Jak utworzyć strategię CRM: 6 kroków (z przykładami)

Streszczenie

Strategia CRM jest planem ogólnokrajowym w celu zwiększenia przychodów i poprawy relacji z klientami przy użyciu konkretnych działań i technologii. W tym elemencie nauczamy, jak zbudować strategię CRM za pomocą oprogramowania CRM. Oprogramowanie CRM pomaga zespołom włączyć strategię w działanie poprzez konsolidowanie danych. Pomaga również zespoom poprawić istniejące strategie CRM, aby lepiej spełnić potrzeby klientów.

W firmach biznesowych dla konsumentów (B2C) podróż kupujący jest najważniejsza. Szczęśliwi klienci są lojalni wobec marki, które kochają. Więc czy jesteś odpowiedzialny za sprzedaż, marketing lub obsługę klienta, procesy biznesowe powinny skupić się na potrzebach klientów.

Aby zbudować tę lojalność, potrzebujesz skutecznego strategii zarządzania relacjami z klientami (CRM). Jednym ze sposobów opracowania silnej strategii CRM jest stworzenielejka sprzedażyi użyj danych klientów, aby poprawić swój lejka.

Ten proces cykliczny zwiększa retencję klientów, utrzymując potencjał prowadzi przód umysłu. Niezależnie od tego, czy zaczynasz nową firmę, czy jesteś założoną firmą, która chce opracować strategię CRM na nową inicjatywę, ten kawałek nauczy cię zbudować strategię CRM z ziemi, dzięki czemu możesz ustawić i dotrzeć do twojegocele biznesowe .

Co to jest strategia CRM?

Strategia CRM jest planem ogólnokrajowym w celu zwiększenia przychodów i poprawy relacji z klientami przy użyciu konkretnych działań i technologii. Oprogramowanie CRM pomaga Twojemu zespołowi włączyć strategię do działania poprzez konsolidację danych i dając wgląd w zachowanie online klienta.

Skuteczna strategia CRM ma różne punkty dotykowe, które każdy docelowych klientów w ich wyjątkowy sposób. Tworzone punkty dotykowe powinny prowadzić potencjalne perspektywyrurociąg sprzedaży. Punkty dotykowe mogą obejmować:

Zakupy online

Formularz rejestracji poczty e-mail

Platformy mediów społecznościowych.

Portal czatu obsługi klienta

Te z góry określone punkty dotykowe prowadzą potencjalnych klientów za pośrednictwem witryny i kierują je w kierunku produktu do zakupu. W połączeniu z oprogramowaniem CRM i danych z Twojej witryny można użyć tych informacji do analizy zachowań klientów i tworzenie dodatkowych punktów dotykowych, które lepiej służą nabywcy.

Sześć kroków, aby zbudować strategię CRM

Kiedy budujesz strategię CRM z uzasadnienia, oprogramowanie CRM nie będzie miało danych z przeszłych lejników do raportu. Jednak można wykorzystać badania rynku i jakieś staromodne krytyczne myślenie, które pomogą zbudować bazę klientów.

1. Zdefiniuj swoje cele biznesowe

Kiedy masz jasnośćcele biznesowe, Będziesz łatwiejszy czas budować strategię CRM. Bez bramek na miejscu, każda strategia CRM, którą tworzysz prawdopodobnie walczyć o wskazanie klientów we właściwym kierunku.

Na przykład, jeśli jeden z celów biznesowych jest do podwójnej sprzedaży następnego kwartału, możesz użyć strategii CRM, aby odpowiedzieć na następujące pytania:

Wymaga podwojenie naszej sprzedaży?

Co musimy zrobić, aby zwiększyć bazę klientów?

Co musimy zrobić, aby przywrócić obecnych klientów?

Czy możemy uzyskać aktualnych klientów, aby skierowali się do swoich przyjaciół?

Wskazówka:Możesz mieć cele sprzedaży, które nie obejmują klientów. Na przykład możesz podwoić swój sprzedaż następny kwartał, ulepszając swój produkt lub modernizować backend swojej witryny. Pamiętaj jednak, że strategia CRM jest metodologią centralną klienta.

2. Zarys podróży klienta

Najlepszym sposobem zapewnienia zadowolenia klienta jest zrozumienie, kim jest twój rynek docelowy. Nazywa się to osobnikiem kupującym, a zazwyczaj jest więcej niż jeden z nich. Każdy inny typ klienta powinien mieć własną osobowość. Następnie możesz użyć tych informacji do dalszego dostosowywania swojego lejka sprzedaży.

