Cum se creează o strategie CRM: 6 pași (cu exemple)

rezumat

O strategie CRM este un plan la nivel de companie pentru a spori veniturile și pentru a îmbunătăți relațiile cu clienții folosind acțiuni și tehnologii specifice. În această piesă, vă învățăm cum să construiți o strategie CRM cu utilizarea software-ului CRM. Software-ul CRM ajută echipele să transforme strategia prin consolidarea datelor. De asemenea, ajută echipele să îmbunătățească strategiile CRM existente pentru a satisface mai bine nevoile clienților.

În companiile de la Business-Pentru-Consumer (B2C), călătoria cumpărătorului este Paramount. Clienții fericiți sunt loiali mărcilor pe care le iubesc. Deci, dacă sunteți responsabil de vânzări, marketing sau servicii pentru clienți, procesele dvs. de afaceri ar trebui să se concentreze asupra nevoilor clienților.

Pentru a construi această loialitate, aveți nevoie de o strategie eficientă de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM). O modalitate de a dezvolta o strategie puternică CRM este de a crea oPâlnie de vânzăriși utilizați datele clienților pentru a vă îmbunătăți pâlnia.

Acest proces ciclic crește retenția clienților, păstrând în același timp potențialul conduce în fața minții. Indiferent dacă începeți o nouă afacere sau sunteți o companie stabilită care dorește să dezvolte o strategie CRM pentru o nouă inițiativă, această piesă vă va învăța cum să construiți o strategie CRM de la sol până când vă puteți seta și să ajungă la dvs.Obiective de afaceri. .

Ce este o strategie CRM?

O strategie CRM este un plan la nivel de companie pentru a spori veniturile și pentru a îmbunătăți relațiile cu clienții folosind acțiuni și tehnologii specifice. Software-ul CRM ajută echipa dvs. să transforme strategia în acțiune prin consolidarea datelor și oferindu-vă o perspectivă asupra comportamentului online al clientului dvs.

O strategie eficientă CRM are diverse puncte totale pe care fiecare vizitează clienții în mod unic propriu. Punctele de acces pe care le creați ar trebui să vă conducă potențialele perspective în josConducta de vânzări. Punctele totale pot include:

Cumparaturi online

Formular de înscriere prin e-mail

Platforme media sociale

Portalul de chat al serviciului clienți

Aceste puncte de contact predeterminate conduc potențialii clienți prin intermediul site-ului dvs. și le îndreaptă către un produs de cumpărare. Combinat cu software-ul CRM și datele de pe site-ul dvs., puteți utiliza aceste informații pentru a analiza comportamentul clienților și pentru a crea puncte totale suplimentare care servesc mai bine nevoile cumpărătorului.

Șase pași pentru a vă construi strategia CRM

Când construiți o strategie CRM de la sol, software-ul dvs. CRM nu va avea date din pâlnii din trecut pentru a raporta. Cu toate acestea, puteți utiliza cercetarea pieței și o gândire critică de modă veche pentru a vă ajuta să vă construiți baza de clienți.

1. Definiți obiectivele dvs. de afaceri

Când aveți clarObiective de afaceri., veți avea un timp mai ușor de construit strategia CRM. Fără goluri în vigoare, orice strategie CRM pe care o creați va lupta probabil să indicați clienții dvs. în direcția cea bună.

De exemplu, dacă unul dintre obiectivele dvs. de afaceri este să se dubleze în trimestrul următor, puteți utiliza strategia CRM pentru a răspunde la următoarele întrebări:

Ce se va dubla vânzările noastre?

Ce trebuie să facem pentru a crește baza de clienți?

Ce trebuie să facem pentru a păstra clienții actuali înapoi?

Putem obține clienții actuali să-și facă trimiterea prietenilor?

Bacsis:Este posibil să aveți obiective de vânzări care nu implică clienți. De exemplu, este posibil să vă puteți dubla vânzările în următorul trimestru, îmbunătățind produsul dvs. sau redacând backend-ul site-ului dvs. web. Dar amintiți-vă că strategia CRM este o metodologie centrică cu clienții.

2. Descrieți călătoria clienților

Cea mai bună modalitate de a asigura satisfacția clienților este de a înțelege cine este piața dvs. țintă. Aceasta se numește personaje cumpărătorului și există de obicei mai mult decât una dintre ele. Fiecare tip de client diferit ar trebui să aibă propria lor persona. Apoi, puteți utiliza aceste informații pentru a vă personaliza în continuare pâlnia de vânzări.

