waar ze van houden. Dus of u nu verantwoordelijk bent bij verkoop, marketing of klantenservice, uw bedrijfsprocessen moeten zich richten op de behoeften van de klant.

Om die loyaliteit te bouwen, heb je een effectieve klantrelatiebeheer (CRM) -strategie nodig. Een manier om een ​​sterke CRM-strategie te ontwikkelen is om een ​​te makentrechteren gebruik klantgegevens om uw trechter te verbeteren.

Dit cyclische proces verhoogt de retentie van de klant terwijl het potentieel leidt aan de voorkant van de geest. Of u nu een nieuw bedrijf begint of u bent een gevestigd bedrijf dat een CRM-strategie voor een nieuw initiatief wil ontwikkelen, dit stuk zal u leren hoe u een CRM-strategie van de grond kunt opbouwen, zodat u uw kunt instellen en bereikenzakelijke doelen .

Wat is een CRM-strategie?

Een CRM-strategie is een bedrijfsbrede plan om de omzet te verhogen en klantenrelaties te verbeteren met behulp van specifieke acties en technologie. CRM-software helpt uw ​​team de strategie in actie te zetten door gegevens te consolideren en u inzicht te geven in het online gedrag van uw klant.

Een effectieve CRM-strategie heeft verschillende touchpoints die ze op hun eigen unieke manier zijn. De touchpoints die u maakt, moeten uw potentiële prospects naar beneden leidenverkoop traject. Touchpoints kunnen omvatten:

Online winkelen

E-mail aanmeldingsformulier

Social Media-platforms

Klantenservice Chatportal

Deze vooraf bepaalde touchpoints leiden potentiële klanten via uw website en leiden ze naar een product om te kopen. Gecombineerd met CRM-software en gegevens van uw website, kunt u deze informatie gebruiken om het gedrag van klanten te analyseren en extra touchpoints te creëren die beter de behoeften van de koper dienen.

Zes stappen om je CRM-strategie te bouwen

Wanneer u een CRM-strategie van de grond opbouwt, heeft uw CRM-software geen gegevens van eerdere trechters om te rapporteren. U kunt echter marktonderzoek en een ouderwets kritisch denken gebruiken om uw klantenbestand te bouwen.

1. Definieer uw bedrijfsdoelen

Wanneer je duidelijk hebtzakelijke doelen, je hebt een eenvoudiger tijd die je CRM-strategie bouwt. Zonder doelstellingen op zijn plaats zal elke CRM-strategie die u maakt, waarschijnlijk strijd om uw klanten in de goede richting te wijzen.

Als een van uw zakelijke doelen is om volgende kwartaal te verdubbelen, kunt u uw CRM-strategie gebruiken om de volgende vragen te beantwoorden:

Wat zal onze verkoop verdubbelen?

Wat moeten we doen om onze klantenbestand te vergroten?

Wat moeten we doen om huidige klanten terug te houden?

Kunnen we actuele klanten krijgen om hun vrienden te verwijzen?

Tip:Mogelijk hebt u verkopersdoelen die klanten niet betrekken. U kunt bijvoorbeeld het volgende kwartaal van uw verkopen verdubbelen door uw product te verbeteren of de back-up van uw website te vernieuwen. Maar vergeet niet dat CRM-strategie een klantgerichte methodologie is.

2. Geef een overzicht van de reis van de klant

De beste manier om ervoor te zorgen dat de klanttevredenheid is om te begrijpen wie uw doelmarkt is. Dit wordt een koper-persona genoemd en er is meestal meer dan een van hen. Elk ander type klant moet hun eigen persona hebben. Dan kunt u deze informatie gebruiken om uw verkooptrechter verder aan te passen.

Om uw ideale persona (s) te identificeren, gebruikt u marktonderzoek om te analyseren wie uw producten heeft gekocht - en de producten van uw concurrenten - in het verleden. Verzamel metrieken zoals leeftijd, geslacht, ras, locatie, niveau van technologie-gebruik, geprefereerd social media-platform en sociaaleconomische status om specifieke touchpoints voor elke klant in kaart te brengen. Al deze informatie vormt samen de ideale klant (en) die u verkoopt.

