Как создать стратегию CRM: 6 шагов (с примерами)

Резюме

Стратегия CRM - это широкий план общества для увеличения доходов и улучшения отношений с клиентами, используя конкретные действия и технологии. В этом куске мы учим вас, как создать стратегию CRM с использованием программного обеспечения CRM. Программное обеспечение CRM помогает командам превратить стратегию в действие путем консолидации данных. Это также помогает командам улучшить существующие стратегии CRM для лучшего удовлетворения потребностей клиентов.

В компании Business-To-Pumber (B2C) Путешествие покупателя является первостепенным. Счастливые клиенты верны брендам, которые они любят. Так что ли вы отвечаете за продажи, маркетинг или обслуживание клиентов, ваши бизнес-процессы должны сосредоточиться на потребностях клиентов.

Чтобы построить эту лояльность, вам нужна эффективная стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Один из способов разработки сильной стратегии CRM - создатьПродавец ворони используйте данные клиентов для улучшения вашей воронки.

Этот циклический процесс повышает удержание клиентов при сохранении потенциальных приводов переднего ума. Если вы начинаете новый бизнес или вы являетесь созданной компанией, желающей разработать стратегию CRM для новой инициативы, эта часть научит вас к созданию стратегии CRM с нуля, чтобы вы могли установить и достичь вашегоДеловые целиОтказ

Что такое стратегия CRM?

Стратегия CRM - это широкий план общества для увеличения доходов и улучшения отношений с клиентами, используя конкретные действия и технологии. CRM Software помогает вашей команде превратить стратегию в действие в соответствии с консолидацией данных и предоставив вам представление о онлайн-поведении вашего клиента.

Эффективная стратегия CRM имеет различные сенсорные точки, которые каждый ориентирован на их уникальный путь. TouchPoints, которые вы создаете, должны привести ваши потенциальные перспективы вниз поПродажный трубопроводОтказ TouchPoints могут включать в себя:

Онлайн покупки

Форма регистрации электронной почты

Социальные медиа платформы

Портал обслуживания клиентов чата

Эти заранее определенные сенсорные точки ведут потенциальных клиентов через ваш сайт и направляют их к продукту для покупки. В сочетании с программным обеспечением CRM и данными с вашего сайта вы можете использовать эту информацию для анализа поведения клиента и создавать дополнительные сенсорные точки, которые лучше обслуживают потребности покупателя.

Шесть шагов по созданию вашей стратегии CRM

Когда вы создаете стратегию CRM с нуля, ваше программное обеспечение CRM не будет иметь данные из прошлых ворон, чтобы сообщить. Тем не менее, вы можете использовать исследования рынка и некоторые старомодные критические мышления, чтобы помочь создать вашу клиентскую базу.

1. Определите свои бизнес-цели

Когда у вас есть ясноДеловые целиУ вас будет легче построение вашей стратегии CRM. Без целей на месте, любая стратегия CRM, которую вы создаете, вероятно, изо всех сил пытаются указать своим клиентам в правильном направлении.

Например, если один из ваших бизнес-целей - это двойное продажное следующее квартал, вы можете использовать свою стратегию CRM, чтобы ответить на следующие вопросы:

Что будет удвоить наши продажи?

Что мы должны сделать, чтобы увеличить нашу клиентскую базу?

Что мы должны сделать, чтобы удерживать текущие клиенты возвращаться?

Можем ли мы получить нынешние клиенты, чтобы направить своих друзей?

Наконечник:У вас могут быть цели продаж, которые не привлекают клиентов. Например, вы можете удвоить ваши продажи в следующем квартале, улучшая ваш продукт или обновляйте бэкэнда своего сайта. Но помните, что стратегия CRM - ориентированная на клиента методология.

2. Опишите путешествие по клиенту

Лучший способ обеспечить удовлетворение клиентов, чтобы понять, кто является вашим целевым рынком. Это называется покупателем Persona, и, как правило, больше, чем один из них. Каждый другой тип клиента должен иметь свою собственную персону. Затем вы можете использовать эту информацию, чтобы дополнительно настроить вашу воронку с продаж.

