Hvordan lage en CRM-strategi: 6 trinn (med eksempler)
Sammendrag
En CRM-strategi er en bedriftsplan for å øke inntektene og forbedre kundeforholdene ved hjelp av spesifikke handlinger og teknologi. I dette stykket lærer vi deg hvordan du bygger en CRM-strategi med bruk av CRM-programvare. CRM-programvare bidrar til at lagene gjør strategien til handling ved å konsolidere data. Det hjelper også at lagene forbedrer eksisterende CRM-strategier for å bedre møte kundenes behov.
I Business-to-Consumer (B2C) selskaper, er kjøperen Journey Paramount. Glade kunder er lojale mot merkevarer de elsker. Så om du har ansvaret for salg, markedsføring eller kundeservice, bør forretningsprosessene fokusere på kundenes behov.
For å bygge den lojaliteten, trenger du en effektiv strategi for kundesultatstyring (CRM). En måte å utvikle en sterk CRM-strategi er å skape en salgsforløp og bruk kundedata for å forbedre trakten din.
Denne konjunkturprosessen øker kundets oppbevaring samtidig som det holder potensielle fører. Enten du starter en ny bedrift, eller du er et etablert selskap som ønsker å utvikle en CRM-strategi for et nytt initiativ, vil dette stykket lære deg hvordan du bygger en CRM-strategi fra grunnen, slik at du kan sette og nå din forretningsmål .
Hva er en CRM-strategi?
En CRM-strategi er en bedriftsplan for å øke inntektene og forbedre kundeforholdene ved hjelp av spesifikke handlinger og teknologi. CRM-programvare hjelper teamet ditt til å slå strategien til handling ved å konsolidere data og ved å gi deg innsikt i kundens online oppførsel.
En effektiv CRM-strategi har ulike berøringspunkter som hver mål kunder på sin egen unike måte. Touchpoinene du lager, bør lede dine potensielle prospekter nedover salgsrørledning . Touchpoints kan omfatte:
Online shopping
E-postmeldingsskjema
Sosiale medieplattformer
Kundeservice Chat Portal
Disse forhåndsbestemte touchpoints fører potensielle kunder gjennom nettstedet ditt og retter dem mot et produkt for å kjøpe. Kombinert med CRM-programvare og data fra nettstedet ditt, kan du bruke denne informasjonen til å analysere kundeadferd og skape flere berøringspunkter som bedre serverer kjøperbehov.
Seks trinn for å bygge din CRM-strategi
Når du bygger en CRM-strategi fra grunnen, vil din CRM-programvare ikke ha data fra tidligere funnels for å rapportere. Du kan imidlertid bruke markedsundersøkelser og noen gammeldags kritiske tenkning for å bidra til å bygge din kundebase.
1. Definer forretningsmålene dine
Når du har klart forretningsmål , du vil ha en lettere tid å bygge din CRM-strategi. Uten mål på plass, vil enhver CRM-strategi du opprette, sannsynligvis slite med å peke kundene dine i riktig retning.
For eksempel, hvis en av dine forretningsmål er å doble salg neste kvartal, kan du bruke din CRM-strategi til å svare på følgende spørsmål:
Hva vil doble vårt salg krever?
Hva må vi gjøre for å øke vår kundebase?
Hva må vi gjøre for å holde nåværende kunder som kommer tilbake?
Kan vi få nåværende kunder til å henvise sine venner?
Tips: Du kan ha salgsmål som ikke involverer kunder. For eksempel kan du kanskje doble salget ditt neste kvartal ved å forbedre produktet eller revolusjonere backend på nettstedet ditt. Men husk at CRM-strategien er en kunde-sentrisk metodikk.
2. Sett ned kundeturen
Den beste måten å sikre kundetilfredshet på er å forstå hvem målmarkedet ditt er. Dette kalles en kjøperperson, og det er vanligvis mer enn en av dem. Hver annen type kunde skal ha sin egen persona. Deretter kan du bruke denne informasjonen til å tilpasse salgstrakten ytterligere.
