A CRM stratégia létrehozása: 6 lépés (példákkal)

Összefoglaló

A CRM-stratégia vállalat széles körű terv a bevételek növelésére és az ügyfélkapcsolatok javítására specifikus cselekvésekkel és technológiával. Ebben a darabban megtanítjuk, hogyan építsünk CRM stratégiát a CRM szoftver használatával. A CRM szoftver segíti a csapatok stratégiáját az adatok konszolidálásával. Azt is segíti a csapatok javítani a meglévő CRM stratégiákat, hogy jobban megfeleljenek az ügyfelek igényeinek.

Az üzleti-fogyasztói (B2C) vállalatoknál a vevői utazás kiemelkedő. A boldog ügyfelek hűek az általuk szeretett márkáknak. Tehát, hogy az értékesítés, marketing vagy ügyfélszolgálatért felelős-e, az üzleti folyamatainak az ügyfelek igényeire kell összpontosítaniuk.

A hűség felépítéséhez hatékony ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) stratégiára van szüksége. Az erős CRM stratégia egyik módja az, hogy hozzon létre egyértékesítési tölcsérés használja az ügyféladatokat a tölcsér javításához.

Ez a ciklikus folyamat növeli az ügyfelek megőrzését, miközben a potenciális vezetés előtt vezet. Akár új vállalkozást indít, akár egy új vállalkozás, aki egy új kezdeményezésre irányuló CRM stratégiát szeretne fejleszteni, akkor ez a darab megtanítja, hogyan kell létrehozni egy CRM stratégiát a földről, hogy beállíthassa és elérhesseüzleti célok .

Mi a CRM stratégia?

A CRM-stratégia vállalat széles körű terv a bevételek növelésére és az ügyfélkapcsolatok javítására specifikus cselekvésekkel és technológiával. A CRM szoftver segíti csapatának stratégiáját az adatok konszolidálásával és az ügyfél online viselkedésének betekintésével.

Egy hatékony CRM stratégia különféle érintkezési pontok, amelyek az egyes megcélzott ügyfelek saját egyedi módon. Az Ön által létrehozott érintőkpontoknak a potenciális kilátásait le kell vezetniükÉrtékesítési csővezeték. Az érintőkpontok tartalmazhatnak:

Online vásárlás

E-mail bejelentkezési űrlap

Szociális média platformok

Ügyfélszolgálati csevegő portál

Ezek az előre meghatározott érintőkpontok vezetik a potenciális ügyfeleket a webhelyén, és irányítják őket a vásárláshoz. Kombinált CRM szoftvert és az adatokat a honlapon, akkor használja ezt az információt, hogy elemezzék a fogyasztói magatartás és további érintkezési pontok, amelyek jobban szolgálják a vevő igényeinek.

Hat lépés a CRM stratégiájának felépítéséhez

Ha építeni egy CRM stratégia az alapoktól, a CRM-szoftverek nem rendelkeznek adatokkal a korábbi tölcsérből jelentést. Azonban a piackutatást és néhány régimódi kritikus gondolkodást használhat az ügyfélbázis felépítéséhez.

1. Határozza meg üzleti céljait

Ha világosüzleti célok, Akkor van egy könnyebb időt épület a CRM stratégia. A helyükön lévő célok nélkül bármely CRM stratégia, amelyet létrehoz, valószínűleg küzd, hogy az ügyfeleket a megfelelő irányba mutatja.

Például, ha az egyik vállalkozás célja, hogy megduplázza az értékesítéseket a következő negyedévben, akkor használja a CRM stratégia, hogy válaszoljon a következő kérdésekre:

Mi lesz megduplázza az értékesítésünket?

Mit kell tennünk az ügyfélbázisunk növeléséhez?

Mit kell tennünk annak érdekében, hogy a jelenlegi ügyfelek visszatérjenek?

Meg tudjuk kapni a jelenlegi ügyfeleket, hogy hivatkozzunk a barátaikat?

Tipp:Lehet, hogy olyan értékesítési célok, amelyek nem vonják magukat az ügyfelek. Például, lehet, hogy megduplázza az értékesítési következő negyedévi javítja a termék vagy látszik a háttér az Ön honlapján. De ne feledje, hogy a CRM stratégia ügyfélközpontú módszertan.

2. Vázolja fel az ügyfélút

A legjobb módja annak, hogy biztosítsa az ügyfelek elégedettségét, hogy megértsük, hogy ki a célpiac. Ezt vevői személynek nevezik, és jellemzően több, mint az egyik. Minden egyes típusú ügyfélnek saját személyiséggel kell rendelkeznie. Ezután használhatja ezt az információt az értékesítési tölcsér további testreszabásához.

