Como criar uma estratégia de CRM: 6 etapas (com exemplos)

Resumo

Uma estratégia de CRM é um plano em toda a empresa para aumentar a receita e melhorar as relações com clientes usando ações e tecnologia específicas. Nesta peça, nós ensinamos como construir uma estratégia de CRM com o uso do software CRM. O software de CRM ajuda as equipes a transformar a estratégia em ação consolidando os dados. Também ajuda as equipes a melhorar as estratégias de CRM existentes a melhor atender às necessidades do cliente.

Em empresas business-to-consumer (B2C), a jornada do comprador é primordial. Clientes felizes são leais às marcas que amam. Então, se você está encarregado de vendas, marketing ou atendimento ao cliente, seus processos de negócios devem se concentrar nas necessidades do cliente.

Para construir essa fidelidade, você precisa de uma estratégia eficaz de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Uma maneira de desenvolver uma estratégia forte de CRM é criar umfunil de vendase use os dados do cliente para melhorar seu funil.

Este processo cíclico aumenta a retenção de clientes, mantendo o potencial leva frente à mente. Se você está iniciando um novo negócio ou uma empresa estabelecida que quer desenvolver uma estratégia de CRM para uma nova iniciativa, esta peça ensinará como construir uma estratégia de CRM a partir do solo para que você possa obter eObjetivos de negócios .

O que é uma estratégia de CRM?

Uma estratégia de CRM é um plano em toda a empresa para aumentar a receita e melhorar as relações com clientes usando ações e tecnologia específicas. O CRM Software ajuda sua equipe a transformar a estratégia em ação consolidando dados e dando-lhe uma visão sobre o comportamento on-line do seu cliente.

Uma estratégia de CRM eficaz tem vários pontos de toque que cada cliente alvo de maneira única. Os pontos de toque que você cria devem levar seus potenciais perspectivosPipeline de vendas. Touchpoints podem incluir:

Compras online

Formulário de inscrição email

Plataformas de mídia social

Portal de Chat de Atendimento ao Cliente

Esses touchpoints predeterminados levam clientes em potencial através do seu site e direcionam-os para um produto para comprar. Combinado com software de CRM e dados do seu site, você pode usar essas informações para analisar o comportamento do cliente e criar pontos de toque adicionais que melhor atendam às necessidades do comprador.

Seis passos para construir sua estratégia de CRM

Quando você constrói uma estratégia de CRM a partir do solo, seu software de CRM não terá dados de funis anteriores para relatar. No entanto, você pode usar pesquisa de mercado e algum pensamento crítico à moda antiga para ajudar a construir sua base de clientes.

1. Defina suas metas de negócios

Quando você tem claroObjetivos de negócios, você terá um tempo mais fácil construindo sua estratégia de CRM. Sem metas no lugar, qualquer estratégia de CRM que você cria provavelmente lutará para apontar seus clientes na direção certa.

Por exemplo, se um dos seus objetivos de negócios é duplicar as vendas no próximo trimestre, você poderá usar sua estratégia de CRM para responder às seguintes perguntas:

O que vai duplicar nossas vendas exigir?

O que devemos fazer para aumentar nossa base de clientes?

O que devemos fazer para manter os clientes atuais voltando?

Podemos obter clientes atuais para encaminhar seus amigos?

Dica:Você pode ter objetivos de vendas que não envolvem clientes. Por exemplo, você pode duplicar suas vendas no próximo trimestre, melhorando seu produto ou renovando o backend do seu site. Mas lembre-se que a estratégia de CRM é uma metodologia centrada no cliente.

2. Descreva a jornada do cliente

A melhor maneira de garantir a satisfação do cliente é entender quem é seu mercado-alvo. Isso é chamado de personalidade do comprador, e há tipicamente mais de um deles. Cada tipo diferente de cliente deve ter sua própria persona. Em seguida, você pode usar essas informações para personalizar ainda mais o seu funil de vendas.