Aby zidentyfikować idealną osobowość, wykorzystaj badania rynku, aby przeanalizować, kto kupił produkty - i produkty konkurentów - w przeszłości. Zbieraj metryki, takie jak wiek, płeć, wyścig, lokalizacja, poziom technologii, preferowaną platformę mediów społecznościowych oraz status społeczno-ekonomiczny do mapowania określonych punktów dotykowych dla każdego klienta. Wszystkie te informacje, tworzą idealny klient (y) sprzedający.

Po zidentyfikowaniu, kim jest twój idealny kupujący, możesz użyć swoich informacji demograficznych, aby dowiedzieć się, gdzie spędzają czas online. Na przykład, które aplikacje mediów społecznościowych używają najczęściej? Jak odnoszą się do marek online? Zrozumienie nawyków online może pomóc w identyfikacji, gdzie i jak się z nimi łączyć.

Wskazówka:Z wykresami persona nabywcy utworzysz dogłębny profil potencjalnego klienta. Ważne jest, aby być szczegółowym z każdym profilem klienta, dzięki czemu można umieścić się w ich butach i znaleźć sposoby, aby poprowadzić je przez podróż sprzedażową. Ale pamiętaj, że każda persona reprezentuje całą grupę ludzi, które zamierzasz celować.

3. Mapuj rurociąg sprzedaży

Gdy wiesz, kim jest twój rynek docelowy, możesz utworzyć początkowe punkty dotykowe - lub pierwsze chwile zaangażowania klienta. Wyrównaj rurociąg sprzedaży za pomocą strategii CRM, dzięki czemu możesz wizualizować, gdzie podjąć działania, gdy sprawy idą w spokoju.

Wspólne etapy rurociągów sprzedaży obejmują:

Generowanie

Kwalifikacje ołowiu

Początkowy kontakt

Składać propozycję

Negocjacja

Zamknięcie transakcji

Na przykład, jeśli metryki z oprogramowania CRM pokazują, że masz zarówno wysoką liczbę odwiedzających witrynę, jak i wysoką szybkość odbicia, oznacza to, że perspektywy przychodzą na Twoją stronę, ale wyjeżdżają przed dokonaniem zakupu. Porównując to do rurociągu sprzedaży, możesz zobaczyć, że masz problem między początkowym kontaktem a zamknięciem umowy.

Wskazówka:Twoja strategia CRM jest bardziej wyrafinowana wersja tradycyjnego lejka sprzedaży. Zarówno tradycyjny lejka sprzedaży, jak i strategia CRM mają na celu przyciągnięcie i konwertowanie perspektyw, ale twoja strategia CRM poprawia tradycyjny lejek sprzedaży, biorąc pod uwagę specyficzne interesy i potrzeby klienta.

4. Zorganizuj swoje wewnętrzne procesy

Aby wykonać strategię CRM, członkowie zespołu muszą zrozumieć i wiedzieć, jak zarządzać technologią CRM. CRM Software może pomóc członkom zespołu w obsłudze klienta, sprzedaży i rynkach marketingowych do celów departamentalnych, takich jak:

Zwiększenie generacji ołowiu

Redukcja szybkości odbicia

Poprawa retencji klientów.

Revamping.Plany marketingowe

Oprogramowanie CRM może również usprawnić dane przez działy, które zapewnia kompleksowy widok na bazę klientów i promujeCrossfunkcjonalnywspółpraca.

Wskazówka:Mieć ustawiony członkowie zespołuInteligentne cele.to wyrównuje się do strategii CRM. Ustawiając wymierne i związane z czasem cele, możesz śledzić postęp każdego bramki przeciwko metrykom w oprogramowaniu CRM. Na przykład, jeśli celem członka zespołu sprzedaży jest generowanie 20 przewodów miesięcznie w następnym kwartale, narzędzie CRM pokaże, jak blisko mają ten cel.

5. Zdefiniuj komponenty CRM

Definiowanie i organizowanie komponentów CRM oznacza konkretne, z kim planujesz cel, a kiedy. Korzystając z oprogramowania CRM, możesz zorganizować potencjalnych klientów w kategorie, takie jak kontakty, prowadzenia, perspektywy i możliwości.

Kontakt:Ktoś wcześniej zrobiłeś interesy.

Prowadzić:Ktoś, którego nie zrobiłeś pracował, ale może mieć potencjał biznesowy.

Perspektywa:Ktoś, kto pasuje do twojego rynku docelowego i ma moc zainicjowania zakupu.

Możliwość:Perspektywa, która wykazała zainteresowanie produktem i jest gotowa do zakupu.

Po uzyskaniu listy kontaktów za pośrednictwem mediów społecznościowych, lista e-mail lub platformę e-commerce, oprogramowanie CRM wyciągnie te kontakty i określi, która kategoria, w której je umieszczają.