Чтобы определить свою идеальную персону (ы), используйте исследования рынка для анализа того, кто купил ваши продукты - и продукты ваших конкурентов - в прошлом. Соберите метрики, такие как возраст, пол, гонки, местоположение, уровень использования технологий, предпочтительную социальную среду и социально-экономическое состояние, чтобы набрать определенные сенсорные точки для каждого клиента. Вся эта информация, вместе, составляет идеальные клиенты, которые вы продаете.

Как только вы определите, кто является вашим идеальным покупателем, вы можете использовать свою демографическую информацию, чтобы выяснить, где они проводят свое время онлайн. Например, какие социальные медиа приложения они используют чаще всего? Как они относятся к брендам онлайн? Понимание их онлайн привычек может помочь вам определить, где и как с ними связано.

Наконечник:С покупателем Persona Charts вы создадите более глубокий профиль потенциального клиента. Важно получить подробную информацию с каждым профилем клиента, поэтому вы можете поставить себя на их обувь и найти способы направлять их через их путешествие по продажам. Но имейте в виду, что каждая персона представляет целую группу людей, которую вы намерены нацелиться.

3. На карте трубопровода продаж

Как только вы знаете, кто является вашим целевым рынком, вы можете создавать свои начальные сенсорные точки или первые моменты взаимодействия клиентов. Совместите свой объем продаж с вашей стратегией CRM, чтобы вы могли визуализировать, где принять меры, когда дела идут на нее.

Общие этапы трубопроводов продаж включают в себя:

Ведущее поколение

Квалификация свинца

Первоначальный контакт

Делать предложение

Переговоры

Закрывая сделку

Например, если метрики из вашего программного обеспечения CRM показывают, что у вас есть как высокое количество посетителей веб-сайтов и высокий уровень отказов, это означает, что перспективы приходят на ваш сайт, но они уходят, прежде чем делать покупку. По сравнению с вашим трубопроводом продаж вы можете увидеть, что у вас есть проблема где-то между первоначальным контактом и закрытием сделки.

Наконечник:Ваша стратегия CRM является более изысканной версией традиционной воронки продаж. Как традиционная воронка продаж и стратегия вашей CRM направлена ​​на привлечение и преобразование перспектив, но ваша стратегия CRM улучшается на традиционной воронении продаж, учитывая конкретные интересы и потребности вашего клиента.

4. Организуйте свои внутренние процессы

Чтобы выполнить стратегию CRM, члены команды должны понимать и знать, как управлять технологиями CRM. Программное обеспечение CRM может помочь членам команды в обслуживании клиентов, продажах и маркетинге достичь ведомственных целей, таких как:

Увеличение генерации свинца

Уменьшение скорости отказов

Улучшение удержания клиентов

РеконструкцияМаркетинговые планы

CRM Software также может оптимизировать данные по всему отделам, что обеспечивает всеобъемлющее представление о вашей клиентской базе и способствуеткросс-функционалСотрудничество.

Наконечник:У вас есть члены вашей командыУмные целичто соответствует вашей стратегии CRM. Установив измеримые и связанные с временными целями, вы можете отслеживать прогресс каждой цели против метрик в вашем программном обеспечении CRM. Например, если целью члена команды продаж состоит в том, чтобы генерировать 20 лидерств в месяц в следующем квартале, инструмент CRM покажет, как близко они достигли этой цели.

5. Определите компоненты CRM

Определение и организация ваших компонентов CRM означает, что касается того, что вы планируете цели и когда. Используя программное обеспечение CRM, вы можете организовать потенциальных клиентов на категории, такие как контакты, ведущие, перспективы и возможности.

Контакт:Кто-то, с которым вы ранее делали дело с.

Вести:Кто-то у тебя нет Работал, но мог иметь бизнес-потенциал.

Проспект:Кто-то, кто соответствует вашему целевому рынку и имеет право инициировать покупку.

Возможность:Перспектива, которая проявляла интерес к вашему продукту и готова сделать покупку.

После того, как вы выросли список контактов через социальные сети, список электронной почты или платформы электронной коммерции, ваше CRM-программное обеспечение вытягивает эти контакты и определить, какую категорию разместить их.

