Jak vytvořit CRM strategie: 6 kroků (s příklady)

souhrn

Strategie CRM je v celoristickém plánu zvýšit příjmy a zlepšit vztahy se zákazníky pomocí konkrétních akcí a technologií. V tomto kusu vás naučíme vytvořit strategii CRM s využitím softwaru CRM. Software CRM pomáhá týmům změnit strategii do akce konsolidací dat. Pomáhá také týmům zlepšit stávající strategie CRM, aby lépe uspokojily potřeby zákazníků.

V podnikání-to-spotřebitele (B2C) společnosti, kupující cesta je prvořadá. Šťastní zákazníci jsou loajální značkám, které milují. Tak, zda máte na starosti prodejní, marketing nebo zákaznický servis, vaše obchodní procesy by se měly zaměřit na potřeby zákazníků.

Chcete-li stavět tuto loajalitu, potřebujete efektivní strategii řízení vztahů se zákazníky (CRM). Jedním ze způsobů, jak vytvořit silnou strategii CRM je vytvořitProdejní nálevkaa používat zákaznická data pro zlepšení nálevky.

Tento cyklický proces zvyšuje retenci zákazníků při zachování potenciálu vede přední mysl. Ať už začínáte nový obchod, nebo jste zavedenou společnost, která chtějí vytvořit CRM strategii pro novou iniciativu, tento kus vás naučí, jak budovat strategii CRM od základu nahoru, takže můžete nastavit a dosáhnout svéhoobchodní cíle .

Co je strategie CRM?

Strategie CRM je v celoristickém plánu zvýšit příjmy a zlepšit vztahy se zákazníky pomocí konkrétních akcí a technologií. CRM Software pomáhá vašemu týmu otočit strategii do akce konsolidací dat a tím, že vám poskytne vhled do online chování vašeho zákazníka.

Efektivní CRM strategie má různé dotační body, které každá cílová zákazníci svým vlastním jedinečným způsobem. Dotykové body, které vytvoříte, by měly vést vaše potenciální vyhlídky dolůprodejní potrubí. Dotykové body mohou zahrnovat:

Online nakupování

E-mailová registrační formulář

Sociální mediální platformy

Portál služby zákazníkům

Tyto předem stanovené dotykové body vedou potenciální zákazníky prostřednictvím vašich webových stránek a nasměrují je k produktu k nákupu. V kombinaci s CRM softwarem a dat z webových stránek můžete tyto informace použít k analýze chování zákazníků a vytvořit další dotykové body, které lépe slouží potřebám kupujícího.

Šest kroků k vybudování strategie CRM

Když vytvoříte CRM strategii ze základu, váš software CRM nebude mít data z minulých nálevů, aby se hlásily. Můžete však použít průzkum trhu a některé staromódní kritické myšlení, které pomáhají vybudovat vaši zákaznickou základnu.

1. Definujte své obchodní cíle

Když máte jasnéobchodní cíle, budete mít snadnější čas budování strategie CRM. Bez cílů na místě, jakákoli CRM strategie, kterou vytvoříte, bude pravděpodobně bojovat o poukazovat své zákazníky správným směrem.

Pokud je například jeden z vašich podnikatelských cílů na dvojnásobný prodej příští čtvrti, můžete použít strategii CRM, abyste mohli odpovědět na následující otázky:

Co zdvojnásobuje naše prodeje?

Co musíme udělat pro zvýšení zákaznické základny?

Co musíme udělat pro udržení současných zákazníků?

Můžeme získat současné zákazníky, abychom se odvolali své přátele?

Spropitné:Můžete mít obchodní cíle, které nezahrnují zákazníky. Například můžete být schopni zdvojnásobit svůj prodej příští čtvrtletí zlepšením produktu nebo revamping backend vašich webových stránek. Ale pamatujte, že CRM strategie je metodika centrální zákaznickou.

2. Načrtněte cestu zákazníka

Nejlepší způsob, jak zajistit spokojenost zákazníka, je pochopit, kdo je váš cílový trh. To se nazývá kupující pera, a tam je obvykle více než jeden z nich. Každý jiný typ zákazníka by měl mít vlastní osobu. Poté můžete tyto informace použít k dalšímu přizpůsobení trychtýřské nálevky.