For å identifisere din ideelle persona (r), bruk markedsundersøkelsen til å analysere hvem som har kjøpt dine produkter - og konkurrentene dine produkter i fortiden. Samle beregninger som alder, kjønn, rase, plassering, nivå av teknologi bruk, foretrukket sosial media plattform og sosioøkonomisk status for å kartlegge spesifikke berøringspunkter for hver kunde. All denne informasjonen, sammen, utgjør den ideelle kunden (e) du selger til.
Når du har identifisert hvem din ideelle kjøper er, kan du bruke demografiske opplysninger til å finne ut hvor de bruker sin tid på nettet. For eksempel, hvilke sosiale medier apps bruker de oftest? Hvordan relaterer de seg til merker på nettet? Å forstå deres online vaner kan hjelpe deg med å identifisere hvor og hvordan du kobler til dem.
Tips: Med kjøperen persona diagrammer, vil du opprette en grundig profil av en potensiell kunde. Det er viktig å bli detaljert med hver kundeprofil, slik at du kan sette deg i skoene sine og finne måter å veilede dem gjennom deres salgsreise. Men husk at hver person representerer en hel gruppe mennesker du har tenkt å målrette mot.
3. Kart salgsrørledningen
Når du vet hvem målmarkedet ditt er, kan du opprette dine første berøringspunkter - eller de første øyeblikkene til kundeforløpet. Juster salgsrørledningen med CRM-strategien din, slik at du kan visualisere hvor du skal handle når ting går galt.
Vanlige salgsrørstadier inkluderer:
Ledende generasjon
Bly kvalifisering
Innledende kontakt
Å gjøre et tilbud
Forhandling
Lukke avtalen
Hvis du for eksempel, hvis beregninger fra CRM-programvaren viser at du har både et høyt antall besøkende på nettstedet og en høy studsfrekvens, betyr dette at prospekter kommer til nettstedet ditt, men de drar før du kjøper. Ved å sammenligne det til salgsrørledningen, kan du se at du har et problem et sted mellom første kontakt og lukker avtalen.
Tips: Din CRM-strategi er en mer raffinert versjon av en tradisjonell salgstratt. Både den tradisjonelle salgstrakten og din CRM-strategi tar sikte på å tiltrekke seg og konvertere prospekter, men din CRM-strategi forbedrer den tradisjonelle salgstrakten ved å vurdere kundens spesifikke interesser og behov.
4. Organiser dine interne prosesser
For å utføre din CRM-strategi må gruppemedlemmene dine forstå og vite hvordan du skal administrere CRM-teknologi. CRM-programvare kan hjelpe lagmedlemmer i kundeservice, salg og markedsføring av avdelingsmål som:
Økende blygenerering
Redusere studsfrekvensen
Forbedre kundeslaget
Revamping. markedsføringsplaner
CRM-programvare kan også effektivisere data på tvers av avdelinger, som gir en omfattende oversikt over kundebasen og fremmer kryssfunksjonell samarbeid.
Tips: Har dine lagmedlemmer satt Smart mål som passer til din CRM-strategi. Ved å sette målbare og tidsbundne mål kan du spore fremdriften til hvert mål mot beregningene i CRM-programvaren. For eksempel, hvis et salgsteammedlems mål er å generere 20 ledere per måned i neste kvartal, vil CRM-verktøyet vise hvor nær de skal oppnå dette målet.
5. Definer CRM-komponenter
Definere og organisere CRM-komponentene betyr å bli spesifikk med hvem du planlegger å målrette og når. Ved å bruke en CRM-programvare, kan du organisere potensielle kunder i kategorier som kontakter, ledere, prospekter og muligheter.
Ta kontakt med: Noen har tidligere gjort forretninger med.
Lede: Noen du ikke har jobbet med, men kunne ha forretningspotensial.
Prospect: Noen som passer til målmarkedet ditt og har makt til å initiere et kjøp.
Mulighet: Et prospekt som har vist interesse for produktet ditt og er klar til å kjøpe.
Når du har vokst en liste over kontakter via sosiale medier, en e-postliste eller en e-handelsplattform, vil CRM-programvaren trekke disse kontaktene og identifisere hvilken kategori som skal plasseres i.
