सीआरएम रणनीति कैसे बनाएं: 6 कदम (उदाहरणों के साथ)
सारांश
एक सीआरएम रणनीति राजस्व बढ़ाने और विशिष्ट कार्यों और प्रौद्योगिकी का उपयोग करके ग्राहक संबंधों में सुधार करने के लिए एक कंपनी-व्यापी योजना है। इस टुकड़े में, हम आपको सीआरएम सॉफ्टवेयर के उपयोग के साथ सीआरएम रणनीति बनाने के लिए सिखाते हैं। सीआरएम सॉफ्टवेयर टीमों को समेकित करके टीमों को रणनीति को क्रिया में बदलने में मदद करता है। यह ग्राहकों की जरूरतों को बेहतर ढंग से पूरा करने के लिए टीमों को मौजूदा सीआरएम रणनीतियों में सुधार करने में भी मदद करता है।
व्यापार-से-उपभोक्ता (बी 2 सी) कंपनियों में, खरीदार यात्रा सर्वोपरि है। खुश ग्राहक उन ब्रांडों के प्रति वफादार हैं जिन्हें वे पसंद करते हैं। तो क्या आप बिक्री, विपणन, या ग्राहक सेवा के प्रभारी हैं, आपकी व्यावसायिक प्रक्रियाओं को ग्राहक आवश्यकताओं पर ध्यान देना चाहिए।
उस वफादारी को बनाने के लिए, आपको एक प्रभावी ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) रणनीति की आवश्यकता है। एक मजबूत सीआरएम रणनीति विकसित करने का एक तरीका एक बनाना है बिक्री कीप और अपने फ़नल को बेहतर बनाने के लिए ग्राहक डेटा का उपयोग करें।
संभावित प्रतिक्रियाओं को ध्यान में रखते हुए यह चक्रीय प्रक्रिया ग्राहक प्रतिधारण को बढ़ाती है। चाहे आप एक नया व्यवसाय शुरू कर रहे हों या आप एक नई पहल के लिए सीआरएम रणनीति विकसित करना चाहते हैं, यह टुकड़ा आपको सिखाएगा कि जमीन से सीआरएम रणनीति कैसे बनाएं ताकि आप सेट कर सकें और अपने तक पहुंच सकें व्यापार लक्ष्य ।
सीआरएम रणनीति क्या है?
एक सीआरएम रणनीति राजस्व बढ़ाने और विशिष्ट कार्यों और प्रौद्योगिकी का उपयोग करके ग्राहक संबंधों में सुधार करने के लिए एक कंपनी-व्यापी योजना है। सीआरएम सॉफ्टवेयर डेटा को समेकित करके और आपको अपने ग्राहक के ऑनलाइन व्यवहार में अंतर्दृष्टि देकर आपकी टीम को कार्रवाई में बदलने में मदद करता है।
एक प्रभावी सीआरएम रणनीति में विभिन्न टचपॉइंट होते हैं जो प्रत्येक ग्राहक को अपने अद्वितीय तरीके से लक्षित करते हैं। आपके द्वारा बनाए गए टचपॉइंट को आपकी संभावित संभावनाओं को नीचे ले जाना चाहिए बिक्री पाइपलाइन । टचपॉइंट्स में शामिल हो सकते हैं:
ऑनलाइन खरीदारी
ईमेल साइन-अप फॉर्म
सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म
ग्राहक सेवा चैट पोर्टल
ये पूर्व निर्धारित टचपॉइंट्स संभावित ग्राहकों को आपकी वेबसाइट के माध्यम से लीड करते हैं और उन्हें खरीदने के लिए एक उत्पाद की ओर निर्देशित करते हैं। आपकी वेबसाइट से सीआरएम सॉफ्टवेयर और डेटा के साथ, आप इस जानकारी का उपयोग ग्राहक व्यवहार का विश्लेषण करने और अतिरिक्त टचपॉइंट्स बनाने के लिए कर सकते हैं जो बेहतर खरीदार की जरूरतों को पूरा करते हैं।
अपनी सीआरएम रणनीति बनाने के लिए छह कदम
जब आप ग्राउंड अप से सीआरएम रणनीति बनाते हैं, तो आपके सीआरएम सॉफ़्टवेयर में रिपोर्ट करने के लिए पिछले फ़नल से डेटा नहीं होगा। हालांकि, आप अपने ग्राहक आधार बनाने में मदद के लिए बाजार अनुसंधान और कुछ पुरानी शैली की महत्वपूर्ण सोच का उपयोग कर सकते हैं।
1. अपने व्यावसायिक लक्ष्यों को परिभाषित करें
जब आप स्पष्ट हो व्यापार लक्ष्य , आपके पास अपनी सीआरएम रणनीति बनाने में एक आसान समय होगा। बिना लक्ष्य के, आपके द्वारा बनाई गई कोई भी सीआरएम रणनीति आपके ग्राहकों को सही दिशा में इंगित करने के लिए संघर्ष करेगी।
उदाहरण के लिए, यदि आपके व्यापार लक्ष्यों में से कोई भी अगली तिमाही में बिक्री की बिक्री है, तो आप निम्नलिखित प्रश्नों के उत्तर देने के लिए अपनी सीआरएम रणनीति का उपयोग कर सकते हैं:
हमारी बिक्री की मौत क्या होगी?