Para identificar sua (s) persona (s) ideal, use pesquisa de mercado para analisar quem comprou seus produtos - e os produtos de seus concorrentes - no passado. Recolha métricas como idade, gênero, corrida, localização, nível de uso de tecnologia, plataforma de mídia social preferida e status socioeconômico para mapear pontos de toque específicos para todos os clientes. Todas essas informações, juntas, compõem o (s) cliente (s) ideal (s) que você está vendendo.

Depois de identificar quem é seu comprador ideal, você pode usar suas informações demográficas para descobrir onde gastam seu tempo online. Por exemplo, quais aplicativos de mídia social eles usam mais frequentemente? Como eles se relacionam com marcas online? Entender seus hábitos on-line pode ajudá-lo a identificar onde e como se conectar com eles.

Dica:Com os gráficos de personagem do comprador, você criará um perfil aprofundado de um cliente em potencial. É importante ser detalhado com cada perfil de cliente para que você possa se colocar em seus sapatos e encontrar maneiras de guiá-las através de sua jornada de vendas. Mas tenha em mente que cada persona representa um grupo inteiro de pessoas que você pretende segmentar.

3. Mapear o pipeline de vendas

Depois de saber quem é seu mercado-alvo, você pode criar seus pontos de toque iniciais - ou os primeiros momentos do engajamento do cliente. Alinhe seu pipeline de vendas com sua estratégia de CRM para que você possa visualizar onde tomar medidas quando as coisas forem errado.

Estágios de pipeline de vendas comuns incluem:

Geração de chumbo

Qualificação de chumbo

Contato inicial

Fazendo uma oferta

Negociação

Fechando negócio

Por exemplo, se as métricas do seu software CRM mostrar que você tem um grande número de visitantes do site e uma alta taxa de rejeição, isso significa que as perspectivas estão chegando ao seu site, mas estão saindo antes de fazer uma compra. Ao comparar isso ao seu pipeline de vendas, você pode ver que você tem um problema em algum lugar entre o contato inicial e fechando o acordo.

Dica:Sua estratégia de CRM é uma versão mais refinada de um funil de vendas tradicional. Tanto o funil de vendas tradicional quanto a sua estratégia de CRM visam atrair e converter prospectos, mas sua estratégia de CRM melhora o funil de vendas tradicional, considerando os interesses e necessidades específicos do seu cliente.

4. Organize seus processos internos

Para executar sua estratégia de CRM, seus membros da equipe devem entender e saber como gerenciar a tecnologia CRM. O software de CRM pode ajudar os membros da equipe em atendimento ao cliente, vendas e marketing alcançam objetivos departamentais, como:

Aumentando a geração de chumbo

Reduzindo a taxa de rejeição

Melhorando a retenção de clientes

ReformulaçãoPlanos de marketing

O software CRM também pode simplificar os dados entre os departamentos, que fornecem uma visão abrangente da sua base de clientes e promoveCross funcionalcolaboração.

Dica:Ter seus membros da equipe definirObjetivos inteligentesque alinham com sua estratégia de CRM. Ao definir metas mensuráveis ​​e ligadas ao tempo, você pode acompanhar o progresso de cada meta em relação às métricas em seu software CRM. Por exemplo, se um objetivo de um membro da equipe de vendas é gerar 20 leads por mês no próximo trimestre, a ferramenta CRM mostrará o quão perto eles devem alcançar esse objetivo.

5. Definir componentes de CRM

Definindo e organizar seus componentes de CRM significa obter específico com quem você planeja segmentar e quando. Ao usar um software de CRM, você pode organizar potenciais clientes em categorias, como contatos, cabos, perspectivas e oportunidades.

Contato:Alguém que você já fez negócios com.

Liderar:Alguém que você não tem trabalhou com, mas poderia ter potencial empresarial.

Prospecção:Alguém que se encaixa no seu mercado-alvo e tem o poder de iniciar uma compra.

Oportunidade:Uma perspectiva que demonstrou interesse em seu produto e está pronta para fazer uma compra.

Depois de cultivar uma lista de contatos por meio de mídia social, uma lista de e-mail ou uma plataforma de e-commerce, seu software CRM irá puxar esses contatos e identificará qual categoria para colocá-las.