Wskazówka:W zależności od narzędzia CRM, którego używasz, twój zespół może również skorzystać z bardziej szczegółowych kategorii kontaktów.Pielęgnowane prowadzeniasą ludzie, którzy pasują do twojego rynku docelowego, ale nie wykazywali jeszcze zamiaru zakupu. Marketing wykwalifikowany prowadzi(MQL) to ludzie, którzy wykazali pewny poziom intencji zakupu.Kwalifikowane prowadzenia sprzedaży(SQL) to ludzie, że zespół sprzedaży aktywnie próbuje konwertować na klientów.

6. Inwestuj w oprogramowanie CRM

CRM Software utrzymuje produkcję rurociągu sprzedaży płynących jako bieżący cykl klientów przez nią i nowych klientów przepływa możliwa podróż klienta.

W szczególności odpowiednie oprogramowanie CRM powinno się zintegrować ze swoimOprogramowanie do zarządzania projektami. W ten sposób członkowie zespołu z wszystkich silosów mogą korzystać z zaktualizowanych informacji o klientach w codziennym podejmowaniu decyzji projektowych.

Wskazówka:Podróż klientów nie zatrzymuje się z zespołem sprzedaży, a twoja technologia też nie powinna. DlategoMenedżer zadań UDN.Oferty narzędzi do zarządzania pracąSolidne, Cross-Platform Integracationz najlepszymi oprogramowaniem CRMSiły sprzedaży , Endesk., orazHubspot.. Kiedy się łączyMenedżer zadań UDN.W przypadku zarządzania pracami z ulubionym narzędziem CRM, członkowie zespołu we wszystkich zespołach mają jasną ideę tego, co muszą zrobić, aby zamknąć oferty i utrzymywać klientów poza ich zakupem.

Przykłady strategii CRM.

Oprogramowanie CRM zapewnia spostrzeżenia, jak lepiej służyć swoim klientom. W zależności od ofert produktów i odbiorców docelowych, możesz zauważyć, że ludzie, do których chcesz dotrzeć, uzyskaj większość informacji z postów na blogu. A może spędzają dużo czasu na mediach społecznościowych.

Możesz poprawić taktykę marketingową zarówno dla nowych, jak i istniejących klientów, używając tych spostrzeżeń na korzyść. Rozważmy te przykłady różnych strategii CRM

Zawartość wartości dodana

Ludzie używają Google jako pierwszego ośrodka, aby odpowiedzieć na pytania i poszukiwanie ofert produktów. Jeśli Twoja witryna zajmuje się na górze Google, aby uzyskać konkretne słowo kluczowe lub pytanie, użytkownicy częściej odwiedzają Twoją witrynę. Najlepszym sposobem na rangę w Google jest stworzenie cennych, optymalizowanych treści SEO, które dotyczy Twojego produktu. Rozważ zawartość pisania osób na różnych etapach podróży sprzedaży, aby przenieść je przez rurociąg.

Na przykład niektórzy ludzie mogą nie być gotowi kupić produkt, ale będą miały odpowiednie pytania. Inni mogą chcieć dowiedzieć się więcej o różnicach między produktami, co oznacza, że ​​są dalej w drodze podróży sprzedaży i są bliżej dokonania zakupu.

Programy lojalnościowe i nagrody

Programy lojalnościowe i nagrody klienta zachowują kupujących pierwszego razie wracają. Możesz dostosować jeden z tych programów do swojego produktu, oferując zniżki, prezenty lub inne bonusy jako zachęty, aby dokonać zakupów i skierować ich przyjaciół.

Zastanów się nad firmami lotniczymi z kompleksowymi programami lojalnościowymi, które oferują mil na zakupach kart kredytowych, zniżkimi lotów i priorytetowe pokłady. Te korzyści prowadzą pasażerowie poświęcone jednemu linii lotniczej, nawet jeśli pozostałe linie lotnicze od czasu do czasu zaoferują im lepsze stawki.

Pozostaw swoje doświadczenie klientów za pomocą oprogramowania CRM

Kiedy dokonujesz zadowolenia klienta najwyższy priorytet, możesz zwiększyć swoje szanse na wzrost zysku i zabezpieczyć długoterminowe miejsce na rynku. Relacje z klientami są ważniejsze niż indywidualne zakupy, ponieważ zaufanie budowlane prowadzi do nieokreślonego rozpoznawania nazw i generacji ołowiu.

Oprogramowanie CRM Pozwoleń na doświadczenie klienta, pomagając śledzić różnych klientów i ich potrzeb. Trudno jest udostępnić obsługę klienta, ale kiedy korzystasz z oprogramowania do zarządzania sprzedażami, członkowie zespołu zyskują perspektywę i może sprawić, że każdy klient będzie obsługiwał.