Cómo crear una estrategia de CRM: 6 pasos (con ejemplos)

Resumen

Una estrategia de CRM es un plan de toda la empresa para aumentar los ingresos y mejorar las relaciones con los clientes utilizando acciones y tecnología específicas. En esta pieza, le enseñamos cómo construir una estrategia de CRM con el uso del software CRM. El software CRM ayuda a los equipos a cumplir la estrategia en acción consolidando los datos. También ayuda a los equipos a mejorar las estrategias de CRM existentes para satisfacer mejor las necesidades de los clientes.

En las empresas de negocios a consumidor (B2C), el viaje del comprador es primordial. Los clientes felices son leales a las marcas que aman. Entonces, si está a cargo de las ventas, la comercialización o el servicio al cliente, sus procesos de negocios deben centrarse en las necesidades del cliente.

Para construir esa lealtad, necesita una estrategia efectiva de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Una forma de desarrollar una estrategia de CRM fuerte es crear unaembudo de ventasy use los datos del cliente para mejorar su embudo.

Este proceso cíclico aumenta la retención de los clientes mientras mantiene los potenciales liderazos frente a la mente. Ya sea que esté comenzando un nuevo negocio o usted es una compañía establecida que desea desarrollar una estrategia de CRM para una nueva iniciativa, esta pieza le enseñará cómo construir una estrategia de CRM desde la base para que pueda establecer y alcanzar suobjetivos de negocio .

¿Qué es una estrategia de CRM?

Una estrategia de CRM es un plan de toda la empresa para aumentar los ingresos y mejorar las relaciones con los clientes utilizando acciones y tecnología específicas. El software CRM ayuda a su equipo a cumplir la estrategia en acción consolidando los datos y le brinda información sobre el comportamiento en línea de su cliente.

Una estrategia de CRM efectiva tiene varios puntos de contacto que cada uno de los clientes objetivo en su propia forma única. Los puntos de contacto que crean deben llevar a sus posibles perspectivas en elflujo de ventas. Los puntos de contacto pueden incluir:

Las compras en línea

Formulario de registro de correo electrónico

Plataformas de redes sociales

Portal de chat de servicio al cliente

Estos puntos de contacto predeterminados llevan a los clientes potenciales a través de su sitio web y los dirigen a un producto para comprar. Combinado con el software y los datos de CRM desde su sitio web, puede usar esta información para analizar el comportamiento del cliente y crear puntos de contacto adicionales que satisfagan mejor las necesidades del comprador.

Seis pasos para construir su estrategia de CRM

Cuando construya una estrategia de CRM desde la base, su software CRM no tendrá datos de los embudos anteriores para informar. Sin embargo, puede utilizar la investigación de mercado y algún pensamiento crítico anticuado para ayudar a construir su base de clientes.

1. Defina los objetivos de su negocio.

Cuando tienes claroobjetivos de negocio, tendrá un tiempo más fácil de construir su estrategia de CRM. Sin objetivos en su lugar, cualquier estrategia de CRM que cree probablemente luchará para señalar a sus clientes en la dirección correcta.

Por ejemplo, si uno de sus objetivos comerciales es duplicar las ventas del próximo trimestre, puede usar su estrategia de CRM para responder las siguientes preguntas:

¿Qué duplicará nuestras ventas requieren?

¿Qué debemos hacer para aumentar nuestra base de clientes?

¿Qué debemos hacer para mantener a los clientes actuales regresando?

¿Podemos obtener clientes actuales para referir a sus amigos?

Propina:Puede tener metas de ventas que no involucren a los clientes. Por ejemplo, es posible que pueda duplicar sus ventas al proximo trimestre mejorando su producto o renovando el backend de su sitio web. Pero recuerde que la estrategia de CRM es una metodología centrada en el cliente.

2. Esquema del viaje del cliente.

La mejor manera de garantizar la satisfacción del cliente es comprender quién es su mercado objetivo. Esto se llama una persona compradora, y generalmente hay más de uno de ellos. Cada tipo diferente de cliente debe tener su propia persona. Luego, puede usar esta información para personalizar aún más su embudo de ventas.