Zodra u identificeert wie uw ideale koper is, kunt u hun demografische informatie gebruiken om erachter te komen waar ze hun tijd online doorbrengen. Bijvoorbeeld, welke sociale media-apps gebruiken ze het vaakst? Hoe hebben ze betrekking op Brands Online? Het begrijpen van hun online gewoonten kan u helpen identificeren waar en hoe u verbinding maakt met hen.

Tip:Met koper personagrammen maakt u een diepgaand profiel van een potentiële klant. Het is belangrijk om gedetailleerd te worden met elk klantprofiel, zodat u uzelf in hun schoenen kunt plaatsen en manieren kunt vinden om ze door hun verkoopreis te begeleiden. Maar houd er rekening mee dat elke persona een hele groep mensen vertegenwoordigt die u van plan bent te richten.

3. Kaart de verkooppijplijn

Zodra u weet wie uw doelmarkt is, kunt u uw initiële touchpoints maken - of de eerste momenten van klantbetrokkenheid. Lijn uw verkooppijplijn uit met uw CRM-strategie zodat u kunt visualiseren waar u actie onderneemt wanneer dingen mis gaan.

Gemeenschappelijke verkooppijplijnstappen omvatten:

Generatie

Hoofdkwalificatie

Eerste contact

Een aanbod doen

Onderhandeling

De deal sluiten

Als de metrics van uw CRM-software bijvoorbeeld laten zien dat u zowel een groot aantal websitebezoekers als een hoge bounce-tarief hebt, betekent dit betekent dat prospects naar uw website komen, maar ze vertrekken voordat ze een aankoop doen. Door dat te vergelijken met uw verkooppijplijn, kunt u zien dat u ergens een probleem hebt tussen het eerste contact en de deal te sluiten.

Tip:Uw CRM-strategie is een meer verfijnde versie van een traditionele verkooptrechter. Zowel de traditionele verkooptrechter als uw CRM-strategie streven ernaar prospects aan te trekken en te converteren, maar uw CRM-strategie verbetert de traditionele verkooptrechter door de specifieke interesses en behoeften van uw klant te overwegen.

4. Organiseer uw interne processen

Om uw CRM-strategie uit te voeren, moeten uw teamleden begrijpen en weten hoe u CRM-technologie kunt beheren. CRM-software kan teamleden helpen bij klantenservice, verkoop en marketing de afdelingsdienstdoelen bereiken, zoals:

Toenemende leadgeneratie

Reducing Bounce Tarate

Verbetering van de retentie van de klant

VernieuwingMarketingplannen

CRM-software kan ook gegevens tussen de afdelingen stroomlijnen, wat een uitgebreid beeld geeft van uw klantenbestand en bevordertkruisfunctioneelsamenwerking.

Tip:Laat je teamleden setSlimme doelendie uitlijnen met uw CRM-strategie. Door meetbare en tijdgebonden doelen te stellen, kunt u de voortgang van elk doel volgen tegen de statistieken in uw CRM-software. Als het doel van een verkoopteam bijvoorbeeld bijvoorbeeld 20 leads per maand in het volgende kwartaal is, zal de CRM-tool laten zien hoe dichtbij ze zijn om dit doel te bereiken.

5. Definieer CRM-componenten

Uw CRM-componenten definiëren en organiseren betekent specifiek worden met wie u van plan bent om te richten en wanneer. Door een CRM-software te gebruiken, kunt u potentiële klanten organiseren in categorieën zoals contacten, leads, prospects en kansen.

Contact:Iemand waar je eerder zaken mee hebt gedaan.

Lood:Iemand die je niet hebt gedaan werkte met, maar zou een zakelijk potentieel kunnen hebben.

Verwachting:Iemand die bij je doelmarkt past en de macht heeft om een ​​aankoop te starten.

Mogelijkheid:Een prospect die interesse in uw product heeft getoond en klaar is om een ​​aankoop te doen.

Zodra u een lijst met contacten hebt gegroeid via sociale media, een e-maillijst, of een e-commerce-platform, trekt uw CRM-software die contacten in en identificeren welke categorie deze moet worden geplaatst.