Dica:Dependendo da ferramenta CRM, sua equipe também pode se beneficiar de categorias de contato mais específicas.Leads nutridosAs pessoas que se encaixam no mercado alvo, mas ainda não mostraram a intenção de comprar. Marketing qualificado leads.(MQL) são pessoas que mostraram algum nível de intenção de comprar.Leads qualificados de vendas(SQL) são pessoas que a equipe de vendas está tentando ativamente converter para os clientes.

6. Invista no software CRM

O software CRM mantém seu pipeline de vendas fluindo como ciclo de clientes atuais por meio dele e novos clientes fluem. Sua ferramenta CRM deve integrar entre várias plataformas para que você possa obter informações de análise de análise - do seu site ou ferramentas de gerenciamento de e-mail - e exportar próximos passos para criar o melhor Viagem do cliente possível.

Em particular, o software CRM certo deve integrar-se com o seuSoftware de gerenciamento de projetos. Dessa forma, os membros da equipe de todos os silos podem usar informações atualizadas do cliente na tomada de decisões diárias do projeto.

Dica:A jornada do cliente não pára com a equipe de vendas e sua tecnologia também não deve. É por issoGerenciador de tarefas UDN.Ofertas de ferramentas de gerenciamento de trabalhoIntegrações robustas e cruzadascom os melhores softwares de CRM comoForça de vendas , Zendesk., eHubspot.. Quando você combinaGerenciador de tarefas UDN.Para o gerenciamento de trabalho com sua ferramenta de CRM favorita, os membros da equipe em todas as equipes têm uma ideia clara do que precisam fazer para fechar as ofertas e manter os clientes satisfeitos além de sua compra.

Exemplos de estratégia de CRM.

O software de CRM fornece insights sobre como melhor atender seus clientes. Dependendo das ofertas do produto e no público-alvo, você pode perceber que as pessoas que você deseja alcançar obter a maioria de suas informações de posts de blog. Ou talvez eles passem muito do seu tempo nas mídias sociais.

Você pode melhorar suas táticas de marketing para clientes novos e existentes usando esses insights para sua vantagem. Considere estes exemplos de diferentes estratégias de CRM

Conteúdo de valor agregado

As pessoas usam o Google como primeiro resort para responder a perguntas e procurar ofertas de produtos. Se o seu site for classificado no topo do Google para uma palavra-chave ou pergunta específica, os usuários são mais propensos a visitar seu site. A melhor maneira de classificar no Google é criar conteúdo otimizado de SEO valioso que seja relevante para o seu produto. Considere escrever conteúdo para pessoas em vários estágios de sua jornada de vendas para movê-los através do pipeline de vendas.

Por exemplo, algumas pessoas podem não estar prontas para comprar seu produto, mas elas terão perguntas relevantes que você pode responder. Outros podem querer saber mais sobre as diferenças entre os produtos, o que significa que eles são mais adiante em sua jornada de vendas e estão mais próximas de fazer uma compra.

Programas de lealdade e recompensa

Os programas de lealdade e recompensas do cliente mantêm os compradores pela primeira vez voltando. Você pode personalizar um desses programas para o seu produto, oferecendo descontos, presentes ou outros bônus como incentivos para eles fazerem compras e encaminhar seus amigos.

Considere companhias aéreas com programas de fidelidade complexos que oferecem milhas em compras de cartão de crédito, vôos com desconto e embarque prioritário. Essas vantagens mantêm os passageiros dedicados a uma companhia aérea, mesmo que outras companhias aéreas ofereçam ocasionalmente as melhores taxas.

Leve sua experiência do cliente com o software CRM

Quando você faz satisfação do cliente uma prioridade máxima, você pode aumentar suas chances de crescimento de lucros e garantir um local de longo prazo no mercado. Os relacionamentos com clientes são mais importantes do que as compras individuais porque a construção de confiança leva ao reconhecimento de nome inestimável e à geração de chumbo.

O software de CRM aumenta sua experiência do cliente ajudando você a acompanhar os diferentes clientes e suas necessidades. É difícil fazer o suporte ao cliente se sentir pessoal, mas quando você usa o software de gerenciamento de vendas, os membros da sua equipe ganharem perspectiva e podem fazer com que todos os clientes se sinta apoiados.