Az ideális személyiség (ek) azonosításához használja a piackutatást, hogy elemezze, hogy ki vásárolt termékeit - és a versenytársak termékeit - a múltban. Gyűjtsük össze a mutatókat, mint az életkor, a nemek, a faj, a helyszín, a technológiai felhasználás szintjét, az előnyben részesített szociális média platformot és a társadalmi-gazdasági státuszt a konkrét érintőkpontok térképezéséhez. Mindezek az információ, együtt, az Ön által értékesített ideális ügyfél (ek).

Miután azonosítja, ki az Ön ideális vevője, használhatja demográfiai adataikat, hogy kitaláljuk, hol töltenek időt online. Például, hogy melyik szociális média alkalmazások használják leggyakrabban? Hogyan kapcsolódnak az online márkákhoz? Az online szokások megértése segíthet azonosítani, hol és hogyan kell csatlakozni velük.

Tipp:A Vevő Persona Charts segítségével létrehoz egy mélyreható profilot egy potenciális ügyfél. Fontos, hogy részletes minden ügyfél profilt, hogy be magad a cipőt, és megtalálják a módját, hogy megismerteti velük az értékesítési út. De ne feledje, hogy minden egyes személy egy teljes csoportot képvisel, amelyet célozni kíván.

3. Tekintse meg az értékesítési csővezetéket

Ha tudod, hogy ki a célpiac, létrehozhatja a kezdeti érintőkpontjait - vagy az ügyfelek elkötelezettségének első pillanatait. Illessze az értékesítési csővezetéket a CRM stratégiájával, hogy vizualizálhasson, hová tegyen lépéseket, ha a dolgok rosszul mennek.

A közös értékesítési csővezetékek a következők:

Vezető generáció

Ólomminőség

Kezdeti kapcsolat

Ajánlat készítése

Tárgyalás

Az üzlet lezárása

Például, ha mutatókat a CRM szoftver mutatják, hogy van két nagy számú honlap látogatói és a magas visszafordulási arány, ez azt jelenti, kilátások jönnek a honlapon, de ők így vásárlás előtt. Ezzel összehasonlítva az értékesítési csővezetékhez, láthatja, hogy problémája van valahol a kezdeti kapcsolat és az üzlet lezárása között.

Tipp:A CRM stratégiája egy hagyományos értékesítési tölcsér finomított változata. Mind a hagyományos értékesítési tölcsér, mind a CRM stratégiája célja a kilátások vonzása és átalakítása, de a CRM stratégiája javul a hagyományos értékesítési tölcséren, figyelembe véve az ügyfelek sajátos érdekeit és igényeit.

4. Szervezze meg belső folyamatait

A CRM stratégiájának végrehajtásához a csapat tagjai meg kell értenie és tudniuk kell, hogyan kell kezelni a CRM technológiát. A CRM szoftver segíthet a csapat tagjainak az ügyfélszolgálatban, az értékesítésben és a marketing részlegein, mint például:

Az ólomgeneráció növelése

Csökkentő ugrási arány

Az ügyfél megőrzésének javítása

FelújításMarketing tervek

A CRM szoftverek szintén egyszerűsíthetik az adatokat az osztályokon keresztül, amely átfogó képet ad az ügyfélbázisáról és elősegítikereszt funkcionálisegyüttműködés.

Tipp:Állítsa be a csapat tagjaitIntelligens célokamely igazítja a CRM stratégiáját. Azáltal mérhető és időhöz kötött célok, nyomon követheti a haladás minden egyes cél ellen a mutatókat a CRM szoftver. Például, ha az értékesítési csapat tagja célja, hogy létrehoz 20 vezet havonta a következő negyedévben, a CRM eszköz megmutatja, milyen közel vannak e cél elérése érdekében.

5. Határozza meg a CRM komponenseket

A CRM-komponensek meghatározása és megszervezése azt jelenti, hogy specifikus, hogy ki tervezi célozni és mikor. A CRM szoftver használatával a potenciális ügyfeleket olyan kategóriákba rendezheti, mint a kapcsolatok, vezetők, kilátások és lehetőségek.

Kapcsolatba lépni:Valaki, akivel korábban üzleti tevékenységet folytatott.

Vezet:Valaki, akit nem dolgozott, de üzleti potenciállal rendelkezik.

Kilátás:Valaki, aki megfelel a célpiacnak, és a megvásárlás megkezdésére jogosult.

Lehetőség:Olyan kilátás, aki érdeklődést mutatott a terméke iránt, és készen áll a vásárlásra.

Miután a szociális médiában, az e-mail listán vagy az e-kereskedelmi platformon keresztüli névjegyek listáját növelte, a CRM szoftver ezeket a kapcsolatokat húzza ki, és azonosítja, hogy melyik kategóriába helyezze őket.