Tip:Afhankelijk van de CRM-tool die u gebruikt, kan uw team ook profiteren van meer specifieke contactcategorieën.Verzorgde leadszijn mensen die passen bij je doelmarkt, maar nog niet intenties hebben getoond om te kopen. Marketing gekwalificeerde leads(MQL) zijn mensen die een aantal intenties hebben aangetoond om te kopen.Verkoop gekwalificeerde leads(SQL) zijn mensen die het verkoopteam actief probeert om te zetten naar klanten.

6. Investeer in CRM-software

CRM-software zorgt ervoor dat uw verkooppijplijn stroomt als huidige klanten die er doorheen zijn en nieuwe klanten stromen. Uw CRM-tool zou op verschillende platforms moeten integreren, zodat u analyticsinformatie kunt opnemen - van uw website of e-mailbeheer. En exporteert volgende stappen om de beste stappen uit te voeren Klantreis mogelijk.

In het bijzonder moet de juiste CRM-software worden geïntegreerd met uwProjectbeheersoftware. Op die manier kunnen teamleden van alle silo's bijgewerkte klantinformatie gebruiken in de dagelijkse projectvorming.

Tip:De klantreis stopt niet met het verkoopteam en uw technologie zou ook niet moeten. Dat is waaromUdn taakmanager'S Work Management Tool biedtRobuuste, cross-platform-integratiesmet de beste CRM-software zoalsVerkoopsteam , Zendesk, enHubspot. Wanneer je combineertUdn taakmanagerVoor werkmanagement met uw favoriete CRM-tool hebben teamleden in alle teams een duidelijk idee van wat ze moeten doen om deals te sluiten en klanten tevreden te houden buiten hun aankoop.

CRM-strategie voorbeelden

CRM-software biedt u inzichten over hoe u uw klanten beter kunt bedienen. Afhankelijk van uw productaanbiedingen en doelgroep, mag u merken dat de mensen die u wilt bereiken de meeste van hun informatie uit blogberichten. Of misschien brengen ze veel van hun tijd door op sociale media.

U kunt uw marketingtactieken verbeteren voor zowel nieuwe als bestaande klanten door deze inzichten in uw voordeel te gebruiken. Overweeg deze voorbeelden van verschillende CRM-strategieën

Inhoud toegevoegde inhoud

Mensen gebruiken Google als een eerste plaats om vragen te beantwoorden en naar productaanbod te zoeken. Als uw site bovenaan Google staat voor een specifiek trefwoord of vraag, hebben gebruikers meer kans op uw website. De beste manier om op Google te rangschikken, is om waardevolle, SEO-geoptimaliseerde inhoud te creëren die relevant is voor uw product. Overweeg om inhoud te schrijven voor mensen in verschillende stadia van hun verkoopreis om ze door de verkooppijplijn te verplaatsen.

Sommige mensen zijn bijvoorbeeld niet klaar om uw product te kopen, maar ze hebben bijvoorbeeld relevante vragen die u kunt beantwoorden. Anderen willen misschien meer weten over de verschillen tussen producten, wat betekent dat ze verder op hun verkoopreis zijn en dichter bij het doen zijn.

Loyaliteits- en beloningsprogramma's

Klantentrouw en beloningsprogramma's houden de eerste kopers terug. U kunt een van deze programma's aan uw product aanpassen door kortingen, geschenken of andere bonussen aan te bieden als stimulansen voor hen om aankopen te doen en hun vrienden te verwijzen.

Overweeg luchtvaartmaatschappijen met complexe loyaliteitsprogramma's die mijlen op creditcardaankopen, verdisconteerde vluchten en prioritaire instaping bieden. Deze voordelen houden passagiers aan één luchtvaartmaatschappij, zelfs als andere luchtvaartmaatschappijen ze af en toe betere tarieven bieden.

Niveau uw klantervaring met CRM-software

Wanneer u klanttevredenheid een topprioriteit maakt, kunt u uw kansen op winstgroei verhogen en een lange termijn op de markt brengen. Klantrelaties zijn belangrijker dan individuele aankopen omdat het bouwen van vertrouwen leidt tot onschatbare naam van de naam en loodgeneratie.

CRM-software niveaus op uw klantervaring door u te helpen bij het bijhouden van verschillende klanten en hun behoeften. Het is moeilijk om klantenondersteuning zich persoonlijk te laten voelen, maar wanneer u salesmanagementsoftware gebruikt, krijgen uw teamleden perspectief en kunnen elke klant het gevoel laten voelen.