हमारे ग्राहक आधार को बढ़ाने के लिए हमें क्या करना चाहिए?
वर्तमान ग्राहकों को वापस आने के लिए हमें क्या करना चाहिए?
क्या हम अपने दोस्तों को अपने दोस्तों को संदर्भित करने के लिए कर सकते हैं?
टिप: आपके पास बिक्री लक्ष्यों हो सकते हैं जिनमें ग्राहकों को शामिल नहीं किया गया है। उदाहरण के लिए, आप अपने उत्पाद को बेहतर बनाने या अपनी वेबसाइट के बैकएंड को संशोधित करके अपनी बिक्री अगली तिमाही को दोगुना करने में सक्षम हो सकते हैं। लेकिन याद रखें कि सीआरएम रणनीति एक ग्राहक केंद्रित पद्धति है।
2. ग्राहक की यात्रा की रूपरेखा
ग्राहक संतुष्टि सुनिश्चित करने का सबसे अच्छा तरीका यह समझना है कि आपका लक्ष्य बाजार कौन है। इसे एक खरीदार व्यक्तित्व कहा जाता है, और आमतौर पर उनमें से एक से अधिक होता है। प्रत्येक अलग-अलग प्रकार के ग्राहक को अपना व्यक्तित्व होना चाहिए। फिर, आप अपनी बिक्री कीप को और अनुकूलित करने के लिए इस जानकारी का उपयोग कर सकते हैं।
अपने आदर्श व्यक्तित्व की पहचान करने के लिए, विश्लेषण करने के लिए बाजार अनुसंधान का उपयोग करें, जिन्होंने आपके उत्पादों को खरीदा है- और आपके प्रतिस्पर्धियों के उत्पादों को अतीत में। प्रत्येक ग्राहक के लिए विशिष्ट टचपॉइंट्स को मैप करने के लिए आयु, लिंग, जाति, स्थान, प्रौद्योगिकी उपयोग के स्तर, पसंदीदा सोशल मीडिया मंच, और सामाजिक आर्थिक स्थिति जैसे मीट्रिक ले लीजिए। यह सब जानकारी, एक साथ, आदर्श ग्राहक (ओं) को बेच रही है जिसे आप बेच रहे हैं।
एक बार जब आप पहचानते हैं कि आपका आदर्श खरीदार कौन है, तो आप उनकी जनसांख्यिकीय जानकारी का उपयोग करने के लिए उपयोग कर सकते हैं कि वे अपना समय ऑनलाइन कहां व्यतीत करते हैं। उदाहरण के लिए, वे कौन से सोशल मीडिया ऐप्स सबसे अधिक बार उपयोग करते हैं? वे ऑनलाइन ब्रांडों से कैसे संबंधित हैं? उनकी ऑनलाइन आदतों को समझने से आपको यह पहचानने में मदद मिल सकती है कि उनके साथ कहां और कैसे जुड़ना है।
टिप: खरीदार व्यक्तित्व चार्ट के साथ, आप एक संभावित ग्राहक की एक गहराई से प्रोफ़ाइल तैयार करेंगे। प्रत्येक ग्राहक प्रोफ़ाइल के साथ विस्तृत होना महत्वपूर्ण है ताकि आप अपने जूते में खुद को रख सकें और अपनी बिक्री यात्रा के माध्यम से उन्हें मार्गदर्शन करने के तरीके ढूंढ सकें। लेकिन ध्यान रखें कि प्रत्येक व्यक्ति उन लोगों के एक समूह का प्रतिनिधित्व करता है जिन्हें आप लक्षित करना चाहते हैं।
3. बिक्री पाइपलाइन मानचित्र
एक बार जब आप जानते हैं कि आपका लक्षित बाजार कौन है, तो आप अपने प्रारंभिक टचपॉइंट्स-या ग्राहक सगाई के पहले क्षण बना सकते हैं। अपनी सीआरएम रणनीति के साथ अपनी बिक्री पाइपलाइन को संरेखित करें ताकि आप कल्पना कर सकें कि चीजें जागने पर कार्रवाई कहां करें।
सामान्य बिक्री पाइपलाइन चरणों में शामिल हैं:
नेतृत्व पीढ़ी
लीड योग्यता
आरंभिक संपर्क
एक प्रस्ताव देना
बातचीत
बिक्री हो जाना