Tipp:A használni kívánt CRM eszköztől függően a csapat részesülhet több konkrét kapcsolattartó kategóriákból is.Ápolatlan vezetAzok az emberek, akik megfelelnek a célpiacodnak, de még nem szándékoznak vásárolni. Marketing minősített vezetékek(MQL) olyan emberek, akik megmutatták a vásárlás bizonyos szintjét.Értékesítési minősített vezetők(SQL) azok az emberek, akiket az értékesítési csapat aktívan próbál átalakítani az ügyfelek.

6. Befektetés a CRM szoftverbe

A CRM szoftver megtartja az értékesítési csővezetéket, mivel a jelenlegi ügyfelek ciklusán keresztül áramlik, és az új ügyfelek áramlik. A CRM eszköznek integrálnia kell a különböző platformokon, így a webhelyen vagy az e-mail menedzsment eszközökről - és exportálhatja a következő lépéseket a legjobban Ügyfélút lehetséges.

Különösen a megfelelő CRM szoftvernek integrálnia kell az ÖnnekProjektmenedzsment szoftver. Így a Silos csapat tagjai frissített ügyfélinformációkat használhatnak a napi projekt döntéshozatalában.

Tipp:Az ügyfél utazása nem áll meg az értékesítési csapat, és a technológia sem. EzértUDN feladatkezelőA munkagazdálkodási eszköz ajánlatokRobusztus, Cross-platform integrációkA legjobb CRM szoftverekkelÉrtékesítési erő , Zendesk és Hubspot. Amikor kombinálszUDN feladatkezelőA kedvenc CRM eszközzel való munkavállaláshoz, a csapattagok minden csapatban egyértelműen gondolkodnak arról, hogy mit kell tenniük az ügyletek bezárásához és az ügyfelek elégedettségének megőrzéséhez.

CRM stratégiai példák

A CRM szoftver betekintést nyújt Önnek arról, hogyan lehet jobban kiszolgálni ügyfeleit. A termékajánlatoktól és a célközönségtől függően észrevehetjük, hogy az elérni kívánt emberek a legtöbb információt a blogbejegyzésekből kapják. Vagy talán sok időt töltenek a közösségi médiában.

Javíthatja a marketing taktikáját mind az új, mind a meglévő ügyfelek számára, hogy ezeket a betekintést az Ön előnyére használják. Tekintsük ezeket a példákat a különböző CRM stratégiákra

Érték-hozzáadott tartalom

Az emberek a Google-t használják az első üdülőhelyre, hogy megválaszolják a kérdések megválaszolását és a termékajánlatok keresését. Ha webhelye a Google tetején helyezkedik el egy adott kulcsszóhoz vagy kérdéshez, akkor a felhasználók nagyobb valószínűséggel látogassák el webhelyét. A Google rangsorolásának legjobb módja az értékes, SEO optimalizált tartalom létrehozása, amely releváns a termékhez. Tekintsük az embereknek az értékesítési utazás különböző szakaszaiban az emberek számára, hogy áthelyezhessék őket az értékesítési csővezetéken keresztül.

Például néhány ember nem lehet készen állni a termék megvásárlására, de releváns kérdéseket fognak válaszolni. Mások többet akarnak tudni a termékek közötti különbségekről, ami azt jelenti, hogy továbbadják az értékesítési utazásukat, és közelebb kerülnek a vásárláshoz.

Hűség- és jutalomprogramok

Ügyfélhűség és jutalomprogramok Az első vásárlók visszatérnek. Testreszabhatja az alábbi programok egyikét a termékre, kedvezmények, ajándékok vagy más bónuszok, amelyek ösztönzőket kínálnak számukra, hogy vásároljanak és hivatkozzanak barátaikat.

Tekintsük a légitársaságok komplex hűségprogramok kínálnak mérföld hitelkártyás vásárlások, kedvezményes repülőjegy, és elsőbbségi beszállás. Ezek a perks tartják az utasokat egy légitársaságnak, még akkor is, ha más légitársaságok alkalmanként jobb árakat kínálnak nekik.

Szinte fel a vevői tapasztalat CRM szoftverrel

Ha a vevői elégedettség a legfontosabb, akkor növeli az esélyét a profit növekedése, és biztosítsa a hosszú távú folt a piacon. Az ügyfélkapcsolatok fontosabbak, mint az egyéni vásárlások, mivel az építési bizalom felbecsülhetetlen értékfelismeréshez és ólomgeneráláshoz vezet.

A CRM szoftver szintjei az ügyfelek tapasztalatát segítik Önnek, hogy nyomon kövesse a különböző ügyfeleket és igényeiket. Nehéz az ügyfélszolgálat személyesnek érezni magát, de amikor értékesítési menedzsment szoftvert használ, a csapattagok képesek perspektívát szerezni, és minden ügyfélnek támogathatja.