Наконечник:В зависимости от используемого вами инструмента CRM ваша команда также может выиграть от более конкретных категорий контактов.Воспитывающие ведущиеЛюди, которые соответствуют вашему целевому рынку, но еще не показали намерение покупать. Маркетинговые квалифицированные заявки(MQL) - это люди, которые показали некоторые уровень намерения покупать.Продажи квалифицированные заявки(SQL) - это люди, которые команда продаж активно пытается преобразовать клиентов.

6. Инвестируйте в программное обеспечение CRM

Программное обеспечение CRM сохраняет ваш трубопровод для продаж, текущий как текущий цикл клиентов через него, и новые клиенты текут. Ваш инструмент CRM должен интегрировать на различные платформы, чтобы вы могли владить информацию о аналитике - с вашего веб-сайта или инструментов управления по электронной почте - и экспортировать следующие шаги для создания лучших инструментов Возможно путешествие клиента.

В частности, программное обеспечение вправо CRM должно интегрироваться с вашимПрограммное обеспечение для управления проектамиОтказ Таким образом, члены команды со всех силосов могут использовать обновленную информацию о клиентах в ежедневном принятии решений проекта.

Наконечник:Клиентское путешествие не останавливается с командой продаж, и ваша технология тоже не должна. ПоэтомуДиспетчер задач UDNИнструмент управления работойпрочные, кроссплатформенные интеграциис лучшими CRM Softpares, какSalesforce. С Zendesk., а такжеHUBSPOT.Отказ Когда вы объединитесьДиспетчер задач UDNДля управления работой с вашим любимым инструментом CRM, члены команды во всех командах имеют четкое представление о том, что им нужно сделать, чтобы закрыть сделки и поддерживать клиентов за пределами своей покупки.

Примеры стратегии CRM

Программное обеспечение CRM предоставляет вам информацию о том, как лучше обслуживать ваших клиентов. В зависимости от ваших товаров и целевой аудитории, вы можете заметить, что люди, которых вы хотите достичь, получить большую часть своей информации из блога. Или, может быть, они проводят много времени в социальных сетях.

Вы можете улучшить свою маркетинговую тактику как для новых, так и для существующих клиентов, используя эти идеи для ваших преимуществ. Рассмотрим эти примеры различных стратегий CRM

Содержание добавленного стоимости

Люди используют Google в качестве первого прибередите, чтобы ответить на вопросы и поиск предложений о продукте. Если ваш сайт занимает в верхней части Google для конкретного ключевого слова или вопроса, то пользователи чаще посещают ваш сайт. Лучший способ ранжирования в Google - создать ценный, SEO оптимизированный контент, который имеет отношение к вашему продукту. Рассмотрим писать контент для людей на разных этапах их продажи, чтобы переместить их через трубопровод по продажам.

Например, некоторые люди могут быть не готовы купить ваш продукт, но у них будут соответствующие вопросы, которые вы можете ответить. Другие могут захотеть узнать больше о различиях между продуктами, что означает, что они дальше в их путешествии по продажам и ближе к покупке.

Программы лояльности и награды

Программы лояльности клиентов и награды сохраняют первые покупатели возвращаются. Вы можете настроить одну из этих программ к вашему продукту, предлагая скидки, подарки или другие бонусы в качестве стимулов для них, чтобы совершать покупки и обратиться к своим друзьям.

Рассматривайте авиакомпании с комплексными программами лояльности, которые предлагают миль по покупке кредитной карты, скидки и приоритетными посадками. Эти льготы хранят пассажиров, посвященные одной авиакомпанию, даже если другие авиакомпании иногда будут предлагать им лучшие цены.

Увеличить ваш клиентский опыт работы с CRM-программным обеспечением

Когда вы делаете удовлетворение клиентов главным приоритетом, вы можете увеличить свои шансы на рост прибыли и обеспечить долгосрочное место на рынке. Отношения клиентов важнее, чем отдельные покупки, потому что построение доверия приводит к неоценемуруемому признанию имени и генерации свинца.

CRM программное обеспечение повышает ваш опыт работы с клиентами, помогая вам отслеживать разные клиенты и их потребности. Трудно заставить поддержку клиентов чувствовать себя личным, но когда вы используете программное обеспечение для управления продажами, члены вашей команды получают перспективу и могут заставить каждому клиенту поддерживать.