उदाहरण के लिए, यदि आपके सीआरएम सॉफ़्टवेयर से मीट्रिक दिखाते हैं कि आपके पास उच्च संख्या में वेबसाइट आगंतुकों और उच्च बाउंस दर दोनों हैं, तो इसका मतलब है कि संभावनाएं आपकी वेबसाइट पर आ रही हैं, लेकिन वे खरीदारी करने से पहले जा रहे हैं। आपकी बिक्री पाइपलाइन की तुलना करके, आप देख सकते हैं कि आपके पास प्रारंभिक संपर्क और सौदे को बंद करने के बीच कहीं भी समस्या है।
टिप: आपकी सीआरएम रणनीति पारंपरिक बिक्री कीप का एक और परिष्कृत संस्करण है। पारंपरिक बिक्री फ़नल और आपकी सीआरएम रणनीति दोनों का उद्देश्य संभावनाओं को आकर्षित और परिवर्तित करना है, लेकिन आपकी सीआरएम रणनीति आपके ग्राहक के विशिष्ट हितों और आवश्यकताओं पर विचार करके पारंपरिक बिक्री फ़नल पर सुधार करती है।
4. अपनी आंतरिक प्रक्रियाओं को व्यवस्थित करें
अपनी सीआरएम रणनीति को निष्पादित करने के लिए, आपकी टीम के सदस्यों को समझना चाहिए और पता होना चाहिए कि सीआरएम प्रौद्योगिकी का प्रबंधन कैसे किया जाए। सीआरएम सॉफ्टवेयर ग्राहक सेवा, बिक्री और विपणन में टीम के सदस्यों को विभागीय लक्ष्यों में सहायता कर सकता है जैसे कि:
बढ़ती लीड पीढ़ी
बाउंस दर को कम करना
ग्राहक प्रतिधारण में सुधार
दुरुस्त बनाने विपणन योजना
सीआरएम सॉफ्टवेयर विभागों में डेटा को भी व्यवस्थित कर सकता है, जो आपके ग्राहक आधार का व्यापक दृष्टिकोण प्रदान करता है और प्रचार करता है पार कार्यात्मक सहयोग।
टिप: अपनी टीम के सदस्य सेट करें स्मार्ट लक्ष्यों यह आपकी सीआरएम रणनीति के साथ संरेखित है। मापनीय और समयबद्ध लक्ष्यों को निर्धारित करके, आप अपने सीआरएम सॉफ्टवेयर में मीट्रिक के खिलाफ प्रत्येक लक्ष्य की प्रगति को ट्रैक कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, यदि एक बिक्री टीम के सदस्य का लक्ष्य अगले तिमाही में प्रति माह 20 लीड उत्पन्न करना है, तो सीआरएम उपकरण दिखाएगा कि इस लक्ष्य को हासिल करने के लिए वे कितने करीब हैं।
5. सीआरएम घटकों को परिभाषित करें
अपने सीआरएम घटकों को परिभाषित और व्यवस्थित करना मतलब है कि आप किसके साथ लक्ष्य रखने की योजना बना रहे हैं और कब। एक सीआरएम सॉफ्टवेयर का उपयोग करके, आप संभावित ग्राहकों को संपर्क, लीड, संभावनाओं और अवसरों जैसे श्रेणियों में व्यवस्थित कर सकते हैं।
संपर्क करें: किसी ने आपके साथ पहले व्यवसाय किया है।
प्रमुख: कोई आप नहीं साथ काम किया लेकिन व्यापार क्षमता हो सकती है।
आशा: कोई भी जो आपके लक्षित बाजार में फिट बैठता है और खरीदारी शुरू करने की शक्ति है।
मौका: एक संभावना जिसने आपके उत्पाद में रुचि दिखाई है और खरीदारी करने के लिए तैयार है।
एक बार जब आप सोशल मीडिया, एक ईमेल सूची, या ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म के माध्यम से संपर्कों की एक सूची उगते हैं, तो आपका सीआरएम सॉफ्टवेयर उन संपर्कों को खींच देगा और पहचानने के लिए किस श्रेणी में उन्हें स्थापित करेगा।
टिप: आपके द्वारा उपयोग किए जाने वाले सीआरएम उपकरण के आधार पर, आपकी टीम को अधिक विशिष्ट संपर्क श्रेणियों से भी लाभ हो सकता है। नृत्य लीड वे लोग हैं जो आपके लक्षित बाजार में फिट हैं लेकिन अभी तक खरीदने का इरादा नहीं दिखाया है। विपणन योग्य लीड (एमक्यूएल) ऐसे लोग हैं जिन्होंने खरीदने के लिए कुछ स्तर का इरादा दिखाया है। बिक्री योग्य लीड (एसक्यूएल) लोग हैं कि बिक्री टीम सक्रिय रूप से ग्राहकों को परिवर्तित करने की कोशिश कर रही है।