Para identificar su (s) personal (s) ideal (s), use la investigación del mercado para analizar quién ha comprado sus productos, y los productos de sus competidores, en el pasado. Recoge las métricas como la edad, el género, la raza, la ubicación, el uso del nivel de tecnología, la plataforma de redes sociales preferida y el estado socioeconómico para los puntos de contacto específicos de MAP para cada cliente. Toda esta información, juntas, constituye el (los) cliente (s) ideal (s) que está vendiendo.

Una vez que identifique quién es su comprador ideal, puede usar su información demográfica para averiguar dónde pasan su tiempo en línea. Por ejemplo, ¿qué aplicaciones de redes sociales utilizan con mayor frecuencia? ¿Cómo se relacionan con las marcas en línea? Comprender sus hábitos en línea puede ayudarlo a identificar dónde y cómo conectarse con ellos.

Propina:Con los gráficos de la persona del comprador, creará un perfil en profundidad de un cliente potencial. Es importante que se detalla con cada perfil de clientes para que pueda ponerse en sus zapatos y encontrar formas de guiarlos a través de su viaje de ventas. Pero tenga en cuenta que cada persona representa a un grupo completo de personas que pretende apuntar.

3. Mapa de la tubería de ventas.

Una vez que sepa quién es su mercado objetivo, puede crear sus puntos de contacto iniciales, o los primeros momentos del compromiso del cliente. Alinee su oleoducto de ventas con su estrategia de CRM para que pueda visualizar dónde tomar medidas cuando las cosas van mal.

Las etapas de la tubería de ventas comunes incluyen:

Generación líder

Calificación principal

Contacto inicial

Haciendo una oferta

Negociación

Cerrar el acuerdo

Por ejemplo, si las métricas de su software CRM muestran que tiene un gran número de visitantes del sitio web y una alta tasa de rebote, esto significa que los prospectos vienen a su sitio web, pero se van antes de realizar una compra. Al compararlo con su oleoducto de ventas, puede ver que tiene un problema en algún lugar entre el contacto inicial y el cierre del acuerdo.

Propina:Su estrategia de CRM es una versión más refinada de un embudo de ventas tradicional. Tanto el embudo de ventas tradicionales como su estrategia de CRM pretenden atraer y convertir las perspectivas, pero su estrategia de CRM mejora el embudo de ventas tradicional al considerar los intereses y necesidades específicos de su cliente.

4. Organiza tus procesos internos.

Para ejecutar su estrategia de CRM, los miembros de su equipo deben entender y saber cómo administrar la tecnología CRM. El software de CRM puede ayudar a los miembros del equipo en el servicio al cliente, las ventas y el marketing, alcanza metas departamentales, como:

Creciente generación de plomo

Reducción de la tasa de rebote

Mejora de la retención de clientes

Renovaciónplanes de marketing

El software CRM también puede optimizar los datos en todos los departamentos, que proporciona una vista completa de su base de clientes y promuevemultifuncionalcolaboración.

Propina:Haga que los miembros de su equipo setenObjetivos inteligentesEso se alinea con su estrategia de CRM. Al establecer objetivos medibles y límites de tiempo, puede rastrear el progreso de cada objetivo frente a las métricas en su software CRM. Por ejemplo, si el objetivo de un miembro del equipo de ventas es generar 20 clientes potenciales por mes en el próximo trimestre, la herramienta CRM mostrará lo cerca que deben alcanzar este objetivo.

5. Defina los componentes de CRM

Definir y organizar sus componentes de CRM significa ser específicos con quién planea apuntar y cuándo. Al utilizar un software CRM, puede organizar clientes potenciales en categorías como contactos, clientes potenciales, prospectos y oportunidades.

Contacto:Alguien con quien has hecho negocios.

Dirigir:Alguien que no tienes Trabajó con pero podría tener potencial comercial.

Perspectiva:Alguien que se ajuste a su mercado objetivo y tiene el poder de iniciar una compra.

Oportunidad:Una perspectiva que ha mostrado interés en su producto y está listo para realizar una compra.

Una vez que haya cultivado una lista de contactos a través de las redes sociales, una lista de correo electrónico o una plataforma de comercio electrónico, su software CRM eliminará los contactos e identificará en qué categoría los colocará.