Tips: Avhengig av CRM-verktøyet du bruker, kan teamet ditt også dra nytte av mer spesifikke kontaktkategorier. Nurtured fører er folk som passer til målmarkedet, men har ennå ikke vist seg å kjøpe. Markedsføring kvalifiserte ledere (MQL) er mennesker som har vist noe nivå av hensikt å kjøpe. Salgskvalifiserte ledere (SQL) er folk som salgsteamet aktivt prøver å konvertere til kunder.
6. Invester i CRM-programvare
CRM-programvare holder salgsrørledningen flyter som nåværende kunder sykler gjennom det, og nye kunder flytter inn. Ditt CRM-verktøyet bør integreres på ulike plattformer, slik at du kan innta analytikkinformasjon - fra nettstedet ditt eller e-postadministrasjonsverktøy - og eksportere neste trinn for å skape det beste Kunde reise mulig.
Spesielt skal den rette CRM-programvaren integrere med din Prosjektstyringsprogramvare . På den måten kan lagmedlemmer fra alle siloer bruke oppdatert kundeinformasjon i daglig prosjektbeslutning.
Tips: Kunden Journey stopper ikke med salgsteamet, og teknologien din bør heller ikke. Derfor UDN Task Manager 'S Work Management Tool tilbyr robuste, tverrplattformintegrasjoner Med de beste CRM-programmene som Salesforce. , Zendesk. , og Hubspot. . Når du kombinerer det UDN Task Manager For arbeidsstyring med ditt favoritt CRM-verktøy, har teammedlemmer på tvers av alle lag en klar ide om hva de trenger å gjøre for å lukke avtaler og holde kundene fornøyd utover deres kjøp.
CRM strategi eksempler
CRM-programvare gir deg innsikt om hvordan du bedre skal betjene kundene dine. Avhengig av produkttilbudene og målgruppen, kan du merke at de menneskene du vil nå, få mest mulig ut av deres informasjon fra blogginnlegg. Eller kanskje de bruker mye av sin tid på sosiale medier.
Du kan forbedre markedsføringstaktikken din for både nye og eksisterende kunder ved å bruke disse innsiktene til din fordel. Vurder disse eksemplene på forskjellige CRM-strategier
Verdiskatt innhold
Folk bruker Google som en første feriested for å svare på spørsmål og søke etter produkttilbud. Hvis nettstedet ditt rangerer på toppen av Google for et bestemt søkeord eller et spørsmål, er brukerne mer sannsynlig å besøke nettstedet ditt. Den beste måten å rangere på Google er å skape verdifullt, SEO optimalisert innhold som er relevant for produktet ditt. Vurder å skrive innhold for folk i ulike stadier av deres salgsreise for å flytte dem gjennom salgsrørledningen.
For eksempel kan noen mennesker ikke være klare til å kjøpe produktet, men de vil ha relevante spørsmål du kan svare på. Andre vil kanskje vite mer om forskjellene mellom produkter, noe som betyr at de er lenger sammen i sin salgsreise og er nærmere å kjøpe.
Lojalitets- og belønningsprogrammer
Kunde lojalitet og belønninger programmer holder første gang kjøpere kommer tilbake. Du kan tilpasse et av disse programmene til produktet ved å tilby rabatter, gaver, eller andre bonuser som insentiver for dem å gjøre innkjøp og se sine venner.
Tenk flyselskaper med komplekse lojalitetsprogrammer som tilbyr miles på kredittkortkjøp, rabatterte flybilletter, og prioritert ombordstigning. Disse perks holde passasjerene dedikert til ett flyselskap, selv om andre flyselskaper vil ved behov tilby dem bedre priser.
Nivå opp din kundeopplevelse med CRM-programvare
Når du gjør kundetilfredshet en topp prioritet, kan du øke sjansene dine for resultatvekst og sikre en langsiktig plass i markedet. Kunderelasjoner er viktigere enn enkeltkjøp fordi bygge tillit fører til uvurderlig navn anerkjennelse og bly generasjon.
CRM-programvare nivåer opp din kundeopplevelse ved å hjelpe deg å holde styr på ulike kunder og deres behov. Det er vanskelig å få kundestøtte føler personlig, men når du bruker salgsledelse programvare, gruppemedlemmene få perspektiv og kan gjøre hver kunde føler støttes.