6. सीआरएम सॉफ्टवेयर में निवेश करें
सीआरएम सॉफ्टवेयर आपकी बिक्री पाइपलाइन को मौजूदा ग्राहकों के चक्र के रूप में बहती है और नए ग्राहक प्रवाह करते हैं। आपके सीआरएम उपकरण को विभिन्न प्लेटफार्मों में एकीकृत करना चाहिए ताकि आप अपनी वेबसाइट या ईमेल प्रबंधन उपकरण से विश्लेषणात्मक जानकारी का सेवन कर सकें- और सर्वश्रेष्ठ बनाने के लिए अगले चरणों को निर्यात कर सकें ग्राहक यात्रा संभव है।
विशेष रूप से, सही सीआरएम सॉफ्टवेयर आपके साथ एकीकृत होना चाहिए परियोजना प्रबंधन सॉफ्टवेयर । इस तरह, सभी सिलोस के टीम के सदस्य दैनिक परियोजना निर्णय लेने में अद्यतन ग्राहक जानकारी का उपयोग कर सकते हैं।
टिप: ग्राहक यात्रा बिक्री टीम के साथ नहीं रुकती है, और आपकी तकनीक को भी नहीं होना चाहिए। इसीलिए यूडीएन कार्य प्रबंधक के कार्य प्रबंधन उपकरण प्रदान करता है मजबूत, क्रॉस-प्लेटफार्म एकीकरण सबसे अच्छा सीआरएम सॉफ्टवेयर जैसे बिक्री बल , ज़ेंडेस्क , तथा हबस्पॉट । जब आप गठबंधन करते हैं यूडीएन कार्य प्रबंधक अपने पसंदीदा सीआरएम उपकरण के साथ कार्य प्रबंधन के लिए, सभी टीमों के टीम के सदस्यों को सौदों को बंद करने और ग्राहकों को उनकी खरीद से परे संतुष्ट रखने के लिए क्या करना है, इसका स्पष्ट विचार है।
सीआरएम रणनीति उदाहरण
सीआरएम सॉफ्टवेयर आपको अपने ग्राहकों की बेहतर सेवा करने के तरीके पर अंतर्दृष्टि प्रदान करता है। आपके उत्पाद प्रसाद और लक्षित दर्शकों के आधार पर, आप देख सकते हैं कि जिन लोगों तक आप पहुंचना चाहते हैं उन्हें ब्लॉग पोस्ट से उनकी अधिकांश जानकारी मिलती है। या शायद वे सोशल मीडिया पर अपना बहुत समय बिताते हैं।
आप अपने लाभ के लिए इन अंतर्दृष्टि का उपयोग करके नए और मौजूदा दोनों ग्राहकों के लिए अपनी मार्केटिंग रणनीति में सुधार कर सकते हैं। विभिन्न सीआरएम रणनीतियों के इन उदाहरणों पर विचार करें
मूल्य वर्धित सामग्री
लोग Google का उत्तर देने और उत्पाद प्रसाद की खोज के लिए एक पहले रिसॉर्ट के रूप में Google का उपयोग करते हैं। यदि आपकी साइट किसी विशिष्ट कीवर्ड या प्रश्न के लिए Google के शीर्ष पर रैंक करती है, तो उपयोगकर्ता आपकी वेबसाइट पर जाने की अधिक संभावना रखते हैं। Google पर रैंक करने का सबसे अच्छा तरीका मूल्यवान, एसईओ अनुकूलित सामग्री बनाना है जो आपके उत्पाद के लिए प्रासंगिक है। बिक्री पाइपलाइन के माध्यम से उन्हें स्थानांतरित करने के लिए अपनी बिक्री यात्रा के विभिन्न चरणों में लोगों के लिए सामग्री लिखने पर विचार करें।
उदाहरण के लिए, कुछ लोग आपके उत्पाद को खरीदने के लिए तैयार नहीं हो सकते हैं, लेकिन उनके पास प्रासंगिक प्रश्न होंगे जो आप जवाब दे सकते हैं। अन्य उत्पादों के बीच मतभेदों के बारे में अधिक जानना चाहते हैं, जिसका अर्थ है कि वे अपनी बिक्री यात्रा में आगे हैं और खरीदारी करने के करीब हैं।