Chcete-li identifikovat vaše ideální perky (y), používat průzkum trhu s analýzou, který si koupil vaše produkty a produkty vašich konkurentů - v minulosti. Sbírejte metriky jako věk, pohlaví, závod, umístění, úroveň technologického použití, preferovaná sociální mediální platforma a socioekonomický stav na mapování konkrétních dotacích bodů pro každého zákazníka. Všechny tyto informace společně tvoří ideální zákazníka, které prodáváte.

Jakmile identifikujete, kdo je váš ideální kupující, můžete použít jejich demografické informace, abyste zjistili, kde tráví svůj čas online. Například, které sociální mediální aplikace používají nejčastěji? Jak se vztahují ke značkám online? Pochopení jejich online návyků vám může pomoci identifikovat, kde a jak s nimi spojit.

Spropitné:S Kupujícím Persona grafy vytvoříte podrobný profil potenciálního zákazníka. Je důležité se podrobně podrobně s každým zákazníkem profilu, abyste se mohli dát do bot a najít způsoby, jak je vést prostřednictvím jejich prodejní cesty. Ale mějte na paměti, že každá osoba představuje celou skupinu lidí, se kterými chcete zaměřit.

3. Mapa prodejního potrubí

Jakmile víte, kdo je váš cílový trh, můžete vytvořit své počáteční touch body-nebo první okamžiky zakázky zákazníka. Zarovnejte svůj prodejní potrubí s vaší CRM strategií, abyste si mohli představit, kde se bude dělat kroky, když se věci dějí.

Common Sales Sales Potrubí fáze zahrnují:

Vedoucí generace

Kvalifikace olova

Počáteční kontakt

Nabídka

Jednání

Uzavření dohody

Například, pokud metriky z vašeho CRM softwaru ukazují, že máte vysoký počet návštěvníků webových stránek a vysoký míru odrazu, znamená to, že vyhlídky přicházejí na vaše webové stránky, ale odjíždí před nákupem. Porovnáním s vaší prodejním potrubím můžete vidět, že máte problém někde mezi počátečním kontaktem a uzavřením obchodu.

Spropitné:Vaše CRM strategie je rafinovanější verzí tradiční prodejní nálevky. Jak tradiční prodejní nálevka a vaše CRM strategie snaží přilákat a převést vyhlídky, ale vaše CRM strategie se zlepšuje tradiční prodejní nálevku zvažovat specifické zájmy a potřeby zákazníka.

4. Uspořádejte interní procesy

Chcete-li provést strategii CRM, musí členové týmu porozumět a vědět, jak spravovat CRM technologie. Software CRM může pomoci členům týmu v zákaznickém servisu, prodeje a marketingu REACH REACH CÍLE, jako je:

Rostoucí generace olova

Snížení míry odrazu

Zlepšení retence zákazníků

Revamping.Marketingové plány

CRM software může také zefektivnit data přes oddělení, která poskytuje komplexní pohled na vaši zákaznickou základnu a podporujeCross-Functional.spolupráce.

Spropitné:Mít nastavit členy týmuInteligentní cílekterý se srovnává s vaší strategií CRM. Nastavením měřitelných a časových cílů můžete sledovat průběh každého cíle proti metrikám ve vašem softwaru CRM. Pokud je například cílem člena prodeje týmu generovat 20 vedení za měsíc v příštím čtvrtletí, nástroj CRM bude ukazovat, jak blízké jsou dosažení tohoto cíle.

5. Definujte CRM komponenty

Definování a organizace komponent CRM znamená dostat konkrétní s kým plánujete cílit a kdy. Pomocí softwaru CRM můžete zorganizovat potenciální zákazníky do kategorií, jako jsou kontakty, vede, vyhlídky a příležitosti.

Kontakt:Někdo, s kým jste dříve udělal obchod.

Vést:Někdo, koho nemáte spolupracoval, ale mohl mít obchodní potenciál.

Vyhlídka:Někdo, kdo vyhovuje vašemu cílovému trhu a má moc zahájit nákup.

Příležitost:Vyhlídka, která ukázala zájem o váš produkt a je připraven k nákupu.

Jakmile se rozrostete seznam kontaktů prostřednictvím sociálních médií, e-mailového seznamu nebo platformy e-commerce, váš software CRM vytáhl tyto kontakty v a identifikují, která kategorie je umístit.