Pentru a identifica personajele dvs. ideale, utilizați cercetarea de piață pentru a analiza cine a cumpărat produsele dvs. și produsele concurenților dvs. - în trecut. Colectați metrici cum ar fi vârsta, sexul, rasa, locația, nivelul de utilizare a tehnologiei, platforma socială socială preferată și statutul socio-economic pentru hărțile specifice pentru fiecare client. Toate aceste informații, împreună, reprezintă clienții ideali pe care îl vindeți.

Odată ce identificați cine este cumpărătorul dvs. ideal, puteți utiliza informațiile demografice pentru a afla unde își petrec timpul online. De exemplu, pe care aplicațiile Social Media folosesc cel mai frecvent? Cum se referă la brandurile online? Înțelegerea obiceiurilor lor online vă poate ajuta să identificați unde și cum să vă conectați cu ei.

Bacsis:Cu diagrame personaje ale cumpărătorului, veți crea un profil aprofundat al unui potențial client. Este important să obțineți detaliile fiecărui profil pentru clienți, astfel încât să vă puteți pune în pantofii lor și să găsiți modalități de a le ghida prin călătoria lor de vânzări. Dar țineți cont de faptul că fiecare persoană reprezintă un întreg grup de persoane pe care intenționați să le viza.

3. Harta conducta de vânzări

Odată ce știți cine este piața dvs. țintă, puteți crea Touch-uri inițiale - sau primele momente ale angajamentului clientului. Aliniați conducta de vânzări cu strategia CRM, astfel încât să puteți vizualiza unde să luați măsuri atunci când lucrurile merg brusc.

Etapele comune de vânzări includ:

Generarea de plumb

Calificarea conduce

Contact initial

Făcând o ofertă

Negociere

Închiderea afacerii

De exemplu, dacă valorile de la software-ul dvs. CRM arată că aveți atât un număr mare de vizitatori de site-uri, cât și o rată mare de bounție, acest lucru înseamnă că perspectivele vin pe site-ul dvs., dar pleacă înainte de a efectua o achiziție. Prin compararea că la conducta dvs. de vânzări, puteți vedea că aveți o problemă undeva între contactul inițial și închiderea afacerii.

Bacsis:Strategia dvs. CRM este o versiune mai rafinată a unei pâlnie de vânzări tradiționale. Atât pâlnia de vânzări tradițională, cât și strategia CRM vizează atragerea și convertirea perspectivelor, dar strategia CRM îmbunătățește pâlnia tradițională de vânzări, luând în considerare interesele și nevoile specifice ale clientului dvs.

4. Organizați-vă procesele interne

Pentru a vă executa strategia CRM, membrii echipei trebuie să înțeleagă și să știe cum să gestioneze tehnologia CRM. Software-ul CRM poate ajuta membrii echipei în serviciul clienți, vânzări și marketing să atingă obiective departamentale, cum ar fi:

Creșterea generației de plumb

Reducerea ratei de bounție

Îmbunătățirea retenției clienților

Revamping.Planuri de marketing

Software-ul CRM poate, de asemenea, eficientizarea datelor între departamente, ceea ce oferă o imagine cuprinzătoare a bazei dvs. de clienți și promoveazăCross-funcțional.colaborare.

Bacsis:Au stabilit membrii echipei dvs.Goluri inteligentecare se aliniază cu strategia CRM. Prin stabilirea unor obiective măsurabile și legate de timp, puteți urmări progresul fiecărui obiectiv împotriva valorilor din software-ul CRM. De exemplu, dacă obiectivul unui membru al echipei de vânzări este de a genera 20 de clienți pe lună în trimestrul următor, instrumentul CRM va arăta cât de aproape trebuie să atingă acest obiectiv.

5. Definiți componentele CRM

Definirea și organizarea componentelor CRM înseamnă obținerea specifică cu cine intenționați să vizați și când doriți. Folosind un software CRM, puteți organiza potențialii clienți în categorii cum ar fi contactele, conducerea, perspectivele și oportunitățile.

A lua legatura:Cineva pe care l-ați făcut anterior.

Conduce:Cineva pe care nu l-ai făcut A lucrat, dar ar putea avea potențial de afaceri.

Perspectivă:Cineva care se potrivește pieței țintă și are puterea de a iniția o achiziție.

Oportunitate:O perspectivă care a manifestat interesul pentru produsul dvs. și este gata să facă o achiziție.

Odată ce ați devenit o listă de contacte prin social media, o listă de e-mail sau o platformă de e-commerce, software-ul dvs. CRM va trage aceste contacte și va identifica categoria care să le plaseze.