Propina:Dependiendo de la herramienta CRM que use, su equipo también puede beneficiarse de categorías de contactos más específicas.Liderazos nutridosSon personas que se ajustan a su mercado objetivo, pero aún no han mostrado la intención de comprar. CADACIONES CALIFICADOS DE COMERCIALIZACIÓN(MQL) son personas que han mostrado algún nivel de intención de comprar.Places calificados de ventas(SQL) son personas que el equipo de ventas está intentando activamente convertir a los clientes.

6. Invierta en software CRM

El software CRM mantiene su oleoducto de ventas que fluye como ciclo actuales de los clientes a través de él y los nuevos clientes fluyen en. Su herramienta CRM debe integrarse en varias plataformas para que pueda ingresar la información de análisis, desde su sitio web o herramientas de administración de correo electrónico, y exportar los siguientes pasos para crear lo mejor. Posibilidad del cliente.

En particular, el software CRM correcto debería integrarse con suSoftware de gestión de proyectos. De esa manera, los miembros del equipo de todos los Silos pueden usar la información actualizada del cliente en la toma de decisiones del proyecto diario.

Propina:El viaje al cliente no se detiene con el equipo de ventas, y su tecnología tampoco debería. Es por esoGestor de tareas UDNOfertas de herramientas de gestión de trabajo.Integraciones robustas, multiplataformas.con los mejores softwares de CRM comoFuerza de ventas De ZENDESK, yHubspot. Cuando te combinasGestor de tareas UDNPara la gestión del trabajo con su herramienta de CRM favorita, los miembros del equipo en todos los equipos tienen una idea clara de lo que deben hacer para cerrar ofertas y mantener a los clientes satisfechos más allá de su compra.

Ejemplos de estrategia de CRM

El software CRM le brinda información sobre cómo servir mejor a sus clientes. Dependiendo de las ofertas de su producto y la audiencia de destino, puede notar que las personas que desea llegar a obtener la mayor parte de su información de las publicaciones de blogs. O tal vez pasan mucho su tiempo en las redes sociales.

Puede mejorar sus tácticas de marketing para clientes nuevos y existentes mediante el uso de estas ideas para su beneficio. Considere estos ejemplos de diferentes estrategias de CRM

Contenido de valor agregado

Las personas usan a Google como primer recurso para responder preguntas y buscar ofertas de productos. Si su sitio se ubica en la parte superior de Google para obtener una palabra clave o pregunta específica, es más probable que los usuarios visiten su sitio web. La mejor manera de clasificar en Google es crear un valioso contenido optimizado de SEO que sea relevante para su producto. Considere escribir contenido para personas en varias etapas de su viaje de ventas para moverlas a través del oleoducto de ventas.

Por ejemplo, algunas personas pueden no estar listas para comprar su producto, pero tendrán preguntas relevantes que pueda responder. Otros pueden querer saber más sobre las diferencias entre los productos, lo que significa que están más lejos en su viaje de ventas y están más cerca de hacer una compra.

Programas de lealtad y recompensas.

Los programas de lealtad y recompensas del cliente mantienen a los compradores por primera vez que regresan. Puede personalizar uno de estos programas a su producto ofreciendo descuentos, regalos u otros bonos como incentivos para que realicen compras y referen a sus amigos.

Considere las compañías aéreas con programas complejos de lealtad que ofrecen millas en compras con tarjeta de crédito, vuelos con descuento y embarque prioritarios. Estos beneficios mantienen a los pasajeros dedicados a una aerolínea, incluso si otras aerolíneas ocasionalmente les ofrecerán mejores tarifas.

Nivele su experiencia de cliente con el software CRM

Cuando hace que la satisfacción del cliente sea una prioridad superior, puede aumentar sus posibilidades de crecimiento de las ganancias y asegurar un lugar a largo plazo en el mercado. Las relaciones con los clientes son más importantes que las compras individuales porque la creación de fideicomisos conduce a un reconocimiento de nombre invaluable y la generación de plomo.

Los niveles de software de CRM aumentan la experiencia de su cliente al ayudarlo a mantener un seguimiento de los diferentes clientes y sus necesidades. Es difícil hacer que la atención al cliente se sienta personal, pero cuando utiliza el software de administración de ventas, los miembros de su equipo obtienen una perspectiva y pueden hacer que cada cliente se sienta compatible.