Spropitné:V závislosti na nástroji CRM, který používáte, může váš tým také těžit z konkrétnějších kontaktních kategorií.Pěstované vedeníJsou lidé, kteří odpovídají vašemu cílovému trhu, ale ještě nezobrazili úmysl nákup. Marketing kvalifikované vedení(MQL) jsou lidé, kteří ukázali určitou úroveň úmyslu nákupu.Prodej kvalifikovaných vedení(SQL) jsou lidé, že prodejní tým se aktivně snaží převést na zákazníky.

6. Investujte do softwaru CRM

Software CRM udržuje váš prodejní potrubí tekoucí jako současný zákazník cyklu prostřednictvím IT a nové zákazníky toky v. Váš nástroj CRM by se měl integrovat přes různé platformy, takže můžete sjednotit informace Analytics-od vašich webových stránek nebo nástrojů pro správu e-mailů - a exportovat další kroky k vytvoření nejlepších kroků Možnost cesty zákazníka.

Správný software CRM by se mělo zapojit zejména s vašímSoftware pro správu projektů. Tímto způsobem mohou členové týmu ze všech Silos využít aktualizované informace o zákaznících v denním rozhodování projektu.

Spropitné:Cesta zákazníka se nezastaví s prodejním týmem a vaše technologie by neměla ani. ProtoSprávce úloh UDNNabídky nástrojů pro správu práceRobustní, cross-platformové integraceS nejlepšími CRM SoftWares jakoSalesforce. , Zendesk., aHubspot.. Při kombinaciSprávce úloh UDNPro řízení práce s vaším oblíbeným nástrojem CRM mají členové týmu napříč všemi týmy jasnou představu o tom, co potřebují udělat, aby zavřeli nabídky a udrželi zákazníky spokojeni nad jejich nákupem.

Příklady CRM strategie

Software CRM vám poskytuje poznatky o tom, jak lépe sloužit svým zákazníkům. V závislosti na vašich nabídkách produktů a cílové publikum si můžete všimnout, že lidé, které chcete dosáhnout, získáte většinu svých informací z blogových příspěvků. Nebo možná tráví spoustu času na sociálních médiích.

Můžete zlepšit svou marketingovou taktiku pro nové i stávající zákazníky pomocí těchto pohledů na vaši výhodu. Zvažte tyto příklady různých strategií CRM

Obsah přidané hodnoty

Lidé používají Google jako první středisko, aby odpovídaly na otázky a hledali nabídky produktů. Pokud vaše stránky řadí na vrchol Google pro konkrétní klíčové slovo nebo otázku, uživatelé s větší pravděpodobností navštíví vaše webové stránky. Nejlepší způsob, jak hodnit na Google je vytvořit cenný, SEO optimalizovaný obsah, který je relevantní pro váš produkt. Zvažte psací obsah pro osoby v různých fázích jejich prodejní cesty, aby je přesuli prostřednictvím prodejního potrubí.

Například někteří lidé nemusí být připraveni koupit svůj produkt, ale budou mít relevantní otázky, které můžete odpovědět. Jiní se mohou chtít dozvědět více o rozdílech mezi produkty, což znamená, že jsou dále spolu v jejich prodejní cestě a jsou blíže k nákupu.

Věrnostní a odměny programy

Programy loajality a odměn zákazníka udržují poprvé kupující přicházejí zpět. Můžete přizpůsobit jeden z těchto programů na svůj produkt tím, že nabídnete slevy, dárky nebo jiné bonusy jako pobídky pro ně, aby si koupili a odvolali své přátele.

Zvažte letecké společnosti s komplexními věrnostními programy, které nabízejí míle na nákupy kreditních karet, diskontovaných letů a prioritních stravování. Tyto požitky uchovávají cestující věnované jedné letecké společnosti, i když ostatní letecké společnosti jim občas nabízejí lepší sazby.

Vyrovnejte své zkušenosti s zákazníky pomocí softwaru CRM

Když učiníte spokojenost zákazníků nejvyšší prioritu, můžete zvýšit své šance na růst zisku a zajistit dlouhodobé místo na trhu. Vztahy zákazníků jsou důležitější než individuální nákupy, protože stavební důvěra vede k neocenitelnému uznání názvu a vedoucí generace.

Software CRM vychází zážitek zákazníků tím, že vám pomůže sledovat různé zákazníky a jejich potřeby. Je obtížné, aby zákaznická podpora cítit osobní, ale když používáte software pro správu prodeje, vaše členy týmu získají perspektivní a mohou každý zákazník podporovat.