Bacsis:În funcție de instrumentul CRM pe care îl utilizați, echipa dvs. poate beneficia, de asemenea, de categorii mai specifice de contact.Oportunități cultivatesunt persoane care se potrivesc pieței țintă, dar nu au arătat încă intenția de a achiziționa. Marketing Oportunitati calificati(MQL) sunt persoane care au arătat un nivel de intenție de a cumpăra.Vânzări calificate(SQL) sunt persoane pe care echipa de vânzări încearcă să le convertească la clienți.

6. Investiți în software-ul CRM

Software-ul CRM păstrează conductele dvs. de vânzări care curge ca un ciclu de clienți actuali prin intermediul IT și clienții noi. Instrumentul dvs. CRM ar trebui să se integreze pe diferite platforme, astfel încât să puteți admira informații de analiză - de pe site-ul dvs. web sau instrumente de gestionare a e-mail-și exportați pașii următori pentru a crea cele mai bune Călătoria clientului posibilă.

În special, software-ul CRM dreapta trebuie să se integreze cu dvs.Software de management de proiect. În acest fel, membrii echipei din toate silozurile pot utiliza informații despre clienți actualizate în procesul de luare a deciziilor de proiect zilnic.

Bacsis:Călătoria clienților nu se oprește cu echipa de vânzări, iar tehnologia dvs. nu ar trebui să fie, nici. De aceeaManager de sarcini UDN.Instrumentul de gestionare a muncii oferăIntegrarea robustă, încrucișatăcu cele mai bune software-uri CRM cum ar fiForta de vanzare , Zendesk., șiHubspot.. Când vă combinațiManager de sarcini UDN.Pentru managementul muncii cu instrumentul dvs. CRM preferat, membrii echipei din toate echipele au o idee clară despre ceea ce trebuie să facă pentru a încheia tranzacții și să păstreze clienții mulțumiți dincolo de achiziția lor.

Exemple de strategie CRM.

Software-ul CRM vă oferă cunoștințe despre cum să vă servească mai bine clienții. În funcție de ofertele dvs. de produse și de publicul țintă, puteți observa că persoanele pe care doriți să le obțineți cele mai multe informații de la postările de blog. Sau poate își petrec mult timp pe social media.

Puteți să vă îmbunătățiți tacticile de marketing atât pentru clienții noi, cât și pentru cei existenți, utilizând aceste perspective în avantajul dvs. Luați în considerare aceste exemple de strategii CRM diferite

Conținut cu valoare adăugată

Oamenii folosesc Google ca o primă recurgere pentru a răspunde la întrebări și pentru a căuta oferte de produse. Dacă site-ul dvs. se situează în partea de sus a Google pentru un anumit cuvânt cheie sau întrebare, atunci utilizatorii au mai multe șanse să viziteze site-ul dvs. Web. Cel mai bun mod de a se clasifica pe Google este de a crea un conținut optimizat de SEO, care este relevant pentru produsul dvs. Luați în considerare scrierea conținutului pentru persoanele în diferite etape ale călătoriei lor de vânzări pentru a le deplasa prin conducta de vânzări.

De exemplu, unii oameni nu pot fi gata să cumpere produsul dvs., dar vor avea întrebări relevante pe care le puteți răspunde. Alții ar putea dori să afle mai multe despre diferențele dintre produse, ceea ce înseamnă că sunt mai departe în călătoria lor de vânzări și sunt mai aproape de a face o achiziție.

Programe de loialitate și recompense

Programele de loialitate și recompense ale clienților păstrează cumpărătorii de prima dată înapoi. Puteți personaliza unul dintre aceste programe la produsul dvs. oferind reduceri, cadouri sau alte bonusuri ca stimulente pentru a le face achiziții și pentru a-și trimite prietenii.

Luați în considerare companiile aeriene cu programe complexe de loialitate care oferă Miles pe achiziții de cărți de credit, zboruri reduse și îmbarcare prioritară. Aceste avantaje păstrează pasagerii dedicată unei companii aeriene chiar dacă alte companii aeriene vor oferi ocazional rate mai bune.

Nivelați-vă experiența clienților cu software-ul CRM

Când faceți satisfacția clienților o prioritate de vârf, puteți crește șansele de creștere a profitului și puteți asigura un loc pe termen lung pe piață. Relațiile cu clienții sunt mai importante decât achizițiile individuale, deoarece încrederea în construcții conduce la recunoașterea neprețuită a numelui și generarea de plumb.

Software-ul CRM reprezintă experiența clienților dvs. ajutând-vă să urmăriți diferiți clienți și nevoile acestora. Este dificil să faceți suportul pentru clienți să vă simțiți personal, dar când utilizați software-ul de management al vânzărilor, membrii echipei dvs. câștigă perspectivă și pot face ca fiecare client să se simtă acceptat.